| 20년 가량을 몸 담았던 오프라인 리테일 분야의 권위자가 쓴 책이 분명하다. 하지만 그 내용은 조촐하다. 당장 유튜브만 봐도 새로운 시대의 고객경험 대한 이야기들이 쏟아져나오는데 이 책은 과거의 경험만을 이야기한다. 기대가 많았던 만큼 아쉬움이 크다. 다음에도 책을 쓰신다면 살 의향은 있다. 현직자의 이야기를 직접 들을 수 있는 귀한 기회인 것은 안다. 하지만 편일적인 경험에만 기반하여(예. 호텔 직원이 비행기 시간을 놓칠뻔한 고객을 위해 사비로 택시를 잡아줘서 고객의 신임을 얻게 되었다) 글을 펼쳐 나가는 것은 용납하기 어렵다. |