정부의 최저 임금 인상과 주 52시간 근무제 시행과 관련하여 한편에서는 적극적인 환영의 목소리가 있는가 하면 다른 한편에서는 반대와 불만의 목소리가 높다. 분명 노동자들에게는 반갑고 절실하지만 사용자들에게는 불편하고 부담스러운 이 사안에 대해 우리는 어느 쪽 의견에 더 귀를 기울여야 할까?

MIT 슬로안 경영대학원의 제이넵 톤 교수가 저술한 『좋은 일자리의 힘』은 이러한 물음에 적절한 답을 제시하고 있다. 저자는 지난 10여 년 동안의 연구를 통해 직원들에게 충분한 임금과 혜택을 제공하면서도 성공할 수 있다고 말한다.

우리 사회에는 직원들의 임금은 적고, 근무 일정은 불안정하며, 자신의 일에서 의미와 존엄성을 찾기 어려운 나쁜 일자리들이 있다. 이런 곳에서는 직원들의 고객 서비스가 제대로 이루어질 수 없다. 고객들은 짜증나고 실망스럽지만 가격이 저렴하기 때문에 할 수 없이 그곳을 다시 찾는다. 실제로 레스토랑, 호텔, 병원, 콜센터, 소매유통업체 등 서비스 산업에 속하는 많은 기업이 비용을 낮추고 가격을 떨어뜨리는 소위 ‘나쁜 일자리 전략’을 선택한다.

그러나 ‘좋은 일자리 전략’을 선택한 기업들도 있다. 직원들에게 적정한 임금과 혜택 그리고 안정적인 일자리를 제공하고, 나아가 직원들이 자아를 실현할 수 있도록 일자리를 설계한다. 이 회사들은 경쟁업체보다 많은 인건비를 지출하면서도 상품 가격은 저렴하게 유지해 높은 수익과 성장을 이룬다. 결국 좋은 일자리 전략은 직원에게는 좋은 일자리를 제공하고, 고객에게는 낮은 가격과 훌륭한 서비스를 제공하며, 투자자에게 높은 수익을 안겨주는 최상의 길이다.

저자는 좋은 일자리 전략의 핵심 요소는 바로 효율적인 운영과 인력 투자에 있다고 강조하며, 인력 투자를 높은 성과로 이어지게 할 네 가지 운영 옵션을 제시한다. 첫째, 적게 제공한다. 코스트코는 상품의 종류를 줄이고 판촉 활동도 제한함으로써 효율성을 높인다. 둘째, 표준화하고 권한을 부여한다. 슈퍼마켓 체인 트레이더 조는 업무를 표준화하는 한편 매장 직원에게 폭넓은 의사결정 권한을 부여한다. 셋째, 교차교육을 실시한다. 트레이더 조의 직원들은 교차교육을 통해 필요시 자신의 담당 업무가 아닌 일도 훌륭하게 해낼 수 있다. 넷째, 여유롭게 인력을 운영한다. 나쁜 일자리 회사들은 조금도 낭비가 없도록 인건비를 최대한 쥐어짠다. 하지만 소매유통업체 메르카도나는 오히려 매장에 인력을 여유롭게 배치함으로써 고객서비스를 개선하고 생산성을 높이고 있다.

이 책에서 저자는 저가형 소매유통업체를 중심으로 이야기하고 있지만 좋은 일자리 전략은 다양한 분야에 적용할 수 있다. 나쁜 일자리 전략과 좋은 일자리 전략 중 어느 것을 선택할 것인가? 선택은 당신의 몫이다.

- 북코스모스 대표 최종옥

(신용사회 2019년 9월호에 실린 글입니다.)

얼마전 읽었던 '톰 피터스, 탁월한 기업'의 조건에서 저자가 추천해 준 여러 책들 중 하나다.

이 책의 저자 '제이넵 톤'은 하버드 경영대학원 교수로 'CNN머니가 선정한 떠오르는 경영학 교수'라고 한다.

저자는 기업(자본)이 직원(노동자)들에게 좋은 일자리와 근무 환경을 제공하는 것이 기업의 매출 증대와 이윤 창출에 효율적이라고 주장한다. 기업은 직원들에게 급여를 최대한 적게 주고 가능한 많은 시간을 노동하게 하는 등 인건비를 줄이고 근무 환경을 개선하기 위한 예산을 절약해 이윤을 높이는 것이 일반적 상식이다. 저자는 이에 대해 정면으로 반박한다.

저자는 소매유통체인 회사들을 연구했다. 그 결과 나쁜 일자리를 제공하는 기업들보다 코스트코나 퀵트립 등과 같이 좋은 일자리를 제공하는 기업들이 더 많은 매출을 올리고 더 성장했다고 주장한다.

요약하면 먼저 기준을 정의하고, 계속해서 기준을 개선하는 작업에 직원을 포함함으로써 퀵트립은 직원을 존중하고, 그들의 만족도를 떨어뜨리지 않으면서 표준화로 인한 이득을 얻을 수 있었다. 홈디포가 그랬던 것처럼 성공의 중심에서 직원들을 밀어내지 않고 말이다. 실제로 직원 모두가 표준화 덕분에 더 나은 업무를 수행하고, 자신이 한 일에 대해서 전보다 더 자부심을 느끼게 됐다고 생각하기 시작했다.

저자가 정의하는 좋은 일자리는 '고용 안정성, 좋은 급여, 교육과 훈련 기회의 제공, 예측가능한 근무 시간, 여유 있는 인력, 쾌적한 근무 환경과 자율성, 등이 보장된 직장을 의미한다. 이런 좋은 일자리를 제공하는 기업의 이직율은 매우 낮다고 한다. 당연한 결과일 것이다.

어떻게 좋은 급여를 주고 인력 관리 등에 경쟁 기업 대비 많은 예산을 쓰면서 기업이 이윤을 창출할 수 있을까에 대한 질문에 다음과 같이 답변한다. 숙련된 직원들이 보다 생산적이고 열심히 창의적으로 일함으로써 그렇지 않은 기업에 비해 높은 생산성을 보이고 그 결과 높은 매출을 달성할 수 있는 원리라고 한다.

지금 '어밀리아 호건'이 쓴 '노동의 상실'이라는 책을 읽고 있다. 어밀리아 호건은 자본과 기업 그리고 경영학자들이 주장하는 좋은 일자리도 결국 자본가들을 위한 것이니 노동자를 고려한 것은 아니며, 노동자들의 권리를 우선하는 것도 결국 아니라는 논리를 펴고 있다. 정반대의 시각을 갖고 있는 저자들의 책을 동시에 읽으니 재밌다.

기업과 자본, 그리고 경영자의 측면에서 볼 때 직원들에게 좋은 일자리를 제공하면서도 기업의 이윤을 많이 창출할 수 있다면 최고이지 않을까 싶다. 물론 기업의 이윤과 부를 노동자들과 합리적으로 고르게 분배하고 함께 성장한다면 더욱 좋을 것이다.

회사를 다니는 것도 아니고, 직원이 있는 회사를 경영하는 것도 아니다. 하지만 평소에 회사 경영이나, 좋은 일자리에 관해 관심이 많은 편이다.

이번 ＜좋은 일자리의 힘＞이라는 책을 읽으면서, 직원에게 투자하는 것이 결국에는 회사의 이익이 되는 과정을 살펴볼 수 있었다. 물론, 동일한 전략을 사용한다고 하더라도 어떻게, 누가 운영하느냐에 따라 다른 결과가 나올 수도 있다.

하지만 이 책 덕분에 '좋은 일자리'란 어떤 일자리를 의미하는지에 대해 한번 생각해볼 기회를 가질 수 있었다.