지난 16년 동안 40여 개국에서 300건이 넘는 지도자·인재 육성과 조직 개발을 담당해온 아시아 제1의 경영 코치, 구니타케 다이키는 책 ＜귀 기울이니 일이 잘 풀리기 시작했다＞에서 인간관계를 푸는 열쇠로 듣기의 힘을 꼽는다. 이 책의 저자는 듣기에 서툴른 사람들에게 잘 들을 수 있는 요령을 알려준다. 저자는 듣는 행위는 수동적인 것이 아니라 오히려 지극히 능동적인 행위이며 듣기란 상대방의 좋은 이해자가 되는 것이라고 말한다. 듣는 것 자체는 쉬워도 상대방의 좋은 이해자가 되기 위해서는 올바른 듣기법을 익히는 것이 중요하다.

"이 책에서는, 누군가에게 호의를 베풀고, 신뢰 관계를 쌓는 듣는 힘, 대화, 잡담이 활기를 띠는 힘, 상대방으로부터 정보, 본심을 이끌어내는 듣는 힘, 자신을 움직이게 하고, 인생을 바꾸는 듣는 힘 등을 전합니다."

이 책은 이 책은 '1장 의사소통의 제1원칙은 듣기, 2장 제대로 듣기만 해도 사람들이 좋아해준다, 3장 대화, 잡담에 활기를 불러일으키는 듣기, 4장 상대방으로부터 정보, 속내를 이끌어내는 듣기, 5장 스스로 움직이고, 인생을 바꾸는 듣기' 라는 5개의 목차로 구성되어 있다.

저자는 듣는 힘이란 상대방을 이해하는 힘이라고 말한다. 상대방을 이해하는 방법에는 상대방의 이야기 내용을 이해하는 것과 상대방의 기분(감정)을 이해하는 것이 있다. 사람은 평소에 다른 사람의 이야기를 듣는 듯하지만 사실은 거의 듣지 않는다. 상대에 초점을 맞춰 경청하려면 상당한 에너지가 필요하기 때문이다. 이 책의 저자는 최고의 자리에 있는 사람들은 '상대방을 이해하는 것의 중요성'을 알고 있다고 이야기한다. 상대방의 지금까지의 경력은 물론, 상대방은 어떤 사람인지, 무엇을 요구하고 있는지, 조금이라고 상대방을 이해하려고 한다. 귀와 마음 양쪽을 기울이는 것이다.

"진심으로 이야기를 들어주면 상대는 자신을 이해해주었다고 느낍니다. 이해를 해주면 서로의 거리는 가까워지고, 신뢰 관계가 싹틉니다.

듣는다는 건, 상대의 이야기(말)뿐만 아니라, 기분(감정)도 제대로 들어주는 것. 듣는 힘을 가지는 것만으로도, 일도 개인적인 일에도 도움이 될 것입니다."

저자는 잡담을 잘하는 사람은 듣는 것을 매우 중요하게 생각한다고 말한다. 잡담은 단순이 쓸데없는 이야기가 아니라, 인생을 풍요롭게 하기 위한 소중한 일상 회화이다. 저자는 잡담으로 재치있게 이야기하는 쉽지 않지만 상대방이 기분 좋게 들을 수 있게 말하면 된다고 이야기한다. 저자는 감정이 담긴 표현에 호응해주는 것만으로도 상대방은 기분이 좋아지며, 이것을 공감이라고 말한다. 이 책에서 공감은 자신이 동의를 하지 않아도 상대방이 어떻게 느끼고 있는지를 알 수 있는 것을 말하지만, 동감은 같은 기분이 되어 찬성하는 것이므로 실은 매우 다르다는 글이 인상적이다.

"내 감정을 거스르면서까지 동조하는 것이 아니라 상대방의 감정 표현에 대해 공감해주는 것, 그것만으로도 상대방은 기분이 좋아집니다. 공감은 마음과 마음을 이어주는 커뮤니케이션이기 때문입니다.

서로 공감한 상대방은 자신의 기분이 받아들여졌다고 느낍니다. 인간에게는 상대방이 받아들여줬으면 하는 승인욕구가 본능적으로 있기 때문에 이 승인욕구를 채워주는 것이 듣는 방법의 중요한 포인트입니다."

저자는 대화에 자신이 없는 사람은 무엇을 듣는 것보다 먼저 어떻게 들을지를 중요하게 여기라고 강조한다. 고개를 끄덕이거나 맞장구를 쳐주는 의식만으로, 훨씬 대화를 잘할 수 있다. 듣는 방법이 익숙해지면, 상대방의 호기심도 올라가고, 상대방과의 관계도 깊어진다.

"커뮤니케이션은 단순히 언어의 정보 교환이 아닙니다. 어떻게 들을지는 감정과 비언어의 세계입니다. 말을 거의 하지 않고, 상대의 기분에 맞춰 조금 몸을 움직이는 것만으로도 상대와 이어질 수 있습니다.

중요한 것은 머리보다 마음입니다."

저자는 능숙하게 듣는 사람이 파악하는 포인트는 상대방의 '이야기 내용'을 듣는 것과 상대방의 '기분(감정)'을 듣는 것이라고 말한다. 이야기의 내용을 진지하게 들어주는 것만으로도 상대방은 기쁘지만, 기분까지 파악해준다면 상대방에게서 '안정된다', '안심한다', '수긍이 된다', '정말 이해가 되었다'라는 반응이 나온다. 즉, 서로 마음과 마음이 통하는 것 같은 친근감을 강하게 느끼게 된다. 저자는 이것을 심리학 용어로 '라포르라고 한다고 이야기한다. 라포르란 프랑스어로 사다리를 의미하지만, 심리학에서는 마음과 마음을 이어주는 상태를 말한다. 저자는 능숙하게 듣게 되면, 다른 사람의 신망을 얻는다고 전한다. 상대의 이야기에, 기분까지 들어주면 한층 마음과 마음이 깊게 연결되어 신뢰 관계도 쌓기 수월해진다.

"코칭을 공부하면서 배운 기술 중에서 가장 중요한 기술이 경청, 즉 듣는 방법이었습니다.(...)

특히 의식한 것은 상대방의 이야기를 잘 듣는 것뿐만 아니라, 상대의 의식을 확실히 받아들이며 듣는 것이었습니다. 상대가 말하는 내용을 평가하거나 판단하지 않고, 어떤 기분으로 나에게 메시지를 전달하려고 하는가를 의식했습니다. 말 이외의 비언어 메시지에 좀 더 신경 썼습니다."

저자는 인간관계에서 신뢰 관계를 쌓기 위해서는 '자기 이해', '상대방 이해', '상호 이해'라는 중요한 세 가지 원칙이 있다고 말한다. 저자는 우선 자기 이해를 하려면 '내가 소중히 여기는 것은 무엇일까?' 혹은 '도저히 받아들일 수 없는 것은 무엇일까?'에 대해 노트에 생각나는 대로 적어보는 것이 좋다고 이야기한다. 상대방 이해는 조금씩 상대방에 대해 이해하는 단계를 거쳐나간 후에 접촉 횟수가 늘어나면 직업이나 가족에 대한 이야기, 게다가 인생이라는 테마에 대해서도 들을 수 있는 범위 안에서 물어보는 것이 좋다. 상대방이 무엇을 중요하게 생각하는지를 이해하게 되면, 상대방이 중요하게 생각하는 것을 함께 중요하게 여겨주면 좋다. 저자는 상대에게 맞추는 것이 아니라, 공감해주는 것만으로도 충분하다고 전한다.

"자기 이해와 상대방 이해를 조금씩 깊게 해나가면서, 상호 이해를 키웁니다. 나무의 뿌리가 시간을 두고 오랜 시간에 걸쳐 성장해가듯, 신뢰라는 줄기가 땅에 뿌리를 내리는 것입니다."

저자는 뛰어난 리더의 3가지 듣기 비결 중에 첫 번째 비결은 상대가 이야기하기 쉬운 분위기를 만드는 것이라고 말한다. 뛰어난 리더는 권위적이지 않아서 상하 관계도 의식하지 않고 상대가 안심하고 말할 수 있는 분위기를 가장 먼저 만든다. 두 번째 비결은 상대방이 답하기 쉽게 공을 던지는 것이다. 예를 들면 "그랬군, 그래서?", "구체적으로는?", "그밖에는?" 이처럼 접속사를 좋은 타이밍에 쓴다. 저자는 타이밍에서 중요한 한 가지는 '상대방의 이야기를 막지 않는 것'이라고 강조한다. 자신에게 초점을 맞추기 때문에 상대방의 말을 막는 것이다. 마지막 세 번째 비결은 상대방을 생각하게 하면서 듣는 것이다. 예를 들면 "자네는 어떻게 생각해?", "만약 다른 선택지가 있다면?", "만약 자네가 사장이라면 어떻게 판단했겠어?"와 같이 상대방이 깊이 있게 생각할 수 있는 질문을 던지고 가만히 기다려준다. 상대방을 생각하게 하고 오로지 기다리는 것은 리더가 '상대방을 신뢰'하고 있기 때문이다. 저자는 스스로 찾은 대답은, 자신을 움직이게 하는 힘이 있고, 자연스럽게 주체적으로 움직이게 된다고 말한다.

"사람은 원래 자신을 이해해주는 사람을 원합니다. 직장에서도 가정에서도 다른 공동체도 마찬가지입니다. 이해가 되면 서로가 통하게 됩니다. 유대가 점점 단단해집니다.

견고한 유대는 조직력을 발휘하기 위한 토대가 됩니다. '뛰어난 리더'는 그것을 잘 이해하고 있습니다. 상대방이 편안하게 말할 수 있는 분위기를 만들고, 상대방이 대답하기 쉬운 공을 던지며, 상대방을 생각하게 합니다. 뛰어난 리더는 듣기의 본질을 이해하고 있습니다."

저자는 자신이 말하고 싶은 것을 상대방이 저절로 말해주는 'Yes 법칙'이라는 노하우를 사용한다고 말한다. 저자는 YES 법칙이란, Y(You), E(Excellent), S(Space)의 첫 글자를 딴 것인데, 이 법칙을 사용하면 상대방이 들어주었으면 하는 이야기를 자연스럽게 끌어낼 수 있다고 이야기한다. 저자는 상대방에게 의식을 두고, 상대방의 있는 그대로를 받아주며, 감정의 움직임에 맞춰 반응하는 것 YES의 법칙을 의식해서 상대방의 이야기를 들어주면 상대방과의 거리가 훨씬 가까워진다고 전한다.

저자는 대화의 달인은 맞장구의 달인이며, 맞장구를 잘 활용하기만 해도 상대방이 마음을 열고, 상대방과 신뢰 관계를 돈독히 할 수 있다고 말한다. 저자는 마음을 여는 맞장구에는 일정한 법칙이 있으며 세 가지 맞장구 포인트를 활용해야 한다고 이야기한다. 첫 번째, 공감을 나타내는 짧은 문장으로 말하는 것이다. 예를 들면 상대방의 희로애락 감정에 맞추어 "그렇게 느꼈군요", "힘들었겠어요", "기쁜 일이네요!"와 같이 짧은 문장으로 호응해주면 됩니다. 이때, 긴 문장으로 말하면 공감 의식을 잃을 수 있기 때문에 주의해야 한다. 두 번째 포인트는 구체화 문장으로 말하는 것이다. 구체화란 '조금이라도 상대방을 이해하려고 하는 자세'를 나타내는 문장이다. 예를 들면 "구체적으로는요?", "예를 들면?", "더 얘기해주세요" 등입니다. 이렇게 말하면 상대방은 '나에게 관심을 가져주는구나', '이야기를 들어주려고 하는구나'라고 인식한다. 즉, 상대방의 승인욕구가 충족되는 것이다. 세 번째 포인트는 속마음을 듣는 문장으로 말하는 것이다. 상대방의 마을음 열기 위해서는 그 계기가 되는 문장이 필요하다. 구체적으로는 "정말 기분은 어때요?", "그런데 사실은 어떻게 하고 싶어요?", "마음은 뭐라고 외치고 있어요?"와 같은 짧은 문장이다. 상대방이 자신의 마음에 의식을 두고 차분하게 생각할 수 있는 여지를 준다. 이때 중요한 것은 상대방이 잠시 아무 말하지 않아도, 일절 끼어들지 않고 그저 기다려 주는 것이다.

"맞장구는 공감 문장, 구체화 문장, 속마음 문장 세 가지 문장을 사용합니다. 그러면 상대방은 마음을 열고, 깊은 신뢰 관계를 만들 수 있습니다."

저자는 상대방이 자연스럽게 이야기하는 3가지 스킬은 1) 듣는 힘, 2) 관계성을 쌓는 힘, 3) 주는 힘이라고 말한다. 1) 듣는 힘에 대해서는 상대방이 말한 내용을 이해하는 것과 동시에 상대방의 감정을 이해하는 것이 상대방을 알고 있다고 할 수 있다. 맞장구나 수긍을 적절하게 사용해야 한다. 2) 관계성을 쌓는 힘은 대화 속에서 공통점을 9발견하기도 하고, 공감을 하는 것 외에 자기개시를 하는 것, 상대방과 접촉하는 횟수를 늘리는 것 등에 따라 신뢰 관계를 단단히 할 수 있다. 3) 주는 힘은 본심의 기본으로 귀중한 정보를 얻는 데 결정적 수단이다. 주는 힘이란 'Giver(주는 사람) 정신'이다. 대가를 기대하지 않고, 상대방에게 계속 줄 수 있는지에 따라 되돌아오는 정보의 질도 바뀐다. 저자는 비유하자면 '신뢰 잔고'가 높아질수록 그만큼 정보의 질도 높아지는 것이라고 이야기한다.

저자는 마음의 소리란 자연스럽게 드러나는 감정의 소리로 마음의 소리를 듣는 3가지 질문은 1) 만약 인생의 마지막을 맞이한다면, 못 해서 후회하는 것은 무엇인가?, 2) 하고 싶어도 할 수 없었던 이유는 무엇인가?, 3) 사실은 어떻게 하고 싶었는가?라고 말한다. 세 가지 질문에 대해, 할 수 있는 만큼 구체적으로 많이 써내는 것이 포인트이다. 저자는 논리성이나 합리성은 덮어두고, 내 마음의 소리를 들어보고, 자신이 어떻게 느끼고 있는지 귀를 기울여야 한다고 이야기한다.

"마음의 소리를 듣는 것은 당신의 속마음을 느끼는 것입니다. 마음의 소리에 귀를 기울이며 진정한 자신을 발견했을 때, 사람은 자신의 의사를 움직이는 것입니다."

＜귀 기울이니 일이 잘 풀리기 시작했다＞는 듣는 힘을 통해 지금까지 풀리지 않던 인간과계의 고민이나 일 문제에 대처할 수 있는 방법을 배울 수 있는 책이다. 사람이 주체적으로 움직이기 시작하는 것은, 다른 사람의 조언을 듣거나 지시 명령을 받거나 할 때가 아니라, 자신의 이야기를 들을 때이다. 자신의 이야기를 듣고 '나는 받아들여졌다, 이해받았다'라고 느낄 때, 사람은 자기 의사로 주체적으로 움직이다. 이 책에서 설명한 듣는 힘을 익히면 사람들에게 호감을 받아 신뢰 관계가 만들기 쉽고, 리더십을 발휘할 수 있을 것이다. 또한 회화력이 높아지고, 정보 수집력을 연마할 수 있으며, 업무가 향상되고, 더욱 풍부한 인간과계를 구축할 수 잇는 등 매우 많은 성과를 얻는데 도움이 될 것이다. 다른 사람뿐만 아니라, 자기 소리고 들을 수 있게 되면 자기 이해가 깊어지고, 진정한 나의 모습으로 풍요로운 이생을 보낼 수 있다. 듣는 힘은 인생을 통틀어서 최강의 무기이다.