새로운 직업의 선택이나 미래를 준비하는 관점에서 중요한 진로탐색, 사람들은 자신의 강점이나 적성 등을 고려해서 미래를 준비하지만 우리는 어떤 직무를 가더라도 피할 수 없는 영역이 존재한다. 바로 인간관계에서 오는 다양성과 어려운 조건들이다. 책에서도 단순히 감정노동만을 강조하는 것도 아니며 우리가 갖고 있는 감정 자체에도 주목하며 어떻게 마음관리나 감정관리를 해야 자신을 보호하면서도 원만한 인간관계의 형성이나 사회생활에 있어서 필수적인 역량강화, 능력인정 등으로 표현할 수 있는지에 대해 말하고 있다.

누구나 나이를 먹으면서 혹은 사회생활의 경험을 쌓으면서 감정에 대해 무뎌지기 마련이며 이런 과정을 통해 성숙하거나 또 다른 의미에서의 성장을 이루기도 한다. 하지만 모든 직업에도 적용할 수 있는 감정이라는 용어에 대해 우리는 깊이있게 이해하지 못하거나 상대적인 관점에서 바라보거나 생각하길 귀찮아 하는 부분도 존재한다. 이에 우리는 감정노동이 무엇이며 달라지고 있는 근무환경이나 직업환경 등을 고려해서 서비스마인드나 경영마인드, 관리역량이나 자기경영의 본질이 무엇인지 등을 따지면서 탐구해 볼 필요가 있는 것이다.

다양한 관계속에서 피곤하거나 귀찮은 일도 많지만 이를 능숙하게 해결하거나 받아들이면서 이성적인 판단, 냉철한 절제력을 통해 사람들에게 호평을 받는 또 다른 사람들이 존재한다. 이들이라고 해서 처음부터 잘 했을리 없고 경험적 과정을 통해 터득한 자신 만의 관리법이나 메뉴얼이 존재해서 잘해 보이는 건지도 모른다. 마음의 고요함, 이성적 판단, 그리고 타인과의 관계에서 오는 스트레스를 표현하기보단 심리적인 요소나 전략적인 관리를 통해 잘 극복해 나가는 과정, 우리가 배우면서 감정에 대해서도 주목하며 내 상태나 심리 등을 파악하면서 일이나 원하는 업무처리를 해야 할 것이다.

어쩔 수 없이 마주해야 한다면 긍정적인 방향으로 가야 하는 것이 맞고 사람관계에서 스트레스를 받는다고 하지만 사람으로부터 치유받거나 삶의 용기를 얻을 수도 있는 것이다. 항상 동전의 양면성처럼 우리는 본질적인 의미를 통해 상황이나 상태, 자기 자신에 대한 냉정한 판단과 행동력을 통해 감정노동의 긍정적인 면을 답습하며 배울 수 있고 부정적인 면은 버리거나 현명하게 대처하며 더 큰 가치나 그림을 그리며 나아갈 수 있는 것이다. 책에서 말하는 감정노동의 지혜가 무엇인지 배우면서 스스로를 돌아봐 보자. 

현대인의 건강에 관한 관심은 점점 높아지고 있다. 과거에는 건강의 개념이 병을 치료하는 것에 있었다면, 현재는 건강의 안녕 상태를 유지하기 위해 병이 들기 전 관리하는 차원으로 발전되었다. 정신 건강도 마찬가지다. 정신병리적 증상이 나타나기 전에 소중하게 다루어줘야 한다는 정신 건강 이론은 이미 많은 사람들이 알고 있다. 그러나 아직 심리적인 안녕에 대한 사회인식은 그리 높지 않다. '감정노동'은 우리 곁에서 쉽게 일어날 수 있는 상황이며, 발생하는 분노나 슬픔에 대한 감정은 신체 건강만큼 중요한 정신 건강에 영향을 미친다는 사실은 모두가 공감하고 있는 사항이다.

이 책 『내 마음의 고요함 감정노동의 지혜』를 읽으면서 가장 기억에 남는 부분은 '감정노동'의 범위다. 우리가 보통 뉴스에서 보고 들은 감정노동은 고객 응대 서비스 직업(전화 상담직)에서 막말이나 욕설을 거칠게 내뱉는 고객을 응대하며 발생하는 불편한 감정을 겪는 사람들의 일이라고 알고 있다.

이들 직업 종사자들은 고객을 직접 상대하는 사람들이다. 전화든 대면이든 또는 인터넷 상담사라든지 정도로만 알고 있었다. 그러나 이 책은 피해자의 범위를 훨씬 확대하고 있다. 직업뿐만 아니라 가족이나 친척 등 관계에서도 감정적 피해를 보고 있다면 이들 모두도 감정노동의 피해자로 보고 있는 것이다.

책에 따르면 미디어에 흔히 등장하여 우리에게 익숙한 감정노동은 ‘긍정적 감정노동’이다. 고객에게 무조건 친절하고 긍정적인 감정표현으로 서비스를 제공하는 직업에서 주로 발생한다. ‘감정노동’은 이러한 ‘긍정적 감정노동’만 의미하는 것이 아니다. 내 감정과는 다른 정서를 표현해야 하는 모든 상황이 감정노동에 속한다. ‘긍정적 감정노동’ 뿐 아니라, ‘중립적 감정노동’, ‘부정적 감정노동’에 대해서 알아보고 나는 어떤 감정노동을 일으키는 직업에 종사하는지에 대해서 알 수 있다. 이 책은 많은 사람들의 눈에 보이는 얼굴 표정이나 몸짓을 만들어내기 위하여 감정을 관리하는 일, 즉 상대를 위해 자신의 감정을 숨기는 것이 업무의 40% 이상이 되는 사람을 감정노동자라고 정의하고 있다.

고객센터 불만 고객을 응대하는 부서에서 일하는 윤 대리는 현재 심각한 감정노동을 느끼고 있다. 벌써 1주일째 ‘나의 모든 질문에 대해 법 조항을 근거해 답변해달라!’는 고객과 하루에 2~3시간씩 통화하고 있다. 윤 대리는 그 고객에게 느낀 감정노동으로 장염을 앓고 있다.

답답한 윤 대리는 감정연구소 소장을 찾아간다. 대체 ‘감정노동’은 무엇인가? 윤 대리는 ‘감정노동’을 어떻게 해소할 수 있을까? 이 책에서는 나의 현재 감정을 알아차리고, 현재 느끼는 감정노동을 측정할 수 있다. 에니어그램의 ‘리소-허드슨 테스트’를 통해 나의 성격을 알고, 성향에 맞는 감정노동 해소방안을 제시해준다. 이 책은 근본적인 감정노동을 해소하기 위해서 우리에게 필요한 것은 무엇인지 윤 대리와 감정연구소의 대화를 통해 감정노동을 지혜롭게 해소할 수 있는 다양한 방안을 제시한다.

감정연구소 : 숨을 크게 쉬어보니 어떠세요?

윤대리 : 흥분은 좀 가라앉은 것 같긴 해요. 하지만 화가 나는 것은 어쩔 수 없네요. 도대체 저 고객은 왜 그러는 걸까요?

감정연구소 : 흥분이 조금이라도 가라앉았다니 다행입니다. 그렇지만, 화가 계속해서 난다는 말에도 공감이 돼요. 하루이틀도 아니고, 얼마나 화가 나겠어요.

윤대리 : 이렇게 화가 나는 제가 이상한 게 아니죠?

감정연구소 : 이상하다니요. 윤 대리님이 화를 내는 건 지극히 당연한 일입니다.

윤대리 : 조금 전 코르티솔 호르몬 분비에 대해서 말씀해주셨는데요? 스트레스를 받으면 신체적으로 나타나는 다른 증상들도 있나요?

감정연구소 : 스트레스나 감정노동, 스마일 마스크 증후군으로 인한 다양한 증상에 관한 사례는 많습니다. 우울증, 식욕과 성욕의저하, 심하면 자살에 이르기도 합니다. 정신건강도 신체건강과 같이 나타날 수 있는 증상에 관한 모든 사례를 설명하자면 상당히 극단적인 사례를 포함할 수 있답니다. 하지만 모두 다 상황이나 기간에 따라 달라질 수 있으니까요. 저의 경우에는, 10년 넘게 근무한 고객센터의 식사시간이 불규칙하고 스트레스가 높아 위염약을 달고 살았죠. 불만 고객 때문에 짜증 난다는 생각이 들면 속이 쓰라리기 시작했던 기억이 있습니다. 신체적인 증상에 대한 사례도 중요하지만, 내가 현재 느끼고 있는 것이 더 중요하겠죠.

윤대리 : 우울증에 자살이라니 상당히 극단적이긴 하네요. 오히려 소장님의 위염 이야기가 저에게는 확 다가와요. 실은 저도 그 고객 때문에 장염으로 고생 중이거든요. 내 몸을 위해서라도 스트레스 관리를 잘해야겠군요.

이 책의 구성은 6개의 파트로 나뉘어 있다.

Part 1은 감정노동에 관한 내용이다. 특히, 미디어에 노출된 ‘긍정적 감정노동’, 웃으면서 고객에게 서비스를 제공해야 하는 감정노동 외에도 부정적 감정노동, 중립적 감정노동이 있다는 것을 강조하고 있다. 직업적으로 혹은 사회적 위치나 기대로 인해 현재 내 마음과 다르게 행동해야 하는 모든 상황을 감정노동으로 보고 있다. 첫째, 미디어에 흔히 등장하여 우리에게 익숙한 감정노동은 ‘긍정적 감정노동’이다. 고객에게 무조건 친절하고 긍정적인 감정표현으로 서비스를 제공해야 하는 직업에서 주로 발생한다. 승무원이나 백화점, 레스토랑, 놀이동산, 고객센터 등 일반적인 서비스업에 속한 직업들이 거의 대부분 해당된다.

둘째, 중립적 감정노동이 있다. 이는 정서적 중립성을 유지하면서 객관적이고 공정한 정보를 전달해야 하는 임무를 수행하는 직업에서 많이 나타난다. 판사나 운동경기 심판처럼 냉정한 판단이 요구되거나 장의사, 카지노 딜러와 같이 감정에 휘둘려서는 안 되는 직업이 이에 속한다.

셋째? 부정적 감정노동은 위의 경우와는 달리 격앙된 정서를 요구받는 직업에서 발생한다. 경멸, 공포, 위협, 공격성 등 부정적인 정서상태를 최대한 표출하는 노동을 제공해야 하는 직업으로 형사, 경찰, 검찰, 조사관, 감독관, 보안 경비 등이 이에 해당한다. 이에 따른 감정노동의 직업과 법률에 대해서 다루었다.

Part 2는 감정노동에서 중요한 감정의 문제를 다루고 있다. 감정노동은 감정에 관한 이야기인데, 우리는 감정을 제하고 감정노동을 말할 수 없다. 감정은 어떻게 우리에게 인식되고, 우리는 어떻게 감정을 다루어야 하는가에 관해 이야기한다.

Part 3은 Part 1에서 다루었던 다양한 감정노동의 상황에 대해 구체화한 사례로 이해를 높이고자 했다. 우리는 실제로 일상생활에서 수많은 감정노동을 느끼며 살고 있음을 인지해야 한다.

Part 4는 에니어그램을 통해 나의 기본 감정을 알아차리는 내용이다. 감정이라는 것이 무엇인지 알았지만, 나의 기본 감정은 어떤 감정에 더 가까이 있는가에 대한 성격진단이다.

Part 5는 감정노동 해소방안에 관해 에니어그램의 성격 유형별로 소개하고 있다. 실제로는 모든 이에게 적용할 수 있는 해소법이다. 하지만, 감정노동해결연구소를 운영하며 실제로 강의에서 실행했을 때의 강의 만족도 분석결과를 적용했다. 유형별 선호도가 높았던 실습 위주로 기재했다.

마지막으로 Part 6은 감정노동을 해소하고 무엇을 위해서 살아야 하는가에 대한 삶의 본질에 관한 이야기다. 감정노동을 일으키는 밑마음에 대해 알아보고, 삶의 본질을 위해 나의 삶에 어떤 ‘물음’을 던지며 살 것인가에 관해 묻는다.

‘나는 누구인가?’, ‘어떻게 살 것인가?’에 대한 물음에 확고한 답이 있다면 감정노동으로부터 지킬 수 있는 나의 마음 근육이 더 단단해질 수 있을 것이다.

이 책은 '내 마음의 그림자' 감정노동 해소방안을 제시한 최초의 도서라는 점에서 무척 의미가 큰 것 같다.

책에 따르면 세계적으로도 감정노동에 관한 연구가 아직은 부족한 상태이고, 특히 우리나라에서 기존에 출판된 대부분의 감정노동 관련 책은 외국의 도서를 번역했거나 혹은 외국의 사례를 들고 있어 공감하기가 어려운 면이 많았다. 또한 사례 위주로 나열된 책이 대부분이었고 해결방안에 대한 언급은 거의 없었다.

이에 따라 이 책의 저자 윤서영 감정노동해결연구소 소장은 ‘감정노동심리해결사’ 자격증(한국직업능력개발원 제 2014-2674호)을 운영하며 수집한 다양한 사례와 감정노동 해소방안을 이론이 아닌 실습 위주로 제시하는 최초의 책을 썼다고 밝힌다.

또한 감정노동은 비정규직, 고객에 대한 서비스를 진행하는 직업에만 발생할 수 있는 것이라는 선입견에 대해 비판하고자 한다. 누구나 자신의 감정을 숨기고 행동을 해야 하는 상황이 발생한다면 감정노동의 상황에 부닥쳤다고 봐야 한다고 저자는 주장하고 있다.

특히 이 책은 연구나 실제 사례 등을 통한 해소 방안이 비교적 부족한 상태에서도 스스로의 성격에 맞는 감정노동 해소방안을 선택할 수 있도록 했다. 에니어그램의 리소-허드슨 테스트를 통해 나의 성격을 알아보고, 내 성격유형과 어울리는 감정노동 해소방안을 선택할 수 있다.

자신이 조용히 책을 읽고 따라 하면서 성격이나 심리 상태를 파악해 감정노동에서 쌓인 나쁜 감정을 해소함으로써 개인의 정신적 건강 유지에 도움이 되도록 구성돼 쉽고 재미있게 읽힌다는 점이 큰 장점이다. 또 어려운 이론을 쭈욱 늘어놓은 게 아니라 대화체로 풀어써 이해하기 쉽게 구성했다.

저자 : 윤서영

감정노동해결연구소의 원장으로 ‘감정노동심리해결사’, ‘감정노동보호관리사’ 자격증을 운영하며 감정노동에 대해 강의하고 글을 쓴다. 13년 동안 SK텔레콤, G마켓, KT의 MOT에서 근무하고, 한국산업인력공단의 텔레마케팅 관리사 자격증 채점위원으로 활동했다. 멘사 코리아 회원이며, 전남대에서 전자상거래학을 전공했다. 연구 및 저서로는 「감정노동 직업군의 정의 및 감정노동 권익보호 매뉴얼의 문헌연구」, 고객센터 서비스 저널, 2018, 7(1), 「불만고객에 대한 콜센터 상담사의 지각된 감정표현규칙이 직무만족에 미치는 영향-감정소진의 매개효과」, 전남대학교, 2020. 『진상 고객 갑씨가 등장했다』_감정노동 보호 매뉴얼, 커리어북스, 2019 / 경기콘텐츠진흥원 우수출판 선정도서, 『내 마음의 고요함 감정노동의 지혜』, 커리어북스, 2016, 『영향력 있는 BJ 유투버를 꿈꾼다』, 커리어북스, 2016, 『동심_감정의 미니멀리즘』, 커리어북스, 2018이 있다.

＜출판사로부터 도서를 제공받아 작성된 리뷰입니다.＞

'감정노동'은 고객들에게 웃으면서 서비스를 제공하는 서비스직에만 관련된 것이라 생각했었습니다.

그러나 이 책 《내 마음의 고요함 감정노동의 지혜》을 읽다보니 감정노동이 서비스직뿐만 아니라 다양한 직업에서 볼 수 있는 현상이라는 것을 알게되었습니다.

감정노동은 부정적 감정노동이나 중립적 감정노동이 있다고 합니다. 감정노동에서 다양한 감정노동의 상황에 대해 구체화한 사례들을 이야기해 줍니다.

그리고 감정노동을 해소하기 위한 방법은 무엇이 있는지 그 해소법도 알려줍니다.

감정노동을 장기적으로 수행한 근로자들 가운데 많은 근로자들이 정신적 스트레스가 누적되어 정신적, 육체적으로 심각한 질병에 노출되어 있습니다.

그래서 이직을 생각하는 사람들이 많아지고 스트레스를 측정해 보는 것도 좋은 방법이 생길 수 있습니다.

요즘은 모든 직업이 서비스화되고 있거 대면이든 비대면이든 감정노동의 수준만 다를뿐 모든 직업이 감정노동에서 자유로울 수 없습니다.

그래서 노동법에서는 전엔 없던 감정노동에 대한 별개의 개념을 2015년 법안을 만들었습니다.

개정안에 따르면 금융회사의 악선 민원인에 대해 고발 등 법적 조치가 의무화되어 근로자가 해당 고객을 피할 수 있는 권리를 보장해 줍니다.

이렇게 법이 바뀐다고 감정노동이 사라지고 완벽하게 보장받는 것은 아닙니다. 무엇보다 먼저 우리의 인식이 개선되어야 합니다.

감정노동을 해소하기 위해서는 마음 가는 대로 몸을 움직이며 자신의 마음을 표현하는 춤 테라피, 신문지를 막 찢는 신문지 치기, 찰흙빚기 등으로 해소할 수 있습니다.

이외에도 감정노동을 해소할 수 있는 여러 가지 방법이 있기에 자신의 유형에 맞는 방법을 시도해 보는 것입니다.  

책 《내 마음의 고요함 감정노동의 지혜》은 감정노동에 대해 이해하기 쉽게 대화형으로 구성되어 있고 심리학적인 어려운 용어들은 따로 정리해되어 있어 읽기에 편했습니다.

출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 리뷰입니다 

내 마음의 고요함, 감정노동의 지혜

감정노동해결연구소와 윤서영커리어컨설팅의 대표를 맡고 있는 저자의 책을 두번째 읽었다. 처음 읽었던 책은 ＜모든 직업에서 감정노동이 발생한다＞는 제목의 책이었는데, 감정노동의 정의와 특성, 그것이 요구되는 직업군에 대해 알 수 있었다. 단지 승무원이나 서비스업에 종사하는 긍정적 감정노동자만 알고 있었다면 법조인이나 방송인같은 중립적 감정노동자, 경찰관, 소방관 등의 부정적 감정노동자에 대한 관심도 생기는 계기가 되었다. 이번 책은 대화체로 구성되어 있어 더욱 친근하게 와닿았다. 감정노동의 대표직이라 할 수 있는 고객센터 불만 고객처리부서에서 근무하는 윤 대리와 감정노동 해소를 연구하는 감정연구소 소장의 감정노동에 관한 대화가 주를 이뤘다. 책에 등장하는 윤대리는 진상(?)고객에게 시달리며 장염까지 앓고 있었다! 그가 소장을 찾아가 감정노동을 어떻게 해소할 수 있을지 자신의 현재 감정을 알아차릴 수 있는 방법은 무엇인지에 대해 배웠다. 총 6파트로 구성되어 있으며 감정노동에서 중요한 감정의 문제, 다양한 감정노동의 상황(사례), 에니어그램 활용, 삶의 본질에 대한 이야기를 다뤘다.

난 나도 모르게 한숨을 쉬는 습관이 있는 듯하다. 답답한 상황이 발생하면 한숨부터 나온다. 이것이 감정노동을 해소할 수 있는 방안이라니 놀라웠다. 인간이 무의식적으로 하는 반응이나 행동은 진화하면서 대부분 생존에 필요한 것으로 인식되었다고 볼 수 있다. 크게 숨을 쉬는 ‘심장 호흡’ 은 스트레스 해소에 큰 효과를 주는 것으로 밝혀졌다. 그러니 나의 한숨은 스트레스를 받을 때 분비되는 코르티솔을 떨어뜨리는 데 도움이 되는 것이었다.

우린 스트레스를 받지 않으려는 본능이 있다. 그것은 심리학에서 방어기제라 하는데 이것 또한 무의식적으로 자신을 속이거나 상황을 다르게 해석해 감정적 상처로부터 자신을 보호하는 심리 의식인 것이다. 승화나 보상, 유머로서 건강한 방어기제를 나타낸다면 더할 나위 없이 좋겠지만 우린 합리화, 억압, 투사, 치환, 반동형성, 퇴행 등의 건강하지 못한 방어기제를 곧잘 활용한다. 남 탓을 하는 투사를 한다고 감정노동이 더 적게 느껴지는 것도 아니었다.

감정은 생존에 필수적이다. 책에선 감각에서 시작하여 감지, 감정, 감성의 단계로 마무리되는 4단계를 다룬다. 일상에서 지나칠 수 오감을 깨어 감각을 감지하고 그것을 통해 일어나는 감정을 알아차리는 것이다. 그리고 감정을 떠나보내며 감정을 감성화시키는 것으로 끝난다. 이것에 관한 자격증도 있다니 신기하다. 자격명은 감정노동심리해결사이다.

우리가 겪은 감정노동을 해소하는 여러 방안 중 사고 중심 유형의 해소법이 있었는데 그것은 생각과 사실, 느낌을 분리하는 것이다. ‘말도 안 되는 질문을 했다’에서 말도 안 되는 건 ‘느낌’ 이고, 질문을 했다는 ‘사실’ 이다. ‘미친 사람처럼 보인다’ 는 ‘생각’이었다. 감정에 대한 표출은 느낌이지만 생각은 사람마다 같을 수 없다는 걸 이해한다면 생각과 느낌의 분리는 좀 더 쉬울 것이다.

나도 몰랐던 나의 마음과 성격에 맞는 감정노동 해소방안을 알 수 있었다. 윤대리의 사례를 통해 이해하기 쉽게 감정을 바라보는 관점이 생겼다. 다만 목차 구성에서 일부 페이지 숫자가 조금씩 달라 발췌독을 할 때 번거로웠다. (예, ‘17.감각의 감정화! 감정노동 사례로’ 는 114P이다.) 다음 발행엔 수정해야 할 부분이다.

#심리 #내 마음의 고요함 감정노동의 지혜 / 윤서영 지음 / 커리어북스

#심리 #내 마음의 고요함 감정노동의 지혜 도서는  내 삶을 위한 감정노동 해소 방안을 제시한 지침서다. 감정노동은 아니다. #심리 #내 마음의 고요함 감정노동의 지혜 책은 직장상사, 고부간의 갈등 등 일상생활에서 벌어지는 감정노동 상황을 통해 내 감정을 다스리고 마음의 근육을 키우는 감정노동 해소 방안을 확실히 보여주는 #심리 도서이다.

#심리 #내 마음의 고요함 감정노동의 지혜 저자 윤서영은 감정노동해결연구소의 원장으로 ‘감정노동심리해결사’, ‘감정노동보호관리사’ 자격증을 운영하며 감정노동에 대해 강의하고 글을 쓴다.

13년 동안 SK텔레콤, G마켓, KT의 MOT에서 근무하고, 한국산업인력공단의 텔레마케팅 관리사 자격증

채점위원으로 활동했다. 멘사 코리아 회원이며, 전남대에서 전자상거래학을 전공했다.

내 마음의 고요함 감정노동의 지혜책의 마지막 파트 6은 감정노동을 해소하고 무엇을 위해서 살아야 하는가에 대한 삶의 본질에 관한 이야기를 담았다. 감정노돈을 일으키는 밑마음에 대해 알아보고, 삶의 본질을

위해 나의 삶에 어떤 "물음"을 던지며 살 것인가에 관해 묻는다.

"나는 누구인가?", "어떻게 살 것인가?" 에 대한 물음에 확고한 답이 있다면 감정노동으로부터 지킬 수 있는 나의 마음 근육이 더 단단해질 수 있을 것이다. 대부분의 직업이 서비스화되는 요즘 어디서든 느낄 수 있는 감정노동에 대해 새로운 답안을 제시하고 있다. 감정노동을 사실, 느낌, 생각으로 나누어보고 차원을 바꾸는 생각으로 감정노동에 대한 새로운 답안을 제시하고 있다.

 

 

 

심리복지학 공부를 시작하면서 심리에 관한 책을 종종 읽게 된다.

내 마음의 고요함 감정노동의 지혜 

좋은 심리 책 발견! ^^

'감정노동' 에 대한 관심이 많아지고, 직장뿐 아니라, 대인관계에서도 감정노동은 항상 있다는 생각을 했다.

나도 예전에비대면 상담, 대면 상담 센터 두 곳에 아르바이를 한적이 있다.

그래서 서비스업종에 계신분들이 고충을 충분히 알고 있다.

일방적인 폭언과 무리한 요구들로 인해서 많이 힘들고 어려움을 겪었던게 기억이 난다.

처음에는 울기도 하고, 화가 많이 나고 힘들었는데...

어느날 부터인가 상대방의 성향이 파악이 되면서 이렇게 말을 하는게

자기 나름의 논리적인 생각 갖고 최선을 다해서 상담사에게 말하고 있다는 생각을 했다.

이렇게 생각하니 상대방의 입장도 이해가 되면서 내가 최대한으로 상대방이 제도에 대해 이해할 수있도록

공감적인 태도와 차분한 톤으로 정연하게 말하는 것이 상대방에게 최선을 다하는 것이라는 생각을 하면서

일해왔던 것 같다. 이런 마음가짐으로 상담을 하니 어떠한 힘든 고객이 와도 힘들지 않았다.

이렇게 했을 때 고객이 만족해하고 문제를 해결 받았다는 생각을 하는 걸 보면서 기쁨이 있었다.

이 책을 읽으니 그때의 감정이 떠올라서 책이 더 흥미롭게 읽혔다.

감정노동

- 많은 사람들의 눈에 보이는 얼굴 표정이나 몸짓을 만들어내기 위하여 감정을 관리하는 일

  상대를 위해 자신의 감정을 숨기는 것이 업무의 40%이상이 되는 사람을 감정노동자라고 정의하고 있다.

스마일 마스크 증후군

- 밝은 모습을 보여야 한다는 생각에 사로잡혀 얼굴은 웃고 있지만 마음은 우울한 상태로 식욕, 성욕 등이 떨어지고 심하면

  자살에 이르는 증세를 말한다. 주로 업무나 가족으로부터 받는 스트레스와 억압으로 인해 나타나며, 일종의 우울증에 속한다.

현대인들이 많이 겪고 있는 문제 중에 '감정노동' 과 '스마일 마스크 증후군' 이 아닐까 싶다.

항상 좋은 모습을 보여야 하며 내 감정을 드러내면 안된다는 생각.

이런 감정은 대중앞에 서 있는 연예인과, 매일 사람을 마주하는 서비스업종에 있는 분들이 가장 심할거라고 생각한다.

정작 본인들의 마음은 위로받지 못하고, 자신의 감정을 솔직하게 드러내지 못하고

가면속에 갇혀 있는 상태인 것 같아. 겉적인 모습과 내면의 감정의 불일치로 우울증을 더 심하게 앓게 되는 것 같다.

내 마음의 고요함 감정노동의 지혜

사람의 심리를 알아가는 재미.

책을 읽으며 책 내용에 있는 테스트를 함께 나를 알아가고, 나와 다른 타인의 성향을 알아가며

나의 감정을 조절하는 방법을 배우게 되는 것 같다.

이 책을 통해서 많은 사람들이

상대의 밑마음, 나의 밑마음 알아차리는 시간이 되기를 바란다^^

출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 리뷰입니다