디즈니의 마법, 난 그 누구보다 이 말을 믿는 디즈니의 팬이자 고객이다.

여행을 갈때 그 나라에 디즈니랜드가 있다면 무조건 가고, 거기서 느꼈던 경험들을 계속 되짚어 그리워하고 말하는 사람 / 또 디즈니에서 만든 애니메이션은 따지지도 않고 무조건 보는 사람 / 디자이너로서 디즈니의 연출, 디테일에 감탄하며 더더욱 홀리게되고 엔딩크레딧이 올라갈때는 ‘아 죽기전에 이런 작품 하나 만들고싶다, 들어가고싶다’ 라고 감동하는 사람. 이 전부가 바로 나다. 내가 이렇게 느낀 이유에 다 디즈니의 마케팅과 끝없는 고민, 전략이 들어가있었다는거에 이 책을 선택하지 않을 수 없었다.

디즈니는 그 무엇보다 ‘고객 경험’을 우선시한다. 나도 하나의 제품을 판매하고 디자인하는 사람으로서 소비자에게 특별한 행복과 만족을 주고싶다 생각하는데 이걸 바로 디즈니가 오래전부터 강조하고있었다. 소비자는 기억에 남을 경험을 하길 바란다는 ‘경험 경제’ 그리고 양질의 서비스를 제공해 고객의 기대를 매번 뛰어넘게 만드는 감동을 다 하나씩 고려한 것이라니. ‘디즈니 인스티튜드’라는 디즈니사의 국제적 전문교육기관에서 직접 소개하는 비법들이 이 책에 아주 잘 설명되어있다. 월트 디즈니의 창립 이야기와 함께 디즈니사의 서비스, 출연진, 무대, 프로세스 등등의 전략들이 디테일적인 부분도 기재되어있다. 그래서 오래 사랑받고 싶은 브랜드, 상품을 만들고싶다!는 분들이면 이 책이 엄청 도움되지않을까 확신한다.

정확한 목표설정을 해야하는 이유 그리고 데이터 기반으로 동선, 구조, 서비스 등등을 다 설계하는 디즈니의 마인드는 너무나 닮고싶고 배울게많다. 특히 고객에게 직접 물어보고, 소통하고, 어떻게 느끼는지 알기위해 아낌없이 투자하고, 친해지는 등등 모든 것에서 고객을 우선시하는 것!

그 전략이 무엇인지 알고싶다면 이 책 꼭 필독하길 강추합니다.

모든 이들의 로망인 디즈니! 나는 어린 시절 디즈니 채널을 보며 자라난 세대로, 나에게 디즈니는 브랜드의 차원을 넘어 어린 시절의 꿈이자 희망이다. 얼마전 디즈니 원작 실사판 ＜크루엘라＞ 라는 영화가 또 히트를 쳤고, 굉장히 재미있게 감상했던 기억이 있다. 워낙 드라마, 영화 등의 콘텐츠를 좋아하다보니 나는 엔터테인먼트 업계에서 일하고 있고, 스토리가 주는 행복에 대한 가치를 크게 평가하며 사용자들에게 그 기쁨을 주고자 하는 사람으로 자라났다.

이전에 연세대학교의 사용자경험 마스터이신 김진우 교수님의 경험디자인 무크 강의를 들은 적이 있다. 그 때 좋은 경험의 조건을 말씀하시고자 한 예시로, 디즈니를 들었다. (차차 말하겠지만, 좋은 경험의 조건이었던 인상깊은 처음과 끝, 사용자의 기대를 뛰어넘기 등 은 이 책에서 다룬 디즈니의 사례를 보며 더더욱 타당하다는 것을 확인할 수 있었다.) 디즈니가 입장권을 예약한 아이들에게 미리 invitation card 등의 메일을 보내, 진짜 디즈니랜드 입장 시부터가 아닌, 그 전과 후까지 일련의 경험으로 취급하여 디자인했던 사례를 들어주셨었다. 당시 그 한 사례가 머릿 속에 깊이 기억에 남았는데, 이렇게 책에서는 그 사례 뿐만 아니라 다른 포인트들도 짚어서 설명해주고 있다.

책에서는 디즈니가 양질의 서비스를 제공하기 위해 디테일과 Wowing의 순간, 그리고 고객학 / 품질기준 / 전달 시스템 / 통합 이라는 양질의 서비스 나침반을 강조한다. 2장 서비스의 마법에서는 고객학과 품질기준에 대하여, 3장, 4장, 5장에서는 전달 시스템에 해당하는 출연진, 무대, 프로세스에 대하여 각각 설명하며, 마지막 6장에서는 이들을 통합하여 자연스러운 서비스 흐름을 만드는 통합에 대해 설명하고 있다.

고객학은 디즈니 인스티튜트에서 강조하는 것으로, UX 개념이 생기기 전에 월트 디즈니가 항상 고객의 피드백을 수용하는 데에서 시작되었다. 모두 유의미한 두 방면의 시각인 인구통계 정보, 심리학적 정보를 각각 정의하는데, 내가 UX 방법론을 공부하면서 배웠던 페르소나와 정성적 평가 방법들이 생각났다. 이런 디즈니의 고객학 개념에서 시작되어 발전된 것이 아닌가 싶다. 또한, 디즈니의 공통목표, 즉 모든 의사결정의 기준이 되는 품질기준에 대해서도 설명한다. 안전, 예의, 공연, 효율성이 바로 그것인데, 이렇게 기준이 명확히 세워져있다보니 시간이 흘러도 또는 어떠한 상황에서도 이 기준에 따라 공통된 목표 속에서 행동할 수 있게 된다.

출연진과 무대는 디즈니식 표현 중 일부이다. 디즈니에서는 모든 직원을 출연진으로 부르고, 고객들과의 접점 혹은 고객들의 경험을 무대로 부르고 있다. 출연진들은 모두 디즈니를 사랑할 수 밖에 없도록 하는 온보딩 과정을 거친다. 그리고 서비스 과정에서 그들은 일정한 행동요령 대로 행동하고, 거기에 지역적 특성에 맞게 부가적인 교육을 받게 된다. 디즈니에서 출연진들은 고객과 만나는 접점으로서, 양질의 서비스를 제공하기 위한 핵심 요건 중 하나가 된다. 무대의 경우, 잘 디자인 되고 잘 관리되어야한다. 디즈니 리조트에서는 환경 설계가 굉장히 세부적인 부분까지 잘 고민하여 이루어져있다. 쓰레기통 디자인 하나하나까지 해당 무대 컨셉에 맞게 디자인 되어 있으며, 각 무대는 자갈 하나와 냄새/소리(음향)/미식 활동까지 그 환경에 어울리게 디자인 되었다. 또한 공간을 옮겨갈 때에는 디졸브 효과를 주어, 정말 환경이 바뀌는 것을 실감나게 표현하였다. 책에서는 무대 뒤에서 직원들이 충분히 휴식할 공간을 만들어야하며, 무대 뒤 관리에 따라 무대 위의 환경도 달라질 수 있다는 점을 강조한다.

프로세스 측면에서는, 고객이 놀이기구를 타기위해 기다리는 대기시간을 어떻게 설계할 것인지 예시를 들어 설명한다. 보통 서비스에서 대기 시간은 디자인 되지 않은, 경험 설계에서 고려되지 않는 부분이다. 그러나 디즈니월드에서는 이 부분까지 경험의 한 틀로 제공한다. 공연을 보여준다던지, 게임을 할 수 있게 한다던지 하여 고객들이 기다리는 시간 조차 즐거울 수 있도록 디자인하는 것이다. 또한, 고객과의 의사소통 과정도 매우 중요하다고 강조한다. 질문을 그저 말 그대로 받아들이는 것이 아니라, 숨겨진 의도까지 파악하여 감동할 수 있게 하는 것. 그리고 빠뜨리지 않고 세심한 배려를 통해 아이들, 해외 고객, 장애가 있는 고객 모두를 배려하여야 한다는 점이 인상깊었다.

마지막으로 통합이다. 서비스 내의 경험 설계에서 모든 국소적인 부분을 잘 버무려 고객에게 자연스럽게 제공해야한다. 각 과정에서 어떤 요소가 가장 중요할지 파악하고 자원 및 노력을 분배한다. 책에서는 지역적 특성을 고려한 스타 게스트 프로그램의 예시를 들어, 고객이 좋은 경험을 할 수 있도록 서비스 내 통합의 과정을 잘 보여 주고 있다. 유저 시나리오와 비슷한 역할을 하는 '스토리보드' 유래와 개념 또한 설명해주고 있다.

디즈니가 고객 경험에 있어 많은 기업들의 롤모델이 되고 있다는 것은 익히 들어 알고 있었지만 사실 자세히 접해볼 기회가 없었다. 여행을 많이 다니기는 했지만, 디즈니 랜드는 가본 적이 없었기 때문일까. (책을 읽으면서, 파리에 6개월이나 거주했으면서 왜 디즈니랜드를 한 번 가보지 못했을까 한탄스럽기도 했다. 그때는 '첫 디즈니랜드는 정말 소중한 사람이랑 가야지. 아무나랑 가면 안돼' 라고 생각하며, 막상 같이 갈 사람을 찾지 못했던 것 같다.) 분석적이면서도 쉽게 이해할 수 있도록 많은 케이스를 들어 디즈니에서 어떻게 고객 경험을 디자인하고 있는지를 설명해주는 이 책은 매일매일 고객 경험에 대해 고민하는 UX 직무로 일하고 있는 나에게는 너무 흥미로운 책이었다. 마치 내가 디즈니랜드와 매직킹덤에 와있는 것 처럼 한 장 한 장 정말 재미있게 읽었다. "플러싱, 디버깅, 매직 파우치, 굿쇼, 배드쇼,트래디션, 이매지니어링, 패스트 패스, 위니, 헤드라이너, 랜드마크" 등 디즈니만의 개념이나 용어들을 알아가는 재미도 참 컸다. 디자인을 하거나 서비스를 제공하는 직종에 종사하는 사람들은 한번쯤 꼭 읽어보길 바란다. 아마 디즈니다운, 기억에 남는 양질의 경험이 될 것이다. :)

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출판사로부터 책을 제공받아, 주관적으로 작성한 리뷰입니다.

어릴 때 누구나 혼자 혹은 친구들 가족과 함께 시청했던 공주 시리즈. 그리고 시리즈를 만드는 회사 디즈니

역사는 지금도 반복되고있다.

우리 아이도 피노키오의 노래를 외울 정도로 10번은 넘게 봤으니..디즈니의 매력은 시간이 흘러도 계속되고 있다.

그럼, 이런 힘을 가진 디즈니는 어떻게 여러 스테디 애니메이션을 만들 수 있었던걸까?

그건 바로 직원과 고객을 향한 끝없는 사랑아닐까 싶다.

디즈니 인스티튜트, 디즈니가 직원을 위해서 학교까지 만들다니...

이 곳은 30년 이상의 전통을 가진 교육기관으로 여러 산업군에 고객 경험 기반의 리더십과 서비스 교육 그리고 컨설팅을 해왔다.

그리고 디즈니 직원들의 복지와 교육을 위해 만든 이곳은 직원이라면 누구나 교육을 받으며 자신이나 회사를 성장시킬 수 있는 기회가 있다.

이 책은 디즈니 회사라는 곳이 어떻게 직원들을 사랑하고 고객들을 어떻게 사랑해왔는지 역사를 함께 지켜보며 배울 수 있는 귀중한 역사책이다.

책을 읽기 전 역사책을 읽는다고 생각하고 흐름을 생각하며 읽으면 더욱 재밌게 볼 수 있다.

또한, 몇가지 흔히 UX에서 사용하는 단어들을 디즈니만의 세계관으로 만들어낸 단어들을 흥미롭게 볼 수 있었다.

첫번째, '마법=고객경험'

관객들은 마법이나 마술을 보면서 신기하고 놀라운 기분을 느낀다. 공연을 보며 몰입의 무의식으로 우와 감탄하며 보게된다.

그럼 마법사의 입장에서는 어떨까?

마법사는 자연스럽고 실수없는 공연을 만들기 위해서는 뒤에서 세심하게 계획하고 일련의 단계로 구성하며 고도의 준비를 해야한다.

디즈니에서 말하는 마법은 우리가 고객들에게 편리한 경험을 자연스럽게 주지만 그 뒤에는 치밀하게 생각하고 만들어낸 다양한 프로세스들이 있다.

자연스러움을 만들기 위해서 프로세스를 수정하고 테스트하고 수정하고 테스트하고를 반복적으로 준비하며 서비스를 내놓는다.

디즈니는 이러한 고객경험을 마법이라고 그들의 세계관에 맞게 단어를 재정의했다.

두번째, '무대위 = 프론트' / '무대밖 = 백'

디즈니는 사용자를 관객이라고 칭하는데 이에 맞게 사용자들이 보는 화면같은 앞의 단 부분을 무대 위, 화면 설계와 같은 백을 무대밖이라고 부른다.

그리고 그들은 관객들에게 주는 '양질의 서비스'를 대부분 무대밖 요소로 살펴본다. 그리고 양질의 서비스를 이렇게 정의한다.

' 양질의 서비스란 제품과 서비스를 전달할 때 아주 세세한 부분까지 관심을 쏟아 고객의 기대를 넘어서는 것을 의미한다.'

이 책의 시작부터 끝까지 강조하는 것은 세세한 부분, 바로 디테일이다.

봉준호 감독이 기생충 영화에서 나오는 부잣집의 쓰레기통 하나에도 디테일에 쏟았듯 디즈니도 테마파크의 각 구역마다 다른 테마의 쓰레기통을 제작했다.

사람들이 무심코 지나갈 수 있는 쓰레기통 하나에도 이러한 디테일을 쏟으면서 사람들의 무의식 속에는 이미 디즈니 파크의 세계에 스며들었을 것이다.

세번째, 'Wowing!' 감탄하게하는

우리는 디즈니에 대한 기대감이 크다. 디즈니는 여기서 더 나아가 디즈니는 이래야 한다 라는 선입견을 충족시키는 것은 물론이고, 그 선입견을 뛰어넘는 것을 추구한다.

네번째, '고객학'

고객학은 고객이 어떤 사람들인지 파악하고 그 고객들이 우리 회사에게 기대하는 것은 무엇인지 이해하기 위해 필요한 시장 및 소비자 조사를 뜻하는, 디즈니에서 사용하는 조어이다.

이만큼 디즈니가 고객에게 얼마나 많은 관심과 시간을 쏟는지 알 수 있다.

디즈니를 창립한 월트 디즈니는

" 자신을 위해서 만들어서는 안 된다. 사람들이 원하는 것을 파악하여 그들을 위해 만들어야 한다."라고 말씀하셨다.

고객을 위해 서비스를 제공하는건 어떤 회사든 똑같겠지만 책을 읽으면 읽을 수록 디즈니의 고객이 되고 싶을 정도로 ( 이미 디즈니 플러스 구독자이다..ㅎㅎ)

고객을 향한 사랑이 엄청난 걸 알 수 있다.

이 책은 계속 줄을 치면서 읽게 되는데 감탄을 하거나, 새롭게 알게 된 사실이나, 외우고 싶은 말들 등등

하나도 버릴 내용이 없는 책이다.

아쉬웠던건 책을 보는 내내 디즈니 랜드를 가보지 못한것...이러한 고객 중심의 회사가 만든 테마파크는 얼마나 스며들까.. 말 그대로 디며들까...

아이와 언젠간 꼭 디즈니 리조트에서 랜드까지 모두 다녀와야겠다.

디즈니의 귀여운 쥐가 쏘아 올린 너무나도 큰 공.

프로세스, 디테일, 스토리보드 등 과정에 중점을 뒀던 월트 디즈니.

조직문화에 대해 고민이 많은 대표님들, 리더들에게 차별화된 해결책을 가져다 줄 책이다.

또한, 고객 서비스에 대해 다시한번 생각하고 고민하며 디테일을 다시한번 챙길 수 있는 반성하고 배울 수 있는 책이다.

다시 읽고 또 읽어서 내것으로 만들어야하는 책!

유엑스리뷰어 8기로 참여하고 제공받았습니다.

디즈니랜드의 직원들은 모두 '출연진'이다. 그리고 그들이 일하는 곳은 '무대', 그곳을 찾아오는 모든 고객은 '관람객'이다. 유치하면서도 철저하게 설계된 디즈니의 고객 경험은 늘 기대 이상이다.

디즈니는 서비스를, 고객 경험을 설계하기에 앞서 '고객'에 대해 공부한다. 특별히 그들이 '고객학'이라 일컫는 것은, '고객이 어떤 사람들인지 파악하고 그 고객들이 우리 회사에게 기대하는 것은 무엇인지 이해하기 위해 필요한 시장 및 소비자 조사'이다. 기업이 서비스를 하기에 앞서 기본적으로 생각해야 할 지점이지만, 생각보다 이를 '고객'의 관점에서 다루고 있는 회사는 많지 않다는 사실을 알 수 있다. 고객학은 단순히 더 잘 팔리는 서비스를 만들 수 있도록 하는 것을 넘어 '계속하여 변화는 고객의 모습'을 포착할 수 있도록 한다.

고객을 이해했다면 그 다음은 그러한 이해를 서비스에 어떻게 적용시키느냐이다. 디즈니 랜드에서는 철저한 고객 조사를 바탕으로 수집한 정보를 '문화'로 만들어 모든 구성원에게 공유해야한다고 이야기한다.

서비스업에 종사하는 사람을 넘어, 디즈니의 애니메이션, 그리고 그 연장선에 있는 디즈니 랜드의 특별한 감동의 비밀을 알고 싶은 사람이라면 꼭 읽어봐야 할 책이다.

올 봄, 유튜브 채널 'EO'에서 구글 UX리서처 '제니 허'님의 영상을 보고 슈퍼 문과도 UI, UX와 관련이 있구나! 깨달음을 얻었다ㅎㅎ
지금까지는 개발자분들이 하시는 뭔가 어려운 것, 공대들이 접근 가능한 것이라고만 막연히 생각했다. 
책은 귀엽게 생겼지만 내용이 너무 어려울 것이라고 생각을 하니 처음엔 진도가 나가지 않았다. 왠지 사전이용과 구글서치가 가능할 때만 읽어야 할 것 같고.. 정신이 맑고 집중을 뽝! 할 수 있을 때만 읽어야 할 것 같았다. 
하지만 디즈니월드를 만들어가는 월트 디즈니의 철학을 한 마디 한 마디 읽어가며 '이 시대에 이런 생각을 하다니, 월트 디즈니는 고객 경험의 대가, 디즈니는 직원 교육의 전문가구나' 느꼈고 책장을 넘기는 손이 빨라졌다. 
월트 디즈니는 디즈니랜드의 한 구역에서 다른 구역으로 넘어갈 때는 고객들이 발바닥으로 바닥이 바뀌는 것을 통해 (비록고객들이 인지하지 못하더라도) 그것을 느낄 수 있도록 모든 것을 다 자연스럽게 디졸브되도록 바꾸어야 한다고 했다. 
오늘날에는 '그런 디테일은 당연하지!'라고 생각하는 것들을 월트 디즈니는 이미 그 시절부터 고민하고 디즈니월드에서 구현하고 있었다. 
그러니 꿈과 환상의 디즈니월드에서는 모든 고객들이 그 세계에 완전히 몰입할 수 있게 되었고, 디즈니는 단순한 놀이공원 그 이상의 의미가 될 수 있었다. 
기업은 핵심이념을 직원들(내부고객)과 공유해야 하고, 현실 반영과 새로운 이상의 창조를 통해 현실로 이뤄내기 위해 함께 달려야 한다. 
그리고 공통 목표를 통해 우리 회사의 '영역'을 정해서 무엇을 해야하고, 무엇을 하지 않아야 하는지(do&don't) 명확히 알고 움직인다. 공통 목표는 직원들에게 궁극적인 목표를 전해주어 모두를 하나로 집결시킨다. 
모든 것이 한 방향으로 움직이게 하는 것이고, 나는 책을 읽으면서 단어만 다르지 이것이 '브랜딩'이라고 느꼈다. 
그 이후로 이 책은 디즈니가 어떻게 이런 견고한 UX프로세스를 만들고, 디즈니 경험의 최고봉이 직원들이 될 수 있도록 교육했는지, 고객들의 마음을 어떻게 알고 어느 정도로 디테일하게 고민했는지 설명해준다. 
UX는 막연히 개발자들이 가장 많이 고민할 거라는 생각을 하고 있던 나에게 마음의 장벽을 확 허물어준 '디즈니 고객경험의 마법'. 
앞으로는 브랜딩에서 이 책에서 배운 UX를 더 자연스럽고 섬세하게 고려할 수 있을 것 같다.