완벽한 사업 모델

저자들은 “디즈니는 모든 면에서 뛰어났다. 적어도 우리의 눈에는 경영방침의 일관성과 전반적인 전략, 타의 추종을 불허하는 고객 서비스, 제품의 창의성, 직원 교육, 상대적으로 낮은 이직률, 눈부신 수익률 등 여러 측면에서 고려했을 때 완벽한 사업 모델로 손색이 없었다.” [p. 18]고 말한다.

그렇다면 무엇이 디즈니를 완벽하게 만든 것일까 

우선, 디즈니의 창립자이자 완벽주의자였던 월트 디즈니(Walt Disney, 1901~1966, 이하 ‘월트’)의 원칙을 들 수 있다. “꿈꾸고 믿고 도전하고 실행하라. 수십 년 동안 디즈니가 성공을 거둔 곳에는 어김없이 이 네 가지 원칙에서 발전한 것이다. 그리고 월트의 삶과 일을 지탱했던 버팀목이었던 이 원칙들은 당연히 회사 경영을 좌우하는 기본적인 가치관이 되었다. 그래서 이 네 가지 핵심 원칙은 월트 디즈니사가 직원들을 훈련시켜 제 몫을 하게 만들고, 창의력과 혁신을 관리하고, 고객에게 서비스를 제공하는 방식에 모두 영향을 미쳤다.” [p. 16]

그렇다면 디즈니는 구체적으로 어떻게 월트의 4가지 원칙을 실천하고 있을까 

1.     조직의 모든 구성원에게 꿈꿀 수 있는 기회를 주고 그 꿈을 구현할 수 있는 창의성을 자극하라.

2.     자신의 신념과 원칙을 고수하라.

3.     고객을 귀한 손님으로 대하라.

4.     직원을 격려하며 권한을 부여하고 포상하라.

5.     핵심 공급업체 및 협력사들과 장기적인 관계를 구축하라.

6.     혁신적인 아이디어들이 결실을 맺을 수 있도록 예측된 위험을 과감히 감수하라.

7.     폭넓은 교육 기회를 제공하고 조직 문화를 지속적으로 강화하라.

8.     장기 비전에 맞춰 단기 실행 전략을 구상하라.

9.     문제를 해결하고 프로젝트를 계획하고 의사소통을 개선하기 위해 스토리보드 기법을 활용하라.

10.  세부 사항에 깊이 주목하라.

11.  직원과 고객과 제품과 자신을 사랑하라! [pp. 28~29]

디즈니는 정말 완벽한 기업일까 

＜디즈니 웨이＞에 소개된 것만 보면, 디즈니는 완벽한 기업이다.

먼저 그들은 ‘사람’을 존중한다.

“월트 디즈니는 새로운 쇼를 개발하는데 캐스트 멤버를 참여시키면 그들이 맡게 될 프로젝트와 회사조직에 대한 책임감이 생긴다는 사실을 본능적으로 알고 있었다. 디즈니사의 극도로 낮은 이직률도 보건대 늘 그렇듯 이번에도 월트의 본능이 적중했다고 할 수 있다. 대부분 테마파크의 평균 이직률을 150퍼센트인데 반해 디즈니 테마파크 일반 직원들의 이직률은 30퍼센트도 안 된다. 본사 관리직의 경우에는 6퍼센트 미만으로 훨씬 낮다. ” [p. 42]

그리고, 월터는 “저는 어느 분야에서고 권위자가 되려고 생각하지 않습니다. 제가 만나는 보통 사람들의 다양한 의견을 따르고, 우리 회사의 끈끈한 팀워크에 긍지를 느낍니다.” [p. 117] 혹은 “나는 훌륭한 미술가는커녕 결코 훌륭한 애니메이터도 아니다. 나보다 실력이 출중한 사람들이 늘 나를 위해 일해주곤 했다” [p. 314]처럼 캐스트 맴버[직원]에 대한 ‘사랑’을 지니고 있었다고 한다. 게다가 “무슨 일을 하든지 잘 하라. 너무도 잘 해내어 사람들이 그 모습을 보고 다시 찾고 싶은 마음이 들게 하라. 사람들이 다시 찾아와 여전히 잘 하는 당신을 본다면 다른 사람들을 데려와 그 모습을 보여주고 싶어 할 것” [p. 317]이라는 말에서 보듯이 고객들에 대한 ‘사랑’도 지니고 있다고 한다.

그런데, 로스 펄린(Ross Perlin)의 ＜청춘 착취자들＞을 보면 얘기가 다르다. 우선 디즈니랜드에서 일하는 사람의 절반 이상이 ‘인턴’이라고 한다. 거기까지는 그럴 수도 있지 하고 지나칠 수 있지만, 그 인턴에 대한 착취를 통해 디즈니라는 회사가 운영된다면 얘기가 다르다.

＜청춘 착취자＞에 따르면, “디즈니의 인턴십 프로그램은 방학 기간을 이용한 전통적 인턴십이라기보다 실제 회사 운영에 필요한 노동력을 확보하는 프로그램이다. 따라서 인턴들은 학교를 휴학하든지, 아니면 일하면서 학교에서 요구하는 필수 학점을 따야 한다. 디즈니의 인턴은 엄격한 규율에 따라 회사에서 시키는 일은 무엇이든 해야 한다.

휴가나 병가는 달콤한 꿈이고 애로사항에 관한 소원 수리는 다른 세상 이야기일 뿐이다. 성희롱이나 부당 대우에 관한 적절한 보상 대책조차 마련되어 있지 않다. 근무는 대개 12시간 교대제이지만, 실제로는 오전 6시에 시작하고 자정을 넘겨 끝나는 경우가 대부분이다.” [pp. 23~24]

이는 고객에 대한 사랑이 값싼 인턴을 갈아 넣어 만든 결과라는 얘기도 된다.

뿐만 아니다. “미국 시민단체들의 감시망에 걸려든 대표적인 사례는 게스, 월트디즈니, 나이키, 빅토리아 시크릿 등 대기업 의류제품 생산 공장들이다. 월트디즈니의 경우 아이티 공장에서 ‘101마리의 강아지’ 옷을 생산하고 있는데, 19달러99센트짜리 옷 한 벌을 불과 6센트의 생산 원가로 만들어낸다. 노동자의 평균임금은 시간당 57센트. 주 48시간 일해야 고작 손에 쥐는 것은 27달러27센트이다. 3인 가족의 최소 생활비 30달러에도 미치지 못하는 가혹한 노동력 착취다.”1)

＜디즈니 웨이＞에 의하면 디즈니사의 “종업원들은 경영진의 오만함을 싫어하며 자신들도 기획과 중요 의사결정에 참여하는 실질적인 쌍방향 소통을 간절히 원한다.

(디즈니의) ‘꿈 휴양소’는 기업들이 필요한 변화를 시작할 수 있도록 돕는 최선의 수단임이 입증되었다. 직원들을 전략에 참여시키고 회사가 추구하는 비전과 경영 방침에 대한 직원들의 이해를 촉진시킬 뿐 아니라, 프로그램 참여자들은 꿈 휴양소의 독특한 환경 덕분에 현안 문제의 혁신적 해결책을 찾아낼 새로운 아이디어의 세계로 빠져든다” [pp. 42~43]라고 한다.

하지만 앞에서 언급한 디즈니의 착취를 고려할 때, 도대체 그 어디에 ＜디즈니 웨이＞에 적힌 것처럼 ‘꿈 휴양소’를 통해 창의적이고 헌신적인 종업원들이 나올 여지가 있는지 잘 모르겠다. 아니 픽사의 에드 캣멀(Edwin Catmull, 1945~ )과 존 레서터(John Lasseter, 1957~ )가 디즈니 출신의 애니메이터라는 점을 고려하면 오히려 디즈니가 창의적인 사고를 억압했다고 봐야 하지 않을까 

뿐만 아니다. 2017년 ＜스타워즈: 라스트 제다이＞의 개봉을 앞두고 시장지배적 위치를 이용, 극장주에게 영화 흥행수입의 65%를 배분해줄 것과 최대 규모의 상영관에서 최소 4주간 스크린에 올릴 것을 요구하면서 이를 어길 경우 극장주에게 돌아가는 몫에서 5%를 추가로 삭감2)하겠다고 한 적도 있다. 일반적인 영화사의 수입배분율이 55%라는 점을 감안하면 최대 70%까지 가져가겠다는 디즈니의 요구는 ‘갑질’이라고 볼 수 밖에 없다.

세계 최고의 콘텐츠 공룡으로

이 책 ＜디즈니 웨이＞에서는 디즈니가 비슷한 경영 이념에 따라 계속 운영된 듯한 느낌을 준다. 하지만 월트와 그의 형 로이 디즈니(Roy Disney, 1893~1971) 시대와 마이클 아이스너(Michael Eisner, 1942~ , 이하 ‘아이스너’) 시대는 다르고, 또 아이스너 시대와 그 후임자인 밥 아이거(Robert Iger, 1951~ , 이하 ‘아이거’) 시대도 다르다.

디즈니 형제의 사후(死後), “디즈니는 창의성이 고갈된 상태였고 작품도 3∼5년에 한 편 정도만 만들 정도로 효율성이 떨어져 있었다. 그나마 특별한 히트 작품도 내지 못해 과거의 성공에 기대어 근근이 연명하는 처지였다. (그 결과 디즈니는 전문 기업사냥꾼의 매수 대상으로 전락했다. 1984년 디즈니의 최고경영자(CEO)로 취임,) 디즈니의 새로운 수장이 된 아이스너는 극장용 만화영화에만 치중했던 기존 비즈니스 모델을 근본적으로 수정했다. 그는 가정용 시장, 즉 홈 엔터테인먼트 시장의 성장 잠재력을 높게 평가했다. 회사 중역들의 극심한 반대에도 불구하고 그는 그때까지 극장에서 상영했던 만화영화들을 비디오에 담아 팔기 시작했다.

아이스너의 전략은 적중했다. 불과 몇 년 만에 디즈니의 수익 대부분이 가정용으로 판매되는 비디오와 DVD에서 나왔다. 아이스너는 사업 다각화를 위해 1995년 또 한 번의 중대한 결정을 했다. 미국 3대 방송사 중 하나인 ABC를 190억 달러에 인수한 것이다. 이 인수 과정에서 미국의 대표 스포츠 채널인 ESPN을 계열사로 확보했고 디즈니는 이를 통해 막대한 이익을 얻었다.

(하지만 한때 성공한 CEO였던) 아이스너는 점점 회사의 모든 일을 스스로 통제하고 결정하지 않으면 견디지 못하는 CEO로 변해갔다. 심지어 사람들은 그를 “아이스너 제왕(Emperor Eisner)”이라고 부르기 시작했다. 특히 아이스너는 2000년대 들어 수많은 중역들을 몰아냈다. 자신에게 위협이 될 만한 사람들을 철저하게 제거해 권력을 독차지하기 위해서였다.3)” 드림웍스를 차린 제프리 카젠버그(Jeffery Katzenberg, 1950~ )도 그 중 하나였다. [反]

‘제왕(帝王)’ 아이스너에 이어 CEO가 된 것은 지금의 디즈니 제국을 만든 아이거 였다. 그의 CEO 취임 이후 연간 개봉작의 수는 줄이되 소수의 블록버스터 영화에 투자를 집중함으로써 수익을 극대화하는 전략을 취했으며, 픽사(2006), 마블(2009), 루카스필름(2012), 21세기 폭스의 엔터테인먼트 부문(2019)을 인수 합병하는 등 아이스너의 전략을 계승하면서도 인수회사에게 자율성을 부여함으로써 월트의 이념도 이어받았다. [合]

물론 엄격하게 따지자면, 직접 꿈꾸고 믿고 도전하고 실행했던 월트와는 차이가 있지만 ‘창의적이고 헌신적인 직원들이 디즈니의 가장 큰 자산’임을 잊지 않았다고 볼 수 있지 않을까 

참고로 이 책은 학창시절의 참고서처럼, 각 단원 마지막 부분에 요약 정리 성격의 ‘생각 나누기’, 핵심 가치를 확인하는 ‘요점 질문’, 구체적인 실천 방안으로 제시되는 ‘행동 방침’이 실려있다. 시간이 없거나 14개의 단원에서 하는 이야기가 잘 이해되지 않는 이는 이를 먼저 읽어봐도 괜찮을 것이다.

디즈니 웨이

빌 캐포더글리, 린 잭슨/서미석

현대지성/2019.8.5.

＜디즈니 웨이＞는 월트 디즈니를 비롯하여 과거와 현재의 위대한 리더들이 직원, 고객, 제품에 대한 열정을 어떻게 무한한 성공으로 바꿀 수 있었는지에 대한 스토리를 말하고 있다. 그들의 스토리는 실제적 추진력, 용기, 자애, 조직 내부에 변화를 일으키려는 강력한 열정을 보여주는 사례들을 통해 생생히 전해진다. 월트 디즈니는 자신의 성공을 이렇게 설명했다고 한다. “나는 꿈을 꾸고, 그 꿈이 내 신념에 맞는지 확인해 봅니다. 나는 리스크를 감수하여 도전하고, 그 꿈들을 실현하기 위한 비전을 실행합니다.(p.16)” 전체 5부 ‘꿈꾸다/ 믿다/ 도전하다/ 실행하다/ 합하기’로 이루어진 이 책을 통해 사업가는 월트 디즈니의 ‘꿈꾸고, 믿고, 도전하고, 실행하라’는 경영원칙을 점검해 보는 기회가 되고, 새로운 독자들에게는 이 강력한 네 가지 원칙을 통해 기존 경영의 한계를 뛰어넘어 비상할 수 있는 뼈대를 만들어줄 것이라고 저자는 말한다.

‘꿈꾸고 믿고 도전하고 실행하라’는 월트의 방식을 보여주는 힘이다. 디즈니 방법론의 핵심을 이루는 11가지 기본 원리를 다음과 같이 제시한다. 1. 조직의 모든 구성원에게 꿈꿀 수 있는 기회를 주고 그 꿈을 구현할 수 있는 창의성을 자극하라. 2. 자신의 신념과 원칙을 고수하라. 3. 고객을 귀한 손님으로 대하라. 4. 직원을 격려하며 권한을 부여하고 포상하라. 5. 핵심 공급업체 및 협력사들과 장기적인 관계를 구축하라. 6. 혁신적인 아이디어들이 결실을 맺을 수 있도록 예측된 위험을 과감히 감수하라. 7. 폭넓은 교육 기회를 제공하고 조직 문화를 지속적으로 강화하라. 8. 장기 비전에 맞춰 실행전략을 구상하라. 9. 문제를 해결하고 프로젝트를 계획하고 의사소통을 개선하기 위해 스토리보드 기법을 활용하라. 10. 세부 사상에 깊이 주목하라. 11. 직원과 고객과 제품과 자신을 사랑하라!

“디즈니가 끝없는 성공을 거두는 근본 원인은 바로 ‘스토리’를 말하는 기술이라는 사실을 알 수 있다.(p.36)” 무엇을 하고 있든 신선하고 매력적인 방식으로 스토리를 들려줘야 한다. 그리고 디즈니사와 마찬가지로 조직 내의 모든 사람들이 그 스토리를 계속 되풀이하여 말할 수 있게 해야 한다고 말하며 유명 스토리텔러들의 비법 다섯 가지 “1. 진실하라. 2. 스토리에 고객이나 직원의 인격을 불어넣어라. 3. 고객의 관점에서 스토리와 캐릭터를 만들어내라. 4. 사례연구가 아니라 스토리를 만들어라. : 스토리텔링에는 고객의 동향에 초점을 맞추어야 한다. 5. 고객이 좀 더 원하게 만들어라.”를 제시한다. 어느 비즈니스 분야에서나 주역을 찾아볼 수 있는데, 그들의 공통점은 바로 대담하게 위험을 감수한다는 것이다. 그들은 꿈을 이루려면 불확실한 영역으로 발을 내딛어야 한다는 사실을 명확히 알고 있다. 오히려 그런 기회를 한껏 즐기는 것처럼 보인다.

스토리보드 기법은 고객문제의 핵심에 접근하는 귀중한 도구인데, 고객문제에 대한 혁신적인 응답이야말로 비즈니스 성공의 열쇠라고 하면서 여섯 가지 유형의 스토리보드 유형을 다음과 같이 제시한다. “1. 아이디어 스토리보드. 2. 장애물 스토리보드. 3. 계획수립 스토리보드. 4. 고객 피드백 스토리보드. 5. 리더십 스토리보드. 6. 의사소통 스토리보드(p.283)” 또한 워크숍 활동을 통해 이루어야 할 것들에는 다음과 같은 것들이 있다고 한다. “1. 꿈을 결정하라. 2. 가치를 결정하라. 3. 행동강령을 결정하라. 4. 장애물이 될 만한 것들과 가능한 해결책들을 스토리보드 활동으로 파악하라. 5. 꿈꾸고, 믿고, 도전하고, 실행하라는 원칙을 받아들여라.”

비전과 가치를 실현하기 위해서는 다음과 같은 활동을 해야 한다고 강조한다. “1. 꿈과 가치 초안을 완성하라. 2. 행동강령 초안을 완성하라. 3. 경영진과 꿈, 가치, 행동강령을 검토하여 완성하라. 4. 모든 이해당사자들을 위한 꿈, 가치, 행동강령이 담긴 의사소통 계획을 마련하라. 5. 주기적으로 꿈과 가치를 강화하라. 6. 고객 중심 조직 문화를 전략 노선 품목으로 만들어라.” 이와 같이 이 책에서는 월트 디즈니의 경영철학에 의해 어떻게 회사를 운영했는지 설명하고, 그와 같은 방법으로 직원을 교육하고 조직을 정비하여 성공한 기업의 사례를 들고 있어 독자들의 이해를 북돋운다. 뿐만 아니라, 사례의 말미에는 ‘요점질문’과 ‘행동방침’을 제시하고 있어 쉽게 실천할 수 있도록 도움을 주고 있다. 따라서 월트 디즈니처럼 혁신적이고 창의적으로 회사를 운영하고 싶은 사람이나 자기의 삶을 재설계 해보고 싶은 사람들에게 이 책을 읽어볼 것을 권한다.

빌 캐포더글리는 컨설턴트이자 혁신 전문가로 오랫동안 디즈니와 픽사같이 세상에서 가장 창의적인 기업들을 연구해 왔다. 린 잭슨은 조직 개발 및 교육 시스템 전문가로 리더들이 디즈니와 픽사의 경영원칙을 받아들여 기업을 성공적으로 바꿔나가도록 20년 넘게 돕고 있다. 두 사람은 함께 캐포더글리 잭슨 컨설팅을 설립해 창조적이고 혁신적인 조직문화를 위해 힘써왔다. ＜픽사 웨이＞, ＜디즈니 웨이 필드북＞을 공저했다.

어릴 때부터 친숙했던 미키마우스는 성인이 된 지금도 애정하는 캐릭터이며, 세대를 뛰어넘어 어느새 4살을 맞이한 조카도 사랑하는 캐릭터이다. 전 세계 어린이들에게 가장 친한 친구가 된 디즈니의 여러 캐릭터들이 그 오랜 세월이 지나는 동안, 잊히기는 커녕 나날이 친숙하면서도 새로운 모습을 보여주며 계속해서 사랑받고 있다. 최근에는 넷플릭스의 강력한 라이벌로 떠오르는 콘텐츠 강자 디즈니! 이토록 오래 사랑받는 기업의 모든것에 대해 쓰여진 이 책이 사뭇 궁금했다.

"나는 꿈을 꾸고, 그 꿈이 내 신념에 맞는지 확인해 봅니다.

나는 리스크를 감수하여 도전하고, 그 꿈들을 실현하기 위한 비전을 실행합니다."

[p.16]

월트 디즈니의 기본적인 철학은 한마디로 꿈꾸고, 믿고, 도전하고, 실행하기라 할 수 있다. 애니메이션을 하나의 엔터테인먼트 산업으로 일군 월트 디즈니의 이러한 노력은 위험이 따르지만 자신의 직관을 따르고 도전한 정신에서 나온것이다. '디즈니'라는 브랜드를 전 세계에 알릴 수 있었던 것은 설립자 월트 디즈니의 꿈과 신념이 확고했기 때문이다.

디즈니를 만화로만 경험했기에 그들의 훌륭한 고객서비스를 경험할 일은 개인적으로 없었지만, 이 책의 사례들로 보자면 디즈니랜드의 모든 구성원이 자신의 역할을 넘는 서비스를 선보인다는 점이 인상 깊다. 청소부는 청소만 하는 역할로 끝나는게 아니라, 가장 고객 가까이 근접해있는 중요한 고객 접점으로 인식해 그들의 교육을 게을리 하지 않는다. 환한 미소로만 맞이하는 고객서비스가 아니라 어느 직원이라도 고객의 문제를 해결해 줄 수 있을정도로 훈련을 시킨다. 디즈니 랜드를 찾는 모든 고객을 자신의 집에 초대한 귀중한 손님으로 인식하고 대접하도록 하는 디즈니의 고객서비스는 당연하지만 강력한 방법임을 보여준다.

어떤 것을 믿을때는 끝까지 확실히 믿어라. -월트 디즈니

가치관이 분명하면 결정 내리기 쉽다. -로이 디즈니

더 많은 비용이 발생하더라도 고객에게 일관성 있는, 더 나은 제품과 서비스를 제공하는것이 중요했던 월트 디즈니에게는 쇼를 장식하는 사소한 토피어리 장식조차 시간과 돈을 아끼지 않고 정성을 들였다. 뿐만 아니라 한참 진행중이던 '피노키오' 애니메이션을 좀 더 높은 완성도로 선보이고자 여태까지의 과정을 엎고 처음부터 시작한 사례도 있다.  경영자로서 이미 투입한 '비용'을 고려하지 않기란 쉬운 일이 아닐텐데 고객을 만족시키겠다는 철저한 이념은 더욱 높이 평가 받을만 하다. 장기적인 사고방식으로 자신의 신념을 지켜나간 그의 정신은 결국 더 큰 만족과 이익으로 돌아온다는 것을 보여주었다.

이 책의 저자들은 디즈니의 경영 사례를 분석하고 도입한 여러 기업체의 사례도 알려주는데, 병원, 대학, 기업체 등 다양한 경영 현장에서 디즈니의 경영모델이 잘 적용될 수 있음을 보여준다. 현재의 디즈니사에는 '월트 디즈니'라는 위대한 설립자는 존재 하지 않지만 그의 정신과 신념, 그가 추구했던 경영이념만큼은 살아 숨쉬는듯 보인다. 어릴 때 티비 앞을 지켰던 이유 '디즈니 만화동산'의 추억이 현재 세대와 그 다음 세대, 또 그 다음 세대까지 계속 이어지길 응원하고 싶다.

*리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다.

나는 꿈을 꾸고 그 꿈이 내 신념에 맞는지 확인해봅니다. 나는 리스크를 감수하여 도전하고, 그 꿈들을 실현하기 위한 비전을 실행합니다.

꿈을 믿고 도전하고 실행하라. 수십 년 동안 디즈니가 성공을 거둔 곳에서 어김없이 이 네 단어가 있었다. 월트가 한 모든 것, 즉 그의 모든 선택과 전략은 이 네 가지 원칙에서 발견한 것이다. (p.16)

일요일 아침, 성당을 가기 전 딱 30분. 그 30분이 우리에게 허락된 “만화 보는 시간”이었기에 우리 삼 남매는 그 아침을 얼마나 기다리고 즐거워하고 소중하게 생각했던가! 미키마우스, 도날드덕, 그리고 디즈니 공주님이나 모험이야기를 보고 나서 실베스터가 시작될 무렵 우리는 성당으로 가야 했기에 트위티나 실베스터는 언제나 결과를 모르고 끝나는 만화시간이었지만 그래도 우리 삼 남매에게 그 30여분은 금 같은 시간이었다. 어린 마음에 월트 디즈니사에 입사하면 하루 종일 미키마우스를 볼 수 있다는 생각에 한때는 영어공부를 열심히 했고, (미국에 가야 하니까) 한 때는 종이에 조금씩 움직이는 캐릭터를 그려 만화를 만들겠다고도 했다. 그렇게만 만화를 만들 수 있는 줄 알았던 나이의 꿈이었다. 어른이 되고서야 그런 곳에 입사하는 게 얼마나 어려운 일인지를 알게 되었다. 그리고 이 책을 읽고 난 후, 더더욱 아무나 입사하는 곳이 아님을 실감한다. 아니, 정확하게 표현하면 “아무나 입사할지는 몰라도 다니는 동안 ＜아무나＞가 아닌 곳으로 바뀌는 곳”이 정확할 것이다.

월트 디즈니가 직원들의 비전과 실행을 어떻게 지원하는지를 읽고 나면 그들이 왜 아이들에게 꿈과 희망을 주는 최고의 기업인지를 저절로 이해하게 된다. (어른에게도 희망을 줄 수 있다면, 더 순수하고 맑은 아이들에게는 당연한 일일 것이다.)

-       꿈꾸다!

시간, 끈기, 동참은 장기적인 혜택을 이끌어내는 비결이다. 그리고 우리가 늘 주장하는 바 이지만 처음의 99명을 변화시키기가 가장 어렵다는 사실을 명심하기 바란다. (p.48)

-       믿다!

공동의 비전과 꿈을 공유할 수 있는 좋은 파트너를 찾아라. 각 파트너가 가장 잘하는 것이 무엇인지 파악하여 그에 따라 업무와 책임을 배분하라. 공동사업에 관한 정보와 주관적 견해를 지속적으로 나누어라. 장기적 차원에서 생각하고, 여러분의 꿈을 실현하는 관점에서 파트너십의 가치에 대해 솔직하게 말하라. (p.158)

-       도전하다!

아이디어가 떠오를 때마다 즉시 실행에 옮겼다는 말은 아니다. 하지만 어떤 구상이 그의 심미적, 재정적 기준에 맞기만 한다면 기회를 잡는 데 일말의 망설임도 없었다. (p.192) 

-       실행하다!

공상하기 ㅡ 개념발전시키기 ㅡ 타당성 조사 ㅡ 구상 ㅡ 목표설정 ㅡ 계약서류 ㅡ 제작 ㅡ 시행, 테스트, 조정 ㅡ 종결 ㅡ 우리는 여기에 10단계, 성공적 완수를 축하하라를 덧붙이고 싶다. (p.246~247)

-       합하기

위대한 리더는 팀들로부터 피드백을 받는다. (p.354)

각각의 꼭지들도 너무 흥미롭고 좋았고, 한 장 한 장 기록된 내용들도 정말 마음에 모두 담아두고 싶을 만큼 좋은 내용이었다. 나처럼 그냥 팀원들이 회사생활을 하는 데에도, 또 스스로의 삶을 경영하는 데에도 매우 도움이 될 것 같고, 회사를 운영하시는 분들께는 더욱 큰 지침이 되리라 생각한다. 우리 회사에서는 매년 몇 권의 경영관련 도서를, 장 급들에게 선물하고 독후감을 쓰게 하는데 (회장님의 경영철학) 왠지 올해 연말에는 이 책을 읽는 차장님, 부장님들을 보게 되지 않을까 하는 생각이 들 정도였다. (지난번 책은 ‘초격차’ 였다.)  

또 하나 인상적이었던 것은 내가 옮겨 적은 다섯 가지 꼭지 중에서 “믿다”와 “실행하다”가 유달리 많은 내용을 담고 있었음인데 이 자체가 월트 디즈니의 경영이념을 표현한다고 말할 수 있겠다. (꿈을 꾸는 것도 도전하는 것도 중요하지만, 믿음과 실행력이 없이는 그 무엇도 제대로 이루어 지지 못한다는 것을 명확하게 보여준다는 판단이 든다.)

월트 디즈니, 그의 말처럼 모든 것은 생쥐 한 마리에서 시작되었지만 이제 이 기업은 “전세계 모든 쥐들”만큼이나 많은 신뢰와 존경을 받는 기업일지도 모른다. 그래서 이 책은 더욱 매력적인 책이고, 더욱 배울 것이 많은 책이기도 하다.

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디즈니 웨이

빌 캐포더글리, 린 잭슨/서미석

현대지성/2019.8.5.

sanbaram

＜디즈니 웨이＞는 월트 디즈니를 비롯하여 과거와 현재의 위대한 리더들이 직원, 고객, 제품에 대한 열정을 어떻게 무한한 성공으로 바꿀 수 있었는지에 대한 스토리를 말하고 있다. 그들의 스토리는 실제적 추진력, 용기, 자애, 조직 내부에 변화를 일으키려는 강력한 열정을 보여주는 사례들을 통해 생생히 전해진다. 월트 디즈니는 자신의 성공을 이렇게 설명했다고 한다. “나는 꿈을 꾸고, 그 꿈이 내 신념에 맞는지 확인해 봅니다. 나는 리스크를 감수하여 도전하고, 그 꿈들을 실현하기 위한 비전을 실행합니다.(p.16)” 전체 5부 ‘꿈꾸다/ 믿다/ 도전하다/ 실행하다/ 합하기’로 이루어진 이 책을 통해 사업가는 월트 디즈니의 ‘꿈꾸고, 믿고, 도전하고, 실행하라’는 경영원칙을 점검해 보는 기회가 되고, 새로운 독자들에게는 이 강력한 네 가지 원칙을 통해 기존 경영의 한계를 뛰어넘어 비상할 수 있는 뼈대를 만들어줄 것이라고 저자는 말한다.

‘꿈꾸고 믿고 도전하고 실행하라’는 월트의 방식을 보여주는 힘이다. 디즈니 방법론의 핵심을 이루는 11가지 기본 원리를 다음과 같이 제시한다. 1. 조직의 모든 구성원에게 꿈꿀 수 있는 기회를 주고 그 꿈을 구현할 수 있는 창의성을 자극하라. 2. 자신의 신념과 원칙을 고수하라. 3. 고객을 귀한 손님으로 대하라. 4. 직원을 격려하며 권한을 부여하고 포상하라. 5. 핵심 공급업체 및 협력사들과 장기적인 관계를 구축하라. 6. 혁신적인 아이디어들이 결실을 맺을 수 있도록 예측된 위험을 과감히 감수하라. 7. 폭넓은 교육 기회를 제공하고 조직 문화를 지속적으로 강화하라. 8. 장기 비전에 맞춰 실행전략을 구상하라. 9. 문제를 해결하고 프로젝트를 계획하고 의사소통을 개선하기 위해 스토리보드 기법을 활용하라. 10. 세부 사상에 깊이 주목하라. 11. 직원과 고객과 제품과 자신을 사랑하라!

“디즈니가 끝없는 성공을 거두는 근본 원인은 바로 ‘스토리’를 말하는 기술이라는 사실을 알 수 있다.(p.36)” 무엇을 하고 있든 신선하고 매력적인 방식으로 스토리를 들려줘야 한다. 그리고 디즈니사와 마찬가지로 조직 내의 모든 사람들이 그 스토리를 계속 되풀이하여 말할 수 있게 해야 한다고 말하며 유명 스토리텔러들의 비법 다섯 가지 “1. 진실하라. 2. 스토리에 고객이나 직원의 인격을 불어넣어라. 3. 고객의 관점에서 스토리와 캐릭터를 만들어내라. 4. 사례연구가 아니라 스토리를 만들어라. : 스토리텔링에는 고객의 동향에 초점을 맞추어야 한다. 5. 고객이 좀 더 원하게 만들어라.”를 제시한다. 어느 비즈니스 분야에서나 주역을 찾아볼 수 있는데, 그들의 공통점은 바로 대담하게 위험을 감수한다는 것이다. 그들은 꿈을 이루려면 불확실한 영역으로 발을 내딛어야 한다는 사실을 명확히 알고 있다. 오히려 그런 기회를 한껏 즐기는 것처럼 보인다.

스토리보드 기법은 고객문제의 핵심에 접근하는 귀중한 도구인데, 고객문제에 대한 혁신적인 응답이야말로 비즈니스 성공의 열쇠라고 하면서 여섯 가지 유형의 스토리보드 유형을 다음과 같이 제시한다. “1. 아이디어 스토리보드. 2. 장애물 스토리보드. 3. 계획수립 스토리보드. 4. 고객 피드백 스토리보드. 5. 리더십 스토리보드. 6. 의사소통 스토리보드(p.283)” 또한 워크숍 활동을 통해 이루어야 할 것들에는 다음과 같은 것들이 있다고 한다. “1. 꿈을 결정하라. 2. 가치를 결정하라. 3. 행동강령을 결정하라. 4. 장애물이 될 만한 것들과 가능한 해결책들을 스토리보드 활동으로 파악하라. 5. 꿈꾸고, 믿고, 도전하고, 실행하라는 원칙을 받아들여라.”

비전과 가치를 실현하기 위해서는 다음과 같은 활동을 해야 한다고 강조한다. “1. 꿈과 가치 초안을 완성하라. 2. 행동강령 초안을 완성하라. 3. 경영진과 꿈, 가치, 행동강령을 검토하여 완성하라. 4. 모든 이해당사자들을 위한 꿈, 가치, 행동강령이 담긴 의사소통 계획을 마련하라. 5. 주기적으로 꿈과 가치를 강화하라. 6. 고객 중심 조직 문화를 전략 노선 품목으로 만들어라.” 이와 같이 이 책에서는 월트 디즈니의 경영철학에 의해 어떻게 회사를 운영했는지 설명하고, 그와 같은 방법으로 직원을 교육하고 조직을 정비하여 성공한 기업의 사례를 들고 있어 독자들의 이해를 북돋운다. 뿐만 아니라, 사례의 말미에는 ‘요점질문’과 ‘행동방침’을 제시하고 있어 쉽게 실천할 수 있도록 도움을 주고 있다. 따라서 월트 디즈니처럼 혁신적이고 창의적으로 회사를 운영하고 싶은 사람이나 자기의 삶을 재설계 해보고 싶은 사람들에게 이 책을 읽어볼 것을 권한다.

빌 캐포더글리는 컨설턴트이자 혁신 전문가로 오랫동안 디즈니와 픽사같이 세상에서 가장 창의적인 기업들을 연구해 왔다. 린 잭슨은 조직 개발 및 교육 시스템 전문가로 리더들이 디즈니와 픽사의 경영원칙을 받아들여 기업을 성공적으로 바꿔나가도록 20년 넘게 돕고 있다. 두 사람은 함께 캐포더글리 잭슨 컨설팅을 설립해 창조적이고 혁신적인 조직문화를 위해 힘써왔다. ＜픽사 웨이＞, ＜디즈니 웨이 필드북＞을 공저했다.

(리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다.)

월트 디즈니는 이 네 가지 핵심사항에서 벗어난 적이 없다.

이 문장 쓰고 나니 도서에 대한 서평 다 끝난 생각이 든다.

  2019년 글로벌 박스 오피스는 ‘어벤저스:엔드게임’의 한 해 였다. ‘어벤저스: 엔드게임’은 전 세계에서 27.7억$을 벌어 들여 역대 박스 오피스 1위에 등극하였다. 이로써 역대 글로벌 박스 오피스 Top 10편 중 디즈니가 6편을 올리는 기염을 토한다. 올해 8월까지 월트 디즈니가 제작한 영화 중 4편이 10억$ 이상 흥행을 거두는 놀라운 성과를 거두었다.

* 2019년 10억$ 이상 흥행작 - 어벤저스:엔드게임, 라이온킹(2019), 알라딘(2019), 토이스토리4

＜그림 미국 4대 메이저 영화사 시장점유율＞

 2000년 이후 글로벌 박스 오피스는 상위 업체들로 과점화되고 있다. 독보적 1위를 달리는 디즈니는 픽사, 마블, 루카스필름, 20세기 폭사를, 2위 컴캐스트는 유니버셜과 파라마운트를, 3위 AT&T는 타임워너와 뉴라인을 각각 인수했다. 2010년 이후 마블 시리즈가 흥행을 거듭하면서 디즈니의 점유율이 45%에 육박하는 반면 2위 컴캐스트의 유니버셜과 3위 AT&T의 타임워너 점유율이 하락세를 시현중이다.  

  괄목할만한 성과는 역사상 최고가를 경신한 주가로 이어진다. 2002년이후 ‘월트 디즈니 컴퍼니(이하 ‘디즈니’로 표기)’ 주가가 10배 가량 올랐다. 90년대 중반부터 2005년까지 암흑기를 거친 디즈니 주가가 폭발한 시기는 공교롭게도 2008년 전 세계를 강타한 글로벌 금융위기 이후이다. 2쳔년 이후 20$ 전후에서 횡보하던 동사 주가가 2009년에 들어서야 장기 상승추세에 진입하여 지난 10년간 10배 가량 올랐다. 최근 10년간 동사에게 어떤 일이 벌어 졌길래 주가가 이처럼 고공행진을 벌인 것일까 

＜그림 '디즈니' 주가＞

   ‘디즈니’를 르네상스로 이끈 주역은 밥 아이거이다. 아이거는 2005년 CEO로 취임하여 ‘디즈니’의 퀀텀 점프를 이끌고 있다. 그는 컨텐츠 제작사로서 ‘디즈니’의 핵심역량을 강화하기 위해 취임 후  픽사(2006년), 마블(2009년), 루카스필름(2012년), 그리고 20세기 폭스(2018년)을 과감히 인수하였다. 전술한 역대 박스 오피스 TOP 10에 올린 디즈니의 6편 중 5편이 마블과 20 세기 폭스, 루카스필름 작품이고 ‘디즈니’ 자체 컨텐츠는 라이온킹(2019) 단 하나에 불과할 뿐이라는 사실이야말로 경쟁사를 인수한 리스크 테이킹이 가져다 주는 과실을 이해할 수 있다.

  우리는 수년간 경쟁사를 압도하는 탁월한 ‘디즈니’ 박스 오피스 성과에 주목하여 컨텐츠와 지적 재산권(Intellectual Property Right, IP) 제작사로서의 ‘디즈니’가 어떻게 성장하였는가를 간과할 지 모른다. ‘디즈니’는 단순한 영화 제작사가 아니다. 방송사, 테마파크, 리조트, 컨수머 구즈, 라이센싱 사업 등 미디어 컨텐츠 분야 세계 1위 기업이다. 1981년 ‘디즈니’ 매출과 영업이익은 지금 기준으로 소박한(?) 10억$, 1200만불$이었다. 2019년 동사 매출액은 702억불, 영업이익은 135억불에 달할 것으로 추정된다. 38년 동안 매출액 70배, 영업이익 114배가 성장하였다. 영업이익률은 무려 26~28%대를 넘나든다. 어지간한 첨단 IT 기업을 뺨친다. ‘디즈니’가 기록한 성장률은 미국 S&P 500 상장기업 평균의 2배를 훨씬 뛰어 넘는다. 이처럼 ‘디즈니’ 경영성과는 비단 미디어 업계 내에서 뿐만 아니라 전 산업에 걸쳐서도 비교하기 어려울 정도로 독보적인 성과라 해도 부족함이 없다.

＜그림 '디즈니' 매출액과 영업이익, 영업이익률＞ 

  2018년 '디즈니' 주요 사업부문에서 매출액이 가장 큰 사업부문이 테마파크&리조트, 컨수머 부문이다.  동 부문 매출액은 247억$이다. 매출액이 두 번째로 큰 미디어 컨텐츠 부문은 219억$을 매출하였다. 독자 관심대상인 스튜디오 엔터테인먼트는 101억$을 기록하였다. 영업이익이 가장 큰 사업부문은 미디어 컨텐츠 부문이다. 73억$의 영업이익을 달성하였다. 이어 테마파크&리조트, 컨수머 부문이 61억$의 이익을 올렸다. 최근 엄청난 흥행을 올리는 스튜디오 엔터테인먼트는 30억$의 수익을 기록하였다. 동사 미디어 부분이 아직까지 가장 높은 영업이익을 벌어들이고 있지만 2016년 이후로 수익성이 둔화되고 있다. 반면 테마파크&리조트, 컨수머와 스튜디오 엔터테인먼트 부문은 드라마틱하게 성장하고 있다. 회사가 강조할 사업분야가 어디일지는 자명하다. 인터렉티브 미디어&인터내셔널 부문은 미운 오리새끼이다. 연매출 34억$에 영업적자는 7.3억$, 그나마 수익성 좋은 해외사업를 제외할 경우 '훌루'가 주력인 인터렉티브 미디어의 적자는 근 10억$에 달한다. 미운 오리새끼는 언제 쯤 백조가 될 수 있을까?

 ＜그림 '디즈니' 사업부문별 매출액과 엉업이익 현황＞ 

  경영환경이 급변하는 현대사회에서 한 기업이 장수하며 Top 지위를 유지하기란 매우 어렵다. 한 때 미국의 자존심으로 불리운 GM이 몰락하고 있다. 2천년 초반 미국 S&P 500시총기준 상위 30개 회사 중 2019년 상위 30위 이내를 유지하는 기업은 손에 꼽힐 정도다. 이런 현실에서 창업 100년을 목전에 둔 노년 기업이라 불리울 만한 월트 디즈니는 도대체 어떠한 성장 비결을 숨기고 있는 것일까 

  빌과 린이 저술한 ‘디즈니웨이’가 장기 성장하는 ‘디즈니’ 경영 노하우와 성공비법을 알려 준다. 저자들은 월트 디즈니가 살아 생전, 강조하고 몸소 실천하였던 ‘디즈니’의 경영철학, 비전, 핵심 목표와 경영 노하우를 분석하고 11개의 성공요인을 선정하여 구체적으로 설명하였다.

  사실 월트 디즈니는 훌륭한 애니메이터이자 제작자였다. 1923년 설립된 그의 초장기 스튜디오가 비록 오늘날 다각화된 미디어 컨텐츠 그룹으로 성장한 ‘디즈니’에 비해 초라할 지라도 애니메이션 제작자, 스튜디오 경영자로서 월트 디즈니가 기업경영에 대해 보여준 시대를 뛰어넘는 혜안과 통찰력은 무척 놀랍고 흥미롭다. 그의 경영마법은 일반인들이 알 수 없는 독특하고 비범한 것이 전혀 아니다. 오히려 누구나 찾아 낼 수 있지만 거기에 가치를 두지 않은 단순하고 보편적인 것에서 100년 성장을 이끈 해답을 찾았다는 점이 더 돋인다. 언제나 ‘Back to the Basic’, 근본으로 돌아갈 일이다.

  월트 디즈니에게 고객은 항상 절대 선이다. 고객이 만족하고 고객을 충족시키는 모든 행위야말로 경영의 출발점이자 궁극의 목표이다. 그가 전 생애에 걸쳐 끊임없이 실천하고자 했던 화두는 단 두 가지이다. 첫째, 고객에게 ‘최고의 패밀리 엔터테인먼트’를 선사하기 위해 ‘훌륭한 쇼’를 제공해야 한다는 것이다. 그에게 훌륭한 쇼란 단지 화려한 볼거리가 아니라 고객에게 폭넓은 기쁨을 안겨주기 위한 완전히 독창적이고 완벽한 창작품을 뜻한다. 둘째, 고객을 ‘귀한 손님’으로 대해야 한다는 것이다. ‘디즈니’의 작품을 관람하고, 테마파크와 리조트를 방문하고 다양한 서비스, 컨수머 구즈를 구매하는 어떤 고객이라도 하나라도 불편을 느끼지 않고 최고의 만족을 느낄 수 있도록 ‘디즈니’의 모든 캐스트 멤버가 각자의 업무에서, 그리고 자신의 업무가 아니더라도 최선을 다해 응대해야 한다고 강조하였다.

  월트 디즈니는 ‘훌륭한 쇼’와 ‘고객이 귀한 손님’이라는 경영철학과 가치관을 구현하기 위해 4가지 실천방안을 제시하였다. ‘꿈꾸고 믿고 도전하고 실행하라’는 것이다. 그의 4가지 경영원칙은 오직 고객에게 훌륭한 쇼를 제공하고 귀한 손님으로 받들기 위함이다. 일례를 들어 보자. 총 제작비 300만$이 투입된 ‘피노키오’를 제작할 당시 완성 6개월전까지 50만$ 이상 투입된 작화 작업 분량을 모두 폐기 처분하였다. 이유는 주인공인 피노키오와 지미니(귀뚜라미)가 부자연스럽다는 이유에서였다. 고객에게 감동을 줄 수 있는 최선이 아니라는 판단이었던 것이다. 무선통신에 진출한 지 얼마 되지 않았던 삼성전자가 품질이 떨어진 애니콜을 전량 소각 처리하여 세계 2위 모바일 제조 회사로 도약하게 된 ‘애니콜’ 신화가 연상되는 부분이다.

  이 책은 총 14장으로 구성되어 있다. 1장은 총론 성격이다. 디즈니의 2대 경영원칙과 가치관과 4대 경영원칙이자 실천방안을 설명한다. 1장이 총론이라면 2장에서 12장까지는 각론이다. 4대 경영원칙을 보다 세부적으로 나누고 각 장마다 하나씩 총 11개의 경영 노하우를 설명한다.  13장과 14장은 경영 노하우라기 보다 최종 정리에 해당한다. 13장은 일종의 사례연구이다. 디즈니 성공요인으로부터 귀감이 되는 눈부신 혁신을 한 미시간주 오타와 카운티의 성공사례를 소개한다. 14장은 이 책이 소개한 11가지 경영원칙을 통해 고객중심 조직문화를 확립하기 위해  필요한 구체적 적용절차를 풀어준다.

  11개 각론를 간단히 정의해 보자. 첫 번째 꿈꾸다 - 모든 직원에게 꿈꿀 기회를 주고 꿈을 구현할 창의성을 자극하라. 두 번째 믿다 - ① 자신의 신념과 원칙을 믿어라, ② 고객을 귀한 손님으로 대하라, ③ 직원을 격려하고 권한을 주고 포상하라, ④ 파트너사들과 장기적 관계를 구축하라. 세 번째 도전하다 -  혁신적 아이디어가 결실을 맺도록 예측된 위험을 과감히 감수하라. 네 번째 실행하다 -  ① 직원을 교육하고 조직문화를 강화하라, ② 비전에 부합하는 단기 실행전략을 구상하라, ③ 스토리 기법을 활용하라. ④ 세부사항에 주목하라, ⑤ 직원, 고객, 제품과 자신을 사랑하라. 상기 경영 원칙을 읽어만 봐도 ‘디즈니’ 성공방식을 얼추 이해할 수 있겠다.

  필자가 ‘디즈니웨이’에서 얻은 교훈 내지 공감하거나 전적으로 수긍하는 몇 가지를 소개하자면 다음과 같다.

  첫째, 첸들러는 경영전략을 ‘기업의 장기적 목적과 목표의 결정, 이를 실행하기 위하여 필요한 활동방향과 자원배분의 결정’이라 정의한다. 경영전략을 다른 각도에서 설명하자면 필자는 ‘기업이 현재와 미래 경영환경을 진단한 후 당해 기업의 조직, 핵심기술, 재무적 역량을 평가하여 자신들이 설정한 비전을 실현하기 위해서 경영자원을 재구성하고 실행하는 일련의 과정’으로 정의 한다. 이 책이 강조한 2대 경영철학과 가치관, 4대 경영원칙과 11개 실천방안들은 결국 디즈니가 추구한 경영전략을 구체적으로 풀어 쓴 것이라 하겠다. 필자는 ‘디즈니’ 경영원칙하에  분류한 11개의 세부 실천방안을 비전-목표-수행-전제(토대)라는 기준으로 다음과 같이 재분류한다.

＜표 11개 세부 실천방안의 재구성＞

  둘째, Top-Down 관점에서 경영전략 최상층에 위치한 경영철학과 가치관에 대한 확신의 중요성이다. 월트 디즈니가 평생 강조한 바는 가치관이 분명하면 결정을 내리기 쉽다는 것이다. ‘디즈니’ 사훈 ‘믿는대로 살아라’가 시사하는 바가 무척이나 크다. 사실 하루가 멀게 급변하는 경영환경에서 아무리 정교하게 짜진 전략과 업무 메뉴얼이라 하더라도 환경변화 앞에 항상 교과서적인 정답을 내리기가 쉽지 않다. 그러나 회사가 정한 핵심 가치를 회사 전체가 공유하고 이를 매일 실현해내려는 의지만 있다면 매 순간 순간 의사결정은 언제나 가치관에 근거하여 올바르게 선택될 수 있을 것이다. 모든 면에서 최고를 지향하고 훌륭한 쇼를 제공하려는 ‘디즈니’의 가치관이 96년간 면면히 이어져 오고 있다는 점이 이를 입증한다. 

  셋째, 모든 캐스트 멤버가 자기 영역에서 조직과 고객에서 최선을 다해야 한다는 점에 깊이 공감한다. 호텔 숙소 고장난 세면대를 고치도록 조치한 디즈니 운전기사와 중요한 서류를 전달하러 보스톤으로 날아간 포시즌스 호텔 도어맨, 그리고 아들이 위중한 사고를 당한 사실을 전해들은 고객을 위해 이륙직전 기체를 돌리고 비행기를 내린 고객에게 다음 여정을 정성껏 준비해 준 사우스웨스트 항공의 미담 사례에서 감동을 받았다. 고객을 폭행하고 바닥에 질질 끌어 퇴거시킨 유나이티드 항공사와 대비된다. 이 외에도 고객을 중시하는 조직문화가 직원교육과 가치관 형성을 통해 중급, 저급임금을 받는 초보자 수준의 근로자들을 고용하고도 얼마든지 눈부시게 고객을 만족시키는 다양한 사례를 언급한다. 필자가 겪은 일화가 있다. 스타벅스 매장에서 어느 한 고객이 컵을 깨드렸다. 당황한 고객에게 2명의 직원이 다가선다. 한 명은 깨진 컵과 흘린 음료수를 치우고 다른 한 명은 당황한 고객과 주변의 손님들을 안심시키고 불편한 사항이 없는 지 확인했다. 사전 충분한 교육과 메뉴얼이 숙지되지 않고서야 이처럼 신속하고 깔끔하게 처리할 수 없을 것이다. 이처럼 직원들이 자발적으로 조직과 고객에게 헌신을 하게 하려면 훌륭한 쇼를 제공한다는 비전을 공유하고 자신의 업무 뿐만 아니라 관련 업무지식도 숙지하여 돌발적인 상황에서라도 고객을 귀한 손님으로 맞기 위해 부족함 없도록 교육하고 이를 실천한 이들을 보상을 하여야 한다. ‘Marketing Myopia”라는 말이 있다. 먼 미래를 예상하지 못하고 바로 앞에 닥친 상황만 고려하는 마케팅을 말한다. 허울뿐인 고객 제일주의가 아닌 뼛 속 깊이 스며든 고객 서비스 정신이 기업 경영 전반적 프로세스에서 구현되어야 함을 이해할 수 있다.

  넷째, ‘유기체로서의 이상적 조직’을 꿈꿨던 전 직장의 경험을 떠오른다. 전 직장에서 필자는 동일한 업무를 하는 팀을 두 번 이끈 적이 있다. 전 직장에서 유기적인 조직을 만들겠다는 목표로 6년간 엇비슷하게 조직을 꾸리고 같은 방식으로 팀원별로 업무를 분장하여 배분하였다.  초기 구성했던 팀과 이후 구성된 두 번째 팀의 성과와 분위기가 현격하게 차이가 났다. 두번 째 팀이 장기성과에서 더 우수했을 뿐더러 지속적으로 발전해갔다. 두 팀의 팀원들 개인간 자질은 크게 차이가 없었다. 오히려 현재 재직중인 회사에서 핵심 본부장과 팀장으로 재임중인 구성원들은 첫번 째 팀 출신이 더 많다는 점에서 개인적 역량은 초기 팀이 더 낫다고도 할 수 있다. 그럼에도 불구하고 무엇이 이들의 성과를 갈랐을까? 바로 팀장이었던 필자의 부족함 때문이었던 것 같다. 초기 팀원들에게 일사천리 혼연된 조직을 이루자는 비전과 목표를 제대로 이해시키지 못하였고 적절한 보상과 피드백을 주지 못하였다. 어쩌면 ‘내 마음을 알아 주겠지’라는 유아적 사고에 머문 지도 모르겠다. 두 번째 팀이 거둔 결실은 초기 팀원들을 성공적으로 규합하지 못하였다는 반성과 교훈을 바탕으로 비전공유를 위해 보다 적극적으로 의사소통하고 공감대를 갖고자 노력했던 점에 있지 않을까 싶다.

  마지막으로 컨트롤된 위험을 적극적으로 감수하라는 도전의식이다. 위험과 수익은 반비례한다. 위험이 없는 무위험한 투자대상의 기대수익은 낮기 마련이다. 기업이 성장하기 위해서는 위험을 택해야 한다. 위험 감수의 전제는 실패로부터 빠르게 원상 회복을 할 수 있도록 위험을 적절히 평가하고 컨트롤하여 예측한 위험 범위내에서 의사결정을 해야 한다는 점이다. 글머리에서 ‘디즈니’의 사업부문별 성과를 살펴 본 적이 있다. 대부분의 사업이 높은 영업이익을 거두고 있지만 유일하게 적자사업부가 있다. ‘인터렉티브 미디어와 인터내셔널’ 사업이다. 18년 한해 동안 동 사업부문에서 7.3억불 적자를 봤다. 흑자인 인터내셔널을 제외한 인터렉티브 미디어 자체로는 10억불 이상 손실을 기록 중이다. 케이블TV 등 전통적 유료 사업자에 대항하는 코드프리 업체 넷플릭스와 동일한 사업부문이다. ‘디즈니’ 입장에서는 자사가 만든 막대한 컨테츠를 유통해 주는 미래 먹거리이기도 하다. 2015년부터 2018년까지 ‘디즈니’ 주가와 실적은 답보상태였다. 이 시기에 넷플릭스가 약진했던 것을 상기하자. 컨텐츠 기업인 ‘디즈니로’서는 넘겨줄 수 없는 영역이다. ‘디즈니’는 2020년 초반까지 넷플릭스에 대항하기 위해 ‘디즈니 플러스’와 폭스로부터 인수한 ‘훌루’에 수십 억$ 투자를 계획하고 있다. 당장은 대규모 손실이 불가피하다. 그러나 미래 성장을 위해 예측된 위험을 기꺼이 감수하라는 월트 디즈니의 유지를 실천하고 있다.

  무인도에 갇힌 구난자가 탈출하려면 미키 마우스를 그리라고 한다. 라이선스 계약을 맺지 않은 캐릭터 도용에 대해 이 잡듯 뒤지는 ‘디즈니’를 희화화한 우스개 소리이다. 패밀리 엔터테인먼트로서 꿈과 희망을 그린 애니메이션으로부터 시작한 동사가 일찍부터 눈을 뗀 라이센싱 사업에 전념한다는 비판이기도 하다. 그러나 기업 경영에서 측면에서 보자면 ‘디즈니’가 제작한 컨텐츠를 기반으로 방송과 VoD, 테마파크와 리조트, 방송, 라이선스 사업과 각종 컨수머 구즈 등 동사의 핵심 사업들 모두는 월트 디즈니의 시대를 앞선 통찰력에서 출발한 것이기에 최고를 지향했던 그가 야박하다고 마냥 탓할 수 없지 않나.

  월트 디즈니가 사용했던 집무실에는 오늘도 불이 켜져 있다고 한다. 살아생전 그랬던 것처럼 말이다. 그는 떠났지만 한 사람의 꿈이 그토록 많은 사람의 삶을 변화시켰다는 사실이 그 불빛과 함께 하고 있다. ‘디즈니’가 월트의 꿈을 잃지 않는 한 앞으로도 그 불은 켜져 있을 것이다. 월트와 함께 전 세계 아이들의 꿈과 빛이 꺼지지 않고 계속 빛나기를 희망한다.

오타: pp. 205 무모한 도점이 임을 -＞ 도전임을

        pp. 249 베이브루스 714개 안타 -＞ 홈런

        pp. 284. 본 도서 270쪽의 스토리 보드 -＞ 268쪽의

현대지성사 선정 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다. 

전 세계를 사로잡은 콘텐츠 기업의 모든 것, 디즈니 웨이

디즈니의 네 가지 원칙, 꿈꾸고 믿고 도전하고 실행하라!

내가 바라는 것은 단 하나...
모든 것이 생쥐 한 마리에서 시작되었다는 것을 잊지 않았으면 좋겠다.

디즈니사는 디즈니 설립자 월트의 핵심 노선,
즉 최고의 패밀리 엔터테인먼트를 선사하는 것을 일관되게 고수해왔다.
월트가 확립한 기준을 정확하게 맞추기 위해
회사는 직원들에게 폭넓은 교육의 기회를 제공하고,
디즈니의 조직 문화와 가치를 지속적으로 강화하고,
직원과 협력사의 귀중한 기여를 인정하였다.
이로써 디즈니사는 환상적인 쇼를 선보일 수 있었고
탁월한 독창성과 사람들에 대한 헌신으로 집요한 고객 서비스를 제공했다.

꿈꾸고 믿고 도전하고 실행하라!
디즈니의 네 가지 원칙은
미국 대통령 케네디가 인간을 달에 보내려는 계획을 실행하는 것과도 일맥상통한다.
케네디의 할 수 있다는 정신과 꾸준한 실행 노력은
인류에게 매우 중요한 과학적 성과를 이루었고
디즈니의 꾸준한 핵심 원칙은 마법 같은 성공의 기반이 되었다.

세계 1위의 콘텐츠 공룡 디즈니는 복합적 엔터테인먼트 기업으로
영화 제작사업, 캐릭터 사업, 디즈니랜드, 크루즈,
방송국과 새롭게 런칭하는 스티리밍 서비스까지
그야말로 콘텐츠계의 어벤저스라는 별명이 어색하지 않다.
디즈니가 무엇이 특별하고, 어떻게 월트의 원칙을 실천하고 있는지,
또한 사소한 디테일에 얼마큼 신경을 쓰고 완벽을 추구하는지 등을
샅샅이 파헤친 책.
디즈니의 마법 같은 성공이 과연 어떤 과정을 거쳐 나왔는지
구석구석 알려주는 경영 전략서 "디즈니 웨이"다.

'디즈니웨이'라는 책을 보면서...

과연 월트 디즈니는 어떤 사람일까? 라는 의구심이 계속 들었습니다.

월트 디즈니는 성장하면서 지금 경영에서도 상당히 중요한 시사점을 만들어냈습니다.

한낱 시골뜨기 소년의 유년 추억이 그에게 꿈과 전략과 전술을 알려주었다니...

정말 난 머릿속에서 '알렉산드로스 3세 대왕'을 떠올렸습니다!

어린 시절 아버지 필립포스2세 왕의 후원을 통해서 당대 최고 지성 아리스토텔레스로부터의 교육을 받고

신화를 통해서 아킬레스를 롤모델로 삼은 알렉산더는 거칠 것 없이 '헬레니즘 제국'을 건설합니다!

월트 디즈니는 '꿈의 세계'를 통해서 콘텐츠 제국을 창시합니다!

'꿈꾸고, 믿고, 도전하고, 실행하라.'는 월트 디즈니의 흔적일지도 모릅니다!

그는 돈이 발생하는 그 접점에 직원들이 있고 

그 직원들로 부터 파생되는 고객 경험이 진정한 사업의 번창을 부른다는 것을 일찌감치 깨달았습니다.

지금은 경쟁의 시대입니다!

동료도 실상 나의 경쟁 상대이고 누르고 올라가야 하는 게

현재 대한민국의 현실입니다!

그걸 우린 경쟁력의 자산이자 바탕이라고 생각합니다!

그러나 월트디즈니는 그렇게 생각하지 않았고

뛰어나고 비중 있는 기여든 작고 소박한 기여든 그 모든 것의 과실은 팀 전체가 나눠야 한다고 생각했던 사람입니다!

그리고 그건 옳았다고 생각합니다!

'전체는 부분의 합보다 크다.'

시너지를 표현하는 말 중에 이것만큼 강력한 것은 없다고 생각합니다.

작은 부분들인 직원 하나하나의 정성과 협력으로 빚어지는 협업은

전체를 더욱 강력하게 만듭니다!

그러나 그 부분들을 경쟁시키는 것은 시기와 질투를 유발하고

도태되는 자와 승진하는 자로 희비가 엇갈립니다!

도태와 승리가 영원한 게 아니라면….

도태된 직원을 잃게 되고 승리한 직원에 안주하다 회사는 타성에 빠질 것입니다.

월트디즈니는 과감하게 직원에 대한 믿음을 바탕으로 팀 포상제라는 유인책으로

직원의 단합을 끌어낸 리더입니다!

그런 리더를 또한 계속 만들어내는 리더 중의 리더!

그래서 지금도 예전에도 계속 '월트 디즈니'를 연구하는 경영학자들이 많은 이유일지도 모릅니다.

놀라운 건 지금은 일반화된 '스토리보드 기법'이 

월트디즈니가 만화영화의 진행 상황을 파악하는 도구로서

썼다는 점에서 경이로웠습니다!

그는 분명 옛날 사람임에도 그가 사용한 도구와 원칙과 전략은 변치 않는 진리처럼

지금도 우리에게 무서운 영향력을 미치고 있습니다!

그래서 그를 '위대한 리더'라고 칭송하는 이유일지도 모르겠습니다!

좋은 책은 20번도 넘게 보았습니다.

이 책은 시간이 허락할 때마다 다시 조금씩 조금씩 곱씹어 읽어야 할 '경영의 양식'이라고 생각합니다.