좋은 서비스는 사실 정해져 있지 않다. 왜냐하면 똑같은 서비스라고 할지라도 체감하는 정도는 사람마다 다르기 때문이다. 중요한 것은 그러한 좋은 서비스를 계속 유지하고, 발전시켜 나가는 것이다. 이로써 더 많은 사람들이 좋은 서비스라고 인식하게 만들고, 업계 최고, 세계 최고의 서비스로 도약할 수 있다. 이러한 최고 등급의 서비스를 두고 책에서는 '엑설런트 서비스'라고 말하고 있다. 다양한 엑설런트 서비스 사례를 통해 우리 기업에 필요한 서비스 혁신 방향을 모색할 수 있다. 기업 및 학계, 서비스 관련 업종에 종사하는 많은 사람들에게 도움이 될 수 있는 책이다.