사과의 세가지 핵심

고객에게 불쾌감을 준 것에 사과한다.

-"불쾌하게 해드려 죄송합니다."

고객이 느낀 불만에 사과한다.

-"불편을 드려 죄송합니다."

기업 측의 대응이 서툴렀음에 사과한다.

-" 번거롭게 해 죄송합니다."

초기 대응 단계에서는 고객에게 자세하게 질문하거나 어중간하게 둘러댈 필요가 없다.

일단 상대방의 감정을 받아주는 일이 중요하다.

클레임 대응 시 “그러니까”, “그런데”, “그렇지만”이라는 세 가지 표현은 절대 해서는 안되는 말이다.

이 ㄱ언어는 상대방의 이야기가 논점에서 벗어났거나 같은 이야기를 반복할 때 무심코 내뱉게 되는 말이다. 그러나 이 말을 들은 고객은 ‘무례하다’, ‘반항한다’라고 느끼기 쉽다. 클레임 대응 시에는 “그러셨군요”, “불쾌하게 해드려 죄송합니다”라고 맞장구를 치며 공감하는 것이 좋은 방법이다.

심리학적으로도 공감을 표시하며 사과하는 사람에게 계속 화를 내기는 쉽지 않다고 한다.

ㄱ언어는 상대방에게 다음과 같이 들린다고 한다.

-“그러니까”: “잘 모르시는 모양인데”라며 무시하는 태도

-“그렇게 말씀하셔도”:＂아무리 말해봤자 안 돼“라며 외면하는 태도

-“그러나”: “그건 다른 문제지”라며 거절하는 태도

맞장구를 치며 ㅈ언어로 연결하라

-그러니까 - “죄송합니다”

-그렇게 말씀하셔도 : “잘 알았습니다”

“그러나” - “죄송합니다”

*초기 대응에서 절대 말하면 안 되는 다섯 마디

 ㄱ언어 외에도 상대방의 분노를 유발하는 부주의한 말은 또 있다.

대표적인 예가 “회사의 규정 때문에”, “업무관행상”이라는 표현이다. 이는 기업이 일방적으로 강요하는 것처럼 들릴 수 있다. 또 “보통은”, “일반적으로는”, “기본적으로는”이라는 말도 상황에 따라서 상대방을 무시하는 인상을 줄 수 있다.

리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다. 

기업이 발전하고, 상업이 발전하면서,

책을 읽으며, 세상에 참 여러 사람들이 많다 하지만,

심리학적으로도 공감을 표시하며 사과하는 사람에게 계속

집요하고 갑질하는 고객의 경우,

전체적으로 이 도서를 읽은 느낌은

올바른 서비스를 받기 위해, 도움을 얻기 위해

고객 상담 서비스를 받는 사람들도 있지만, 그런 의도가 아닌

목적성을 지니고 있는 고객들도 종종 있다고 한다.

그런 고객들에게 무조건 적인 친절 서비스는

답이 될 수 없고, 불친절함으로 응대를 하다가는

기업 차원에서 문제가 발생할 수 있는 부분이라는 

문제점을 지적한다!

해결 방법은 대응!

고객의 의도와 목적성을 알고,

5분 동안 침착하게 참고 대응한 뒤,

정해진 규칙의 시간이 지난 뒤부터는 

반격의 준비를 해두어야 한다고 한다!

반복되고, 지속적인 통화와 요구를 하는 고객에게는

예전에 했던 전화 와 요구에 대해 다시 한번

인식시켜주며, 더 이상은 들어줄 수 없음을 각인시켜준다!

반복되고, 지속적인 통화와 요구를 하는 고객에게는

예전에 했던 전화 와 요구에 대해 다시 한번

인식시켜주며, 더 이상은 들어줄 수 없음을 각인시켜준다!

결국, 이해관계가 성립되는 선을 넘어서는 고객에 대해서는

그에 맞도록 단호하게 의견을 전달해야 함을

강조하고 있는 것 같았다!

실제 마케팅에 참여하고, 고객을 만나고,

스트레스에 시달리며 하루하루를 전화 통화에 붙잡혀

힘든 생활을 보내고 있다면,

한 번쯤은 읽어보며 도움을 얻을 수 있을 것 같은

도서인 것 같다.

리뷰어 클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다.

해도 해도 너무하시네요 : lalilu

책의 표지는 제목 왼쪽에 ‘상처받지 않고 웃으면서 써먹는 진상 격퇴술’이라는 내용을 전해준다. 표지 아래에는 100개 업종, 5000건을 해결한 고객 불만 대응 1인자의 23가지 위기 관리법이라는 내용도 함께 전해준다. 책 표지 그림은 전화기를 앞에 두고 찡그린 얼굴을 한 사람이 진땀을 흘리고 있는 그림이다. 과연 우리는 우리 삶에 만나게 되는 진상들을 어떻게 대해야 하는지 이 책을 통해 그 실마리를 찾게 된다. 도가 지나친 갑질 고객을 고장 난 스피커라고 생각하라는 저자의 가르침을 통해 우리는 우리가 살고 있는 이 세상이 불합리한 세상임을 깨닫게 된다. 고객이라는 이유만으로 갑질을 할 수 있는 것인가. 지금이 계급제 사회는 아니지만 보이지 않는 계급이 훨씬 더 강력하게 사람을 지배한다는 것을 우리는 날마다 경험하며 살고 있다. 그래서 소리가 큰 사람이 이긴다는 말도 있고 돈 있고 빽 있는 사람만이 살아갈 수 있다는 힘의 논리가 우리가 살고 있는 시대에 너무나 만연해 있다. 

그런 상황 가운데 우리는 그런 진상들과 갑질의 횡포에 어떻게 대응해야 하는지 이 책은 다양한 케이스에 대해 다양한 지혜로운 해결 방법들을 제시해준다. 책을 읽으면서 정말 꼭 이렇게 까지 해야 하는가 하는 안타까운 마음도 들지만 어떻게 하겠는가. 살아남고 먹고 살려면 어쩔 수 없는 현실의 문제인데 말이다. 그러므로 저자가 제시하는 최강의 위기 대응 기술은 과연 무엇인지 살펴보자. 

이 책을 보고 처음에 가장 놀랐던 것은 “일본이?”라는 것이었다. 세계적으로 예의가 바르고 상냥하기로 소문난 “일본에서 갑질이 일어나다니?”라는 내용은 우리나라의 모습과 별반 다르지 않았다는 것이 가장 큰 놀라움이었다. 그래서 “사람 사는 모습은 다 똑같다”라는 얘기가 그냥 나온 것은 아닌가 보다. 사람에게는 조금의 힘만 있어도 상대방을 지배하려고 하고 정복하려고 하는 본능이 자연스럽게 나오나 보다. 그러므로 이 책을 통해 우리는 우리가 살고 있는 사회가 얼마나 기형적으로 변해가고 있는지를 깨달으며 그럼에도 불구하고 그들과 마주 대하며 살아가는 우리들이 어떻게 지혜롭게 처세할 수 있는지 알려주는 책이다. 

책을 읽으며 느낀 것은 모든 사람들은 자신이 존중받고 보호받기를 원한다는 것이다. 물론 정말 악의적으로 접근하는 사람들도 있겠지만 사실 더 많은 사람들이 악의가 아닌 선의를 가지고 있다는 것을 우리는 생각해야 한다. 성경에도 “악을 악으로 갚지 말고 선으로 악을 이기라”는 말씀이 있는 것처럼 우리는 이 책을 통해 “사람이 먼저다”라는 것을 늘 염두 해야 한다는 것을 깨닫게 되었다. 돈이 먼저가 아니라 사람이 먼저고, 손해가 먼저가 아닌 사람을 품어야 한다는 것이다. 그러므로 때로 정말 너무하다는 생각이 들 때도 있지만 “오죽하면 그렇게 하겠나”하는 상대방의 입장에서 역지사지의 자세로 생각할 수 있다면 많은 경우 잘 해결되는 것을 책을 통해 확인해보게 된다. 그러므로 어쩌면 팩트보다 사람을 존중하고 이해하는 것이 더 먼저겠다는 생각을 다시금 하게 되었던 소중한 시간이었다. 

일을 하다 보면 '진상 손님'을 많이 만나게 된다. 다짜고짜 반말하는 사람, 소리 지르는 사람, 욕하는 사람... 이런 사람들을 만날 때마다 내가 이러려고 힘들게 대학 졸업해 직장 구했나 싶고, 이런 수모를 참으면서까지 돈을 벌어야 하나 싶다. 나처럼 진상 손님 때문에 힘들어하는 사람들을 위한 책이 나왔다. 전직 경찰관 출신의 고객 불만 대응 전문 컨설턴트 엔카와 사토루의 책 ＜해도 해도 너무하시네요＞이다.

저자는 고객으로부터 클레임이 발생했을 경우 대처하는 방법을 세 단계로 나누어 소개한다. 1단계는 고객이 불만을 제기한 초기 단계의 대응이다. 이 단계에서는 우선 낮은 자세로 고객의 불만과 요구 사항을 진지하고 정중하게 듣는 것이 중요하다. 이때는 고객의 말이 틀렸더라도 반론하지 않고 차분하게 이야기를 들은 후, 자신을 낮추고 고객의 기분을 헤아리며 불편을 끼친 것에 대해 정중하게 사과하는 편이 좋다. 이 단계에서 사과만 잘해도 대부분의 클레임이 원만하게 해결된다.

문제는 2단계부터다. 2단계는 1단계에서 낮은 자세로 불만 사항을 듣고 정중하게 사과했음에도 불구하고 고객 불만이 해소되지 않고 오히려 심해지는 경우다. 이 경우에는 고객이 어떤 이유로, 무엇을 위해 이러는지 구체적인 동기와 목적을 파악해야 한다. 3단계는 고객이 보상금이나 특혜를 요구하는 등 지극히 악질적인 성향을 보이는 경우다. 이런 고객은 겉보기에 선량한 시민처럼 보여도 상습범 내지는 준전문가인 경우가 많다. 이 경우에는 '고객을 포기하겠다'는 각오를 하고 더는 고객의 요구를 들어주지 않아야 하며, 경찰 또는 법 전문가의 도움을 받아야 한다.

가장 흔하게 벌어지는 상황은 단연 1단계일 것이다. 1단계에서 중요한 것은 사과와 공감, 경청이다. 대부분의 클레임은 초기 단계에서 사과로 끝낼 수 있다. 직접적으로 잘못한 일이 없더라도 "불쾌하게 해드려서 죄송합니다.", "불편을 끼쳐 죄송합니다.", "번거롭게 해드려서 죄송합니다." 같은 말을 하면 고객의 불만과 분노를 잠재울 수 있다. 고객이 자신의 불만 사항을 이야기하는 경우에는 낮은 자세로 경청하며 공감하는 태도를 보이는 것이 좋다. 이때는 중간에 상대방의 말을 끊거나 반박하지 말고 무조건 맞장구하는 자세를 보이는 것이 좋다.

고객이 진상을 부릴 때 머릿속이 하얘지면서 아무런 대응을 하지 못하겠다면 '그러시면' 화법을 사용해보는 건 어떨까. '그러시면' 화법이란 고객이 위협적인 말을 했을 때 "인터넷에 올리신다고요? 그러시면 곤란합니다.", "법적 조치를 취하시겠다고요? 그러시면 힘들어집니다."라고 '그러시면'이라는 말을 넣어 답변하는 것이다. "그러시면 무섭습니다.", "그러시면 제가 난처해집니다."라는 식으로 자신의 기분이나 입장을 설명할 수도 있다. 이렇게 답하면 자신의 힘든 상황을 전달하면서 인정에 호소할 수 있고, 상대의 요구가 과하다는 것을 간접적으로 전달할 수 있다.

어느 분야에서 일하든 근무중에 진상을 만나는 일은 많다.
사무직에 근무하는 나도 업무 상 거래처와 통화 할 일이 많은데 진상을 만나 고충을 겪을 때가 한 두 번이 아니다.
사회초년생 시절 막무가내로 고성을 지르고 화를 내던 한 업체의 사장님 때문에 점심시간에 밥도 못먹고 화장실로 달려가 펑펑 울었던 기억이 난다.
그 때 이 책을 만났더라면 신입이었던 내가 조금 덜 상처받지 않았을까 하는 생각이 든다.

이 책은 3장으로 나누어 고객불만대응을 유연하게 대처할 수 있도록 한다.

1장에서는 불합리한 요구를 끊어내는 원칙을 차례차례 소개하는데 첫 응대를 어떻게 해야할지 첫단계에서 어떻게유도하면 대응을 빨리 할 수 있는지 알려준다.

2장에서는 현실적인 표현법과 대화법을 소개하는데 전화업무에 익숙하지 않은 사람들이 바로바로 응대가 가능하고 유용하게 쓰일 수 있는 표현이 많아 유익했다.

3장은 마지막 최후의 대처법을 알려주고 있다. 보통은 1장,2장에서 알려준 방법들로 응대가 가능하지만 어딜가나 보스몹은 존재하기 마련! 어떤방법으로 응대해도 전혀 말이 통하지 않는 일명 블랙컨슈머들을 대처하는 방법을 알려준다.

단계별로 구성되어 있어 너무나 유익하고, 직장생활을 하고 있는 나로서는 너무나 공감가는 내용들이 많아 책이 술술 잘 읽혔다. 그리고 그동안 내가 잘못 응대하고 대처했던 부분도 많이 깨닫게 되어 반성할 수 있는 기회가 되었다.
사회초년생이 읽으면 너무나도 도움이 될 책이라 곧 첫출근을 앞두고 있는 후배에게 추천해주면 너무 좋을 것 같다.

우리가 살아가는 세상을 살기 좋은 세상이라고 한다. 그런데 보이지 않는 계급과 계층이 작용함으로 갑질이라는 용어와 행태가 등장하기 시작했다. 지금은 봉건사회가 아니다. 조선시대가 아니다. 그런데 갑질을 하는 이들이 더욱 많아지고 있다. 합리적이고 상식이며 매너를 교육하고 가르치는 시대적 흐름속에도 갑질문화는 숙그러들지 않고 있다.

이는 시대가 변했다고 해도 갑질을 통해 자신들의 존재를 과시하고자 함은 줄어들지 않기 때문이다. 갑질의 행태는 계속되어질 것이다. 갑질은 진행형이다.

이런 갑질하는 이들을 향해 서비스업에서는 '진상'이라고 한다. 진상의 형태는 다양하다.

"해도 해도 너무 하시네요"

이 책은 그동안에 진상으로 인해 심적 부담과 스트레스로 고생하는 현장 노동자들이 꼭 읽었으면 한다. 진상을 해결하는 것은 쉽지 않다. 그들도 고객이기에 고객 우선주의가 사라지지 않는 이상은 쉽게 해결되지 않는다. 그렇다면 지혜롭게 진상인 고객을 격퇴할 수 있어야 한다.

이 책은 진상 격퇴술에 대해서 말하고 있다.

특히, 이 책은 23가지의 위기관리법을 제시함을 진상 고객을 효과적으로 격퇴하는 것을 말하고 있다. 사실, 종업원으로, 생산직으로, 서비스업으로 가족을 부양하고, 가족의 경제을 책임져야 하기에 현실적인 문제로 참고 또 참았던 것이 마음과 정신의 병으로 나타난 사례가 많다. 이런 저런 이유로 진상을 대처할 수 없는 현실적 문제로 분개하는 이들이 많다.

그런데 이 책은 이런 진상 고객들에 대한 대처 능력을 갖게 함에 많은 사람들에게 유익한 책이 될 것이다.

일본의 상황과 현실은 우리와 다른 문화를 갖게 하는 경우도 있지만 경제 발전의 속도는 우리보다 조금 빠르기에 이 책의 도움을 받으면 진상에 대한 대처 능력이 길러질 것이다.

서비스업에 종사하는 이들은 '큰소리'를 이기지 못한다. 자신과 회사의 이미지에 큰 타격을 받을 수 있기에 큰소리 요구에 쉽게 순응한다. 그런데 큰소리 문화가 계속되어진다면 이는 사회가 살기좋은 사회가 발전할 수 없는 것이다. 갑과 을이 생활속에 늘 존재하기에 결국은 갑의 세계로 전개될 것이다.

이 책은 진상고객에 대한 대응 전략을 잘 설명하고 있다. 23개의 대응을 염두해 둔다면 상황에 따른 대처 능력과 대응 전략을 갖게 될 것이다. 그동안 알지 못해서 당했던 것을 아제는 지혜롭게 대처할 수 있는 든든한 지혜와 능력이 있기에 여유로움을 갖게 될 것이다. 자신에게 주어진 스트레스를 해결할 수 없어 심리적 압박으로 잠 못 이루었던 이들이 이 책의 대응전략을  갖게 된다면 보다 아름다운 세상을 만들어갈 수 있을 것이다.

 

나도 직장일을 하며 전화친절을 강요당하고 있는 것 같다. 상대방이 친절하게 질문을 하면 나도 또한 친절하게 답변이 되고 또한 내가 답하기 곤란한 질문은 상세하고 알아보고 연락드리겠다고 연락처를 남겨 둔다. 하지만 상대방이 이럴수 있냐는 듯 물론 화가 난 이유가 있어서겠지만 불쾌하기 짝이 없는 적이 많다.

사실 나는 직장을 잡기전 알바경험이 많다. 마트, 제과점 각 파트타임을 많이 뛰어봤다.

아메리카노를 앞에서 원샷을 때리더니 리필안되냐는 둥, 저번에 증정용이 조금 나간거에 대해 오늘은 왜 안주냐고 뭐 다른거라도 내놔라고 한다. 세상에 이런 진상이 많았나? 싶을 정도로 경악을 한적이 한 두번이 아니다.

 

 

 

 나도 수화기를 내리며 한숨을 쉰적이 한두번이 아니다. 직장생활이 10년이 넘었지만 전화응대는 항상 힘든 것 같다.

악질 고객임을 알수 있는 7가지 방법은 알아둬야 될 사항같다.

1. 악평을 퍼뜨리겠다고 위협하는 말

2. 공공기관이나 감독기관에 고발하겠다고 위협하는 말

3. 결론을 재촉하는 말

4. 암암리에 금품이나 특혜를 요구하는 말

5. 타사와 비교하는 말

6. 회유하는 말

7. 사회 통념에서 벗어난 사과를 요구하는 말

큰 틀로 23개의 대응법을 바탕으로 여러 경험 사례들과 함께 그 위기를 해쳐나가는 방법등을 알려주며 갑질 고객 대응에 유용한 법률 지식 또한 알아두면 좋을 것 같다.

급박한 상황에서 침착함을 잃지 않기 위한 제하단전 호흡법과 스트레칭법으로 적혀있어서 따라해보면 좋을 듯 하다.

그 갑질을 당하는 자도 누군가의 귀한 자식이며 곧 본인의 자식들도 당할수 있다. 상대방에 대한 조금의 예의와 존중은 꼭 필요한 것이다.

리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다.