한마디로 풍요의 시대이다. 시중엔 물건이 넘쳐 흐른다. 뛰어난 기술력만으로 승부하던 시대는 끝난 것 같다. 그야말로 소비자의 눈길을 끌기 위한 무한경쟁의 시대이다. 고객만족으로도 불충분하고 고객을 감동시켜야 하는 시대로 접어들었다해도 과언이 아니다. 이런 시장 경쟁상황에서 어떻게 해야 살아남을 수 있을까? ＜리씽킹＞의 저자는 '황홀한 고객경험'을 제공하는 것이 정답이라고 이야기한다.

기업가 정신이야말로 새로운 가치창조를 위한 끊임없는 도전이다. 애플의 스티브 잡스는 세상을 바꾸고 우주에 흔적을 남기기 위해 끊임없이 다르게 생각하자(think different !)고 외친 바 있다. 저자는 여기서 한 걸음 더 나아가 rethinking을 제안하면서 새롭게 생각하기 위한 6가지 비밀을 제시하고 있다. 결국 창의성에 바탕을 둔 경영혁신을 이룩하기 위한 프레임워크에 대한 논의로 귀결된다.

저자는 평범함을 혁신의 비범함으로 전환시키는 rethinking의 6단계를 제시하고 있다. 생각의 변화, 인식의 발견, 새로운 기회의 관찰, 황홀한 고객경험의 상상, 3요소의 균형점 발견과 완벽한 결합이 그것이다. 그러나  크게 본다면 3가지 단계로 다시 정리해 볼 수 있을 것 같다. 이 책이 핵심키워드는 저자가 4번째 단계라고 지적한 '황홀한 고객경험'이다. 어떻게 제품을 통해 고객에게 그러한 황홈함을 전달할 수 있을까? 에 대한 저자 나름대로의 방법론을 전하고 있는 것이다.

이를 위해서 먼저 평범함을 혁신으로 바꾸기 위한 다르게 생각하기가 필요하다. 생각의 틀(framework)을 먼저 바꾸어야 한다. 저자가 1~3단계라고 제시하고 있는 생각의 변화, 상식을 뛰어넘는 인식의 발견, 숨겨진 새로운 기회의 관찰은 결국 새로운 프레임워크를 구축하기 위한 단계에 속한다고 하겠다. 고정관념과 통념에 대해서는 과감히 NO라고 외치면서, 새로운 기회를 발견하기 위한 고객의 사용목적과 근원적 욕구가 무엇인지를 밝히기 위한 구체적 대응방법에 대해 저자는 애플과 뱅앤올룹슨(B&O), 태양의 서커스 등의 풍부한 사례를 통해 하나씩 밝혀 나가는 방법을 취하고 있다.

저자가 5~6단계라고 명명하고 있는 디자인, 기능, 성능 3요소간 균형점을 발견하고 이를 완벽하게 결합하는 문제는 '황홀한 고객경험'을 가져오기 위한 구체적 방법론에 관한 것이다.  제품의 본질적 기능과 성능을 최고의 경험으로 만들어 제품의 진정한 아름다움을 느끼게 만들기 위해서는 디자이너, 엔지니어, 마케터, 프로그래머들간의 긴밀한 교류와 협력, 동시공정이 중요하다. 개별기업의 사정에 따라 다양한 방법이 시도될 수 있지만 예술작품처럼 자신만의 아름다움을 간직한 제품을 만들기 위해서는 디자인이 중심이 되어 제품개발을 리드하는 그런 원칙이 절대적으로 지켜져야 한다고 저자는 강조한다.

새로운 생각으로 황홀한 고객경험을 제공할 수 있는 6단계의 일들이 차질없이 진행된다면 우리는 제품에서 불필요한 요소나 디자인은 최소화되고 사용자에게 꼭 필요한 기능은 두드러지는 그런 제품을 생산할 수 있을 것이다. 고객의 근원적 욕구에 촛점을 맞춘 핵심과 간결함이 완벽히 결합된 '온리 원(only one)' 제품이야말로 지금까지의 애플의 성공요인이었으며 21세기의 기업들이 추구해 나가야 할 길임을 저자는 강조한다.

창조적 혁신의 모습이 어떠한 것인지를 생각하게 하는 책이다. 새로운 프레임워크, 시스템적 사고를 통해 기업의 역량을 한 곳으로 모으고, 고객이 원하는 바를 정확하게 파악해 충족시켜 주는 유일한 기업이 된다면 아무리 어려운 경영여건에서라도 살아남는 기업이 될 것이다. 결론은 명확한 것 같다. 다만 그런 기업을 만들기 위해 한두 사람의 개별능력에 의존하기보다는 혁신이 일상화되는 기업문화를 만들어가는 것이 중요하지 않을까 하는 생각이 든다.

'할 수 있다고 생각하면 당신도 할 수 있다.'

'그런데 그것이 가능할까?'하는 생각을 하는 동시에 우리는 불가능한 많은 것을 찾아내고 할 수 없다고 이야기한다. '왜 할 수 없지?'를 생각하게 되면 가능한 방법을 찾지 않을까?

이 세상에 새로운 것은 없다. 다만 새로운 방법을 찾을 뿐이지 않을까? 주변에 널려 있는데, 우리는 '그것이 가능할까?' 하면서 자신이 없어 하고 도전하지 않곤 했다. 하지만, 그런 것을 물리치고 도전해서 성공한 기업(사람)을 보면 우리는 대단하다고 말을 한다. 그들의 사고에는 "1+1=2'보다는 '1+1'의 결과가 '2'가 아닌 '1'일 수도 있다는 것을 보여준다. 물방울 1개와 다른 물방울을 합치면 물방울 1개가 된다. 알고 있지만 생각하지 않는 것이다. 생각하고 생각한다면 결과가 '3'도 나오지 않을까?

엔지니어링 세계에서는 "기술적으로 불가능한 것은 없다." 는 말이 있다고 한다. 어떤 것을 만들어도 실현 불가능한 것보다는 최적의 방법을 찾지 못할 뿐이라는 것이다.

최적의 방법을 찾기 위해 '어떤 노력을 하였는가? 어떤 행동을 보여 주었는가? 얼만큼 생각해 보았는가? 그 결과물을 만들었다면 실생활에 잘 적용할 수 있는가? 많은 사람들이 원한 것인가?' 생각하게 된다.

성공은 그냥 이루어지는 것은 아니다. 재능과 열정 그리고 이루고야 만다는 정신이 만날을 때 이루어지는 것이다. 재능이 많은 사람보다는 노력하는 마음이 열정으로 이끌어서 성공을 만들어내는 것이다. 그냥 이루어 지는 것은 없듯이 많은 노력을 통해 이루어진다.

많은 제품들이 만들어지고 사라진다. 보기 좋은 떡이 먹기도 좋다는 속담처럼 우리는 멋진 모양을 지니면서도 편리하고 사용하기도 쉽고 모양도 좋은 것을 우리는 원한다. 그것을 충족해 주었을 때는 환호하고 열광하며 반긴다. 창조적 혁신이라는 것은 무에서 유를 창조하는 것이 아닌 유에서 유를 창조하는 것이다. 이미 있는 것에서 우리의 상상력을 더하고 그것이 우리가 필요한 방향으로 바뀌었을 때 만들어지는 것이다.

창의성과 기술의 결합을 했을 때 원하는 제품이 나오기도 한다. 디자인을 먼저 생각하고 디자인에 맞게 기술을 개발하기도 하는 것이다. 이 책은 디자인이 제품이 미치는 영향에 대해 생각해 보게 한다. 멋지면서 실용적이고, 고객이 원하는 것을 갖추는 제품이 나오면 많은 사람들은 그 제품을 환호하면서 지갑을 연다고 한다. 그래서 새로운 제품을 만들기 위해 사전 조사를 한다. 하지만 사람들은 자신의 마음을 다 알지 못하기 때문에 코카콜라에서 했던 실수를 할 수도 있을 것이다. 가장 솔직한 고객인 자신에게 물어보는 것. 진정으로 원하는 것이 무엇인지, 어떤 불편한 점은 없었는지, 어떤 방향으로 가기를 바라는지를 생각해 보아야 한다.

창조적 혁신은 많은 사람들보다는 소수정예가 필요하다고 저자는 말한다. 마음껏 논의하고 실험하면서 서로의 의견을 제시하고 엉뚱한 방향으로 갈 때도 다시금 수정할 수 있는 환경. Rethinking은 '새로운 인식'을 통해 '우리 제품을 통해 당신은 이렇게 놀라운 경험을 하게 됩니다.'라는 고객 관점의 메시지를 전달하고자 집중하고 그 결과물을 내 놓게 되는 것이다. 그 결과물을 통해 이제까지 느껴보지 못했던 새로운 경험을 하게 된다.

마커스 디벨은 "디자인이란 사람들이 어떤 대상에 대해서 좀 더 나은 경험을 할 수 있게 만들어 주는 것"이라고 말했다. 이것이 디자인 프로세스가 지향하는 목표점이라고 저자는 말하고 있다. 단순히 모양이 예쁘게 만드는 디자이너가 아니라, 제품의 기능과 성능을 다양하게 살펴보고 관찰하는 것에 흥미를 가지도록 해야 한다. 디자인, 기능, 성능이 조화를 이루어야 한는 것이다. 그래서 이 택은 그런 과정을 자세하게 설명하고 있다. 그냥하는 것이 아니라, 6단계로 거치면 창조적 혁신을 이루게 된다는 것이다.

Rethinking 방법론은 '생각의 변화 → 인식(기존에 알고 있던 것을 모두 버려라) → 관찰(특징적 현상에 비밀이 숨어 있다)→ 상상(황홀한 고객 경험을 상상하라)→극점 발견(디자인, 기능, 성능의 3요소 균형점)→그ㅡ점 실현(완벽히 결합)'이다. 이를 통해 우리는 혁신의 길로 들어설 것이라고 생각한다.

혁신은 황홀한 고객 경험을 만들어 내는 것

저자는 혁신을 색다르게 정의 내리고 있다. 혁신은 황홀한 고객 경험을 만들어내는 것이라고. 그러면서 황홀한 고객 경험을 만들어내는 구체적인 방법을 설명하고 있다. 이를 테면 처음에는 기존 인식을 다 끄집어 내고 그 기존 인식에 NO를 한 다음, 사용 목적에 비추어 고객 입장에서 다른 대안들을 밝혀내서 그 징후와 발전흐름을 살핀다. 그리고 나서 고객의 근원 욕구를 찾아내서 황홀한 고객 경험을 상상한다. 그리고 이 과정 동안 실제로 어떻게 하면 되는지 애플과 태양의 서커스를 예로 들어 설명해 준다. 그리고 이렇게 상상한 황홀한 고객 경험은 디자인, 기능, 성능 3요소의 균형점을 찾아 완벽히 결합시킴으로써 실제 제품이 되고 현실이 된다. 혁신은 황홀한 고객 경험을 만들어 내는 것이라는 주장에 처음에는 공감이 안 되었는데 차츰 명확하고 분명한 정의라는 생각이 들었다. 목표점도 명확하고 기준도 명확하다.

중요한 것은 여러 방법을 알고 있는 것이 아니라 지금 적용해야 하는 바로 그 방법을 아는 것

나는 현재 기획, 마케팅 관련된 일을 하고 있어서 특히 황홀한 고객 경험을 만들어낸 앞 부분에 관심이 많았고 저자 말마따나 현재 하고 있는 아이템을 가지고 한 번 해 보았다. 그러다가 알게 된 사실. 기존 인식 끄집어 내는 게 의외로 복병이었다는 것. 문제를 제대로 인식해야 해결을 할 수 있다는 말이 떠올랐다. 지금까지 나는 무엇을 바꾸어야 하는지는 알고 있는 줄 알았는데 어쩌면 무엇을 바꾸어야 하는지 몰랐던 걸까 하는 생각이 들었다. 읽을 때는 끄떡끄떡 했는데 실제로 해 보니 내 생각이 얼마나 고착되어 있는지 알 수 있었다. 이미 고착되어 있는 생각들이 무엇인지 밝히고 이것으로부터 벗어날 수 있도록 도와주어 좋았다. 창의력을 발휘해라 라고 하지 않고 어떻게 하는지 방법을 알려주는 것이 색달랐다. 창의력을 높이는 방법에 대한 책들이 제법 있지만 대부분 이런 방법들이 있다 하고 나열해 주는데, 이것을 단계적으로 설명해 준 책은 처음이다. 저자는 기존 사고에서 벗어나서 새로운 방식으로 사고할 수 있도록 하기 위해 프로세스로 만들었다고 한다. 중요한 것은 여러 방법을 알고 있는 것이 아니라 지금 적용해야 하는 바로 그 방법을 알아야 한다는 뜻이 아닐까. 그래서 단계를 건너뛰거나 바꾸지 말 것을 강조하는 것 같다.

반복적으로 행동하는 것, 그 자체가 바로 고객의 근원적 욕구

대부분 창의적인 사람은 혼자 머리가 휙휙 돌아간다. 그리고 그것을 다른 사람에게 설명해 줄 수도 없다. 감으로 번뜩 알게 된 것을 어떻게 알려 주겠는가? 그런데 이 책은 이것을 사람들이 적용할 수 있는 단계, 프로세스로 설명한다. 그리고 그 창의적인 사람들도 감으로 번뜩 알게 된 것이 아니라고 한다. 겉으로 보기에만 번뜩일 뿐, 우리가 몰라서 하지 않았던 것을 그들은 하고 있다고 한다. 그리고 그것은 바로 관찰이라고 하는데, 관찰이 중요한 이유는 있는 그대로 보기 위해서라고 한다. 또 고객 관점에서 대안들의 징후와 발전 흐름을 알아보는 것도 의외의 수확이었다. 이게 이렇게 도움이 되는 줄 몰랐다. 아이디어 창구나 마찬가지였다. 그리고 고객의 근원 욕구를 알기 위해 ‘반복적인 행위’에 집중하라고 한다. 고객의 근원 욕구에 대한 이야기는 많이 들었는데 반복적인 행위가 답이라는 이야기는 처음이다. 하지만 가만 생각해보니 알 것 같다. 고객의 근원 욕구가 중요한 것은 핵심을 놓치지 않기 위해서라고 한다. 정작 중요한 것이 무엇인지는 분명히 알아야 하니까 맞는 말이다. 그런데 고객의 근원 욕구는 딱 하나만 있는 것은 아닌 것 같다. 자동차에 대해서도 근원 욕구는 몇 가지가 된다. 어느 것을 선택할 지는 본인의 몫이리라. 

그냥 읽으면 어렵지 않으면서 직접 따라 해 보면 머리가 다르게 움직이는 것을 경험할 수 있었던 책, 의외로 수확이 많았던 책이다. 혼자 하는 것보다는 여럿이서 하면 더 좋을 것 같고, 회사에서 새로운 아이디어를 내거나 기획과 회의를 할 때 적용해 볼 계획이다.

스티브 잡스를 좋아하는 사람이라면 애플이 어떻게 혁신적 제품을 여러 번 계속해서 만들 수 있었는지 그 방법에 대해서 한번 쯤은 궁금해 했을 것이다.

이 책은 이러한 궁금점을 해결해 주는데 있어선 최고의 책이 아닌가 생각된다.

이 책은 총 6개의 프로세스로 구성되어 있는데, 각 프로세스는 몇 가지 이론과 이를 뒷받침하는 다양한 사례들을 통해 어떻게 혁신이 가능한 지에 대해서 설명해주고 있다.

이 책이 기존 혁신 관련 책들과 가장 다른 점은 아마도 ‘상상’이란 요소일 것이다.

이는 기존에 어렵게만 여겨졌던 혁신이란 골치 아픈 주제를 좀 더 쉽게 이해하고 따라갈 수 있도록 만들어 주는 것 같다.

이러한 점은 기존 책에서는 볼 수 없던 매우 신선한 접근으로 생각된다.

상품을 제대로 관찰하기 위해서는 산업별로 구분되던 기존 시장 경계선을 붕괴시킬 필요가 있다. 왜냐하면 기존 방식대로 보게되면 새로운 것을 발견할 수 없기 때문이다.

이 책에서는 고객 관점에서 완전히 새로운 시장 경계선을 재구축하는 방법에 대해서 소개하고 있다. 고객 행위란 관점에서 보면 우리 제품이 속한 산업 뿐만 아니라 전혀 다른 산업분야에서의 제품도 동일한 시장경계선 안에 넣을 수 있게 되기 때문에 사고의 폭이 확장될 수 있기 때문이다.

이는 매우 간결하면서도 효과적인 방법으로 생각된다. 기존 블루오션 전략에서도 이와 비슷한 내용이 있었지만 따라하기에는 너무 어렵고 복잡했기 때문에 이 부분이 나에게는 가장 인상적으로 기억 남는 것 같다. 평소 나와 같은 궁금점을 가졌던 사람이라면 충분히 그 답을 찾을 수 있을 것이다.

기존에도 일부 창의적인 접근방법론이 있었지만 논리와 분석적 접근이 많다보니 다소 부담스러운 경우가 많았다.
특히 복잡한 이론 때문에 창의성이 생기는 것이 아니라 어는 순간이 되면 창의성의 핵심인 상상을 죽어버리는 듯한
느낌을 갖는 경우도 많앗다. 만약 창의적 접근에서 상상이 죽어버린다면 결코 바람직한 결과를 얻어내기 힘들다.
이책에선 기존 접근과 같이 복잡한 이론이나 논리와 분석적 접근이 아니라 오히려 읽기 쉽고 이해하기 쉬운 상상의 세계로
들어갈수 잇는 방법을 소개해주고 잇다. 복잡한 이론때문에 오히려 창의적 접근이 어렵다고 느꼈던 사람이라면 누구나 권해주고 싶다.

"혁신", "혁신하자", "창조적 혁신만이 살길이다." 비즈니스 세계에서 이 문구만큼 많이 다루어지는 경영 화두가 있을까?
근 10년,20년 사이에 기업분야나 공공분야를 막라하고 발전적 모색과 긍정적 변화의 좋을 과실을 거두기 위한 방법론으로 전가의 보도처럼 사용되고 있다.

"우리가 살길은 오로지 혁신하는 것 뿐입니다." 때마다 조직의 리더에게서 듣고,  강의장 마다 듣는 소리다. 그런데 우리회사 우리조직에서는 무엇을 어떻게  해야 하나?
각기 당면한 구체적 현실에서는 그 좋은 의미의 구호도 막막하고 어떻게 해야하는지 액션에 대한 가이드가 없을 때는 단지 공허한 구호와 강의의 주제일 뿐이다.
잘못하면 이것 저것 하는 것 마다 모두 혁신이라고 하는 이상한 현상이 벌어지기도 한다.

하지만 Rethinking 에서 이에 대한 해답을 주는 것 같다.

이책에서는 고객과의 감성을 일치시키며 눈에 띄는 성공가도를 달리고 있는 기업들이 혁신에 대해 어떤 접근과 행동들을 했는 지 구체적인 사례를 통해 설명해주고 있다.
Apple은 어떻게 했는지, 뱅앤올웁슨은 어떻게 했는지, 태양의 서커스는 어떻게 했는지 알려주고 있다.
그래서 이해하기 쉽다. 저자가 제시하는 6단계의 창조적 혁신프로세스를 적용하는 이들 사례를 따라 가다 보면 자연스럽게 우리는 어떻게 실천해야 할지를 생각하게 한다.

크나큰 성과를 이룰 수있으면서도 조직의 근간을 흔들 수도 있는 경영의 방향성.  이를 시작하기 위한 조직 각 단위에서 인식하고 행동해야 할 방침은 무엇인가?
1)창조적 혁신이 무엇인지 아는 것, 2)새로운 인식을 발견하고, 3)새로운 기회를 관찰하는 것, 4) 고객이 무엇을 원하는 지 상상하는 것, 5) 디자인, 기능, 성능의 3극점을 찾아내는 것, 6)이 3극점을 균형있게 실현해 내는 것
저자가 제시하는 대로 이렇게 6단계를 따라가면 어떤 액션을 할지에 대한 희망의 단서가 잡히는 것 같다. 

논리적, 분석적 접근방법을 극복하고 고객에 대한 진정한 이해, 공감, 상상을 이끌어 내는 창조적인 경영혁신을 이루고자 하는 모든 분께 일독을 권한다.

기존 생각에 대해 NO가 중요하다는 얘기는 누구나 한번 쯤은 들었을 것이다. 하지만 기존 생각에 대해 NO를 하는 것이 생각보다 쉽지는 않다. 아마 이는 나 뿐만이 아니라 많은 사람들이 느끼고 있는 생각일 것이다.

실제로 회사에서 일을 하면서 새로운 방식을 찾아내야 하는 경우가 많지만 대부분 기존에 하던 방식 그대로 진행하게 된다. 그러니 결과도 그렇게 신통치 못한 게 대부분이다. 이러한 일이 반복되는 것은 기존에 하던 방식을 버리는 것이 생각보다는 어렵기 때문이다.

이 책에서는 기존에 하던 생각과 방식들을 어떻게 버려야 하는지, 그리고 새로운 생각과 방식들을 어떻게 찾아내야 하는지에 대해서 구체적인 이론과 다양한 사례들을 보여주고 있다.

사실 기존 생각과 방식들을 살펴볼 수 있는 방법을 찾기만 해도 큰 수확이라고 생각된다. 지금까지 막연하게만 생각했던 사실들이 구체적인 모양새를 가지고 우리 앞에 있는 그대로의 실체를 드러내게 되기 때문이다.

이것은 지금까지 주목하지 않았던 것들에 대해 새롭게 주목하는 것을 뜻한다. 지금까지는 당연한 사실들에 주목하여 상품과 서비스를 만들어 왔다면, 이제부터는 지금까지 주목하지 않았던 새로운 사실들에 주목하는 것을 의미한다.

상품과 서비스는 결국 내가 생각한 것들의 결과물일 뿐이다. 그렇게 본다면 이제까지 주목하지 않았던 것들에 주목하고, 그렇지 않다고 생각했던 것들에 주목하는 것은 새로운 눈을 열어주는 결정적인 키가 될 수 밖에 없다. 기존 생각에서 벗어나 새로운 가능성을 찾고자 하는 사람들에게 적극 추천한다.

백화점에 가면 늘 들르는 곳이 있습니다. 애플 매장인데요, 매번 가면서도 감탄을 하게 되지요. 전 안드로이드폰을 사용하는데 아이폰을 사용하는 친구들이 하는 이야기를 들으면 ‘그런 것도 있어?’ 하는 말을 곧잘 하게 됩니다. 안드로이드폰을 사용하면서 크게 불편한 점은 없지만 아이폰에 대해서 설명하는 것을 들으면 깜짝 놀라곤 하지요. ‘어떻게 저런 생각을 다 할 수 있었을까?’ 이런 생각을 하지 않을 수 없게 만들더군요.

세상에 나온 멋진 제품들을 보면 그렇구나란 생각이 들지만, 막상 직접 해 보라고 하면 어디서부터 어떻게 시작해야 할 지 모르는 경우가 많습니다. 잘 해 보고 싶긴 한 데 막막함을 느끼는 경우가 많지요. 제가 이 책을 추천하고 싶은 가장 큰 이유는 이 막막함을 해결해 주는 책이란 점입니다.

스티브 잡스와 애플 관련 책들이 꽤나 많이 나와 있다 보니 또 하나의 책이 나온 거다라고 생각했는데 제 예상과는 많이 달랐습니다. 스티브 잡스와 애플 등 혁신 기업들을 설명하는 데 그치지 않고 그들이 사용하는 실제 방법과 프로세스를 방법론으로 일목요연하게 정리한 책이더군요.

물론 기존에도 방법들을 알려주는 책들을 보았었지만, 막상 적용하려고 하면 어떻게 적용할 지 난해한 경우가 많았습니다. 개념이나 분석 위주의 책들은 방법론으로 적용하기에는 어려움이 많더군요.

그런데 이 책은 실용성이 높아 보입니다. 오랜만에 만난 제대로 실용적인 경영서이기에 추천하고 싶습니다.

우리가 일반적으로 경험하게 되는 ‘좋은 고객경험’은 ‘황홀한 고객경험’의 적이다. 물론, 좋은 고객경험 그 자체로도 매우 훌륭한 성과인 것은 분명하다. 하지만 단순히 좋은 고객경험에만 머문다면, 경쟁사들과 동일한 제품 카테고리 수준에 그치게 될 것이며, 이는 결국 ‘황홀한 고객경험’에 대한 기회를 빼앗기는 것과 마찬가지일 것이다.

이 책에서는 ‘황홀한 고객경험’ 만이 경쟁이 치열한 현실 속에서 벗어나 새로운 가치창조의 세계로 들어갈 수 있는 유일한 지