같은 성능의 제품이라면 좀 더 지불하더라도 고객 서비스가 잘 되는 곳의 제품을 고른다. 새로 샀다고 고장 안나라는 법 없으며, 사용하다보면 언젠가는 서비스를 받아야 할 일이 생기기 때문이다. 고객의 불만을 발 빠르게 처리할 수 있는 서비스 시스템의 확보는 오늘날 기업의 생존까지도 좌우한다. 기업의 이미지는 제품으로도 결정되지만 때론 개별적이고 감정적인 상황에 의해서도 결정되기 때문이다. 

이제 서비스 전략은 고객 만족을 넘고 고객 감동을 지나, 충성고객의 확보에까지 이르렀다. 사람의 마음을 움직인다는 것이 말처럼 쉽지 않음을 누구나 안다. 그런데 고객  스스로 나팔수가 돼서 회사를 소개하고 자랑하는 충성고객이 된다는 것이 가능할까? 크건 작건 기업을 운영하는 사람이라면 충성고객의 확보야말로 넘어야 할 산이자 풀어야 할 숙제임을 자각해야 할 것이다.

'왜 그들의 서비스에 사람들이 몰릴까?'는 서비스 분야의 탁월한 두 전문가인 레오나르도 인길레리와 마이카 솔로몬이 힘을 합해 만든 책이다. 레오나르도 인길레리는 '고객의 필요를 예측하고 준비된 서비스를 제공하는 기업만이 특별한 이익을 창출한다'는 혁신적인 서비스 개념을 기업 경영에 도입해 '말콤 볼드리지 상'을 수상했고, 마이카 솔로몬은 놀라운 서비스 테크닉으로 소형 제조업체를 엔터테인먼트와 테그놀로지 업계의 선도적인 회사로 키워냈다. 이 두 전문가가 의기투합해 펴냈으니 기대해볼 만 하겠다.

이 책은 총 8장으로 구성돼 있다. 1장은 고객의 마음을 얻을 수 있는 방법을 다루고 있다. 대고객 서비스의 기본은 서비스가 아닌 완벽한 제품으로 제품이 좋지 않고서 고객의 마음을 얻을 수는 없다는 것이다. 또한 서비스맨의 마인드는 문제가 생겼을 때 이를 위기로만 볼 게 아니라 고객에게 진심을 알리는 계기로 삼아야 한단다. 

2장은 고객을 사로잡는 언어적 방법을 소개하고 있다. 언어는 고객만족과 밀접한 관련이 있다며 직원들의 언어스타일에 신경을 쓰라 한다. 말의 중요성은 동서양을 불문한다는 사실을 깨닫는다. 이는 단순한 말이 아닌 내재된 마음의 발로이기 때문이다.

3장은 실패한 서비스를 성공으로 되돌리는 방법에 대해서 알려준다. 서비스 실패는 피할 수 없는 현실이기에 엄마가 아이를 대하는 방식으로 문제를 해결하라 권유한다. 그러기 위해선 구체적인 행동 기준을 마련해야 한다며 사과하고 용서를 구할 땐 진지하게 해야 하는데, 고객은 거짓사과와 사과하는 척 하는 것을 본능적으로 알기 때문이란다. 만약에 고객을 잃게 되면 이는 수익 상실로 직결되므로, 고객 한 사람을 잃어버리는 상황을 반드시 피해야 할 비극으로 생각하란다.

4장은 등 돌린 고객을 다시 고객으로 만드는 방법에 대해서다. 아무리 서비스를 잘한다 해도 모든 고객을 만족시킬 수는 없으므로 좋은 서비스를 제공하려면 맞춤형 서비스가 필요하단다. 그러기 위해서는 정보를 공유할 수 있는 성공적인 시스템을 만들어야 하는데, 시스템은 단순해야 하며 고객에게 중요한 일을 반드시 반영해야 한단다. 또한 고객 정보를 수집하는 이유는 고객에게 서비스를 제공하기 위해서이므로 정보를 요청한다면 정중해야하며, 고객의 사생활을 침해하는 방식으로는 하지 말라고 충고한다.

5장은 고객의 기대를 서비스에 담기 위한 방법을 소개한다. 서비스는 회사의 이익을 창출하기 위해서이며, 이는 고객의 기대를 얼마나 반영하느냐에 달려 있단다. 따라서 고객의 입장에서 생각하고 고객을 불편하고 짜증나게 하는 문제는 냉정하게 조사해서 없애버려야 한단다. 그러기 위해선 현장에서 일하는 직원들에게 재량권을 위임하여 일관성 있는 멋진 서비스를 제공하게 하란다. 그래야 책임자에게까지 가느라 걸리는 시간을 줄일 수 있고, 고객의 불만 사항을 빠른 시간내에 해소할 수 있단다. 결국 단골고객을 충성고객으로 바꾸는 것은 고객을 대하는 기술에 달려 있기 때문이다.

6장은 이런 서비스를 현장에서 담당할 직원을 뽑는 방법에 대해서이다. 업무능력은 훈련 받을 수 있지만 공감하는 마음, 따뜻함, 낙천적이고 긍정적인 태도, 팀워크 능력, 성실함등은 훈련으로는 불가능하기 때문이란다. 그러나 이런 좋은 자질을 가지고 있다해도 서비스를 제때에 적합하게 제공하려면 훈련이 필요한데, 이런 훈련의 틀을 짜고 전문성있게 제공하려면 조직의 리더십이 탁월해야 한단다. 따라서 직원들 스스로를 리더가 되게 하는 좋은 리더가 조직내에 있어야 한단다. 결국 좋은 서비스 제공자는 좋은 조직에서 나온다는 말이다.

7장은 인터넷과 관련된 사항을 다루고 있다. 공저자는 인터넷을 양날의 칼로 비유하며, 온라인의 장 단점을 언급한다. 특히 온라인 상거래에 있어서 새로운 모형을 제시한 아마존닷컴의 신속함, 거대함, 엄청난 자본력을 열거한다. 그러나 작은 기업에선 감당하기 어려우므로 차라리 고객들과 인간적으로 접촉할 수 있는 시스템 구축에 신경을 쓰라 제시한다. 

8장은 총정리에 가까운 장으로 고객과의 관계를 결정짓는 두 순간을 알려준다. 두 저자는 고객서비스에도 지름길이 있다며, 고객과의 중요한 감정적인 순간에 집중하면 경쟁업체와 큰 차이를 만들 수 있다고 귀뜸한다. 환영인사와 작별 인사가 그것인데 적절한 타이밍에 적절한 서비스를 제공하기 위해 관심을 기울인다면 잊혀지지 않는 기억을 선물할 수 있다한다.

세상에서 사람을 상대하는 것만큼 힘든 일은 없을 터이다. 가변적인 감정과 각자마다 다른 기준을 가진 사람들의 마음을 움직인다는 건 결코 쉬운 일이 아니다. 그러나 그럼에도 인간에 대한 관심을 꾸준히 유지한 채 양질의 서비스를 제공할 수 있다면 개인 뿐 아니라 조직에도 좋은 결과를 가져다 준다. 단골고객을 충성고객으로 만들 수 있는 여러 방법들 중에서도 나는 저자가 소개해 준 세스 고딘의 말에 가장 공감한다.

 '사람들을 존중하며 대우하는 것이 그들의 관심을 얻어내는 최선의 방법이다. 우리는 고객의 관심을 하나의 중요한 자산으로 생각해야하며, 그것은 존중하고 가치있게 여겨야 할 것이지 헛되이 허비해서는 안되는 것이다.'  

10여 년을 한 통속으로 지내온 절친 두 명이 있다. 나보다 나를 더 객관적으로 평가해 주는 친구들이다. 그래서 각자의 삶에서 중요한 선택을 해야 할 경우 혼자서 끙끙거리지 않고 셋이서 머리를 맞대고 얘기한다. 그러다보면 듣기 싫은 소리를 들을 때도 있고 하기 싫은 소리를 할 때도 있다. 정말 그 친구에게 도움이 되고 더 나은 방향이라 생각하기 때문에 얘기한다. 그 자리에서 그런 얘기를 들으면 기분이 나쁠 때도 있지만 나중에 시간이 흘러 돌아보면 ‘그 때 그 말을 잘 들었다.’ 라고 생각할 때가 많다.

얼마 전 두 놈에게 “야! 내가 서비스업에 종사하면 잘 할 거 같지 않냐? 싹싹하고 예의 바르고 엉?” 그랬더니 단 칼에

“임마~! 내가 확신하는 데 그 가게 한 달 안에 망한다. 니때문에!!”

“왜? 나 잘할 거 같은데?”

“너 손님이 와서 이런저런 불평하면 들어줄 수 있나?”

“그거 들어주면 되지 뭐 어렵나? 돈 버는 일인데?”

“웃기고 있네! 니는 한 대 때리고 병원비로 월급 다 들어가고 바로 짤린다 임마!”

그냥 한 얘긴데 두 놈이 잡아먹을 듯 달려들어 그 때는 좀 섭섭하고 서운했다.

그런데 집에 와서 돌이켜보니 두 놈 말이 하나도 틀린 게 없었다.

그리고 나는 친절한 손님·고객도 아닌 것 같다. 조금만 이치에 맞지 않으면 바로 얘기하고 상대방의 마음을 헤아려 빙빙 둘러 얘기하는 게 아니라 면전에서 직설하고 한참 기다리는 식당에서는 직원 누구라도 보라는 듯이 온통 인상을 구기고 있으니 말이다.

서비스업 종사는커녕 서비스업에 대해서 다시 배워야 할 판이다.

지인 중 장사를 하는 사람이 몇 있는데 그들의 공통된 넋두리는 이것이다.

“장사 아무나 하는 게 아니야~. 배알도 없고 자존심도 없어야 돼~.”

나는 절대로 서비스업에는 종사하지 못하는 것인가?

그런 내게도 단골 가게나 업체가 있다. 나처럼 까다롭고 불친절한 손님을 단골로 확보한 몇 곳을 가만히 떠올려 보았다. 이 책 「왜 그들의 서비스에 사람들이 몰릴까?」에서 말하는 ‘충성고객’을 확보한 그곳이다. 나를 충성고객으로 만든 몇 곳의 공통점은 단박에 나왔다.

[내가 그곳에서 일하는 직원이나 운영자와 친하다]는 것이었다.

“단골고객을 충성고객으로 바꿀 수 있을까? 즉 자주 오지만 충성심이 그다지 높지 않은 고객을 눈여겨봐야 한다…….대화가 잘 진행되면 고객은 직원과의 대화를 통해 감정적으로 연결된다……. 관심을 받고 싶은 것은 인간의 보편적인 욕구이다……. 고객이 일단 충성도를 갖게 되면 서비스에 간혹 실수가 있다 해도 까다롭게 응대하지 않는다.” (p.143∼145)

‘친하다는 것’의 정도의 차이는 있겠지만 책에서 말하는 것과 정확히 일치했다. 어떤 우연한 기회(나에게는 우연, 그 직원에게는 의도 였을 수도 있고^^;;)에 대화를 나누게 되고 ‘저 사람 참 친절하네~’ 생각하게 되었고 다음번에 ‘그 때 그 친절했던 가게’ 로 가게 되고 단골이 되고 충성고객이 되었던 것이다.

그 직원이나 운영자가 나에게 쌍욕을 하거나 나를 때리지 않는 이상 나는 그 가게와 업체로 계속 간다. 다른 곳에서는 받을 수 없는 감정의 교환이 있기 때문이다. 당연히 내 돈을 내고 그 서비스를 사는 것이지만 같은 값이면 더 친절한 곳으로, 서비스를 산 내 돈의 가치를 더욱 인정해 주는 곳으로 가는 것이 당연한 이치다.

그러고 보면 나를 ‘충성고객’으로 만든 그 가게와 업체는 나와 같은 ‘충성고객’이 많은 곳인 것 같다. 사람이라면 누구나 비슷하니까 말이다.

이 책은 서비스업에 종사하거나 운영하는 사람들 뿐만 아니라 나와 같은 불친절한 고객이 보기에도 좋은 책이다. 뛰어난 서비스로 업계에서 성공을 거둔 많은 업체의 노하우가 가득 담겨있고 반대로 서비스를 실패해서 업계에서 실패한 업체의 사례가 함께 담겨있기 때문이다.

“마술과도 같은 뛰어난 서비스는 어떻게 제공할 수 있을까? 그것은 고객이 욕구를 드러내기 전, 제공해야 할 서비스를 미리 예측하고 대응함으로써 가능하다.” (p.7)

“엄마가 아이를 대하는 방식으로 문제를 해결하라. 이 방식은 실패한 서비스를 회복하기 위한 것이다.” (p.51)

“사과를 효과적으로 하려면 고객이 마음을 열고 당신의 사과를 받아들일 때까지 천천히 사과하는 것이다.” (p.54)

책의 많은 부분에서 아주 자세하게 설명하고 제시되어 있지만 [고객의 욕구를 미리 예측하고 대응하는 서비스를 하라]는 것과 [엄마가 아이를 대하는 방식으로 서비스하라], [고객이 사과를 받아들일 때까지 천천히 사과하라] 라는 구체적 방법에는 큰 공감이 갔다.

실제로 고객의 입장에서도 이런 서비스를 받는 다면 굳이 설득하거나 강요하지 않아도 ‘충성고객’이 될 수밖에 없을 것이다.

또 온라인 서비스에 대해서도 책의 말미에 풍부한 방법을 제시하고 있는데, 그 중에서도

“사이트의 페이지마다 실시간 채팅버튼을 만들어라. 회사에 연락할 수 있는 무료 전화번호를 눈에 잘 띄게 게시하라. 청각장애인을 위한 자막 기능과 시각장애인을 위한 텍스트 리더 기능을 활용하라.” (p.211)

이런 방법은 쉽게 생각하지 않는 것이다. 시각·청각장애인이 전체 고객 중 몇이나 될까? 이런 생각을 한다면 도저히 할 수 없는 생각이다. [우리는 소수의 고객층에게도 관심을 가지고 그들을 위해 서비스 합니다.] 라는 강력한 메시지다.

나는 국내 어떤 인터넷 사이트에서도 청각장애인을 위한 자막 기능과 시각장애인을 위한 텍스트 리더 기능이 되어 있는 곳을 보지 못했다.

기대하지 않았던 서비스를 받게 되면 기분이 좋아진다. 뿌듯하고 내 지갑에서 나가는 돈이 전혀 아깝지 않다. 하지만 기대에 훨씬 미치지 못하는 서비스를 받았을 때는 기분이 나빠진다. 계산하는 돈이 그렇게 아까울 수 없다.

“회사의 고객충성도가 높아지면 고객들은 변화한다. 고객들에게 당신 회사는 시장에 존재하는 단 하나뿐인 상점이 된다. 충성고객은 오직 한 회사만을 바라본다.” (p.253)

비록 나는 서비스업에 종사하거나 서비스업을 운영할 일은 없겠지만^^;; 나와 같은 불친절한 고객·손님이 읽기에도 참 재미있는 책이었다.

이참에 나도 조금만 더 친절한 고객·손님이 되어 볼까나?^^

이 책을 읽고 나서 생각해보니 내가 그 동안 서비스에 대해 얼마나 무감각하게 대응하고 생각해 왔는지 알았다. 책은 서비스를 집중적으로 다루고 있지만 실상 우리는 서비스라는 무형의 존재에 대해 그다지 심각하게 생각해오고 있지 않다.

마트나 백화점에 들어갈때 유니폼을 입고 깍듯이 90도로의 각도로 인사를 하는 여성점원들을 보며 우리는 그녀들의 외모를 평가할뿐 그들이 인사를 제대로 하는지에는 관심없듯이 말이다... 아니라면 말고.

하지만 우리가 무심히도 지나칠 이런 서비스라는 무형의 존재가 주는 효과는 어마어마 하다.

내 경험에서 예를 들어보자. 유명 피자브랜드인 피자집에 갔었다. 피자를 콜라와 곁들여 먹고 있는데 콜라를 거의 다 먹자 콜라의 리필여부를 물어봤다. 리필을 요구하자 점원이 콜라를 채워주는데 그냥 주르륵 따라주는것이 아니라 뒤로 돌아서서 콜라를 다시 채워주었다. 콜라방울이 튈까봐 고객을 배려하는 마음.

그냥 따라주었다면 느끼지 못했을텐데 이런 사소한 행동을 보면서 서비스를 받은 느낌이 들었다.

그럼 마찬가지로 서비스가 안 좋았던 예, 친구 두명과 편의점에 갔다. 음료를 고르는데 1+1 행사를 하고 있는 상품이 있어 3개를 골랐다. 그리고 계산. 그런데 행사가 이미 끝났단다. 환불을 요구하자 짜증스러운 표정을 하는알바생.알바생의 어리버리질에 초조하게 1분을 기다리다가 그냥 계산해달라고 하고 나왔다.

환불에 대한 불만이 아니다. 이 알바생이 "제가 일을 한지 얼마 안되서 잘 모르겠네요" 라던가 죄송하다는 말 한마디만 했으면 그다지 기분 나쁘지 않았을 것이다. 양아치 같은 알바생하나 잘못 구한덕에 적어도 편의점 사장은 소중한 고객 세명-적어도 나 한명-은 잃은 것이다. 평생은 아니더라도 그곳에서 일정기간동안 수십만원 이상의 구매를 했을지도 모르는 고객을.

정말 사소한 예를 들었지만 이런 소소한 일에서의 서비스가 합쳐져 거대한 고객집단을 만들거나 혹은 등을 돌리게 할수 있다는 이야기다.

책에서도 마찬가지로 고객에 대한 파악, 그리고 그들이 대우받고 있다는 생각이 들도록 만들라고 주문하고 있다. 이 책의 추천사를 써준 사람이 리츠칼튼 호텔의 창립자인 만큼 칼튼 호텔의 예를 들어 설명해 보겠다.

지난번 우리가 부탁했던 저자극성 베개가 빵빵한 상태로 침대에 놓여 있었다. 이번에는 깜빡 잊고 요청하지도 않았는데 말이다....이전에 받아놓고 먹지 않았던 오트밀 쿠키는 이번엔 미스터리하게도 사라졌다. 우리가 체크인했을 때 호텔 고객서비스 총괄자는 우리에게 심포니 티켓을 원하느냐고 물어다. 놀랍게도 그 심포니 티켓은 우리가 이전에 묵었을 때 요청했던 것이다.

...우리가 도착하기 전, 호텔 직원은 룸서비스에서부터 청소부까지 우리가 원하거나 필요로 하는 것들을 특별히 마련해 맞춤형으로 마련해 놓았다. 그들은 우리가 자신들의 호텔에서 즐겁게 묵고 가기를 진심으로 원하고 있는 것 같았다. (P.85)

말 그대로 맞춤형 고객 서비스다. 고객의 취향과 과거의 거래내역, 고객이 좋아하는 제품등을 파악하여 그들에게 가족같은 친근함을 주라고 강조한다.

이 외에도 서비스 문제를 해결하는 방법으로 다양하고도 세세한 방법이 제시된다. 언어의 습관, 즉시 행동하는 습관, 고객의 뜻을 헤아리는 행동, 그리고 최근 발달하고 있는 인터넷을 통한 브랜드의 관리및 고객확보 요령등등.

다 좋은 이야기 같지만 한가지 아쉬운 점이 있다면 이 책에서 예시로 들은 VIP급 서비스를 받은 고객들 대부분이 제법 이름있는 명사들의 이야기라는 것이다. 내가 예로 들은 대니 메이어는 뉴욕의 유명 레스토랑 경영자이며 십수개에 달하는 고급 레스토랑을 소유하고 있다. 이런 사람이 하는 말한마디의 영향력은 엄청날텐데-거기다 책까지쓴다-이런 사람에게 소홀했다가 욕을 먹게 되는건 호텔의 몫일것이다. 호텔에서는 알아서 기을수 밖에 없는 상황이라는 것이다. 과연 일반 시민들의 취향에도 그들이 맞춰줄지 모르겠다만 내 생각은 이렇다. 이 책은 미국인이 쓴 책이고, 미국에서는 자본주의논리가 굉장히 발전해 있다. 즉, 돈만있으면 신발도 핥아주는 나라다. 또한 우리나라와 달리 개인주의가 발달해 있어 개인맞춤형 서비스는 엄청난 시너지 효과를 누릴수 있다.

물론 우리나라도 점차 서비스에 대해 적극적인 관리를 하고 있지만 이런 먹고살기위해 만들어진 인위적인 서비스보다 대한민국의 식당에 있는 아줌마들 혹은 할머니들이 더 좋다. 호텔에서 내가 싫어하는 음식들을 미리 꺼내놓건 빼놓건 안먹으면 그만이니 내 알바 아니다. 푸짐한 한국아주머니들의 인심이 리츠 칼튼호텔에서 고급스테이크와 와인을 공급하는 서비스보다 좋다. 한국의 정(情)문화가 좋다.

 기업들이 고객 감동을 왜 하는가? 왜 고객 감동이 모든 회사의 비전,미션,사훈으로 되어 있는가?

그것은 결국 재구매, 자발적으로 소개해주는 고객을 확대하여 지속적인 성장을 하자는 것이다.

그런 구체적인 사례에 대하여 잘 정리하고, 방안을 제시한 우수한 책이다.

 특별한 서비스를 제공하기 위한 시스템 구축은, 비용적인 측면에서 오히려 효율적이다. 고객에게 시스템적으로 접근해서 단기간 내에 성과를 얻어낼 수 있기 때문이다.(P.9)

1.어떻게 고객 마음을 얻을 것인가?

고객만족 서비스는 4가지 원리를 기반으로 하면 성공적으로 얻을 수 있다. 완벽한 제품, 정성이 담긴 전달, 적절한 타이밍, 효과적인 문제 해결 과정(위의 세 가지 요인이 실패했을 경우)

먼저 하자가 없는 완벽한 제품을 준비해서, 친절한 직원이 정성스럽게 고객에게 전달하는 것이 중요하다.

적절한 시간은 회사가 정하는 시간이 아닌 고객이 원하는 시간이 바로 정확한 시간이다.

2.고객을 사로잡는 언어의 기술

회사가 아직까지 직원들이 쓰는 언어,신호,이메일,보이스메일,웹 기반의 자동응답기 등에서 사용하는 언어를 선택하고 통제하는 데 많은 관심을 기울이지 않고 있다면, 지금이라도 서둘러 관심을 가져야 한다.

고객에게 최선의 효과를 내는 언어를 연구하고 피해야 할 언어들을 찾아내라. 또한 이런 언어들을 코드화해서 간단한 용어집이나 언어 핸드북으로 만들어 직원들이 업무를 볼 때 사용하도록 하라.

3.실패한 서비스에서 성공한 서비스로

엄마가 아이들 대하는 방식으로 문제를 해결하라.

1단계 사과하고 용서를 구한다.

2단계 고객과 함께 불만 내용을 점검한다.

3단계 문제를 해결하고 조치를 마련한다.

4단계 문제들을 조사해 찾아낸 뒤 문서로 기록해둔다.

 서비스 실패나 상품 하자 시 고객에게 어떤 해결책을 원하는지 물어봐라. 만약 고객이 극단적이라도 비스한 해결책을 마련할 창의적인 방법이 있을 것이다.

고객서비스에서만큼은 모든 직원을 관여시키라고 권장하고 싶다.

4.등 돌린 고객 다시 모시기 전략

5.고객의 기대를 서비스에 담아라

6.특별한 서비스 조직 만들기

7.온라인 서비스의 황금법칙

8.고객과의 관계를 결정짓는 두 순간

8장으로 이루어져 있으며 부록인 전화통화 가이드라인도 활용가치가 높다.

서비스 향상을 위하여 고민하는 사람들에게 적극 권유할 필독서이다. 

기업체를 운영하든 떡볶이 가계를 운영하든 치열한 생존경쟁의 비즈니스 현장에서 살아남으려면 무엇이 필요할까? 그건 바로 서비스다. 서비스의 중요성을 알고 남과는 다른 고객 서비스를 펼친다면 살아남을 수 있을것이다.하지만 아직도 서비스를 고객의 편의를 위해서 하기보단 자신들의 편의, 자신들의 기준에 맞춰 서비스를 하는 곳이 많다.이건 서비스의 중요성을 어느 누구보다 잘 아는 대기업도 마찬가지다.

몇년전 핸드폰 이상으로 모기업 서비스센터를 찾았던 일이 있다. 기기 이상으로 어느정도 기분이 상한 상태에서 찾았지만 내심 기대감도 있었다. 고객감동서비스를 한다는 그들이기에 서비스를 받으면 상한 기분이 풀어지고 웃으면서 나올 줄 알았는데 그게 아니였다.기능상 문제가 있는게 뻔히 보였는데 별문제 아니라며 퉁명스러운 반응과 함께 오히려 찾아온 고객을 무안하게 만드는게 아닌가, 안그래도 기분 상해서 먼곳 까지 찾아 왔는데, 감정이입을 하지도 않은채 고객에게 다시는 우리제품을 쓰지말라는 느낌을 풍기는 서비스엔지니어.

결국 그 직원과 서비스 문제로 큰소리가 오고가다 문을 나서게 되었는데, 그후 알아보니 그 기업의 서비스를 받으면서 많은 사람들이 불쾌한 경험을 했다고 한다. 그러한 소문은 입소문뿐만이 아니라 온라인에서도 넘쳐났으며  그일이 있은 후 좋았던 기업의 이미지는 다시 회복되지 못하고 여전히 안좋게 남아있다.또한 그 기업도 최악의 내수판매량 부진으로 커다란 위기에 빠지며 적자를 내었다는 소식을 들었는데 당연한 결과라고 생각이 들었다.

오늘날 비즈니스를 위협하는 가장 큰 문제는 고객들이 당신 회사가 제공하는 모든 제품을 다른곳에서도 구입할 수 있고 교체할 수 있다고 생각하는데 있다.'는 저자의 말처럼 판매점, 음식점을 비롯해 많은 곳에서 고객들을 상대하면서 서비스를 펼치고 있지만 분위기,맛' 등를 떠나 서비스에 높은 점수를 얻지 못하면 다시는 그곳을 찾지 않으며 다른 곳을 찾게 되고 고객들에게 외면 받은 곳은 결국 실적부진으로 심할 경우에는 문을 닫게 된다.

고객들의 예측불허의 마음을 사로잡기가 힘들어 서비스가 쉽지 않다고 하는데, 그렇 지 않다는 것을 서비스 전문가인 저자가 어디에서도 만날 수 없었던 서비스 전략들을 알려준다.이 책은 기존에 널리 알려져 있던 고객서비스의 고정관면을 벗어나 특별한 서비스 전략을 알려주는데, 그 방법이 많은 돈이 들고 규모가 큰곳에서만 할 수 있는 것이 아니라 모든 곳에서 다 적용할 수 있는 고객만족 서비스를 넘어서 고객 감동서비스를 펼쳐 충성고객을 확보할 수 있도록 자세하게 알려준다.

고객서비스문제로 어려움을 겪고 있는 곳이나, 자신만의 사업을 하려고 하는 예비창업자들이라면 다른 어떤 책보다도 이 책을 만나라고 권하고 싶다. 수익창출에 확실한 전략을 만날 수 있다.

 저는 마케팅과 경영을 전공 과목으로 듣는 대학생입니다. 그래서 이 책이 매우 이해하기 쉬웠고 소설책처럼 정말 재미있게 읽었습니다. 보통 전략서는 어렵고 딱딱하고, 이해하기 어려울 것이라고들 생각하지 않나요? 혹은 저자 입장에서 쉽게 읽히게 하는데 중점을 두다 보니 별 내용이 없고 포럼에 가까운 쓸 데 없는 내용으로 채워진 책도 간혹 있지요. 그런데 이해하기 쉬우면서도 큰 도움이 되었습니다.

 타과 전공 과제 중에 국내 리조트 개발을 기획하는 과제가 있었는데, 때마침 이 책을 읽게 되어 매우 도움이 되었습니다. 서비스업에서 고객에게 최상의 제품이나 서비스를 제공하는 것도 매우 중요하지만 그 자체 뿐만이 아님을 새삼 깨닫게 되었네요. 또, 평소에 통상적으로 생각하는 서비스라는 개념은 그저 무형의 자원을 고객에게 제공하는 형태뿐인 것으로 곡해하였던 경향이 없지 않았는데, "어떻게 제공하고 얼마나 효과적이게 고객을 대하여 최상의 만족을 선사하느냐"가 이 책의 핵심이 아닐까 싶습니다.

 무조건 친절하게 하면 되겠지 라고 잘못된 서비스를 하고 있는 기업의 대부분이 생각하고 있을 것입니다. 기계적인 감사와 사과, 일시적인 고객과의 관계, 소통의 단절이 주위 많은 곳에서 나타나고 있습니다. 이 책을 이해하기 쉬웠던 가장 큰 이유는 고객의 입장과 경영자의 입장 양쪽에서 이해할 수 있었기 때문이라고 생각합니다.

 저는 실제 경영자가 이 책을 읽는다면 자신의 기업 이미지 고급화에 큰 변화를 가져올 것이라 예상합니다.

 제가 특히 인상깊게 본 부분은 언어 스타일에 관해 다룬 부분이었는데

 당신 회사는 직원들이 고객들과 얼굴을 맞대고 대화할 때 사용하는 언어보다는 마케팅 캠페인에 사용하는 언어에 더 많은 주위를 기울였을지도 모른다. 사실 대부분의 회사들이 이런 실수를 저지른다. 고객들은 당신 회사의 거창한 브랜드 전략으로부터 호감을 받는 게 아닌데도 말이다. 오히려 회사 직원들과 일상적인 대화를 나눌 때 깊은 인상을 받는다. 그리고 이런 과정에서 받은 회사의 인상은 입소문을 통해 다른 사람들에게 퍼져나간다.

 누구나 아는 내용인데 정작 가까운 휴대폰 대리점만 가보아도 이런 이야기가 전혀 적용되지 않는다는 사실을 확인 할 수 있습니다.

 왜 그럴까요? 국내 기업들은 고객보다 고객이 아닌 사람에게 더 친절하기 때문입니다. 대리점에 발을 들여다 놓으면 매장 내에 있는 모든 직원들이 거의 부담스러울 정도로 인사를 합니다. 어떤 어려운 요구도 다 들어줄 것 같은 저자세를 보이며 매우 친절히 서비스에 대한 설명을 해줍니다. 그리고 확실히 고객이 될 의사를 표현하고나면 여러분이 특별한 고객이다, 더 특별한 서비스를 제공해주겠다고 입발림을 합니다. 그러나 고객이 되고 주머니가 열리고 나면 그들은 더이상 고객에게 관심을 가지지 않습니다.

 제 경우에 학교를 마치고 바로 아르바이트를 가야 해서 바쁜 나머지 휴대폰 케이스를 하나 얻으러 오라는 것을 거의 한 달이 지나고 갔더니 직원이 친근하게 '왜 이렇게 늦게 오셨어요~'하고 묻기에 바빠서 올 시간이 없었다고 했더니 컴퓨터 앞에서 마우스를 놀리던 여직원이 그러더군요. '아~ 요새 대학생들 밤마다 나이트 가느라고 바쁘잖아' 고객을 맞이하는 기업의 얼굴로서 언어를 선택 할 때 아무런 생각없이 막 내뱉는 모습을 보면서 이 기업은 직원 훈련을 전혀 하지 않고 언어에 대한 중요성에 대해서도 무관심하구나 하고 매우 큰 실망을 했습니다. 휴대폰을 잘 쓰고 있는지 예의상 묻지도 않고 심지어 대학생이라고 무시하고 깔보는 듯한 말투에, 주머니를 열기 전에는 그리 저자세로 나왔으면서 이미 계약서에 서명을 마치고 요금 결제를 한 달 마쳤다고 더 이상 서비스에 신경을 쓰지 않는 것 같더라구요.

 사실 국내에서 자영업 매장부터 대기업까지 직원의 언어에 신경을 쓰지 않는 모습들이 매우 만연해 있어, 책에서 이 파트를 읽을 때에 저는 이 책을 보다 많은 사람에게 추천해서 읽고 반성하도록 하고 싶다는 마음이 매우 컸습니다.

 책에서 언급했듯이, 판마사원들의 외모를 회사의 브랜드 버전에 맞춰 바꾼다 해도, 정작 고객들과 대화할 때는 대부분 평소 습관대로 할 것이다 라는 말을 보면 얼굴이 예쁜 사원을 입구에서 가장 잘 보이는 자리에 배치한다던지 하는 부분에서는 경영자가 매우 신경을 많이 쓰지만 언어에 대한 관심은 정작 경영자인 자신도 없는 경우가 파다한 것의 위의 사례와 일맥상통한 현실입니다.

 조금 큰 백화점에 들어가면 조금이라도 비싸 보이는 매장에는 눈길조차 주기가 어렵습니다. 구경만 해도 직원들이 길거리 거지 보듯이 경멸어린 시선을 보내고, 설명은 커녕 아예 옆으로 오지도 않는 경우를 매우 많이 보고 들었습니다. 그들은 시종일관 도도한 표정으로 웃지도 않고 앞만 바라보며 고객들이 뭘 훔치지 않나 감시의 시선만을 던집니다. 저는 아무리 좋고 멋진 제품을 팔더라도 그런 곳에서는 구매하고 싶은 욕구가 들지 않더군요. 고객에게 모욕을 주는 것은 최악의 서비스입니다. 판단은 고객이 하는 것이지 서비스 하는 직원이 스스로 판단하고 무시하고 깔본다면 그것은 경영자에게도 잘못이 있는 것입니다.

 또한 고객과 통화를 할 때 심문하듯이 따져 묻지 말라, 온라인 고객에게 실제 존재하는 직원임을 밝히라는 부분 역시 와닿았는데 이메일로 고객상담을 하였는데 복사 붙여넣기 한 듯한 성의없는 답변이 돌아와서 기분이 상한 경험이 누구나 한 번 쯤 있을 것입니다. 한 번은 출판사 문의게시판에 글을 남겼었는데 정말 뜻하지 않게 직접 전화가 와서 답변을 해 주어서 정말 기분이 좋았던 적이 있습니다. 고객에게 '우리는 당신의 문의를 처리 하기 위해서 최선을 다한다. 당신이 다른 고객들과 똑같다거나 귀찮다고 생각하지 않는다' 라는 메세지를 전달하면서 고객감동의 서비스를 행하는 것이지요.

 일일이 직접 연락을 하고, 고객이 문의를 하면 직접 답을 하는 식의 서비스는 많은 시간과 노력을 필요로 하겠지만 그 이상의 결과를 가져올 것이라 확신합니다.

 그리고 이 것은 책을 읽으면서 깨닫게 된 부분인데, 실수를 했을 시 우선 빨리 사과부터 하고 보는 것이 옳은 일이라 여겼던 제 생각을 바로잡게 되었습니다.

 고객이 사과를 받을 때 원하는 것은 무엇일까? 자신의 이야기를 귀담아 들어주는 것이다. 고객은 당신이 진심으로 미안해하는지 알고 싶어한다. 또한 최소한 어떤 면에서 자신이 옳다는 것을 알아주기 원하고, 자신의 이야기를 당신이 진지하게 받아들이고 있는지 알고 싶어한다.

 이는 고객이 당신에게 중요한 존재라는 걸 확인하고 싶은 마음과 동일하다. 고객에게 효율적으로 사과하는 방법은 고객과 눈높이를 맞추는 것이다. 고객의 편에서 생각하고 고객과 같은 편이라는 점을 분명하게 전달해야 한다.

 대부분의 직원들은 고객이 화난 이유를 파악하고 진심으로 사과하기보다, 우선 재빨리 '죄송합니다' 부터 내뱉습니다. 고객의 이야기를 들어줌으로써 특별한 고객이라는 느낌을 받도록 하는 것이 중요하다고 이 책에서는 말하고 있는데, 거의 전반적인 내용과 연관되어 있는 부분입니다. 때로 웃는 얼굴이 서비스의 모든 것이라고 생각하고 고객에게 사과를 할 때 진지하지 못해 오히려 고객의 화를 부추기는 경우가 있습니다. 속으로는 뭐가 잘못되었는지 관심조차 없고 사과하는 시늉만 하는게 아닌가 하고 생각하게 만든 것이지요. 고객이 왕이다 라는 마인드는 무조건 굽히고 들어가는 것이 아니라 항시 고객의 입장에서 생각하는 것이 아닐까 합니다. 어쩌면 고객은 어릴 적 부모님처럼 뭘 잘못했냐고 물어올지도 모릅니다.

 이러한 경우는 고객이 가벼이 용서하더라도 그 상황만 해결하고 넘어가려는 태도로 인해, 문제점이 드러나있는데도 해결되지 않고 똑같은 문제가 반복되는 경우를 낳게 됩니다.

 이 책은 전반적으로 고객에게 심리적으로 접근해야 할 경우가 많다는 사실을 보여주고 있습니다. 고객의 마음에 가까이 접근함으로써 고객이 편안한 마음을 느끼고 다음에도 같은 서비스를 원하도록, 고객 충성도를 얻어내는 방법을 이 책에서는 실제 서비스 전략을 만든 리츠칼튼과 적용 사례들을 들어 접근하기 쉽게 설명하고 있습니다.

 저는 이 책을 정말 재미있게 읽었습니다. 공감하고 이해할 수 있는 내용으로 이루어져 좀 더 다루기 쉬웠구요. 아마 제가 전공자인 부분도 한 몫 하지 않았나 쉽네요. 리조트 개발 과제를 하는데도 다른 학생들은 컨셉과 내부 컨텐츠에 중점을 둔 것에 반해 리조트의 고급화를 위해 차별화된 서비스를 제공한다는 측면을 보다 강조할 수 있어서 더더욱 즐거운 기억으로 남을 것 같습니다.

나는 서비스를 받는 일반인이기도 하지만 서비스를 제공하는 사람이기도 하다.
번역서치고는 제목이 서술형으로 길기에 원서 제목을 찾았더니 "Exceptional Service, Exceptional Profit"이다.
그대로 해석했다면 좀 제목이 더 임팩트 있기는 했겠지만,
수많은 마케팅 서적 바다에서 이런 서술형 제목은 훨씬 이목을 집중시키기에 좋았다.

이 책을 읽어보면서 그 동안 내가 주고 받은 서비스의 경험에 대해 생각해 보았다.
감동을 받은 곳이 있다면 시간이 흐를수록 특정한 감동의 그 순간은 잊혀질 수 있지만,
궁극적으로 그 곳은 나의 단골 거래처(일 수도 있고 무형의 다른 서비스일 수도 있다.)가 되었다.
하지만 기분을 상하게 할 정도의 저질의 서비스를 받은 곳이라면 이의를 제기를 하던지 안 하던지 다시는 그 곳을 재이용을 하지 않았다.
또한 일단 그런 서비스를 경험하게 되면 한 동안 기억에서 떠나지 않는다.
그 중 아직도 기억에 남는 한 번은 외국계 항공사 티켓을 구매했다.
그런데 예상치 못한 지연이 발생해서 경유지에서 티켓을 교환했어야 하는 상황이 발생했고,
지연에 사과는 커녕 내가 제기한 이의에 대해서, "그게 뭐 어때서 그럴수도 있지. 환승 간격이 짧은 티켓을 이것 밖에 없으니 이걸로 재발행 받아라.
그리고 네 불편에 대한 보상은 내 관할이 아니어서 해줄 수 없다."는 식의 응대로 돌아왔다.
결국 경유하기 전에 만족했던 기내 서비스의 호감도는 아예 사라졌고,
더불어 여행에 대한 설레임과 기대마저 한 순간에 무너지는 순간이었다.
신생 항공사로 최신식 기종에 만족할 만한 기내 서비스였음에도 여행지에서 돌아온 나는
'다시는 이 업체에서 티켓을 구매하지 않으리라'하는 씁쓸한 결론을 내렸다.

한편 책 본론으로 들어가면,
이 책은 (개인적으로) 초반부에 너무 이상적인 서비스 마인드를 탑재하기를 권유한다.
고개를 갸웃거리며 책장을 넘기다 보면 지나치리만큼의 무한대의 서비스에 대한 무장의 필요성을 알려 준다.
결국 시간이 가면 갈수록 소비자는 점점 더 현명해지고,
정보가 바다 웹에서조차 고객 서비스가 연결되어야 함이 필수이자 표준(기본적)이 되고,
더 나아가 이 책은 웹사이트와 인간 관계를 맺는 느낌으로 서비스를 제공해서
장시간 동안 감정적인 애착을 형성해야 함을 강조한다.
당신이 고용주의 입장이든지 피고용주의 입장이든지
기본적으로 도덕성이 밑바탕이 되어 고객을 만나기를 조언한다.
가령 직원의 입장에서 까다로운 고객이라면 언어를 재조정(재구성)하여 즉각적인 문제 해결을 통해
향후에도 이 고객과의 관계 지속을 한다면 성공적인 서비스를 제공하고 있다고 알려준다.
반면 당신의 입장이 고용주라면 직원은 8시간짜리 노동자로 간주하지 말 것을 조언해준다.

프롤로그와 함께 서론에서 언급한 서비스는 현실과 거리감이 느껴지는 부분이 있었지만,
본론으로 갈수록 기본적인 서비스부터 구체적인 사례를 제시해주면서 말미에 결론을 내려준다.
"결국 문제 해결은 사람이다"

서비스를 페인트칠의 관리에 비유했듯이,
이 책은 나를 돌아볼 수 있는 계기가 된 것만으로도 좋은 경험이었다.

기업이 제공하는 서비스는 고객에게는 짧은 순간의 경험이지만 때로는 그 기업에 대한 이미지를 좌우하기도 한다.

내가 기억하는 최고의 서비스는 뉴욕 브로드웨이의 거쉰 극장(Gershwin Theatre)에서 뮤지컬 ＜위키드＞를 관람할 때였다. 무대 바로 아래, 오케스트라석인 내 자리 바로 우측 1열에 전광보드가 세워져 있었고 그 옆에 서있던 5명의 사람들이 대기 중이었다. 공연이 곧 시작될 텐데 저 사람들은 왜 자리에 앉지 않고 서있을까?라는 궁금증은 극이 시작되자 놀라움으로 바뀌었다. 그들은 수화로 연기하는 연기자들이었고, 전광보드에는 대사가 자막으로 흐르기 시작했다. 청각장애인을 위한 서비스였던 것이다.

우리는 소리를 들을 수 없는 청각 장애인이 뮤지컬을 관람한다는 것을 상상하기 어렵다. 그러나 거쉰 극장과 공연관계자들은 청각 장애인들도 뮤지컬을 즐겨야 한다는 것, 그리고 즐길 수 있다는 것을 보여주었다. 그리고 그런 서비스를 제공하고 있었다.공연내내 땀을 흘려가며 온몸으로 수화연기를 펼치는 모습은 아직까지도 선명한 기억으로 남아있다. 그 날의 공연은 분명 청각장애인을 위한 특별한 서비스였을 것이다. ＜위키드＞를 여러번 관람했지만 수화서비스는 단 한 공연에서만 이루어졌으니까...

그러나 생각해 보자. 만약 우리나라에서 그런 서비스를 제공할 수 있느냐고 문의한다면 어떤 답을 듣게 될 것인지를 말이다. 어떤 답을 들을지 쉽게 상사이 될 것이다. 때문에 그 경험은 거쉰 극장과 뮤지컬 ＜위키드＞를 절대 잊지 못할 정도로 강하게 각인시켜주였다. ＜위키드＞가  내가 가장 좋아하는 뮤지컬 작품이 된데는 작품성이외에도 이런 경험이 한 몫한다.

서비스란 그렇게 하나의 상품이나 기업에 대한 이미지를 확고하게 할 정도로 큼 힘을 가진다. 그런 이유로 많은 기업들이 고객서비스 강화하고 서비스의 질을 강조하지만  실제로 고객의 입장에서 고객을 배려하는 진정한 서비스를 제공하는 회사가 얼마나 되겠는가? 때로는 무엇이 진정한 서비스인지 인식하지 못하는 경우들도 있었다. 남들이 하니까..어쩔 수 없이 따라한다는 인상을 받기도 한다. "사랑합니다.고객님~~~ "이라는 말을 한다고 고객이 감동하는 것이 아니다. ＜왜 그들의 서비스에 사람들이 몰릴까?＞는 리츠칼튼, 불가리, 월트디즈니 같이 이미 놀라운 성과를 만들어 낸 기업들의 서비스 전략 분석을 통해 과연 고객을 감동시키고 움직이게 하는 서비스의 본질이 무엇인지를 논한다.

서비스의 본질은 변하지 않는다.

책은 '어떻게 고객의 마음을 얻을 것인가?'에서 시작해 '고객과의 관계를 결정짓는 두 순간'으로 마무리한다. 책 의 내용을 읽어보면 좀 뻔한 내용이라는 생각을 할 수 도 있다. 내용들이 아주 새롭다기 보다는 대부분 알고 있는 것들이 대부분이기 때문이다. 이 책의 핵심은 새로운 서비스에 대한 내용이라기 보다는 다들 알고 있임에도 기업들이 서비스로 고객들을 감동시키지 못하는 이유가 무엇인지를 알자는 것이다.

성공한 기업들의 여러 사례들을 보면 서비스를 바라보는 관점의 차이와 타이밍을 정확하게 알고 있음을 알 수 있다. 말로만 친절하게 응대하는 것이 아니라 고객과의 실질적인 관계에 집중한다는 것이다. 또한 이런 관계형성이 매체에 국한되지 않는다는 점이  인상적이다. 많은 소비자들이 시간 및 비용을 절약하기 위해 인터넷을 이용하고 있고, 기업들 역시 소비자들의 구매 방법의 변화와 비용절감 등의 이유로 온라인 대응에 주력하는 데, 온라인에서도 시스템이 아닌 관계에 초점을 맞추어야한다고 조언한다. 온라인 서비스라고 헤서 소홀히 대응했다가는 오히려 기업이미지를 실추시킬 수 있다는 점은 눈여겨 볼 만하다. 매체나 기술의 발달과 상관없이 고객 서비스의 본질은 결코 변할 수 없다는 말이기 때문이다.

말 한마디가 충성고객을 만들 수도 있고, 기업을 외면하게 할 수도 있다. 책에는 한번 뒤돌아 선 고객을 다시 돌아오게 하는 방법들도 소개하고 있지만 실추된 이미지를 예전으로 돌리는 것은 쉬운일이 아니다. 고객이 외면하기 전에 고객에게 맞는 서비스를 제공하고 관계에 집중하라!는 어찌 보면 이 뻔한 이치를 많은 기업들이 실행하지 못하는 이유. 그 이유가 진정 무엇인지  기업에 종사하는 사람들이라면 한 번 쯤 점검해보면 좋을 듯하다.