동네에 새로 문을 연 카페가 하나 있다. 아내와 산책을 나갔다가 그 앞을 지나게 됐다. '여기 아직 장사 하네?'. 이른 저녁에도 빈테이블이 많은 걸 보고, 오래 가진 않겠다고 생각했던 집이다. 처음 문을 열었을 때, 아내가 친구들과 갔다가 조금 황당한 일을 겪었다고 했다. 음식에서 머리카락이 나온 것이다. 문제는 그 다음. 주인에게 얘기했더니 미안하다 하고 말더란다. 음식에서 이물질이 나왔는데도, 아무런 대처가 없었다는 이야기. 청결이 절대적인 카페에서 말이다.

그 가게엔 두 번 다시 안 간다며 아내가 다른 가게 이야기도 했다. 종업원 때문에 불쾌했던 고객에게 주인이 잘 대처했던 가게. 아내가 자주 가는 곳이다. 서비스에 문제가 생겼을 때, 어떤 대처를 하느냐가 고객 발길을 돌리기도 하고, 단골 고객을 만들기도 한다. 이런 건 장사를 하는 사람들이 아는 기본 중 기본이다. 그런데 기본도 모르고 창업을 하는 사람들이 있다. 시작만 하면 저절로 장사가 될 거라고 믿는 모양이다. 그런 가게가 얼마나 갈지는 전문가에게 물어볼 필요도 없이 뻔하다.

사람의 마음을 움직이는 것은 미세하고 아주 사소한 것임을 잊지 말아야 한다. 어떤 스타트업은 아예 친절을 베풀지 않는다. ... 당신은 고객 모두에게 미세하고 친절하게 대응하는 것을 목표로 삼아야 한다. 이것이 위대한 스타트업이 되는 유일한 길이다._(P.80)

친절함, 고객 불만에 세심한 대처. 가게를 이용하는 고객 입장에서는 가게 선호도를 가르는 기준으로 이만한 게 없다. 장사를 안 하는 나도 아는 내용이다. 그냥 손님 입장이 되어보기만 하면 아는 내용이다. 이런 기본적인 상식도 없이 장사를 하면 쪽박 차기 딱 알맞다. 게다가 입소문이 빨라도 너무 빠른 시대다. 서비스가 엉망인 가게 이야기는 순식간에 온 동네로 퍼진다. 스마트폰이 발휘하는 위력이다. 그래서 이상했던 거다. 소문이 빠른 이 동네에서 가게가 아직 문을 안 닫고 있으니 말이다.

창업자 마인드에서 가장 중요한 것은 먼저 주고 나중에 받는 것이다. 원하는 것을 얻는 방법도 똑같다. 진정으로 성공하기를 원하는가? 그럼 먼저 주고 나중에 받겠다는 마인드를 갖춰야 한다. 먼저 주는 것이 삶에 있어서 가장 높은 단계다._(P.170)

어떤 장사가 됐든 이런 마인드여야 한다. 자칫 소탐대실 할 수 있다. 조금 더 벌려다 고객 발길을 돌려놓을 수 있다. 그래서 장사를 하려면 제대로 알고 시작해야 한다. 문만 열어두면 손님들이 스스로 와서 물건을 팔아주고 나중에 또 와서 팔아주고 그러면 얼마나 좋을까? 이런 순진한 생각으로 창업하는 사람들이 있는 것 같다. 하지만 그럴 일은 절대로 없다. 창업을 하려면 준비를 잘해야 한다. 창업에 대한 공부를 해야 한다. 돈만 투자하는 게 아니라 배우는데도 투자를 해야 한다.

청운의 꿈을 품고 스타트업을 시작한다. 대부분은 직장생활 경험으로 사업을 한다. 직장에서 시키는 일을 할 때와 아무도 시키지 않지만 일을 해야 하는 경우는 천지차이다. (P.142)

자기 인생과 가족의 사활이 걸려있다면, 창업은 반드시 성공을 목표로 해야 한다. 그렇지만 현실은 그리 녹록지 않다. 경험만 가지고 새로운 일을 시작하기 힘들다. 그래서 전문가의 도움이 필요하다. 창업 멘토들이 하는 일이다. 긴 제목을 단 책 ＜탁 대표는 처참한 실패 후, 7개월 만에 어떻게 승승장구했을까?＞를 쓴 정강민 작가가 하는 일이다. 현재 서울창업허브 창업멘토로 활동하고 있다. 창업을 하려면 조직을 운영하려면 반드시 알아야 할 핵심을 이 책에 담아 전하고 있다.

장사는 사람 마음을 움직이는 것이다. 이 책에서도 강조한다. 스킬이나 기술보다 의식, 신념, 가치관, 철학, 진정성이 진짜 성공비법이라고. 절대적으로 신뢰하게 된 것 중 하나가 진정성이다. 최근 회사에서 가장 직원이 많은 팀을 맡게 되면서 절실히 느낀 것 중 하나다. 사업을 하는 사람, 조직의 리더가 이것을 간과하면 절대로 고객이나 직원 마음을 움직일 수 없다. 이런 촌철살인 같은 조언들이 이 책 안에 있다. 반복해 읽으며 새기려고 한다. 창업을 준비하는 이들, 조직 리더가 필독서로 삼을 만한 책이다.

사무엘 피어폰 랭리는 성공의 모든 조건을 갖추고 있었다.

그에게는 재력이 있었고, 뛰어난 팀이 있었고, 노력도 게을리 하지 않았다.

하지만 결국 유인 동력 비행을 최초로 해낸 것은 라이트 형제였고, 우리는 아무도 사무엘 피어폰 랭리를 기억하지 않는다.

이 업계에 있어보면 알거다. '꾼'들은 끊임없이 '신박한 아이템'을 들고오고, 돈만 조금 있으면 벼락부자가 될 수 있다며 어린 창업가들을 꼬드긴다. 그렇게 많은 아이템들이 휩쓸고 지나갈때마다, 사람들의 마음은 흔들린다.

한때는 마스크팩과 화장품이 인기를 끌었고, 한때는 블록체인이 되었다가 이제는 공유경제라 한다. 제대로 구상한 아이템만 있다면, 그리고 그것을 밀어붙일 돈과 끈기와 노력이 있다면 누구든 성공할 수 있을것 같다.

하지만 이 책의 저자, 정강민 대표는 이 편견에 정면으로 반박한다. 돈이 되는 좋은 아이디어로 무장하고 시장에 뛰어들면 막강한 자금력과 브랜드를 가진 대기업이 시장을 잠식할 가능성이 있다. 배달의 민족이 아주 좋은 예 아니던가. 토종 신생기업이었던 배달의 민족은 물량을 앞세운 요기요의 공격에 버티는 것에 사활을 걸어야 했다. 하지만 배달의 민족은 견뎌냈다.

결국 어떤 기업을 끝까지 버티게 하는 힘은, 그리고 이 위대한 기업들이 세상을 변화시킬 수 있도록 하는 것은 기업이 가진 진정성이라는 것이다.

저자는 고객의 모든 시퀀스를 분석하여 고객이 느낄 모든 가능성에 대해서 생각해보라 말한다. 그런데, 진정성이 있다면 어렵지 않다. 고객을 위하는 마음이 있다면 그것은 마치 기쿠바리(氣配り)와 같은 형태로 나타날 것이다. 고객을 위한 극도로 예민한 배려. 백종원 대표를 보며 '어떻게 그렇게 세심한 부분까지 신경쓰고 관리하는걸까!' 라고 감탄할 것이 아니라, 백종원 대표만큼의 진정성을 가지고 음식을 대접해야 한다. 그래야 요식업을 하더라도 살아남을 수 있다.

결국, 진정성은 모든 것을 지배한다. 그 단순하고도 심오한 진리를 정강민 대표가, 시작하는 스타트업을 위해 이렇게 풀어놨다.

책의 저자는 결코 돈을 많이 버는 기업이 되는 법에 대해서 이야기 하고 있지 않다. 세상을 바꾸는 위대한 기업이 되고 싶다면, 지금이 바로 변화를 시작해야 할 때다.