이 책의 제목을 보자마자.. 아 나의 이야기잖아 하는 생각이 먼저 들었다. [So What? 왜 내 말이 안통하지] 제목과 같은 상황을 겪을때가 있다. 나 나름대로는 한참 이런 저런 이야기를 한다고 하는데.. 상대의 반응이 정말.. '그래서 뭐..?' 인..  그럴때면 내가 지금 한국말 하고 있는거 맞나? 라는 생각을 하기도 한다. 정말 나의 무엇이 문제였을까? 라는 생각을 하며 이 책을 읽기 시작했다.
요즘은 소통의 도구는 정말 발달되어 있다. "Thank God It's Friday."를 따서 만든 TGIF!가 소통의 도구에도 그대로 적용된다. 바로 트워터, 구글, 아이폰, 페이스북.. 신의 축복이라고 할 수 있을 정도로 훌륭한 소통의 도구가 갖추어져 있지만.. 우리 시대의 화두는 여전히 소통과 공감이다. 화두가 된다는 것은.. 부족하다는 것을 의미하는 것이다.
소통이 필요하다는 것은 누구나 안다. 하지만 그 방법은 알기 쉽지 않다. 남의 말을 잘 들어주고 이해하고 공감하는 것.. 말은 쉽게 할 수 있지만.. 현실에서 적용하기란 쉽지 않다. 심지어 이 책에서는 모든 대화는 인사에서 시작하고, 소통은 켜켜이 쌓이 대화에서 우러나온다고 말한다. 하지만.. 나처럼 상대의 말에 대한 반응속도가 빠른 사람들은 대화를 많이 해도 소통하기는 쉽지 않다.  그래서 이 책을 읽으면서 한박자 쉬는 것에 대한 것과, Yes, but화법, 긍정화법을 연습해야 겠다는 생각이 들었다.
그리고 감성적으로 말하는 법이 나에게는 가장 인상적이였다. 프랑스 미라보 다리 위에서 구걸하던 장님의 목에는 '저는 태어날 때부터 눈이 멀었습니다'라는 푯말이 걸려 있었다고 한다. 그를 우연히 만난 노신사가 그의 푯말을 고쳐써주었고 그 후로 그는 더 많은 돈을 받을 수 있었다고 한다. 노신시가 고쳐준 푯말에는 바로.. '봄이 오건만 저는 그 봄을 볼 수가 없습니다'라는 문구가 있었다. 나도 말을 상당히 직설적으로 하는 편이다. 하지만 직설적인 표현과 부정적인 감정을 일으킬수 있는 말은 그 누구에게도 도움이 되지 않는다. 상대를 움직일 수 있는 말.. 그 말은 바로 감성을 담은 말인것이다. 소통에도.. 감성이 첫걸음이 아닐까?

사회생활을 하면서 가장 힘들 때가 상대방과의 의사소통이 원활히 되지 않을 때인 것 같다. 매일 서로 대화나 문서를 통해서 의사소통을 하고 있지만 100% 완벽하게 상대방을 이해시키는 것이 결코 쉽지 않은 것은 왜일까? 제대로 소통이 되지 않는 이유 중의 하나가 남의 말을 경청하려고 노력하지 않는 태도에서 비롯되는 것이라고 생각된다. 사람에게 입은 하나인데 귀는 두개인 이유가 말하는 것보다 상대방의 말을 잘 들어라는 뜻이라는 데 많은 사람들이 듣기 보다는 말하기에 더 신경을 쓰고 있는 걸 보면 실제로 상대방의 말을 경청하는 것이 결코 쉽지 않은 것 같다.

이 책의 저자는 서문에서 이렇게 주장하고 있다. "소통을 위해 남과의 관계에 대해 고민하기 전에 우리가 반드시 선행해야 하는 중요한 과제는 자기성찰이다. 자신을 향한 진중한 질문들을 통해 내면의 이야기, 가슴속 이야기들을 들어야 하는 것이다. 어찌보면 소통의 핵심과정은 귀담아 듣는 것이다. 들음에서 이해가 오며 온전한 이해를 통해 내면의 질서와 정리가 시작되고 영혼의 방향과 목적이 세워질 수 있는 것이다."

이 책은 모두 8개의 장으로 구성되어 있고 각 장의 주제는 다음과 같다.

1장. 소통은 우리의 과제

2장. 소통은 변화의 욕구

3장. 소통은 조직의 감각 기관

4장. 소통은 비즈니스의 영혼

5장. 소통리더십을 준비하는 자세

6장. 소통리더십을 기르는 대화법

7장. 소통리더십을 실천한 역사적 멘토

8장. 소통리더십, 개인과 조직의 미래를 열다.

내가 이 책을 읽고자 한 이유는 나 또한 소통의 부재로 인해 힘들었던 적이 다소 있었고, 어떻게 하면 제대로 된 소통이 가능할지에 대한 해법이 필요했기 때문이라고 할 수 있다. 이 책을 읽고 난 느낌을 간략하게 말한다면 이 책의 저자가 이야기하는 대로 꾸준히 실천한다면 소통에 대해서는 더 이상 걱정하지 않아도 될 것 같다는 것이다.

저자가 이 책에서 이야기하고 있는 몇 가지 법치이 있는데 그 중의 하나가 '스피치 3S법칙'이다. Short : 간결하게 말하라. Sense : 감성적으로 말하라. Salt : 인상적으로 말하라. 제대로 소통하기 위해서는 언제나 나 중심이 아닌 상대방을 중심으로 생각해야 하며 상대방이 쓰는 단어나 표현을 따라하는 것이 가장 효과적이라고 한다.

내가 회사원이라서 그런지는 모르겠지만 이 책을 읽으면서 줄곧 관심있게 읽었던 부분은 기업내 구성원간 비즈니스 소통에 관한 것이다. 저자가 설명하고 있는 기업 내 구성원간 비즈니스 소통의 핵심은 다음과 같다. 첫째, 업무와 관련해서 당연히 맡긴 일이라도 그 성과가 기대 이상일 때에는 공개적으로 칭찬하고 포상하라. 둘째, 특별한 기밀이 아니라면 기업 내 정보는 직원들과 함께 공유하고 예상치 못한 조직 내 문제에 대해서는 특별 인센티브를 활용해서라도 자유로운 토론을 부추겨 최선의 대안이 나오게끔 하라. 셋째, 조직 구성원들에게 회사 내 정보를 되도록 세세히 나누며 특히 회사의 구체적 비전과 미션, 목표에 대해 수시로 반복해서 확인하며 부족할 때에는 수십 번을 반복해서라도 명확히 소통하도록 한다.

그리고 소통을 위한 다양한 화법에 대해서도 설명하고 있다. 첫째, Yes, but 화법으로 먼저 상대방의 의견에 동의를 표하고 나서 다른 의견을 말하는 방식이다. 둘째, 긍정화법으로 주변의 상황이 아무리 좋지 않을지라도 그 안에서 희망적이고 긍정적인 면을 찾아서 말하는 방식이다. 셋째, 샌드위치화법으로 하고 싶은 말의 핵심을 먼저 전한 다음 그 이유와 예를 설명하고 다시 정리하는 형식이다. 넷째, 침묵화법으로 모든 질문에 재빨리 바로바로 답변하는 것이 언제나 좋은 태도는 아니라는 것이다. 즉 진정성 측면에서 심도 있는 고민이 필요한 질문에 대해서는 짧게는 2~3초, 길게는 5~6초 정도 호흡을 가다듬고 답변하는 것이 신뢰감을 주는 데 도움이 된다. 다섯째, 결론+부연 화법으로 '예' 혹은 '아니오'를 명확히 하고 나서 그에 대한 부연 설명을 하는 방식이다.

이 책을 읽으면서 지금까지 내가 원활한 의사 소통을 위해 얼마나 노력했는가에 대해 깊이 반성하게 되었다. 지금까지 나는 상대방의 말을 경청했다기 보다는 내가 하고 싶은 말을 먼저 한 경우가 많았던 것 같다. 앞으로는 의사소통의 제 1원칙으로 상대방의 말을 경청하는 걸 가슴에 새겨두고 꾸준히 실천해 나갈 것이다. 조직은 조직에 맞는 말하기 방식이 있으며 근본 원칙은 상사가 원하는 답변이 우선이라는 것이다. 남은 직장생활을 원만히 하기 위해서 이 근본원칙을 철저히 준수하도록 노력해야겠다.

	21세기 현대 사회에 있어 비즈니스 소통은 결코 선택의 문제가 아니라 기업생존의 절대적 과제다! 일본의 경영의 3대 신으로 불리는 마쓰시타 고노스케는 비즈니스 소통의 중요성을 이렇게 이야기한다. 기업 경영의 과거형은 관리이다. 경영의 현재형은 소통이다. 경영의 미래형 역시 소통이다.
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소통이란 말이 대중화 된것은  故노무현 대통령이 집권하던 시기였던거 같다.

꽉막힌 느낌의 상하관계, 위계질서 이런말과 상반된 느낌을 받았다.

뭔가  답답함을 해결해 줄 수 있는 시원한 생수 같은 느낌의 단어.

멀어진 사이를 친하게 만들어 줄 수 있을 거 같은 친근한 느낌?.

책은 소통이 우리의 실생활에서 왜 필요한지를 조목조목 알려준다.

한집에 살면서 관계가 어려운 가족, 직장, 친구는 물론이고 처음 만난 사람과의 이어짐까지

어쩌면 소통과 별개의 문제일거 같은 종교까지..

소통을 위한 대화법이나 역사적으로 소통의 리더쉽을 실천한 인물들의 에피소드까지

있어서 읽으면서 실생활에 유용하게 활용할 수 있다는 실용성까지 갖추었다.

소통은 꼭 상관이 부하에게 상사가 아래직원에서 부모가 자식에게 만 필요하게 아니라

팔로워에게도 필요한 것이다. 아마 관계라는 이름하게 존재하는 모든 것에 필요한것이 아닐까 싶다.

겨우 5살이 된 멋진아들과 소통의 어려움을 겪는 일이 많다. 아직 언어를 완벽하게 이해하지 못한것도 있지만

감정의 소통이 어쩌면 더 중요하지 않을까 라는 느낌을 받는 일들이 있었다.

아..소통은 대화를 통해서 마음을 나누고 마음을 이해하는 과정이구나 라는 생각을 해본다.

내가 아들의 상황이 되어서 그 상태를 이해하고 아들의  단어를 통해서 공감을 해주는 것이 소통의 기본이구나.

관리자의 위치에 있는 사람들도 요즘엔 제일 중요시 하는게 소통의 문제라고 한다. 권위주의의 상징이라고 하는 군부대도 공무원들도 군인이나 실무자들의 노고를 알고 이해하려고 소통의 여러가지 방법을 이용해서 적극적으로 해결하려고 한다니 다행스런 일이다.

기업체에서는 근로자들의 복지를 향상시키기 위해서 노력하고, 학교에서는 학생들이 행복한 학교생활을 할 수 있도록 선생님들과 학생간의 대화를 통한 대면상담이나 sns를 통한 친구맺기 등으로 문제를 해결할 수 있다면 우리 사회는 점점 더 선진사회 복지국가로

나아가지 않을까 싶다. 그런 시대가 제발 내가 존재할 때 오기를 바란다..^^

불통을 겪어보지 않으면 소통의 중요성을 알 수 없겠지. 하지만 불통을 불통으로 문제로 여기지 않는다는 게 큰 문제인거 같다.

소통을 해결책으로 알고 있다는 그 사실 자체를 이미 문제를 반이상 해결한 것이 아닐까 싶다.

소통이 잘 되는 이 시대에 차별화된 사람으로 살아가고 싶다. 아내, 엄마, 딸, 며느리, 친구, 동료, 지인으로써 소통이 완벽하게 되는 멋진사람이 되길 원한다면 So What? 을 읽어보길 바란다.  

『소왓』을 읽고

우리 인간들은 어떤 명목에서든지 혼자서는 절대 살아갈 수가 없는 동물이다. 아무리 똑똑하고, 아무리 가진 것이 많다 할지라도 혼자서는 아무 의미가 없기 때문이다. 그렇다고 한다면 인간세계에 있어서는 결국은 사람들끼리 인간관계를 맺으면서 서로 주고받으면서 더불어 살아가는 동물인 것이다. 그러나 일반적인 동물은 솔직히 현 생활만을 즐길 수 있지만 우리 인간들은 보다 더 나은 꿈과 목표를 향해 열심히 도전해가면서 더 멋진 결과를 창조해낼 수 있다는 점이다. 이 사회에는 정말 수많은 사람들이 존재하고 있다. 그러나 이 많은 사람들과 서로 관계를 맺는다는 것 자체도 결코 쉽지 않은 일이다. 이런 면에서 떠오르는 중요한 단어가 바로 ‘소통’인 것이다. 인간이 사는 사회생활 속에서 서로 소통이 이루어지지 않는다면 그 자체는 바로 일반 동물과 똑같을 수밖에 없기 때문이다. 그러나 우리 인간은 위대하다는 점이다. ‘만물의 영장’이라고 부르면서 그 역할을 반드시 해낼 수 있는 능력을 지니고 있다는 점이다. 지금까지 오랜 역사 속에서도 얼마든지 찾아볼 수 있고, 현재 상황에서도 얼마든지 확인할 수가 있다. 그렇다면 진정한 소통을 통해서 더 멋지고 아름다운 사회생활을 해나갈 수 있다면 최고의 인생이라 확신하기 때문이다. 소통으로써 삶이 완성할 수 있다는 확신을 갖고 그간 관련 분야에서 부지런하게 활동을 해왔고, 특히 전국을 누비며 연간 250회 이상의 이에 관한 강의를 통해 3만여 명과 진하게 체험한 소통과 삶에 대한 깨달음을 전하고 있어 더욱 더 신뢰감과 함께 해보고 싶은 욕망을 갖게 하고 있다. 이 세상에는 가장 가까운 부부간에도, 가족 간에도, 친지나 친구 간에도, 직장 동료나 이웃에게도 진정한 소통을 나누지 않는 경우가 너무 많다는 사실이다. 내 자신도 육십 가까이 살아오면서 이와 같은 상황들을 많이 겪어온 것이 사실이다. 아쉬운 점이 많았지만 이 상태를 과감하게 극복하기 위해서 노력하려는 사람들이 그리 많지 않다는 점이다. 바로 이런 사람들에게 이 책은 하나의 좋은 지침이나 교훈이 되리라는 확신을 가져본다. 이런 기회에 소통의 진정한 의미를 확실하게 하는 시간이 됐으면 하는 생각이다. 단순한 말만으로 소통이 아니라 진정한 자기성찰을 통한 진지한 대화를 통해 서로를 나눌 수 있는 그런 모습으로 발전했으면 얼마나 좋을까 하는 기대를 해보았다. 내 말이 잘 통하지 않고, 평소 신뢰감을 갖지 않는다면 이번 기회에 과감하게 전환 노력을 통해서 자기 자신을 바꿨으면 하는 바람이다. 바로 그런 모습으로 서로 인간적이 소통을 나눌 수 있다면 이 사회는 저절로 좋은 사회 모습으로 발전되리라 확신하기 때문이다. 소통의 대화법을 통해서 진정한 사회로 발전하는데 서로 배가의 노력을 해갔으면 좋겠다.

왜 내말이 안 통하지 

어떻게 하면 소통을 잘할 수 있을까 

우리는 직장이나 가정에서 서로 대화를 하면서 살아간다.

하지만 서로의 마음을 알아주지 못해서 서로 오해하고 서로 상처를 주면서 살아간다.

바로 소통의 부재로 인하여 많은 문제가 발생한다.

부부싸움이나 친구와의 대화단절로 절친에서 원수로 바뀔 수 있다. 또한 전쟁도 국가간의 소통의 부재로 인한 측면도 있다.

소통은 현대를 살아가는 우리들이 있는 지금 이 시간 가장 필요로 하고 그 해답을 찾는 사람은 성공한 사람이 된다.

종교적인 소통, 일반적인 사람사이에서의 소통, 내자신과의 소통, 가까운 가족과의 소통, 사회적인 소통 그리고 계급적인 소통이 요구되는 사회이다.

다시말해서 소통이 없는 부재의 시대를 벗어나 이제는 소통의 시대로 가고 있음을 우리는 직시해야 한다. 소통이 모든 일에 있어 가장 필수요소임을 알아야 한다.

소통의 매체가 요즘 너무 많아져서 좋다. 가령 트위터, 구글의 유튜브, 아이폰이나 안드로이드폰의 사용, 페이스북을 통하여 시간과 장소의 벽을 허물고 서로 소통하게 되었다.

견고하던 북아프리카의 민주화운동인 자스민혁명도 바로 이런 소통의 도구들이 큰 힘을 발휘했다. 이젠 기업에서 기업생존의 필요불가결한 것이 소통이 되었다.

소통의 방법들을 알고 이를 통하여 성공하는 현명한 사람이 되자.

내가 속한 조직에서 소통을 잘해야 조직이 성공하고 조직원인 내 자신도 성공하게 된다.

조직내 소통과 부서간의 소통이 안되는 이유를 곰곰이 생각해보고 그 해결책을 찾아야 한다.

물론 조직의 CEO들의 솔선수범이 필수이다. 그러하지 못한 회사는 망하거나 합병 인수되는 최후를 맞게 될 것이다. (, 잘나가던 핸드폰 회사인 노키아의 한순간의 몰락을 보라!)

개인의 비즈니스 소통 3원칙

1. 신뢰를 유지하라

2. 명확하게 표현하라

3. 인내하고 반복하라

마음속에 새겨보자!! 비단 비즈니스만에 해당하지 않고 삶의 전영역에 적용할 수 있다.

자기자신과의 소통이 먼저 되어야 한다. 자기성찰을 통하여 자신의 명확한 위치와 앞으로의 자신의 삶의 방향을 설정하고 나가야 한다.

소통리더십 키워드 5가지(경청,긍정,칭찬,부드러움,깨달음)을 무한반복을 통하여 내것으로 만들자.

역사적으로 소통을 잘한 멘토들이 있다. 세종, 이순신, 공자, 프랭클린의 리더십을 살펴보고

내 자신의 소통 방법을 고민하고 리더의 삶을 고민하면서 하루 하루 살아가자!!

개인적으로 이 193쪽의 소통을 위한 다양한 화법이 참 유익했다.

Yes, but화법, 긍정화법, 샌드위치화법(프랩화법 PREP : Point 주장 – Reason 이유- Example 사례 – Point 재주장 또는 재강조), 침묵화법(상재방의 질문에 즉각답하지 않고 약2-3초 동안 호흡을 가다듬고 답변하는 것이 상대방에게 신뢰를 준다)을 배워두면 실생활에서 너무나 유익하게 적용할 수 있다는 생각이 들었다.

아주 작은 소모임이나 가정에서부터 소통을 연습하여 더 큰 곳에서도 막힘없는 소통을 할 수 있도록 연습 또 연습하자!!!

'So What?'(소왓? 왜 내말이 안통하지)은 소통 비법서이다. 소통이 되지 않는 조직에 있는 사람이나 자기 자아와 소통하는 습관이 되어 있지 않는 사람들에게 체계적으로 소통하는 방법을 가르쳐 주는 책이다. 저자가 소통아카데미 대표이고, 수년간 소통과 관련된 활동을 해 온 경험을 바탕으로 쓴 책이니 믿을 만하다. 실제로 책 속에는 저자의 삶 이야기가 군데군데 등장한다. 자신이 가족들과의 소통이 잘 되고 있는지, 회사에서는 어떤지 생각해 보게 하는 내용들이 등장한다.

지금 다니고 있는 직장이나 학교에서 잘 소통이 되는 편인가? 이 책에서는 소통이 되지 않는 먹통인 곳에서는 소통을 위한 다양한 해소방법을 제시한다. 그중에 하나가 스피치 3법칙이다. 즉 간결(short)하면서도, 감성적(sense)하고, 인상적(salt)으로 말하는 방법이다. 즉, 일반적으로 말을 잘하는 사람들이 맥락 없이 일방적으로 말을 늘어트리기 보다는, 짧고 간결하게 말하면서도 핵심 요점은 감성적이고 인상적으로 표현하는 것을 강조한 것이다.

저자는 불통, 먹통이어서 실패한 사례들을 제시하면서, 소통의 중요성을 강조한다. 영국의 대표적인 은행이었지만 소통의 부재로 부도난 베어링 은행이나, 세계 최고의 핸드폰업체였지만 지금은 애플이나 삼성에 밀린 노키아가 그 대표적인 예이다. 특히 노키아의 경우는 스마트폰이나 태블릿PC를 이미 만들 기술력이 있음에도 회사 내에서 소통이 원활하지 못하여 제 때 변화하지 못하여 최고자리를 내어주었다는 것을 알고, 소통이 원활하지 않을 때 조직이 무너질 수 있다는 것을 새삼 깨닫게 되었다.

지금 내가 있는 조직을 돌아보았다. 나 역시 조직 내에서 소통이 원활하지 못한 사람이다. 게다가 내가 속한 조직의 대표는 다른 이의 이야기를 듣기를 꺼린다. 서로 소통에 관심이 없고, 주어진 일만 채우니 조직은 소통이 안 되고, 먹통이다. 정말 이대로는 안 된다는 생각이 들었다.

이 책을 읽고서 알게 된 소통의 방법을 내일부터라도 활용해 보아야 겠다. 먼저 상사나 동료들을 대할 때 나의 태도부터 고치고 싶다. '보이는 모든 것이 소통이다'라는 저자의 말처럼 내 의상이나 표정이나 몸짓, 말투, 미소, 시선과 눈빛을 돌아보려 한다. 사람은 말 속에 있는 메시지만 소통하는 것이 아니라 비언어적인 것에서 더 많은 메시지를 전달한다. 그런데 나는 얼마나 이를 위해서 노력을 했나 반성해 본다. 적절한 제스처나 적극적이고 진심어린 자세가 부족했었다. 소통을 위해서 부족한 부분을 개선해야 겠다는 생각이 들었다.

소통이 되지 않는 현실을 먼저 인정하는 것이 소통의 첫 걸음이다. 소통이 되지 않는 조직이 단기간에 개선되진 않는다. 하지만 소통에 대한 중요성을 알고, 이것이 조직의 생사를 좌우한다는 것을 조직원들이 알고, 서로 노력한다면 조직문화는 소통이 잘 되는 문화로 뒤바뀔 것이다.

소왓

대화는 쌍방이 서로 소통하는 것이다. A가 가면 B가 오고, C를 받고 D를 준다. 하지만 일견 매우 쉬운 것 같은 대화처럼 보이는 소통인 것 같음에도 불구하고 우리들 대부분은 불통에 곤란을 겪는 경우가 한두번이 아니다. 왜그럴까?   이 책은 다양한 사례와 함께 소통을 위한 핵심포인트와 관념적 소통, 다양한 채널로 더 스마트하게 소통하는 방법, 구성원들이 말하는 효과적인 비즈니스 소통법을 소개한다. 더불어 소통리더십을 준비하는 자세부터 경청, 긍정, 칭찬, 부드러움, 깨달음의 5가지 키워드를 통해 살펴보는 소통리더십을 기르는 대화법, 세종, 이순신, 공자 등 소통리더십을 실천한 역사적 멘토들의 이야기를 수록하여, 개인과 조직의 미래를 열 소통리더십에 대해 세세하게 짚어냈다.

이 책의 저자인 정경호는 엔학고레 소통아카데미 대표이자 한국표준협회, 한국생산성본부, 한국HRD교육센터 전임강사이다. 평범한 샐러리맨에서 노조위원장으로, 탑세일즈맨에서 비즈니스맨으로 뜨겁고 열정적인 삶을 치열하게 살고 있다. ‘삶은 소통이다’라는 확신으로 성공과 행복에 대한 본질적 질문을 던지며 벼랑 끝에 서는 심정으로 자기 소통을 시작해야 한다고 역설하고, 삶에서 실천할 첫 번째 소통은 자아성찰을 통한 자기 정리라고 이야기한다.

소통은 크게 두 가지 중요한 요소를 가지고 있습니다. 내 뜻을 상대에게 잘 전달하는 것과 상대의 의사를 잘 파악하고 받아들이는 것인데 둘 중 어느 한쪽으로 기울게 되면 원할한 소통이 이루어질 수 없습니다. 즉 , 훌륭한 의사소통을 위해서는 자신이 주장하고자 하는 만큼 타인의 의견을 경청할 줄 알아야하고, 자신이 상대를 설득하고자하는 만큼 상대의 진지한 대안 제시에 자신도 설득당할 수 있다는 마음의 자세를 갖추어야만 합니다.

 자신의 주장만 펼치고 상대의 의견을 묵살한다면 상대 역시 자신의 주장에 귀를 기울이지 않게 됩니다. 상대를 배려하는 마음, 입장을 바꿔서 생각하는 역지사지 등이 소통에는 가장 중요한 덕목이라고 할 수 있습니다.

이 책은 어떻게 말하고 어떻게 들어야 최고의 효과를 낼 수 있는지, 경청의 중요성과 순간적인 판단 기술을 자세하게 설명하고 있다. 커뮤니케이터로서 당신이 해야 할 임무는 ‘듣는 이에게 흥미로운 것을 말하고 그들이 계속해서 주목하도록 만드는 것이다.
그리고 “내가 모르는 것을 내게 말해주게나” 라는 당신의 요구에 해답을 제공할 것이다. 신뢰성의 본질적인 요소는 능력, 침착성, 인성, 사교성, 활력 등이다. 이러한 것을 바탕으로 당신의 행동을 설명하고 적절하게 조언하고자 한다