기적의 시작은 8,000위안(약 144만원)에서

중국판 트위터인 시나웨이보[新浪微博]에서 ‘中 2011년 히트상품 베스트 25’ 가운데 하나로 훠궈[火鍋; 중국식 샤브샤브]1) 체인점인 하이디라오[海底撈]를 선정2)하였다. 불과 10여 년 만에 훠궈[火鍋]의 대명사처럼 성장한 이 체인점의 시작은 겨우 8,000위안(한화 약144만원)의 자금으로 마련한 테이블 4개짜리 허름한 식당이었다.

더군다나 CEO인 장용(張勇)에 의하면 “2010년 60개의 체인점을 열기까지 몇 번 소액 단기대출을 받아보긴 했습니다만 지금까지의 자산은 모두 음식을 한 접시 한 접시 팔아서 이룬 것3)”이라고 한다. 사실상 부채 없는 성장이라는 기적을 일군 셈이다.

일반적으로 가장 쉽게 창업을 할 수 있는 업종으로 떠올리는 것이 바로 요식업이다. 하지만 동시에 가장 성공하기 어려운 업종도 요식업이다.

“우리나라 인구 1000명당 음식점 개수는 12.2개로 미국(1.8개)과 일본(5.7개) 대비 최대 10배나 된다. 경쟁이 치열한 만큼 성공 또한 쉽지 않다. 음식점 창업자 중 60%가 1년 내 폐업하고, 나머지 20%도 겨우 현상유지만 한다. 성공 확률이 20%밖에 안 되는 셈4)”이다.

중국의 경우도 마찬가지다. “업계 내 소식통에 따르면 많은 화궈 레스토랑이 베이징에서 3년을 넘기지 못한다.5)”고 한다.

내부 고객(직원)의 마음을 얻다.

하이디라오[海底撈]의 직원들은 쓰촨[四川]성 출신의 농민공(農民工)6)들이 많다. 흔히 중국 사회의 최하층으로 간주되는 이들 농민공(農民工)이지만, 일단 하이디라오[海底撈]의 직원이 되면 완전히 다른 대우를 받는다. (외국인 불법체류자를 고용하는 경우를 생각해보라!)

먼저 이들은 통풍이 되지 않는 습기 찬 지하 방에서 거주하는 대다수의 베이징 소재 식당 종업원들과 달리, 직장에서 20분 이내에 있는 아파트에서 거주한다. 그뿐 아니라 직원들의 자녀를 위해 기숙학교를, 매니저 이상 직원의 부모를 위해 매달 몇 백 위안의 보조금을 각각 제공한다.7)

심지어 스카우트와 같은 자발적 퇴직의 경우에도 ‘혼수’라는 이름으로 사실상의 퇴직금을 지급한다.8)

그뿐만 아니다. 사람을 신뢰하다가 2차례나 실패를 맛보았으면서도 여전히 사람을 잘 믿는 장용[張勇]은 임원과 직원들을 신뢰하여 그들에게 과감하게 권한을 위임하였다. “하이디라오의 (모든) 서빙 종업원은 손님에게 할인을 해주거나 필요하다면 해당 식사를 무료로 제공할 수 있는 권한을 가지고 있다.9)”는 것이 바로 하이디라오[海底撈]의 권한위임을 상징한다.

이렇게 하이디라오[海底撈]가 직원들을 구호가 아닌 행동으로 가족으로 대우하니 직원들은 하이디라오[海底撈]를 또 하나의 가족, 제 2의 가정으로 여기고 목숨을 걸고 지킬 수 밖에 없는 것이다.

게다가 하이디라오[海底撈]의 승진제도는 학력이나 연령을 따지지 않는다. 아니 따질 수가 없을 것이다. “2009년 베이징 하이디라오 직원 수는 2,500여 명이었는데 대학 졸업생은 겨우 다섯 명뿐이었고 중졸 직원이 98퍼센트를 차지10)”하고 있는 상황이기 때문이다. 직원식당에서 밥을 해주던 평범한 농촌주부였던 시에잉[謝英]이 베이징 소지역 매니저로 승진한 것처럼.

이들은 스스로를 청춘이 없고, 학력이 없으며, 멋진 외모가 없는 ‘삼무(三無)’ 직원이라고 하는데, 바로 이들이 하이디라오[海底撈]를 지탱하는 기둥이며, 농민공(農民工)들에게는 노력하기만 하면 희망이 있다는 것을 보여주는 사례인 것이다.

고객의 마음을 얻다 – ‘상상 그 이상’의 서비스

장용[張勇] 부부와 그들의 친구인 스용홍[施永宏] 부부에 의해 시작된 하이디라오[海底撈]는 얼얼하고 매운맛으로 유명한 쓰촨[四川]식 훠궈[火鍋] 전문점으로 시작했다. 흔히 훠궈[火鍋]는 전문기술도, 주방장도, 고급 재료도 필요하지 않는 음식이라고 한다. 게다가 쓰촨[四川]식 훠궈[火鍋] 는 그 맵고 자극적인 맛 때문에 각 식당마다 맛의 차이도 분간하기 어렵다. 결국 장용[張勇]이 선택한 것은 서비스 차별화였다.

“손님은 식사를 즐겁게 하면 음식이 맛있다고 칭찬합니다. 만약 좀 불친절하다고 느끼면 맛이 없다고 해요. 서비스가 손님의 미각에 영향11)”을 미친다고 생각한 그는 고객 만족이 아닌 고객 감동을 위한 서비스를 제공하기로 했다.

그 결과 하이디라오[海底撈]는 “손님을 한 테이블 한 테이블 사로잡아야 한다12)”는 장용[張勇]의 신념에 따라 고객들에게 친절한 서비스를 제공하는 레스토랑 체인점으로 성장할 수 있었다.

예를 들면, “(훠궈[火鍋]를) 기다리는 동안 무상으로 과일, 음료수, 보드게임 도구 등을 제공하고, 심지어 구두까지 닦아 주(고)13)”, 훠궈[火鍋]를 먹을 때 손님들의 휴대전화가 쉽게 더러워지지 않도록 전용 비닐 팩을 제공하는 등 종업원들의 자발적인 아이디어 제공에 의해 고객이 기대하는 것 이상의 서비스를 제공하는 것이다.

심지어 “화장실의 위생수준(도) 5성급 호텔에서나 가능한 수준14)”이다!!!

이러니 고객의 마음을 얻을 수 밖에.

하이디라오[海底撈]의 문제

어쩌면 하이디라오[海底撈]의 가장 큰 문제점은 도제식 훈련방식에 의해 관리자를 육성하고 있다는 점일지도 모른다. 분명 도제식 교육을 통해 부사장 양샤오리[楊小麗], 베이징 지역 총괄매니저가 된 위엔화챵[袁華强], 베이징 5개 지점을 관리하는 최연소 소지역 매니저인 린이[林憶] 등 20~30대의 젊은 인재들을 키워왔다. 하지만 이러한 도제식 교육에 의해 배출된 관리자의 편차에 따라 하이디라오[海底撈]의 각 지점별 차이도 클 수 밖에 없고, 또 기업의 성장에도 제한이 많을 수 밖에 없는 것이 약점이다. 자칫하면 한 순간에 기업의 이미지가 망가질 수 있기 때문이다.

또 하나는 농민공(農民工)이 도시인이 될 수 있는 기회와 방법이 대폭 확대되면, 누가 하이디라오[海底撈]의 무지막지한 노동강도를 견딜 것이냐는 것이다. 익명의 직원이 “당신들이 원하는 건 직원이 아니고 일하는 로봇이다.15)”라고 비명을 질렀을 정도니까.

그렇다고 성공한 기업의 경영전략을 도입하거나 업무절차와 규정제도를 도입하는 것도 쉽지 않다.

먼저 성공한 기업의 경영전략을 도입하는 문제에 대해서는 피터 드러커(Peter Drucker; 1909~2005)의 말을 떠올려 보면 큰 의미가 없다는 것을 알 수 있다.

“경영학의 대가 피터 드러커는 ‘경영은 실천하는 예술이다’라고 하였다. 바로 직접 실천해 보지 않으면 경영을 알 수 없다는 뜻이다.

(생각해보면 쉽게 알 수 있다.) 이케아의 원웨이(One Way) 레이아웃, 월마트의 창고형 매장, 사우스웨스트 항공사의 저가정책전략 등이 수년 동안 전 세계의 비즈니스 스쿨에서 강의되고 있음에도 불구하고 그것을 실제로 배워서 성공한 사례가 있는가? 없다. 그것은 다른 사람의 예술일 뿐, 예술은 독창성이 있어야 하고 단순한 모방만으로 성공할 수 없기 때문이다.16)”

그렇다고 “손님들이 요구하는 것이 모두 같(고), 모든 직원들이 게으르고 생각이 없다17)”는 것을 가정하는 업무절차와 규정제도를 강력하게 도입할 경우, 표준화는 성공하겠지만 하이디라오[海底撈]를 하이디라오[海底撈]답게 하는 직원의 창의성과 적극성을 상당부분 포기할 수 밖에 없다는 난점을 가지고 있다.

시련을 기회로 삼아 지금까지 성장해 온, 하이디라오[海底撈]의 유일신 장용[張勇]이기에, 하이디라오[海底撈]의 성장에 따라 발생한 지금의 위기를 또 다른 도약의 발판으로 삼을 수 있기를 기대해본다.

* 이 글은 출판사로부터 제공받은 책에 대한 리뷰입니다. 

일선근무자 서비스 교육 업무를 담당하면서 항상 ‘일선근무자의 자발적 변화를 어떻게 만들어 낼 수 있는가?’가 가장 고민되었다. ‘고객의 평가를 받아들이고 긍정적으로 변화하여 변화가 내재되는 일선근무자를 어떻게 만들 수 있을까?’하는 생각이 항상 머리 속에 남아 있었다. 우리 회사에서 필독서로 자리한 이 책은 많은 힌트와 생각을 정리하게 해 주었다.

하이디라오 사장인 장용은 마라탕 가게를 하이디라오 하기 전에 먼저 했다. 20만 개의 꼬치를 팔면서 서비스의 개념을 깨달았다. ( P.39 ) “손님은 식사를 즐겁게 하면 음식이 맛있다고 칭찬합니다. 만약 좀 불친절하다고 느끼면 맛이 없다고 해요. 서비스가 손님의 미각에 영향을 미칩니다.”   

대체 좋은 서비스라는 게 뭔가? 바로 고객을 만족시키는 것이다. 더 좋은 서비스는 뭔가? 고객을 감동시키는 것이다. 어떻게 하면 고객을 감동시킬 수 있나? 바로 고객의 기대를 초월해야 한다. 고객이 의외라고 느껴야 하고 다른 곳에서는 받을 수 없는 좋은 서비스를 누려야 한다. 그래야만 다른 업체들과의 차별성이 두드러질 수 있다. 그래서 소비자가 훠궈를 먹으려면 하이디라오가 떠오르게 되는 것이다. 장용은 차별화 전략을 알고 있음을 물론 실제로 실현해 냈기에 대단하다.

(P.55) 심리학 연구결과에 따르면 사람은 열심히 일할 때 비로소 두뇌가 창의력을 발휘할 수 있다고 한다. 그리고 마음에 부담이 없을 때 두뇌의 창의력이 가장 극대화된다고 한다. 사람이 일을 할 때 먼저 마음이 움직이고, 머리가 움직여야 마음이 뇌를 지휘할 수 있다는 것이다.

하이디라오는 가정과 같은 생활환경과 업무 환경을 제공하여 원래는 버텨내지 못하던 직원들을 버텨낼 수 있게 만들었다. 그렇게 하이디라오에는 경력이 오랜 직원이 갈수록 많아지게 됐다.

(P.80) 농촌의 범죄 발생률은 도시보다 훨씬 적다. 농촌에서는 범죄를 저지르면 더욱 쉽게 동네 사람들에게 알려지게 된다. 환경이 사람의 도덕관명과 행위에 영향을 미치는 것이다. 하이디라오는 같은 고향 출신, 친구와 친척이 함께 일하는 것을 허락하는데 이것이 바로 직원들의 도덕관념과 자율성을 강화하는 배경이 되었다. 결국 함께 일할 사람은 본인이 구해야 한다는 것이다. 내가 일해보니 좋은 환경, 직장이니 친구,친척에게도 권하게 될 때 그 조직이 성장하는 것이다.

(P.83)사람은 신임을 받아야 자신감이 생기고 자신감이 생겨야 실수를 두려워하지 않게 된다. 실수를 두려워하지 않아야 창의력의 발휘가 가능하다. 영리한 관리자는 직원들이 머리를 써서 일하도록 한다. 하이디라오는 사실 1만 명의 관리자로 구성된 조직인 것이다!

(P.97)양 사오리는 공부를 많이 한 것은 아니지만 열여덟 살 때부터 식당에서 일하면서 사람을 쓰는 중요한 이치를 터득했다. 바로 의심이 가는 사람은 쓰지 않고, 사람을 쓰기로 했다면 의심하지 않는 것이다.

(P.137) 장 사장님과 오래도록 함께 한 사람들은 모두 알고 있는 한 가지가 있습니다. 장 사장님이 하이디라오를 운영하는 것은 돈을 벌기 위해서만이 아니라 우리들의 운명을 바꾸기 위한 것입니다. 그래서 하이디라오는 점포를 하나 적게 운영하고 돈을 조금 덜 버는 한이 있더라도 낙하산식 인사채용을 하지 않고 점장을 할 만한 적절한 사람이 없으면 개점을 하지 않는 것입니다. 이런 회사 운영방식은 우리같이 많이 배우지 못하고 고생하는 것을 두려워하지 않는 사람들에게 희망과 동기를 주는 것입니다.

(P.141) 지점 매니저 이상의 간부는 반드시 밖에서 식사를 해야 한다. 매주 다른 손님들과 함께 어울려야 한다. 소지역 매니저는 모두 MBA과정을 이수해야 한다. 대지역 매니저는 EMBA를 이수해야 한다. 모든 비용은 회사가 댄다.

(P.144) 위엔화챵이 말했다. “요식업의 원리는 사실 알고 보면 정말 간단합니다. 맛,가격,위치,서비스와 인테리어. 이 다섯 가지가 핵심입니다. 제가 홍콩과 일본의 도시에 가본 적이 있는데 고급 식당이건 저렴한 식당이건 이 다섯 가지 요소가 모두 합격점이었습니다. 저렴하고 작은 식당인데도 충분히 깔끔했습니다. 정말 호화스러운 레스토랑도 가격이 합리적이었습니다. 사실 이 부분에서 하이디라오는 경쟁상대보다 조금 나을 뿐입니다. 어떤 사람은 하이디라오는 ‘과도한’ 서비스로 이 부분에서 승리를 일궈냈다고 말합니다만 전 절대 동의하지 않습니다. 고객은 바보가 아니에요.”

실제로 하이디라오에 가서 식사를 해본 지인들은 책에서 본 것보다는 그리고 우리 나라의 우수한 서비스 잘하는 식당보다 수준이 낮다고들 한다. 그러나 중국 수준에서 탁월한 서비스가 중요한 경쟁력임을 깨달고 그것을 실천한 것이 중요한 것이다. 직원들에게 권한을 주고, 직원들이 가족으로 생각할 수 있는 환경을 조성하고, 그래서 직원들이 연고로 직원들을 충원하였다. 많은 직원들이 농민공 출신이기에 한계는 분명히 있을 것이다. 그러나 상황에 맞게 잘 준비하고 도전해서 성공을 이루었다. 고객과 직접 만나는 일선 근무자가 스스로 변화할 수 있는 동인을 만들지 못하면 성공을 이루기는 무척 어려움을 다시 한번 생각하게 되었다.

"두 손으로 운명을 바꿔라" 한국의 새마을 운동 정신으로 대륙을 달군 경영자가 있다. 하이디라오. 우연히 라디오에서 듣고 그에 관한 책을 찾아보면서 이 책을 발견하게 되었다. 이미 한국에도 들어왔지만 한국에서는 중국처럼 그렇게 성공하지는 못한 것 같다. 중국 대륙에서는 엄청난 성공을 거두었지만, 한국에서는 성공하지 못한 이유는 무엇일까?

중국 여행을 해 본 사람이라면 한 번쯤은 느꼈을 것이다. 중국 사람들의 서비스는 정말이지 아직도 많이 뒤져쳐있다고 느낄만하다. 아직 서비스의 개념이 바로 잡히지 않았다고 생각이 들지만, 중국의 성장은 정말로 무서울 정도이다. 아마도 곧 하이디라오와 같은 서비스를 가진 비즈니스가 성행될 거라 생각이 된다. 이미 고객만족 서비스를 하고 있는 국가에서는 과연 하이디라오의 전략이 통할 수 있을까? 이 책에서는 유난히 서비스를 강조했다. 중국 어디서 건 이런 서비스를 받아 본 사람들이 없기 때문에 더더욱 강조하는지 모르겠다. 하지만 한국이라든지, 다른 나라에서는 이런 서비스에 대한 이야기는 자주 들리는 이야기라 그리 새롭지는 않다.

하지만 내가 이 책을 보고 느끼는 것은, 새로운 서비스의 도입이라는 것이 아닌, 스스로 일할 수 있는 직원들을 만들어낸 장용 사장의 마인드이다. 그는 자신의 비즈니스를 키웠지만 그 내막을 보면 그는 사람을 키웠다. 시골 변두리의 청년들을 데리고 와서 대도시에서 살아남는 법을 가르쳤다. 직원들의 평균 학력이 중졸인 만큼 시골 깡촌의 무시당하는 사람들이지만, 하이디라오에서 일하다 보면 모두가 전사가 된다. 그는 어떻게 직원들을 교육했길래 이것이 가능한 것일까? 그의 비법은 직원들을 섬기는 마음으로 대하는 것이었다. 시골에서 가족과 떨어져 돈을 벌기 위해 대도시로 온 사람들을 가족과 같이 대했고, 그들에게 꿈과 희망을 심어주었고, 그들을 공부시켰다. 타인에 의한 성공이 아닌 자신의 두 손으로 운명을 바꿀 수 있다며 직원들의 정신교육을 시킨 것이다.

언뜻 보면 우리나라 70~80년대를 연상시킨다. 그들의 노동으로 온 가족이 먹고 살 수 있게 되고, 돈을 벌려고 따로 떨어져 살아야만 했던 가족들이 모여 살 수 있게 된 것이다. 그는 한 사람을 양육한 것이 아니라, 그 사람의 가족까지 챙겼다. 직원의 부모님까지 살뜰하게 챙기며 부모에게 효도를 강조했고, 그런 부모는 자녀들이 하이디라오를 그만두지 못하게 된 원인도 된 것이다. 지금 이 방법이 대한민국에서도 통할지는 의문이다. 하지만, 여전히 배울 점은 많다. 사람과 사람을 대할 때 진심은 통한다는 것. 그것이 오래전 방법이라 하더라도 진심으로 그 사람을 섬기게 되었을 때, 분명 사람은 변할 수 있다는 것이다. 하이디라오의 성공신화를 읽으면서 앞으로 내가 경영을 하게 된다면 많은 부분을 참고할 것 같다. 스스로 일하게 만드는 것은 깨달음이 있어야만 가능한 것이다. 교육은 정말로 필요하다. 시대는 변했지만, 살아있는 교육, 진실된 교육은 늘 함께 가야 한다고 생각한다. 오랜만에 참 좋은 책을 발견한 것 같아 감사하다.

＜ 다시 읽고 싶은 글귀＞

하이디라오의 직원이 되면 다음과 같은 선언을 해야 한다.
#나는 열심히 노력하여 일하기를 원한다. 왜냐하면 나는 더 나은 내일을 갈망하기 때문이다.
#나는 모든 직원들을 존중한다. 왜냐하면 나 역시도 그들의 관심이 필요하기 때문이다.
#나는 성실할 것이다. 왜냐하면 나는 양심에 부끄러움이 없어야 하기 때문이다.
#나는 겸손한 마음으로 나에 대한 의견을 수용할 것이다. 왜냐하면 나는 반드시 성공해야 하기 때문이다.
#나는 믿는다. 노력이 있으면 반드시 결과가 있다.

20만 개의 꼬치를 팔면서 장용은 서비스의 개념을 깨달았다. "손님은 식사를 즐겁게 하면 음식이 맛있다고 칭찬합니다. 만약 좀 불친절하다고 느끼면 맛이 없다고 해요. 서비스가 손님의 미각에 영향을 미칩니다."

직원들에게 엄격하게 절차와 규정만을 엄수하도록 강조한다면 실질적으로 그 사람의 두 손만 고용하고 두뇌는 고용하지 못한 것이다. 이 얼마나 손해 보는 장사인가? 왜냐하면 사람의 손은 기계보다 못한 도구이고 어떤 사람도 기계보다 더 완벽하게 같은 동작을 반복할 수 없다. 사람의 인체 중 가장 가치가 있는 부분은 두뇌이고, 두뇌를 사용하면 제도로 해결할 수 없는 문제들이 해결된다.
서비스의 목적은 고객을 만족시키는 것이다. 훠궈를 먹으러 오는 손님들마다 기대치가 다르고 먹는 방법이 모두 다른데 표준화된 서비스만으로는 손님들의 만족도를 높일 수 없다.

제가 생각하기에는 사람 마음은 다 똑같습니다. 진심은 통하기 마련이죠. 내가 상대방에게 잘해주면 상대방도 나에게 잘해줍니다. 직원이 회사를 가정으로 느낄 수 있도록 회사가 방법을 찾으려고 노력하면 직원은 손님들에게 정성을 쏟기 마련입니다. 이렇게 간단하단 말인가? 이건 상식 수준 아닌가? 가정이란 중국 사람의 마음에 가장 와닿는 말이다. 중국인 중에는 종교를 가지고 있는 사람은 많지 않지만 가정은 대다수 중국인들의 정신적 지주라고 할 수 있다. 중국인의 일생의 목표와 영광은 모두 가정과 밀접한 관련이 있다. 가정은 또 하나의 큰 의미를 가지고 있다. 바로 공과 사가 불분명하다는 것이다. 또 모든 가정의 구성원은 자신의 가정에 큰 공헌을 하고 싶어 한다. 그래서 가정과 연결된 것이면 중국인들은 목숨을 건다.

심리학 연구결과에 따르면 사람은 열심히 일할 때 비로소 두뇌가 창의력을 발휘할 수 있다고 한다. 그리고 마음에 부담이 없을 때 두뇌의 창의력이 가장 극대화된다고 한다. 사람이 일을 할 때 먼저 마음이 움직이고 머리가 움직여야 마음이 뇌를 지휘할 수 있다는 것이다.

장용은 왜 직원들이 회사 돈을 개인 주머니로 챙기는 것을 걱정하지 않을까? 왜냐하면 사람에 대한 정의가 다른 사장들과 다르기 때문이다. 그는 대부분의 사람이 도덕적이고 스스로 규칙을 지킨다고 믿고, 그래서 권력을 남용하는 사람은 극소수라고 생각한다. 만약 관리 감독이 적절하다면 남용하는 사람은 더 적어진다. 그래서 권한부여의 장점이 단점보다 많은데, 이는 대다수 직원들은 신임을 받고 있다고 느끼면 의욕이 생기고 그러면 더 열심히 일하고 고객들의 불만을 더 효과적으로 처리하게 되고, 고객만족도가 높아지게 되기 때문이다.

훌륭한 관리자는 격려를 주로 하고 감독을 부로 한다. 그렇게 해야만 직원들이 신임 받고 있다고 느끼기 때문이다. '자신을 믿어주는 사람을 위해 죽는다.'라는 말도 있듯이 사람이 신임을 받게 되면 관리자의 수고는 반으로 줄이고 성과는 두 배가 되는 효과를 얻게 된다. 실패하는 관리자는 감독을 주로 하고 격려를 부로 한다. 억압과 방지의 방법으로 직원들을 감독하게 된다. 사람은 낮은 대우를 받으면 사기가 떨어지게 되고 성과 역시 부진하게 된다.

장용은 하이디라오 직원들에게 두 손으로 운명을 바꿀 수 있다고 믿게 만들었다. 만약 내게 충분한 능력이 있다면 양샤오리, 위에노하챵, 린이의 오늘이 바로 나의 내일인 것이다.

나는 장용에게 "당신의 직원들은 어떻게 하나같이 그렇게 즐겁습니까?"라고 물어본 적이 있다. 장용은 "황 교수님은 웃음만 보셨습니다. 그들 중 많은 사람이 모두 울어본 사람들입니다. 그저 손님 앞에서 울지 않을 뿐이지요. 생각해 보세요. 이렇게 고생하고 이렇게 힘들고 고향에서 이렇게 멀리 떨어져 있는데 누군들 금방 적응을 하겠습니까? 이것을 버텨내지 못하는 사람은 모두 떠났습니다. 남아 있는 사람들은 울고 나서야 웃기 시작한 사람들입니다. 그래서 보시는 직원은 전부 웃는 것입니다."라고 대답했다.

사실 이 부분에 대해선 장 사장님에게 정말 감사하게 생각합니다. 장 사장님이 컴퓨터와 운전을 배우라고 시킬 때 사실 모두들 분만이 많았습니다. 지금에서야 이해했습니다. 힘든 것은 한두 달뿐, 지금은 하나의 기술과 자본이 늘어났으니까요. 장 사장님과 오래도록 함께한 사람들은 모두 알고 있는 한 가지가 있습니다. 장 사장님이 하이디라오를 운영하는 것은 돈을 벌기 위해서만이 아니라 우리들의 운명을 바꾸기 위한 것입니다. 그래서 하이디라오는 점포를 하나 적게 운영하고 돈을 조금 덜 버는 한이 있더라도 낙하산식 인사채용을 하지 않고 점장을 할 만한 적절한 사람이 없으면 개점을 하지 않는 것입니다. 이런 회사 운영방식은 우리 같이 많이 배우지 못하고 고생하는 것을 두려워하지 않는 사람들에게 희망과 동기를 주는 것입니다. 우리들로 하여금 자신감을 북돋고 자신을 한 단계 업그레이드해서 일을 잘하게 고무하는 것입니다.

장용은 무엇이 직원들로 하여금 손님에게 친절하게 대하도록 만드는지를 안다. 직원들이 행복하다고 느껴야만 되는 것이다. 무엇이 직원들이 행복하다고 느끼도록 해주는가? 배불리 먹고 좋은 집에서 사는 것뿐만이 아니다. 공평하게 대우받고 있다고 느껴야 한다. 공평함이 왜 그토록 중요한가? 왜냐하면 공평은 내 몫의 한 조각의 파이의 문제가 아니라 인간 자체의 희망과 존엄의 문제이기 때문이다.

일본의 샤브샤브와 같은 북방에서 먹는 훠궈.

하이디라오라는 훠궈 식당체인이 베이징을 중심으로 뛰어난 성장을 보이고

잇는 데 이를 분석한 책이다.

종종 중국에서 훠궈를 먹으러 가지만 사장 장용과 종업원의 서비스 정신은 지극정성이다.

맛있는 특별한 음식이 있다고 해서 퇴근길을 서둘러 신촌으로 달려갔다. 이곳은 대학교가 몰려 있는 지역이라 음식점이 정말 많다. 민들레영토가 눈에 들어온다. 거의 다 온 것 같다. 이런 장사진이다. 이 꼬리는 내가 찾아가는 음식점까지 이어져 있다. 특별한 음식은 매운 아주 매운 홍합볶음이었다.

추운 겨울날 가족과 함께 베이징의 한 가게를 찾아 나섰다. 같은 건물에 입주한 다른 식당들은 파리를 날리고 있는데 유독 이 가게에 들어가려고 많은 사람들이 줄을 서서 대기중이다. 가게의 직원들은 능동적이며 성실했다. 그들은 진정으로 손님들을 맞아들였다.

이러니 저러니 해도 베이징의 4환 순환도로 안 동쪽 금싸라기 땅이고, 아파트 값이 1평방미터당 2만 위안(약 370만 원)은 하는데 정말이지 영문을 모르겠습니다. 하이디라오에 돈 갖다 바치는 사람이 이렇게 많나요? 아니면 하이디라오 복지가 지나치게 좋은 건가요? 하이디라오가 우리 동네에 방 세 개짜리 집을 두 채 임대해서 70명이 넘는 직원들의 기숙사로 사용하고 있습니다. (중략) 우리 동네 월세도 비싸서 방 세 개짜리면 최소 7천위안(130만 원)이상은 할 텐데 그 돈이면 월세가 저렴한 동네에 집 하나를 더 빌려서 직원들이 좀 더 쾌적한 환경에서 살 수 있지 않나요? 

- 인터넷 게시판에 한 시민이 올린 글(2008년)

하이디라오는 1994년 쓰촨 지방에서 시작된 훠궈 체인 레스토랑이다. 초기에는 매운 국물 종류인 마라탕을 팔던 음식점이었다. 마라탕은 산초 열매와 붉은 고추 등이 들어가서 입안이 얼얼하게 매운 탕 종류로 한국인들도 즐겨 찾는 음식점이다. 하이디라오의 CEO인 장용은 마라탕 음식점을 훠궈 레스토랑으로 바꾸고 절반은 매운 국물, 절반은 맑은 국물에 각종 야채와 고기를 넣어 먹는 중국식 샤브샤브인 훠거를 제공하기 시작했다. 1994년 창업한 이래 하이디라오의 매장은 전국적으로 널리 퍼져나가 베이징, 톈진, 상하이, 난징 등 주요 도시에 총 50개가 넘는 매장을 보유하고 있다. 종업원의 숫자만 해도 1만명 이상을 고용하고 있다.

훠궈火鍋

하이디라오는 대규모 매장과 함께 다양한 종류의 소스와 후식 등을 제공하는 것으로도 알려져 있다. 무엇보다도 하이디라오가 중국에서 큰 인기를 얻고 있는 것은 중국에서 보기 드문 높은 수준의 서비스를 제공하기 때문이다. 하이디라오는 종업원 교육을 통해 고객들에게 친절한 서비스를 제공하는 것으로 유명한데 테이블마다 지정된 종업원이 손님들이 필요한 사항을 미리미리 처리해 손을 들어 부르거나 할 필요도 없다.

특히 레스토랑의 인기가 높아 예약을 해도 기다려야 하는 경우가 종종 발생하는데 이때 무료로 발 마사지나 네일 케어 서비스 등을 즐길 수 있으며, 장기 게임을 즐기도록 빌려주기도 한다. 테이블 앞에서 즉석으로 만들어주는 수타면 묘기 역시 하이디라오의 자랑거리중 하나다.

하이디라오는 직원과 기업과의 관계, 사장과 직원과의 관계를 새롭게 정의하고 기업과 고객과의 관계를 다시 정의했다. 모순관계인 이 세 가지를 일체화시켜 믿음의 관계가 형성되었다. 누구든 상대를 인격체로 대우하면 모든 사람이 좋은 사람이 되고 이 세상도 덩달아 아름다워질 것이다. 하이디라오는 이렇게 위험 부담이 큰 일에 도전했고 멋지게 성공했다. 베이징 요식업계에 큰 반향을 불러일으켰다.

하이디라오는 삼복더위에도 고객들이 줄을 서는 훠궈 레스토랑이다. 베이징의 삼복더위는 섭씨 30도를 넘기기가 일쑤이며, 이 때는 훠궈의 비수기다. 다른 훠궈 레스토랑들은 이 때 메뉴를 변경하거나 아니면 단체 휴가를 실시한다. 하지만 하이디라오는 삼복더위에도 평균 테이블 순환이 3회를 넘긴다니 가히 훠궈업계의 기적이다.

어떤 업체에서는 종업원을 하이디라오에 위장 취업 시켜 비결을 배워 오도록 한다. 그러나, 배워 오지는 못한다. 무슨 원자폭탄도 아닌데 왜 어려울까? 재료에 무슨 비밀이 있을까? 동종업계 종사자들이 몰래 하이디라오의 재료를 가져와 실험을 하곤 한다.

1994년 쓰촨성에서 1호점을 오픈할 때 네 명의 투자자 가진 돈을 탈탈 털어 8천 위안(약 144만 원)으로 시작했고, 2010년 60개의 체인점을 개설하기까지 소액 단기대출을 몇 차례 받은 것 말고는 모두 팔아서 번 돈으로 확장해나갔다. 체인지점은 평균 1년 반안에 투자금을 모두 회수한다.

중국에는 하이디라오보다 규모가 큰 훠궈 체인점도 많다. 하이디라오는 자본이 부족해서가 아니라 적당한 사람이 부족해서 지점을 많이 내지 않는다. 하이디라오의 기준에 적합한 사람이 가게를 관리해야만 높은 성과를 낼 수 있기 때문이다.

숙련이 잘 된 하이디라오 직원들을 타 업체에서 당연히 빼 가려고 한다. 점장부터 손을 스기 마련이다. 하지만 점장이 꿈쩍도 않는다. 점장이 안 되면 홀 관리 책임자라도, 홀 관리 책임자가 안 되면 매니저라도, 매니저가 꿈적 않으면 홀서빙 종업원이도 데려가려고 한다. 홀서빙하던 종업원이 다른 곳에 가면 매니저가 될 정도다.

1994년 장용은 쓰촨성 트랙터 공장에서 용접공으로 일하면서 여유 시간를 활용해 촌구석인 지엔양현에 테이블 4개를 놓고 허름한 식당에서 부모의 도움을 받아 마라탕을 팔기 시작했다. 마라는 '얼얼하게 맵다'란 뜻인데, 어묵, 두부, 당면사리, 각종 야채 등 원하는 만큼 매콤한 국물에 넣고 삶으면 완성된다. 종류별로 꼬치에 끼워놓고 파는 경우가 많다. 한 꼬치당 가격은 약 90~540원 이다. 한국의 떡볶이에 견줄만한 대표적인 중국 길거리 음식 중 하나다.

그는 한 꼬치에 90원하는 마라탕을 팔아 반년 만에 약 180만 원을 벌었다. 20만 개의 꼬치를 팔면서 그는 서비스의 개념을 깨우쳤다. 고객들은 대부분 맛하고는 상관관계가 없음에도 가게 종업원이 불친절하다고 느끼면 맛이 없다고 바로 불평한다. 서비스가 손님의 미각을 좌우한다.

훠궈는 다른 음식과 달리 손님 자신이 직접 요리사가 된다. 스스로 소스도 만들고 선호하는 재료를 직접 국물에 담궈 익혀 먹는다. 그래서 훠궈는 다른 요리보다 더 많은 서비스가 필요하다. 기술자 출신인 장용이 '차별화를 통한 경쟁우위 전략'을 도출했던 것이다. 그는 경영학과 교수들보다 더 대단한 인물이라 하겠다. KFC가 하이디라오를 벤치마킹할 정도이다.

마지막으로 왜 다른 업체는 하이디라오 같이 따라할 수 없는지를 살펴보자. 경영은 예술이다. 이케아의 원웨이 레이아웃, 월마트의 창고형 매장, 사우스웨스트 항공사의 저가정책전략 등이 전 세계의 비즈니스 스쿨에서 강의되고 있음에도 이를 배워 실제로 성공한 사례가 있는가? 모방은 다른 사람의 예술일 뿐, 독창성이 없기 때문에 성공할 수 없는 것이다.

"다른 사람은 내가 승리한 방법만을 보려 하고

내가 왜 이런 방법을 썼는지는 보지 못한다"

 - ＜손자병법＞