＜품질의 차원＞은 품질의 요소를 살펴보는 내용입니다. 산업에서 제품과 서비스의 품질은 제품사이클 생사를 결정짓는 중요요소입니다. 80년대 이전에는 한국제품은 품질이 조잡한 싼제품으로 인식되었고, 90년이후에는 다행스럽게 그 자리를 중국산에 넘긴 상태이죠. 한국제품의 품질이 높아진데에는 기업들의 피나는 노력이 있었죠. 그 일화로 이건희 삼성그룹 회장에 관련된 내용이 많습니다. 신경영을 내세우며 품질이 떨어지는 15만대의 휴대폰 화형식을 열었었죠. 품질만은 절대양보못하겠다는 선언도 함께 했습니다. 작년까지 LG그룹 부회장을 하신 조성진 전부회장의 가전에 쏟아부은 그의 지론도 '품질만은 절대 양보못한다는 것'이었습니다. 90년대 제조업체들이 선진국제품을 패스트팔로어하기위해 취했던 이 품질에 대한 집착이 바로 한국을 수출10대 강국으로 만들었습니다. ＜품질의 차원＞에서는 오랜기간 품질의 기준으로 사용하던 가빈의 8가지 품질차원을 넘어, 2013년 본(R.E.Bohn)이 제시한 10가지 품질차원을 제시하고 실제사례로 적용방법을 연구한 내용입니다.

저자는 김연성 인하대 경영학과교수십니다. 흥미로운 점은 대학원 협동과정으로 '융합고고학'도 담당하고 계시네요. 참고로 '융합고고학'은 고고학을 연관학문의 최신지식을 통해 고고학의 실체를 밝혀보는 학문입니다 서비스품질, 고객만족경영,기술경영 등을 담당하고 계십니다. 학력은 서울대 경영학과출신으로 동과동대학 석박을 하셨군요. 인하대 홈페이지에 들어가보니 연구논문실적이 엄청나서 놀랐는데, 다른 교수님들의 실적도 만만치 않습니다. 인하대교수님들의 역량이 높으신듯합니다.

상품품질의 차원은 가빈의 방법이 많이 사용되죠. 8차원이고, 성능, 특징, 신뢰성, 일차성, 내구성, 서비스의 편의성, 심미성, 지각된 품질 등입니다. 그런데 2000년이 넘어가면서 제품만큼 서비스가 중요해진 시대가 왔습니다. 제품과 서비스가 같이 융합되서 움직이는 경우도 흔해집니다. 그래서 PZB의 서비스품질연구방법이 많이 적용을 합니다. 그런데 최근을 4차산업혁명이라고 할정도의 변동이 벌어지는 시기에 제품과 서비스에 대한 품질평가에 또 다른 차원이 필요해졌습니다. 4차산업혁명시기에 적당한 품질차원이 UC샌디애고 교수인 Roger E Bohn교수의 10차원품질을 적용할 필요가 있다는거죠. 핵심성능, 특징, 편의성, 신뢰성과 내구성, 서비스가능성, 리드타임 또는 대기시간, 심미성 개인적 이미지, 고객화, 면대면상호작용 등을 통해 각 기업들의 품질을 평가해볼 수있고 그것을 통해 기업의 경쟁력을 다시 정의해볼 수있을겁니다.

10가지 차원중에 1번은 '핵심성능'이라고 합니다. 청소기의 핵심성능은 흡입력과 청소력이라고 할수있죠. 최근에는 무선청소기가 인기여서 배터리성능도 중요 핵심성능으로 떠올랐습니다. 사실 핵심성능은 그 제품의 존재이유이죠. 둘째는 '특성'으로 부가기능이고 옵션이라고 정의하네요. 핵심성능을 빛을 나게 해주는 것이 바로 특성이라고 합니다. 세번째는 신뢰성과 내구성입니다. 내구성은 말그대로 오래고장나지 않고 쓸수있는 것이고, 고객의 충성도를 말하겠죠. 기업에 대한 신뢰성이 있다면 기업은 성장할 수밖에 없는 차원입니다.

'서비스가능성'은 품질에서 매우 중요한 요소일겁니다. A/S가 발생안하는 제품과 서비스를 판매하면 좋지만 불가능에 가깝고 수명에 가까워지면 필연적으로 서비스는 발생합니다 기업에서 서비스에 대한 마인드는 제품과 서비스의 전체 품질을 결정하는 중요 요인이겠죠. 최근 서비스에 대한 개념이 사후 서비스에서 사전 예방차원으로 변하고 있음을 케치해야 합니다. '심미성'은 주관적이지만 고객에 눈에 들면 충성도를 높인다고 합니다. 저자가 심미성에 대한 한문장으로 정리하는 군요. "보기좋은 떡이 먹기도 좋다"고요.

'편의성'은 경쟁력이라고 저자는' 평가합니다. 편의성이 좋으면 시간을 줄여주는 효과가 있다고 합니다. 편리하다는 건, 사용자가 작동에 머리아프지 않고 빠르게 원하는 효과를 내는 겁니다. "리드타임과 대기시간"은 기다림을 해결하는 요소라고 합니다. 이 부분은 제품보다는 서비스에 많이 필요하겠죠. 병원의 대기시간, 정부의 민원처리시간, 놀이공원에서의 대기시간 모두 품질에 관련됩니다. 스타버스의 사이렌오더도 있고 좀더 합리적으로 '나우웨이팅'시스템은 예상대기시간까지 계산해서 알려주는 서비스도 탄생했다합니다. IOT가 점진되면서 스마트와 스피드가 결합되고 있습니다. 품질에서 낯선 '개인이미지'는 제품에 대해 개인이 어떻게 느끼느냐를 판단하는 겁니다. 개인에게 끌림과 설렘을 느끼는 것은 나이고 바로 개인이미지라는 겁니다. '고객화'는 개인화와 비슷한 측면이 많죠. 저자는 고객에게 맞춰준다라고 간단히 정리해버립니다. 개인적인 요구를 충족하게 해주는 거죠. 식당도 한가지맛만 있는 것이 아니라 매운맛도 단계별로 준비를 한다는 거죠.마지막은 '상호작용'입니다. 최근 언테크로 대인접촉을 덜하는 시스템들이 많은 관심을 받습니다. 직접대면접촉을 하거나, 인터넷을 통하거나, 언테트로 아예 접촉자체를 안하는 방법도 관심이 커졌다는 거죠. 모임을 하면 총무가 있고 돈을 걷어서 관리를 했는데 이제는 총무가 필요없고 카카오모임통장이 관리할 수가 있다고 합니다. 총무가 일일히 시간을 내서 관리할 필요가 없다는겁니다.

품질은 이제 인간만의 영역을 넘어서서 사람,사물,기계가 함께 책임지는 시대가 되었다고 합니다. 품질의 대가 데닝이 이야기한 '품질은 모두의 책임이다'라고 한 '모두'가 이제 사람만이 대상이었지만 지금은 확장되고 있는거죠. 품질이 QC,TQC,TQM,DQM으로 발전하여 품질4.0을 맞았다고 합니다. 이는 예방관리, 대응관리, 품질문화의 정착으로 정리됩니다. 21세기의 중반으로 가면 상상만 하라 무엇인질 품질제일로 세상을 만나는 세상이 되지않을까요.

기업들에겐 절대적인 생존전략, 고객의 입장에서도 좋은 품질이 주는 다양한 만족이나 긍정적인 평가와 결과들, 우리는 생활속에서 개인에게 필요한 물건의 구매와 관련 정보를 공유하며, 활발한 경제활동이나 제품평가를 통해 더 나은 제품을 갖길 희망한다. 그렇다면 이를 관리하며 고객들의 수요에 맞는 공급을 해야 하는 기업의 입장, 혹은 관리자의 입장에서 품질은 어떤 의미를 갖는지, 책을 통해 배울 수 있을 것이다. 품질관리, 생산이나 물류관리 등으로 분류 할 수 있는 이 분야에 대한 언급은 기업이나 개인 모두에게도 좋은 방향성으로 나아가야 할 것이다.

시대변화의 속도나 4차 산업의 트렌드, 산업의 발전상 등을 고려 할 때, 품질은 절대적인 기준이 된다. 예전에는 값이라는 의미로 모든 제품을 평가했고, 경제가 어렵더라도 사람들은 반드시 구매해야 하는 제품에 대해 아낌없이 지갑을 열게 된다. 그렇다면 기업을 경영하는 입장에서도 이들의 니즈에 맞는 제품의 품질조건을 갖춰야 하며, 결국 고객과의 소통을 통해 사람들이 원하는 제품을 만들기 위한 노력을 해야 한다. 또한 적절한 가격경쟁력이나 아낄 수 있는 비용을 절감하며 판매실적이나 매출상승 등을 이룰 수 있다면, 이만큼 좋은 조건이나 결과도 없을 것이다.

그렇다면 기본적으로 상호작용의 방식으로 제품에 대한 홍보나 판매전략을 세워야 하며, 결국 사람들의 평가에 귀를 기울이며, 지금 하고 있는 제품에 대한 냉정한 기준이나 새로운 전략을 세워야 한다. 또한 동종업계의 현황이나 새로운 제품이 주는 다양한 형태의 부가가치를 판단하며 비용과 이윤, 제품 자체에 대한 기능성 향상이나 고퀄리티 제품을 만들 수 있는 환경을 조성해야 한다. 책에서는 이론적인 부분에 대한 언급을 통해 실무적 역량이나 차별화 전략에 대해 말하고 있어서, 관련 분야에 관심있거나, 종사하고 있는 분들에게는 일정한 비전을 세우거나, 새로운 방식에 대해 생각해 볼 수 있을 것이다.

나아가, 우리 기업들도 예전보다 성장했지만, 여전히 아쉬운 점이 존재한다. 고객관리나 품질검사나 심의에 대한 중요성에는 공감하지만, 실무적으로 이를 제대로 지키거나 응용하며 꾸준한 성장으로 이어지게 하는 또 다른 차원의 접근이 필요하다. 저자가 말하는 품질의 차원은 결코 어려운 방법론이 아니며, 누구나 알지만 현실적으로 적용하기 어려운 점에 대한 언급, 하지만 결국 돌고 돌아 이 같은 전략에 동의 할 수밖에 없는 이유 등을 종합적으로 말하고 있기에, 책을 통해 관련 분야의 현실과 나아가야 하는 비전에 대해 그려 볼 수 있을 것이다. 품질의 차원을 통해 미래전략과 방향성에 대해 생각해 보자.

오늘 소개할 책은 KSAM 한국표준협회미디어에서 출판하고 인하대학교 김연성 교수님이 집필한 ＜품질의 차원＞이다.

사업을 운영함에 있어 품질의 중요성에 대해서는 그 동안 많이 들어왔다.

단지 품질의 향상시킨다는 좋다는 건 알겠는데, 개념이 다소 추상적이어서 과거 품질에 대해 우리가 막연하게 생각하고 있던 내용은 다음과 같다.

품질을 향상시키기 위해서는 먼저 불량률을 제로로 유지하고, 납기지연을 제로로 달성하고, 공장의 조업중단을 제로로 달성하여 뛰어난 품질경쟁력을 갖추어야 한다고 생각했다.

이 책은 ＜품질의 차원＞이라는 제목에 걸맞게 우리가 추구해야할 품질에 대한 명확한 차원과 각각의 차원에 맞추어 두각을 나타내는 사업체와 서비스를 예를 들어 품질차원을 충족할 때 나타나는 긍정적 효과를 서술한다.

품질을 향상시키고 싶은데 어떻게 해야 할지 모호했던 사람에게 이 책은 품질의 명확한 기준을 제시한다.

품질의 차원을 설정함에 있어 두 가지의 주요한 차원을 사용하는데 첫 번째는 하버드 대학교 가빈 교수가 1984년 HBR 논문에서 정립한 차원이다.

가빈 교수가 제시하는 8가지 품질 차원은 4차 산업 혁명 시대를 사는 지금도 여전히 유효하다.

두 번째는 서비스산업과 관련한 세 명의 교수(Parasuraman, Zeithaml, Berry)의 이름을 딴 PZB 의 5가지 차원이다.

그럼 가빈 교수의 8가지 품질의 차원을 자동차를 예를 들어 살펴보자.

성능 : 상품의 주요 운영상의 특성으로 자동차라고 하면 가속능력, 속도, 안정성 등이 여기에 해당한다.

특징 : 상품의 2차 적인 특성으로 자동차에 추가적으로 장착이 되는 옵션이나 내비게이션 등이 여기에 해당한다.

신뢰성 : 상품이 제시된 사용 환경에서 고장이 나지 않을 확률.

자동차의 경우 J.D. Power 신차품질조사가 이를 반영한다.

일치성 : 상품의 설계와 운영 특성이 사전에 설정된 표준에 충족되는 정도를 의미한다.

내구성 : 상품의 수명으로 기술적이며 경제적인 차원을 포함하는 개념이다. 자동차라고 하면 예상되는 사용연한이 여기에 해당된다.

서비스의 편의성 : 자동차의 경우 수리 요청을 할 때 몇 시간 내에 서비스를 받을 수 있는가와 수리 과정에서 얼마나 친절한가 같은 것이 여기에 해당된다.

심미성 : 시각, 촉각, 청각, 미각, 후각과 같은 오감을 자극하는 것이고, 자동차의 엔진소리나 신차 냄새가 여기에 해당된다.

지각된 품질 : 고객은 간접적인 지표를 사용하여 제품을 선택한다는 의미이고, 자동차의 경우 회사 광고, 이미지, 브랜드 인지도와 같은 주관적인 평가가 여기 해당된다.

PZB의 서비스품질의 차원을 나타내는 차원은 다음 5가지로 설명한다.

신뢰성 : 약속한 서비스를 정확하게 수행할 수 있는 능력

확신성 : 믿음과 확신을 주는 직원 능력 및 지식과 호의

유형성 : 물적 시설, 장비, 인력, 통신의 확보

공감성 : 고객에 대한 배려와 개별적인 관심을 보일 준비

대응성 : 고객에게 신속한 서비스를 제공하겠다는 의지

이러한 차원으로 주변을 둘러보니 우수한 품질을 보여주는 업체와 서비스를 발견하게 되었고, 품질을 위의 차원으로 설명한 점이 얼마나 뛰어난 통찰력을 보여주는지 알 수 있었다.

편의성을 향상시킨 새벽배송과 로켓배송을 추구하는 마켓컬리와 쿠팡의 경우 신속하게 대응하고 신뢰성을 쌓아가는 중이다.

SSG푸드마켓 청담점은 스테이크를 판매할 때, 두툼하게 썰어달라는 고객의 요구에 두께를 보여주는 그림 안내로 모호한 기준을 명확히 한다.

쏘나타 차량의 경우 기존의 우수한 주행능력에 스마트키를 핸드폰으로 사용할 수 있도록 해서 품질의 차원인 ‘특징’을 향상시키고 있다.

롤스로이스 항공기 엔진사업부에서는 기존의 엔진을 판매하는 것이 아니라 시간당 동력 판매라는 비즈니스 모델로 항공기 엔진을 항공사에 제공하고 비행한 시간만큼 비용을 받는 서비스를 시행하고 있다.

삼성전자는 대형가전 시장에서 다양한 고객의 개인 맞춤으로 비스포크 냉장고 프로젝트를 실시해서 시장의 좋은 반응을 얻고 있다.

품질경영은 지난 수십 년 동안 많은 이론과 기법을 토대로 발전해왔다.

고객은 새로운 품질의 제품이나 서비스를 경험하게 되면 이전의 제품이나 서비스로 돌아가지 않는다.

오히려 더 새롭고 편리한 품질의 차원을 찾아 나선다.

우리는 품질을 향상시켜 경쟁력을 가지기 위해 품질의 차원을 명확히 인식해서 어떤 점을 적용하고 발전시켜야 하는지 끊임없이 고민해야 한다.

- 이 글은 출판사에서 도서를 지원받아 작성하였습니다.

#품질의차원 #김연성 #KSAM #한국표준협회미디어 #책과콩나무

심미성: 시각, 촉각, 청각, 미각,후각 등 오감과 관련된 삼품의 품질 차원으로 주관적이며 개인의 판단과 선호를 반영하는 것으로, 자동차의 경우 조용한 자동차 엔진 소리나 신차 냄새 등이 여기에 해당된다.
지각된 품질: 고객은 제품이나 서비스의 특성에 대한 완벽한 정보를 갖고 있지 않기 때문에 간접적인 지표에 의존하여 판단하고 선택을 하게 된다는 점을 반영하는 주관적인 차원으로 회사 광고,이미지, 브랜드 인지도 등을 통한 주관적인 평가를 의미한다. (-18-)


1969년출시된 카레가 2019년 50주년을 맞았다.다양한 향신료가 어우러진 이국적인 맛과 건강한 재료가 더해진 오뚜기 카레는 식탁위에 특별함을 선사했다.1940년경 국내에 처음 소개된 카레는 1970년대에 오뚜기에 의해 대중화됐다.오뚜기카레는 오뚜기가 회사 설립과 함께 생산한 최초의 품목이니 회사의 역사가 바로 카레의 역사이기도 하다. (-57-)


품질의 차원을 연구해 온 주요 학자들은 심미성을 주관적 차원이라는 점에서 그 중요성을 강조한다.심미성은 관리가 어렵지만 일단 고객의 눈에 잘 맞아 마음에 들게 되면 구매행동으로 잘 연결이 되고 충성도를 높이게 하는 중요한 역할을 할 수 있기 때문이다. (-72-)


한 청년이 만든 고마운 시스템 덕에 맛집에 늘어선 줄이 훨씬 줄어들고 있다.'나우버스킹'의 전상렬 대표.그리고 그가 만든 '나우웨이팅'이 그 주인공이다. 매장을 방문한 고객이 나우웨이팅 테블릿을 통해 휴대폰 번호를 등록하면 카카오톡을 통해 현재 대기팀과 예상 대기시간 등 대기 현황 알림 메시지가 고객의 휴대폰으로 전달된다.매장 점주 및 매니저는 관리자 페이지를 통해서 입장 순서가 된 고객을 호출하고 입장 처리를 할 수 있다.누이 좋고 매부 좋은 기다림의 혁신을 이루어낸 시스템이다. (-105-)


이처럼 직접 접촉에서 간접 접촉을 넘어 무접촉 서비스가 확대됨에 따라 고객과의 상호작용의 방식에 대한 기업의 관심과 대응이 달라지고 있다.특히 주52시간 근무제와 최저임금제 등의 여건 변화에 따라 많은 소매업에서는 사람이 하던 일을 기계로 대체하는 무인화 및 자동화애 투자를 늘리고 있고 이를 통해 인건비를 줄이는 방식에 관심을 두고 있다. (-144-)


이처럼 IoT는 품질의 새로운 차원을 만들어 낼 것이다.즉, 자산관리 방식의 변화,건강과 안전의 제고, 서비스의 가능성 확대,그리고 지속가능성의 실현 등이 IoT의 활용으로 기대되는 품질 차원의 새로운 변화라고 하겠다.'
옐르 들면 자산관리 차원에서는 기계의 성능을 모니터링하여 새로운 변수를 측정하여 관리하게 되면,실패와 실수를 예측할 수 있고,사전에 이를 작업자에게 알려 줄 수 있을 거ㅏㅅ이다.그러나 사고 예지와 볘방 보전의 실현이 가능하게 될 것이다. (_158-)


1987년 가빈은 상품의 품질 차원을 8가지로 요약하였다.그건 성능 Permance, 신뢰성 Reliability, 내구성 Durability, 심미성 Aesthetics, 특징 Feature, 일치성 Conformance, 서비스의 편의성 Serviceability, 지각된 품질 Perceived Quaility 였다.이 여덟가지 품질 차원은 지금 현대인의 원하는 품질에 대한 기준과 관점에 부합하고 있다.어떤 사람은 내구성을 원할 때도 있으며, 성능을 원할 때도 있다. 때로는 제품 정보와 실제 제품 간의 일치성을 원한다.그리고 나 자신이 알고 있는 브랜드를 기억하고,구매하는 경우도 있다.여기서 상황이나 어떤 사건이 일어나면, 이 품질 차원은 유동적으로 바뀔 수 있고,그 과정에서 기존에 대중들에게 관심 가지지 못했던 기술들이 다시 수면 위로 올라오는 경우도 있다.아이디어는 있지만, 대중들의 관심을 받지 못하는 경우, 그럴 때 어떤 문제가 발생하게 되면, 그 아이디어가 대중들에게 사랑받게 된다.


비대면 접촉이 바로 그런 경우이다.코로나 바이러스 이후 가장 많이 부각되고 있는 것이 무인 시스템이다.그동안 사람들은 사람을 통해서 의사소통을 하였고,무인 자판기나 무인 시스템이 있어도 잘 쓰지 않았다.그러나 그러한 인간의 행동이 자신에게 병을 가져온다는 자각을 알게 된 이후 비대면 접촉,무인화가 늘어나게 된다.마스크를 착용하면 벗어야 하는 예의범절이 이제는 먹혀들지 않고 있다.


책을 읽으면서 삼성 서비스가 생각났다.과거 우리는 삼성 제품을 널리 쓴 이유는 삼성이 가지고 있는 브랜드 가치와 서비스의 질이었다.그러나 그 서비스가 사람들에게 점점 더 먹혀 들지 않고 있는 이유는 서비스의 만족도가 낮아지고 있으며, 그 서비스 비용을 부품값에 청구한다는 사실을 일깨워주고 난 이후였다.제품의 성능이나 내구성을 보완하기 위해서 삼성이 선택한 전략들이 ,교통이 편리해지면서,사람들은 삼성제품보다 더 나은 제품들을 선호하기에 이르렀으며, 삼서은 품질의 차원으로 보자면, 보완해야 할 부분들이 있다.


은행이나 맛집을 갈 때 항상 고민하는 것이 대기줄이다. 특히 어떤 시간 대에 사람이 많이 몰리게 되면, 자신의 시간이 줄어들게 되고 볼일을 보지 못하는 경우가 많았다.특히 직장인이나 자리르 뜨지 못하는 자영업자의 경우가 그런 예이다.그런 문제를 덜어주는 앱 나우웨이팅을 책에서 소개해 주고 있으며, 단말기와 휴대폰으로 자신의 대기 시간과 적절한 타이미을 선택할 수 있게 된 것이다.이 시스템이 우리 사회에 고착화 되면 과거처럼,맛짐에서 줄을 서는 것이 사라지고, 새치기 하는 일은 거의 사라지게 될것이다.


이 책을 읽으면서 당근 마켓이 생각났다.앱을 활용한 중고거래이며, 그것은 우리가 생각하는 중고 제품의 문제점을 보완해주는 중고거래 시스템이다.그건 오프라인과 온라인을 서로 연결해주고 있으며, 나 자신의 개인정보를 넘겨주지 않아도 물건을 구매하고,교환할 수 있는 특징을 가지고 있으며, 중고거래에 있어서 지역적인 특징을 가지고 있다.사기에 대한 염려가 거의 없고, 사람과 사람 사이에 거래를 하는데 있어서 신뢰성을 확부할 수 있으며, 개인정보를 노출하지 않아도 된다는 장점을 가지고 있다.그건 당금 마켓이 깁존의 중고거래의 문제점을 시스템으로 극복하였고,새로운 품질차원을 경험하게 해 주었다.


이제 가격이 싼 정책은 먹혀들지 않고 있다.사람들은 시간을 절약한다면,돈을 더 들여서라도 내 시간을 확보하려고 하였다.그건 현대인들의 품질에 대한 인식과 자각으로 인해서 나타난 결과였다. 하나의 니즈와 원츠에서 벗어나 새로운 니즈와 원츠로 이동하면서,기존의 서비스나 상품 거래에 잇어서 느꼈던 문제점을 다시 반복하지 않겠다는 의지가 만들어지고 있으며,지금 현재 모바일을 활용한 소프트웨어화하고 있었다.