＜1부＞

이 책을 읽는 내내 나는 저자가 20년 이상 서비스와 커뮤니케이션 스킬을 활발하게 전파하고 있는 CS 및 마케팅 전문가이자 경영컨설턴트 라는 타이틀이 무색하지 않는 설득의 #고수 답다고 연신 느껴졌다.

다른 #심리학 책에서 본 중복되는 내용도 있었지만 처음부터 끝까지 내용이 굉장히 흥미로웠고 아는 내용은 다시 되새기며, 새로운 내용은 아~ 그렇지 연신 고개를 끄덕이며 읽었다.

무엇보다도 비즈니스 뿐만 아니라 인간관계에서 당장 적용할 수 있는 실용적이고 효율적인 설득법을 다뤄서 개인적으로 많은 도움이 된 책이었다.

흠집을 드러내야 신뢰가 높아진다.

상품을 긍정적으로 설명하면서 부정적인 설명을 약간 덧붙이면 그 상품에 대한 긍정적 효과가 오히려 늘어난다는 의미의 ‘흠짓효과’ 가 있다. 피자 가게를 한 예로 피자 소스를 그날 쓸 만큼만 제조하여 사용하기에 몇 달 전에 제조된 대용량 통조림 소스를 따서 쓰는 다른 가게보다 배달은 10분이 더 걸린다 라고 할 수 있다. 마음을 얻으려면 장점을 어떻게 어필할 것인가보다는 더 큰 신뢰감을 주기 위해 기꺼이 희생할 수 있는 작음 흠집으로 무엇을 드러낼 것인가를 먼저 찾아야 한다.

미국의 천재적 카피라이터 존 케이플스는 “어두운 면도 알려라.” 라고 조언했다.

진정한 소통의 고수는 제품의 흠집을 드러내더라도 사실상 장점으로 해석될 수 있도록 반전의 카드를 교묘하게 설계한다.

사회적 규범이라 말하라

인간이 의사 결정을 할 때 ‘남들은 ~한다’는 타인의 행동, 즉 사회적 규범이 중요한 기준이 된다.

사회적 규범이란 사회생활에서 지켜야 하는 규칙을 말하는데 한 연구에서 예약 부도율을 낮추기 위해 상담 마지막에 “대부분 환자분들을 예약 시간을 잘 지킵니다. 선생님도 잘 지켜주실 수 있죠?” 하며 예약을 지키는 것이 사회적 규범에 해당한다는 점을 알려주고 환자의 동의를 구하자 예약 부도율이 무려 31.7%까지 감소했다.

그리고 호텔 투숙객들이 수건을 아껴 쓸 수 있게 독려하는 ‘이 방에 머문 투숙객의 75%가 수건을 재사용했다’ 는 메시지를 구성했을 때 다른 유형보다 투숙객의 참여율이 가장 높았고, ‘주민의 90% 이상이 이미 납세 의무를 이행했습니다’ 라고 홍보했을 때 자진 납세 효과가 컸다.

사람들에게 명령이나 지시를 통한 금지가 아닌 스스로 하고 싶은 마음이 들도록 유도하는 넛지 커뮤니케이션을 잘 활용하자

호감을 사려면 부탁하라

‘당신의 도움이 필요합니다’라는 요청은 ‘나는 당신을 좋아합니다’ 라는 신호가 되기도 한다.

사람은 호의를 받았던 사람보다 자신이 호의를 베풀었던 사람을 더 좋아한다는 #프랭클린효과 가 있다. 사람은 부탁을 들어주는 과정에서 자기 스스로에 대해 느끼는 유능감과 효능감의 욕구가 채워지며 목표를 이루고자 하는 사람은 부탁에 익숙하다.

내 부탁을 들어주고 나면 상대의 나의 대한 호감도까지 더 높아지게 된다는 것을 기억하자

나도 프랭클린 효과를 많이 경험해봤다.

누군가가 나에게 무언가를 부탁할 때 내가 들어줄 수 있고 없고를 떠나 상대방에 대한 #호감 이 올라간 적이 여러 번 있다. 그만큼 나를 필요로 한다는 심리적 욕구 때문인 것 같다. 

＜2부＞

마음을 사로잡는 색깔의 비법

신경과학자들이 뇌 반응을 측정한 결과, 인간은 사물을 인식할 때 컬러, 형태, 동작의 순서로 지각하는 것을 밝혀냈다. 인간의 뇌는 사물의 여러 속성 중 컬러를 가장 빨리 인식해 처리함으로써 다른 속성을 인식하는 기본틀로 활용하는 것이다.

여성을 대상으로 한 연구에서 제일 섹시한 색이 과학적으로 존재하는지 알아봤는데 성적 매력도를 평가하는 항목에서 #빨간색 바탕의 사진이 다른 사진들에 비해 훨씬 높은 점수가 나왔고 데이트 신청 의향을 묻는 질문에서는 파란색 배경의 사진과 비교했을 때 7점 대 4.5점이라는 큰 점수 차이가 났다.

심리학자들은 빨간 색상의 효과를 진화론적 관점으로 해석하는데 침팬지와 같은 영장류들은 배란기가 가까워지면 혈류량이 증가해 피부의 주요부위가 붉은색을 띠게 되는데, 이것이 수컷들을 유혹하는 신호로 작용하며 사람도 이와 마찬가지여서 여성의 립스틱도 빨간색이고, 사랑의 상징인 하트도 빨간색이라 한다. 빨간색은 유전적으로 #매력 의 상징인 것이다.

마케팅, 인테리어, 일상생활에서 나를 매력적으로 드러내고 싶을 때는 빨간색을 적극 활용해 보자

남녀 간의 핵심적인 공감을 잘 표현하는 5가지 방법

1. 반영의 표현법을 활용하라: 상대방이 한 말을 재진술 한 후에 말 속에 담긴 감정이나 욕구를 언급해 주면 된다. “나는 네 마음을 다 알라.” 라는 두루뭉술한 식이 아닌 “~때문에 ~를 느끼시는군요.”, “~했다니 ~하겠네요.” 등 반영 기법을 활용해 구체적으로 표현하는 것이다.

2. 맞장구로 리액션하라: 왕년의 미남 스타 게리 쿠퍼가 모든 여자에게 인기를 누린 것은 딱히 탁월한 대화솜씨가 있어서가 아닌 ‘정말?’, ‘설마?’, ‘처음 듣는 말인데?’ 딱 세 마디로 상대의 말에 경청하면서 추임새를 넣어주어 신나게 이야기하도록 만든 것이 유혹의 비결이었다.

3. 백트래킹으로 동조하라: 한 박자 늦게 상대의 말을 따라서 받아주는 것을 말한다.

상대가 한 말의 문장이나 단어 일부를 반복하면 상대는 자기 이야기에 귀 기울이고 있다고 생각한다.

4. 페이싱으로 보조를 맞추라: 상대방과 목소리 톤을 맞추거나 얼굴 표정을 일치시켜 친밀감을 조성하는 것을 말한다.

5. 더 자세히 말해 달라고 요청하라: 사람들은 상대가 자신의 이야기에 경청하고 있을 때, 이야기의 흐름을 잘 따라올 때 공감받는다고 느끼기 때문에 좀 더 이야기해 달라고 말하는 것이 공감을 전달하는 훌륭한 방법이 될 수 있다.

말로만 축하하지 마라

돈이 들어가지 않는 축하는 축은 되지만 하는 되지 못한다. 축하란 한자를 뜯어보면 축하를 하는 데도 돈이 들어가야 더 상대를 기쁘게 할 수 있다는 것이다. 즉 선물이 있어야 진정성 있는 축하가 된다.

＜선물의 4가지 기술＞

1. 소유 보다 경험을 선물해야 한다: 현금 30만원을 받은 직원보다 30만원짜리 최고급 호텔 식사권을 받은 직원이 기쁨의 정도가 훨씬 높았다. 현금을 받은 직원들은 그 돈을 어디에 썼는지 기억조차 묘연했다. 선물에는 비효율성을 상쇄하고 남을 정서적 가치가 들어 있다.

2. 선물의 즐거움을 편집하라: 상대에게 이익이 되는 경우는 합하지 말고 나눠야 한다. 예를 들어 반지와 목걸이를 한꺼번에 선물하지 말고 하나를 먼저 주고 다른 하나는 다른 날에 주는 것이다. 

또한 제품을 15%할인이라 하지 말고 나눠서 주말고객 5%, 회원고객5%, 휴가철 특별할인5%로 말해야 더 만족하고 오래 기억한다.

3. 브랜드가 정성을 나타낸다: 중저가 비싼 화장품 세트 보다 최고 브랜드의 더 싼 선물에 호의적이다.

4. 깜짝 선물이 더 즐겁다: 예상치 못한 증정품, 당연히 줘야 할 보너스를 어느 날 느닷없이 지급하는 것 등이 있다