마케팅 책을 읽을때 외국 책일 경우 남의 나라 이야기라는 생각 때문에 거리감이 느껴지는 경우가 많다. 마케팅 환경이 다르고 경영문화가 다르기 때문이다.

이것은 기업들이 많이 하는 이야기이기도 하다.

우리는 다르다.

그런데 이 책의 저자는 똑같다고 말한다.

전세계 어느 나라 어떤 업종이건 결국 고객이 찾는 정보는 같다는 것이다.

그리고 나는 이 책을 읽고나서 한가지 더 추가한다.

기업행태도 똑같다. (사실 저자도 대부분 비슷하다고 한다)

소비자에게 자사의 목소리만 들려주고 싶어하는 것.

장점만 말하고 싶어하는 것.

문제점은 덮어두고 싶어하는 것.

그리고 솔직하지 못한 것.

저자는 이런 자세를 타조라고 비판한다. 머리를 처박고 질문이 없어지기를 바라는 자세.(실제 타조는 그렇지 않지만)

사실 검색엔진 최적화에 많은 기술적인 팁들이 있다. 100가지는 넘을 것이다. 

그런데 그런 기술가운데 고객의 질문에 제대로(솔직하고 가르쳐주는 태도로) 답하라는 조언은 없다. 이상한 일이다. 검색엔진은 사용자의 질문을 찾아주는게 기능인데. 많은 마케팅 책을 읽었지만 이렇게 명쾌하게 답을 내린 책은 읽은 기억이 없다. 고객의 관점에서 생각하라는 모든 마케팅 책이 말하고 있지만 어디까지나 고객을 설득하고 공감하도록 콘텐츠를 만들라는 것이었다. 사실 틀린 말은 아니지만 그것만으로는 부족하다. 어떻게 하면 설득하고 어떻게 하면 공감시킬 수 있을까? 그에대한 답은 없다. 왜냐하면 각 업종마다 다르니까.

그런 점에서 이 책은 신선하게 다가온다. 모두 어차피 똑같다.

고객의 질문에 대답하라.

They ask, you answer (저자는 앞자를 따서 TAYA라고 붙였다)

얼핏보면 너무 당연한 말처럼 보인다. 고객의 질문에 대답하는게 어려운 일은 아니다. 그런데 문제는 5가지 질문이다. 가격, 문제점, 경쟁사제품과 비교, 제품의 리뷰, 업계 우수제품 등의 질문에 솔직하게 답할 것을 요구한다. 기업은 회피하고 싶어하는 주제지만 소비자들은 집요하게 찾는 주제.

기업들이 전략을 실천하기를 꺼리는 것은 당연하다. 기업들은 자신의 비즈니스가 그럭저럭 굴러가는한 TAYA 전략을 수용하지 않을 것이다. 이 책의 저자는 파산직전에 몰려서야 TAYA 전략을 생각해냈다. 어쩌면 위기상황이니 물불 안가리는게 가능했을지도 모른다. 사실 저자가 전문적인 마케팅 교육이나 경험을 갖고 있지는 않다. 저자는 빅5라고 했지만 왜 다섯개인지 납득이 되지는 않는다. 4개가 맞는 것 같은데.

하지만 풍부한 현장 경험에서 나오는 저자의 메시지는 호소력이 있다. 일반적인 마케팅 책은 고객과 영업자의 대화가 잘 들리지 않는다. 왜냐하면 대부분의 저자가 실제로 일반적 고객을 대상으로 세일즈를 하진 않기 때문이다. 그러나 이 책은 미국 사람이 쓴 책이지만 거리감이 전혀 느껴지지 않는다. 결국 어느 나라나 마케터의 고민과 소비자의 행동은 같은 것이다.

또한 실행도 어렵지 않다. 마음을 먹기 힘들뿐이지 TAYA를 받아들였다면 콘텐츠 만드는 고민은 끝이다. 고객의 질문들을 열거만 하면 되니까. (물론 모든 업종이 그렇지는 아닐 것이다. 이 책은 특히 B2B 기업에게 강력한 효과가 있을 것으로 보인다. 일반 소비재 상품들은 고객이 집요하게 상품을 찾지는 않는다.) 고객들의 질문이 떠오르지 않는다면 당신 기업은 이제 시작했거나 진짜 심각한 문제에 처한 것이다.

 이 책은 모든 사업을 하는 사람들에게 도움이 될 것이라고 생각한다. 설혹 TAYA를도입하지 않거나 도입하지 못하는 상황이더라도 유용하다. 나역시 완벽히 TAYA를 실천할 수 없다고 생각하지만 내가 할 수 있는 범위 내에서는 실행계획을 짜서 실천하려 한다. 이 책은 마지막 마무리까지 내 마음에 쏙 든다. 

예전부터 이렇게 했었어야 한다는 생각이 든다.