＜백산주유소를 읽고..＞

요즘에는 고유가시대일 뿐더러 곳곳에 주유소가 굉장히 많이 있는 것으로 알고 있으며, 최근에 낮은 가격의 셀프주유소의 숫자도 늘어나고 있는 추세입니다. 수요는 정해져 있는 반면에 공급이 계속 늘어나니 주유소의 경영환경도 점차 악화되고 있다고 생각되는 데요. 이런 와중에 고객경영에 초점을 맞춰 지속적인 성장을 스토리로 한 서적이 있다고 해서 읽어보았습니다.

읽어본 후, 주유소의 경영도 고객관점에서 생각하고 노력한다면 얼마든지 변화할 수 있다는 것을 알 수 있었습니다. 보통 주유소들을 보면 기름 넣고 어느 정도 마일리지에 맨날 휴지만 주고 있는데요. 운전을 하면서 주유를 하다보면 ‘가격’을 제외하고는 별다른 차별점이 없다고 생각됩니다. 하지만, 이 책의 주인공인 ‘백산주유소’는 가격의 차별화를 두기보다 고객관점의 몇 가지 사항들에 대한 차별성을 두었습니다.

백산주유소는 다른 주유소들처럼 가격을 낮추기보다 적정가격을 받고 그만큼을 소비자에게 돌려주기 위해서 노력합니다. 4인1조의 세차전문조를 구성하여 일정금액 이상 주문 시 무료세차서비스를 제공하며, 마일리지제도를 특화하여 계절별로 소비자가 선호하는 아이템을 위주로 지급합니다.

하지만, 대부분의 주유소는 1~2명의 정직원을 제외한 나머지 비정규직으로 운영된다고 하는데요. 이와 같이 고용구조가 불안해서 직원들이 그만두는 주기가 굉장히 불규칙적이라고 하네요. 그러나 저자의 경우, 이를 포기하지 않고 서비스의 질을 올리기 위해 331 인사제도의 도입과 동시에 그에 걸맞게 시급을 올려줍니다. 또한, 매출이 안정화되면서 조직의 지속성을 증가시키기 위해 모든 직원의 정규직화를 점진적으로 추진하게 됩니다.

이처럼 저자는 우리가 일반적으로 생각하는 ‘가격으로만 경쟁하는 주유소’ 의 모습에서 탈피하고 고객관점의 서비즈제공과 더불어 고객을 현장에서 맞이하는 직원들에 대한 세심한 배려와 보상을 실천하였습니다. 실제 여러 주유소들 사이에서도 정기적으로 견학을 와서 배울 정도라고 합니다.

기존에 우리가 생각하던 주유소에서 탈피한 백산주유소. 나중에 한번 꼭 가보고 싶습니다.

저자의 아름다운 지속경영방식에 대해 뜨거운 박수를 보내드리고 싶습니다.

솔직히 읽기 싫은 책을 억지로 집었다.

누군가의 강압에 의해 억지로 읽어야만 하는 책.

머릿말을 읽으며 뻔하디 뻔한 자기개발서의 하나라고 생각했다.

마음을 바꾸면 다 잘된다는 거지... 라고

그러나 이 책은 정말 뻔하디 뻔한 자기개발서가 아니었다.

비록 하루 앞을 알 수 없는 치열한 전쟁터에서 살아가지만,

그 속에 꿈과 비전이 있는 운명 공동체!!

주유소가 아니라 회사이고 싶었다.

직원들에게 비전을 제시하고 싶었다.

이 얼마나 멋진 말인가.

나 역시 남의 밑에서 밥벌어 먹고 사는 처지지만

이렇게 말해주는 누군가의 밑에서 존중받으며 일하고 싶다.

각종 회의나 교육이 벅찼을텐데도 적극적으로 참여한 그의 직원들과

이런 직원들을 믿고 아끼는 사장...

나의 직장생활은 어떤가.

치열한 경쟁에 매몰되어 의무감 속에 하루하루를 보내고 있진 않은가.

가족으로 대해야 할 동료들을 적대하고 있진 않은가.

대우가 불공평하다며 불만을 토로하고 있진 않은가.

아... 부럽다.

정말이지 그들의 도전이 언제까지고 성공적으로 이루어질 수 있길!!

사실 주유소 경영에 차별화된 서비스나 경영 전략 등이 크게 먹힐 수 있으리라고는 기대하지 않았는데, 이 책에 제시된 백산주유소는 정말 처절하게 생존전략으로 그러한 것들을 감동적으로 실천하고 있었다. S-Oil 챔피언스 클럽 수상, 계열주유소를 교육시킬 때 벤치마킹 코스로서 빠지지 않는다는 이 주유소는 전국 주유소들 중 서비스가 가장 뛰어난 주유소 중 하나라고 한다. 이 주유소는 시흥사거리와 박미삼거리 사이에 위치해 있다고 하는데, 언젠가 한번쯤 지나가다 본 듯하다. 이 책은 아버지와 같이 시작한 주유소 사업이 10년이 지나면서 주유소 간 거리 제한이 풀리고, 정부 고시가에서 주유소 자유 연동가로 기름 판매 가격이 바뀌면서 많은 변화를 겪었다고 한다. 주변에 주유소가 10개도 넘게 생겨나면서 아예 주유소 터를 패밀리 레스토랑 건물로 만들어 임대를 제안하는 사람까지 생겨났다고 한다. 이러한 위기상황에서야 비로소 다양한 시도를 모색하기 시작했다고 한다. 

처음에는 강남 등에 있는 주유소를 벤치마킹하기 시작하여 다양한 사은품을 준비하거나, 외관을 정비하고, 재미있는 이벤트를 만들었지만 그 때 뿐이었다고 한다. 그래서 좀 더 차별화된 고객 서비스를 생각해낸 것이 업무 진행 과정에 따라 고객과 커뮤니케이션하기 위한 단계별 인사법인 이른바 "네 번의 인사"였다고 한다. 그 밖에 매뉴얼에 따른 직원교육, 계절별 다양한 유니폼 착용, 통일된 인사행동과 힘찬 멘트 등을 실천하여 매출이 두 배 이상 상승하였다고 한다. 그럼에도 잦은 직원교체, 중졸 수준의 학력을 가진 사람들의 낮은 의식 수준, 고객 카드 복제와 위조카드에 의한 불법매출 사건 등 많은 풍파를 겪었다고 한다. 사실 고객을 기다리면서 일렬로 서서 전방을 주시하는 절제된 자세와 복장의 단정함, 90도로 하는 깍듯한 인사, 고객의 승하차시 차문을 열어주고 닫아주는 세심함, 사은품과 영수증을 바구니에 담아 건네는 정성스러운 전달은 모두 직원들이 하는 행위이다.

그래서인지 이 책에서는 직원들이 무슨 생각을 하면서 고객을 대하느냐에 따라 주유소 서비스의 질을 좌우한다고 강조한다. 그래서 일반인들의 생각처럼 주유소는 직장을 잡기 전에 잠깐 일하는 곳이라는 고정관념을 깨고 주유소를 여느 회사처럼 만들기 위한 노력을 기울이게 된다. 정직원 채용, 직급체계, 월급체계 등을 확립하고 여느 회사들처럼 래프팅, 스키, 송년회, 영화관람, MT 및 회식 등으로 즐거운 조직문화를 만들기 위해 애를 썼다고 한다. 결국 고객의 마음을 헤아리며 고객과 소통하는 주유소, 재미와 즐거움이 있는 주유소를 만들고자 했던 저자의 소망을 어느 정도 이루었다는 것이다. 게다가 이제는 사회봉사활동까지 시작하여 사회에 자신이 받은 것을 환원하는 일까지 하고 있다니 대단하다는 생각이 들었다. 이 책은 마치 "육일약국 갑시다"나 MK 택시 사례처럼 고객을 위한 서비스 정신을 강조하고 있다. 하지만 그 서비스를 수행하는 직원들의 마음이 가장 중요하다는 것을 반증하고 있는 셈이다.

운전자에게 있어 주유소는 필수불가결의 의미가 있는 곳이다. 자동차를 움직이기 위해서는 연료가 필요하고 그 연료를 제공하는 곳이 바로 주유소이기 때문이다. 가고 싶다고 해서 가고 가기 싫다고 해서 안 가도 되는 그런 곳이 아니라 때가 되면 반드시 들러야 하는 곳이다.

휘발유 값이 안정적일 때는 대부분 단골 주유소를 찾기 마련이었다. 친숙하다는데서 오는 정서적인 안정감과 함께 일부러 찾아다니면서 기름을 넣을 필요성을 느끼지 못하던 때였다. 쿠폰이나 사은품을 챙겨주기도 하지만 서비스에 만족해서라기보다는 관성적으로 다니던 데로 다녔던 것이다.

하지만 지금은 시대가 다르다. 기름값이 리터당 2천원을 돌파하면서 조금이라도 더 싼 곳을 찾는 운전자가 늘고 있다. 인터넷에서는 어느 주유소가 가장 저렴한지 알려주는 곳도 생겼다. 실제로 오일프라이스워치로 성북구에 있는 주유소를 찾아보면 최저 1,939원부터 2,291원까지 다양한 가격대의 주유소들이 나타난다. 경쟁이 그만큼 치열해졌다는 얘기다.

'백산주유소'는 그러한 무한 경쟁시대에서 폐업 위기에까지 몰렸다가 다시 살아나 이전보다 훨씬 잘 나가고 있는 주유소에 대한 이야기를 전해주는 책이다. 일반적으로 한번 무너지기 시작하면 전의를 상실하게 되고 회복하기 어려울 지경에 이르게 된다는 점을 고려할 때 백산주유소가 다시 살아날 수 있었던 회생 노하우는 한 번쯤 봐둘 만한 가치가 있어 보인다.

한때 잘 나가던 백산주유소가 앞이 보이지 않을 정도로 암담해진 것은 주유소 간의 거리제한(200M)이 사라졌고 기름 판매 가격정책의 변동으로 정부 고시가에서 주유소가 자유롭게 가격을 정할 수 있는 연동가로 바뀌면서부터였다. 백산주유소가 독점하다시피 하던 주위에 우후죽순으로 경쟁주유소가 들어서더니 백산주유소를 찾는 차량이 눈에 띄게 줄어들었다. 잘될 때는 힘든 줄도 모르고 일했지만 안될 때는 하루하루가 힘에 겨울 지경이었다.

게다가 도무지 돌파구가 보이지 않는다는 점이 더욱 힘들게 만들었다. 결국, 백산주유소는 폐업까지 고려하기에 이르렀다. 주유소 부지에 패밀리 레스토랑 건물을 올리고 임대료를 내겠다는 제안이 오히려 솔깃하게 들렸던 것이다. 매출은 곤두박질쳤고 주유소에 들어온 차량 중에서도 기름값을 확인하고는 만원이나 2만원어치만 주유하고 가는 일도 빈번해졌다. 그러자 어느 순간부터 무기력해져 가는 자신을 발견하기도 했다.

하지만 백산주유소의 문소장은 외부가 아니라 내부에서 원인을 찾고 다시금 뛰어보자고 다짐했다. 주유소에서 일을 했지 주유소를 경영했던 게 아니었고 사업을 했던 것이 아니라 그저 주유소에서 판매원으로 생업을 해결했다고 하는 자기반성과 성찰을 통해 출발선에서 다시 출발하고자 한 것이다. 희망도 절망도, 도전도 포기도 자신이 무엇을 원하고 있느냐에 따라 달라진다는 깨달음을 얻었음은 물론이다.

흔히 물건을 팔지 말고 가치를 팔라고 하는 말이 있다. 제품에 촛점을 맞추게 되면 저가경쟁이 지배하는 레드오션에서 치열하게 경쟁해야 하지만 가치에 포커스를 맞추면 차별화에 의해 블루오션을 누릴 수 있다는 이유에서다. 다시 말하면 전구를 팔지 말고 행복의 빛을 팔라고 하는 말이다.

백산주유소가 추구한 전략도 '가격보다 확실한 감동'으로 가격보다는 서비스에 촛점을 맞췄다. 크게 인사하고 밝게 말하고 즐겁게 살자는 것이다. 한번 왔다가 다음에 또 오고 싶은 주유소로 만들자는 말이었다. 그리고는 결국 S-Oil 챔피언스 클럽 수상에 이어 전국에서 가장 서비스가 뛰어난 주유소로 인정받기에 이르렀다. 반짝반짝 빛나는 진심 어린 네 번의 인사가 불러일으킨 기적이라 할만하다.

이 책을 읽다 보면 주유소 경영에 대한 한편의 간증을 듣는듯한 느낌이 들게 될 것이다. 그만큼 주유소 경영자들이나 주유소 경영을 시작하려는 사람들에게 적합한 책이다. 그러면서 폐업위기에 몰려있거나 실직위기에 처한 사람들에게도 돌파구를 찾기 위한 팁을 제공할 수 있을 것으로 보인다. 문제가 있는 바로 그곳에 해답도 있다고 했으니 말이다.

PS. 지도에서 찾아보니 백산주유소는 서울 금천구에 있는 주유소였다. 그 주위로도 빼곡하게 주유소들이 들어서 있었다. 그런데 한 가지 재미있는 것은 백산주유소의 가격이 2,198원으로 다른 주유소들보다 비싸다는 점이었다. 근처 최저가인 1,958원보다 무려 240원이나 비싸다. 가격으로 따질 수 없는 그 무엇이 있기는 있는 건가 싶은 생각이 들기도 해서 직접 확인해보고 싶었지만 생활권이 아닌지라 그럴 수 없었다는 점은 아쉬운 일이었다.

 모처럼 일독을 권유받은 백산주유소의 내용은 그저 가볍게 받아들인다면

평범한 자기개발서 범주이고, 상투적인 성공담에 불과할런지도 모른다.

그렇지만 그 속에는 위기와 슬럼프에 대응하는 백산주유소장의 치열한

고민과 노력이 배어있으며, 모든 중소기업들이 고민하는 지속가능한 발전

의 형태는 어떤 것인가를 보여주고 있다. 주유소를 직장으로 만드는 의식

개혁의 추진과 정직원화를 통한 동기부여, 자꾸 풀려서 해이해지는 판매방

식(프로세스)의 유지 및 발전과정은 과연 저럴 수 있을까하는 의구심이 들

정도로 철저하며 집요하다고 느낀다.

 주유소의 영업환경은 날이 갈수록 악화하고 있다. 주유소간 거리제한 폐

지, 판매가격자율화, 주유대금결제 3개월 여신에서 선입금으로의 전환

등 경영자로서 아주 부담스러운 조건에서 주유소를 남에게 맡겨버릴까

라는 유혹을 물리치고 기본에서 다시 시작한 저자의 용기에 남다른 감동

을 느낀다. 사업은 창업보다 수성이 어렵다. 위기에서 힘을 비축하고 되

튀어 오를 수 있던 저력은 자기가 운영하는 사업을 재정의 해보고 새로운

가치를 부여한 노력의 산물이다. 마치 우리 회사의 현재 모습과 유사한데,

더 치열하게 고민하고, 면밀히 연구해서 우리 일에 대한 새로운 가치를

만드는 일에 더욱 정진해야겠다고 다짐해 본다.

 서비스는 100 이 아니면 0 이다. 날로 심해지는 주유소간 가격경쟁에서

정말 남이 흉내낼 수 없는 차별화를 구현하여, 고객감동서비스를 일구기

위해 매장내의 사소한 부분까지 세밀히 연구하여 개선하고, 조직원의

협력을 끌어내기 위해 학습활동을 실행하는 추진력이 돋보인다. 업무

프로세스에 대한 정확한 이해가 전제되지 않고는 어려운 일이다.

나는 내 회사의 일을 얼마나 이해하고 있나? 작업자들은 왜 저렇게

작업을 할까? 좀 더 쉽고 효율적인 방법은 없을까? 진지한 자세로 체험

하고 정리해 내는 일이 숙제로 다가온다.

"'인사'가 모든 것을 바꿉니다. 수많은 개인과 회사들이 MK로 견학을 오

지만 실제로 실행해서 성공하는 사례는 매우 드뭅니다. 그러나 작년 여

름, 제가 본 백산주유소는 어렵고 고통스런 이 원칙과 기본을 꾸준하게

이행하고 있었습니다. 누구나 시간과 노력을 들이면 이루지 못할 것이

없습니다. 처음에는 불가능해 보이는 일도 10년만 계속 해보십시오. 거짓

말처럼 원하는 것을 이룰 수 있습니다. "

동경의 MK택시 유태식 부회장의 말처럼 꾸준히 노력하는 것이야 말로

성공에 이르는 가장 근본적이면서도 효과적인 방법임을 백산 주유소를

통해 배울 수 있었다. 얼마나 독한 인간이기에 그럴 수 있을까 생각하면

서도, 나와 견주어 볼때 내가 그만큼 절실하게 원하지 않았으며, 쉽게 중

도포기라는 타협에 익숙해졌음을 반성하게 된다.

 세상의 어떠한 변화와 개선도 거저 주어지는 것은 없으며, 무엇을 이루

려면 기본부터 철저하게 지켜나가고, 늘 가슴속에 변화의 열망을 품고

개선하고 노력해야함을 알게해준 소중한 독서였다.

 저자의 의식변화과정과 이를 실행하면서 느끼는 순간순간의 감정변화를

진솔한 언어로 표현한 점이 내게는 더욱 감동으로 다가왔다.

회사가 아닌 주유소가 성공적인 마케팅의 사례로 등장할 수 있다는 것 자체가 신기했다. 이런 류의 책은 많이 읽었고 재미도 있었지만 계속적으로 읽기 싫었던 이유는 실제 행동으로 옮겨야만 같은 결과, 혹은 비슷한 결과라도 나올 수 있는데 그 선을 넘기가 일반 사람들에게는 너무나 어렵기 때문에 그런 책은 한두 권만 봐도 모든 것을 알 수 있지 않을까 하는 생각에서였다. 그런데 이 책은 사회적 인식조차 너무나 낮은 주유소에서 무엇을 어떻게 한다고 해서 사람들이 10원, 20원에 연연해하는 석유값을 버리고 서비스를 택할까 싶었다. 그런데 실제로 이야기를 읽어보니, 놀라운 일이 일어났다. 어떻게 중졸이나 고등학생들이 아르바이트로 많이 하는 일개 주유소직원을 아르바이트가 아닌 정직원으로 해줄 수 있었을까. 일단 사장의 마인드가 정규적이고 높은 수준의 서비스를 제공하고자 하는 마음을 나타낸 것이 아닌가. 그러나 실제로 일을 하는 사람들은 직원들인데 직원들의 마음을 잡을 수 있었던 것이 정말 궁금했다.

실제로 열심히 살았고 그런 이유로 높은 수익을 올리다가 점차적으로 우후죽순 생기는 다른 주유소와의 경쟁에 밀려 수익성이 떨어질 때쯤, 자신이 그저 밥벌이의 도구로 생각했던 주유소 사업을 다시금 생각하게 되는 계기가 되었다고 한다. 그 자리를 임대해서 돈 벌라는 제안을 받았기에 생업의 기로에 서있다고 생각했던 것. 그런데 다 엎고 다시 할 생각을 하니 무엇을 어떻게 해야 할지 막막했던 탓에 지금 하고 있는 주유소를 다시금 바꿔보자는 마음을 먹고, 잘 된다는 다른 주유소를 벤치마킹하기 위해 강남의 여럿 주유소를 답사하고 나서 하나씩 적용해보기에 이르렀는데, 사람이 많으면 마음을 하나로 모으는 것도 쉽지 않다는 깨달음을 얻게 되었다. 파격적인 사은품 행사에, 정량 왁스와 세제를 쓰는 5만원 이상 주유시 제공하는 무료 세차는 인기리에 사람을 불러모았고, 인사를 하는 것부터 응대법부터 하나씩 교정해가는 시기가 있었다. 그러다가 생각해낸 것이 4번 인사하는 것이었는데, 손님이 오면 그제서야 부리나케 달려나가서 사람을 맞고 시동을 끄고 나서 다시 더 오라고 하기도 하는 등의 불편함을 초래하지 말고 이미 입구에서부터 인사로 손님을 맞이하면서 주유기까지 인도하고 얼마큼 넣을 것인지 물어보면서 또 인사하고 돈 받으면서도 또 인사하고 나가는 길을 호위하듯이 모시면서 뒷꽁무니에 또 인사하는 식의 4번의 인사를 정착시키는 과정은 그야말로 눈물겹다. 

서비스 업종이라는 것이 단순하게 생각하면 친절하기만 하면 된다고 생각하기 쉽지만, 얼마나 직원들간의 호흡이 맞느냐, 얼마나 직원 스스로 그 일을 즐기느냐에 따라 그 서비스의 질이 달라진다고 생각한다. 특히 육체적 노동이 중심이 되는 주유소에서는 아무리 사장이 잘 하겠다고 마음먹어도 직원들이 자발적으로 하고 호흡이 맞지 않으면 아무것도 되지 않는다. 그래서 두 명씩 팀을 정해 먼저 사장이 솔선수범을 하면서 시범을 보이면서 직원들의 마음을 얻으니까 이것이 가능하게 되었고, 또 이런 독특한 인사가 고객의 마음을 얻어 고객에서 진심 어린 칭찬을 유발하니까 더욱 더 힘을 더하게 되어갔다. 이 때부터는 다소 우여곡절은 있었지만 순풍에 돛 단듯 잘 이루어졌다. 계속적으로 능숙한 고품질의 서비스를 유지하기 위해서 근속자를 만들기 위해서는 정규직을 하기 위해 직원들에게 말해놓고 그렇게 월급을 올려주기 위해 수익비용을 나누어서 직원에게 공개하고, 적어도 25만원씩은 더 줄 수 있을 것이란 소식이 들리자, 모든 직원들은 즐겁게 스스로 일하기 시작했다. 장기 근속자로 채워진 이후에는 독특한 유니폼을 구비해서 소속감과 흥미성을 주었고, 그 이후에는 비전을 제공할 수 있도록 하기 위해 경영에 참여할 수 있도록 유도하고 자발적으로 모든 사업장 비품은 돈이고, 비용임을 인지하지 스스로 절약하는 효과까지 볼 수 있었다.

휘발유가 단지 돈 벌이가 아니라 누군가에게 생계와 사랑과, 우정을 전해주는 도구임을 인식하고 그것을 아낌없이 베풀기 위해, 또한 지역사회와 같이 소통하는 것으로 바꾸어 생각하니 충분히 성장가능한 모습이 그려졌다. 이를 시작한 사장님도 대단하지만 그의 마음에 공감하고 같이 흥겹게 일해가며 비전을 품고 살아가는 그의 직원 또한 만만치 않게 대단함을 느낄 수 있었다. 사람의 마음을 움직이는 것은 돈을 버는 것보다 훨씬 어렵고 중요하다는 것은 누구나 안다. 이 사장은 직원의 마음을 움직여, 고객의 마음까지도 훔칠 수 있었기에 진정한 리더가 아닌가 한다.

다른 물건도 마찬가지이지만 특히나 자동차에 넣는 기름은 그 가격이 만만치 않아서 가겨에 민감할 수 밖에 없다. 특히나 요즘은 네비게이션에도 가까운 지역 주유소들의 기름 가격에 나와 최저가 주유소를 찾아준다. 나는 그렇게 일일히 비교하지는 않지만 집 근처의 셀프주유소를 이용한다. 그런데 주유 가격 경쟁을 포기하고 오로지 서비스로 승부한다는 주유소가 있다고 한다. 바로 경기도 시흥의 백산 주유소.

아무리 서비스가 중요하다지만 두어시간 넉넉히 앉아서 밥을 먹는 것도 아니고, 주유소에 가면 차에서 내리지도 않고 3분 안에 주유를 마치고 가버리는데 무슨 서비스가 필요할까? 주유소와 서비스라는 단어를 언뜻 조합하기 힘들었다. 대체 어떤 서비스가 있기에 조금 더 돈을 주고라도 손님들이 백산 주유소로 몰려드는 것일까? 하는 궁금증으로 이 책을 펼쳤다. 처음에는 휘리릭 넘겨서 대충 훑어 볼 생각이었는데, 롤러코스터같이 올라가기도 하고 내려가기도 하고 좌절하기도 하는 등 지금의 백산 주유소가 자리잡기까지 있었던 드라마와 같은 일들이 너무 흥미진진해서 눈을 뗄 수가 없었다.

하루가 멀다하고 주변에 생기는 주유소들 사이에 가격 경쟁은 치열해져 폐업할 것인가를 고민하다 주유소를 다시 일으키기로 결심한다. 하지만 그동안 나태하게 운영한데다 금방 그만두고마는 나이 어린 아르바이트생이 대부분인 주유소의 현실에서 생각지도 못한 좌절과 실패, 실수를 경험하기도 한다. 그래도 포기하지 않고 자신의 결심을 밀고 나가며 주인과 손님만을 위한 일터가 아닌 직원과 동네 주민 모두 행복한 공간을 만들기 위해 최선을 다하는 그의 모습에 절로 박수가 쳐진다. 주유소가 아니더라도 사업체를 운영하고 있는 분이라면, 서비스의 질을 높이고 싶은 분이라면 꼭 읽어보시길 권하고 싶다. '서비스란 이런 거구나!'하는 감탄이 절로 나오니까.

사람들에게 꿈과 희망을 이루는 데 도움을 주는 주유소-백산주유소의 이야기

"주유소는 기름을 파는 곳이 아니라 사람들의 꿈과 희망을 이루는 데 도움을 주는 도너의 역할"을 강조하는 주유소-백산주유소의 감동경영이야기를 소개한다. 주유소는 잠깐 인생에서 잠깐 스쳐가는 곳이 아니라 함께 하는 직장이라는 개념을 그들은 어떻게 만들어갔을까?

작은 자영업주유소로 출발한 백산주유소는 처음에는 주유소의 호황으로 잘 되었다. 그러나 주유업계의 경쟁은 백산주유소에도 어김없이 찾아왔으며 이때 임대로 주유소를 내놓을 생각도 해봤지만 어떻게든 다시 살려보겠다는 생각을 하면서 이 감동이야기는 만들어진다.

자신부터 새롭게 출발하려는 의지를 갖고 신규주유소창업교육부터 시작한 문성필소장은 서비스교육과 이벤트의 중요성을 생각하고 시스템도입을 결정한다. 네번의 인사(차량 진입시-기름주문시-사은품선택시-나갈 때)를 하는 시스템을 만들면서 처음에는 어색했지만 두 명씩 짝을 이루어 연습하면서 조금씩 적응을 하게된다.

그러면서 직원들이 자신의 일처럼 하기 위해서는 자신의 일로 인식할 수 있는 부분이 필요하다는 인식 하에 경영분석을 하게 되었고 현재 일반 관리비:인건비:프로모션:순이익의 비율을 3:3:3:1로 맞추어 프로모션과 인건비 상향을 통해 직원들의 복지향상을 꾀하였다. 직원들의 의식을 고추하기 위한 유니폼의 도입(겨울철엔 스키복으로 통일) 등의 도입은 직원들의 자발적 참여를 만들었고, 이직률이 높은 현실을 해소하기 위해 도입한 정직원 전환 등이 서서히 힘을 발휘하면서 매출액의 신장이라는 효과로 돌아왔다. 항상 직원들의 의견을 들을 수 있는 구조가 되면서 자연스럽게 업계에도 소문이 나면서 순회교육방문을 하는 주유소가 되기도 하였다. 

특히 챔피언스주유소로 선정되는 영예를 통해 얻어진 일본 2박3일동안의 연수를 통해 MK택시를 방문하게 되었고 이때 우리의 경영철학은 무엇인가라는 생각을 하게 되는 계기가 되었다. 눈에 보이는 서비스가 아닌 마음의 서비스를 전달한다는 철학을 만드는 계기가 되었다. 이후 표준화된 서비스체계도 만들었다. 

이러한 자신감이 새로운 주유소를 인수하면서 오히려 위기를 겪기도 했다. 직원들의 편가르기와 질투로 인해 위기 갈등의 순간을 겪기도 했지만 이때 들려준 아내의 이야기(5-3=이해; 오해에서 셋을 빼고 생각하면 이해가 된다, 2+2=사랑;이해에 이해를 하면 사랑이 된다)를 통해 직원들과 함께 새롭게 극복하면서 더 한층 성장하는 계기가 되었다. 

중국산 대나무는 물과 거름을 주지만 4년동안 별로 자라지 않는다. 그러나 5년 되는 해에 5주 동안 27m정도 자란다고 한다. 우리의 노력도 이와 같다고 생각한다. 처음에 작은 노력들이 별로 효과로 나타나지 않았지만 어느 순간 그러한 노력들이 새로운 모습으로 우리에게 나타나게 된 것이다. 중국산 대나무가 자라기를 기다리지못해 물과 거름을 주는 것을 게을리한다면 죽는다고 한다. 우리가 한 작은 노력들이 쌓여 이제 업계의 모범기업 백산주유소가 된 것이다.

이 책을 읽으면서 중국산 대나무의 비유가 마음에 확 들어온다. 우리가 교육효과를 말할 때도 임계량의 법칙을 많이 얘기한다. 처음에 아무런 모습이 보이지 않다가도 어느 순간 한번에 변화하는 것이 임계의 법칙이다. 우리의 지식이나 성과라는 것이 꾸준히 비례형으로 상승하는 것이 아니라 마치 계단과 같이 아무런 변화를 보이지 않다고 어느 순간 한번에 비약적으로 발현하는 것이다. 이러한 발현의 순간을 겪어 본 사람들과 그렇지 않은 사람들의 행동은 전혀 다르다. 백산주유소는 이런 발현을 통한 상승효과를 경험한 사람들로서 그보다 더한 발전을 이루어 낼 수 있는 가능성을 가졌다 하겠다. 경영의 새로운 접근에 대한 좋은 교재가 될 거란 생각을 해봤다.