작금의 현실에서 가장 문제가 되는 것은 무엇일까? 우리들이 살아가는데 가장 걸림돌이 되는 것은 무엇일까? 사람에 따라, 상황에 따라 다르겠지만 지금의 문제는 금융위기로 시작된 경제위기가 그 끝을 모르고 장기침체로 이어지는 것이 아닐까 싶다. 그렇다면 경제가 아닌 다른 분야에서는 문제가 없는 것일까? 경제위기만 해소된다면 아무런 문제가 없는 것일까? 그런 경제위기는 왜 시작된 것일까? 물론 인간의 탐욕과 어설픈 정치가 그 위기를 심화시킨 것은 맞지만 쉽사리 그렇다라고 답을 내놓기도 힘들다. 그것은 바로 신뢰와 믿음의 부족에서 생긴 것이기 때문이다. 이는 비단 우리나라에 국한된 것만은 아니다. 그리고 정치나 경제 등 어느 한 분야에 국한된 것도 아니다. 이미 전세계적으로, 사회전반에 걸쳐 나타나고 있는 현상이라고 보아도 무방할 것 같다.

연일 온갖 뉴스를 도배하고 있는 정치인들의 비리, 식언 그리고 경제인들의 세금포탈 및 기업들의 부도덕한 온갖 행태, 심지어 스포츠세계에서도 나타나고 있는 상호비방이나 승부조작 등, 어딜 들여다보아도 사람들의 신뢰를 갉아먹는 것들 천지이다. 당장 눈앞의 이익을 쫓아, 당파의 이익을 쫓아, 내가 살기 위해서는 경쟁자들이 어떻게 되어도 상관없다는 지독한 개인주의가 팽배한 세상에서 신뢰란 마땅히 들어갈 틈이 없어 보인다. 그러기에 우리들은 무엇을 신뢰하고, 어떤 사람들을 믿어야 하는지 딜레마에 빠질 수밖에 없다. 이는 기업이라는 조직에서도 마찬가지이다. 최근 몇 달 사이 일어난 라면상무나 빵 회장, 그리고 욕설 우유 등은 한 개인으로부터 시작된 파문이 기업의 신뢰를 추락시키고 나아가 주가하락 및 매출감소로 이어지는 등 해당기업의 막대한 손해로 이어지고 있다. 그렇게 볼 때 신뢰는 21세기에 있어 가장 소중한 자원이 되어버렸다는 이 책 [신뢰가 이긴다]의 저자 말에 일단은 수긍이 간다.

이 책은 기업이, 조직이 그리고 개인이 어떻게 하면 소비자와 조직과 개인으로부터 신뢰를 얻을 수 있는지, 그리고 그러한 신뢰만이 지금과 같은 위기를 극복하고 성공적인 삶을 영위할 수 있음을 알려주고 있다. 저자는 먼저 타인을 신뢰할 수 있는지, 없는지를 따지기 전에 자신이 개인과 조직으로부터 신뢰를 얻을 수 있는 방법을 찾아야 한다고 말한다. 지금과 같은 위기의 시대를 헤쳐나가기 위해서는 사람들로부터 신뢰 받는 리더가 필요하기 때문이다. 그는 신뢰는 삶과 비즈니스에서 가장 필요한 신용이고, 또한 리더가 반드시 갖추어야 할 덕목임을 수많은 사례와 연구조사를 바탕으로 우리에게 알려주고 있다.

그러한 신뢰란 과연 무엇일까? 신뢰란 흔히 어떤 것을 확실히 믿는 태도를 말한다. 그렇다고 아무것이나 믿는다고 해서 신뢰가 되는 것은 아니다. 옳은 일을 하고 있다는 확신, 약속을 지킬 것이라는 확신, 어떤 상황에서도 한결 같을 것이라는 확신이 들었을 때, 비로소 신뢰가 생기기 때문이다. 따라서 신뢰란 시간과 깊이가 비례하는 함수가 될 수밖에 없다. 자신이 처음 믿었던 것이 시간이 지나면서 사실로 나타나고, 그것이 한결같을 때 신뢰는 더욱 더 깊어지기 때문이다. 저자는 이러한 신뢰를 학습, 평가가 가능한 능력으로 보고 있다. 그러기에 그는 이 책에서 신뢰받는 리더가 되기 위해서 필요한 항목을 여덟 가지로 나누어 설명하고 있다.

저자가 신뢰의 여덟 기둥이라 부르는 항목들은 명료함, 배려, 성품, 관계성, 역량, 헌신, 기여 그리고 일관성이다. 명료함이란 분명한 것을 뜻한다. 서로가 분명하게 알지 못한다면, 사람들은 자기 편한 대로 생각하게 되고 여기서 오해와 불신은 시작된다. 그렇기에 사람들은 분명한 것을 신뢰하고 불분명한 것을 신뢰하지 않는 것인지도 모른다. 배려란 관심과 공감 그리고 연민을 표현하는 능력으로 이것이야말로 신뢰의 견고한 초석임을 저자는 강조한다. 따라서 다른 이들의 말을 경청하고, 그를 인정하고, 관심을 기울이고 도움을 주라고 한다. 성품이란 어쩌면 선천적인 것인지도 모른다. 그러나 성품에서 중요한 것은 진정성과 도덕성이다. “역경을 이겨내지 못하는 사람은 거의 없다. 한 사람의 인격을 시험해 보려면 차라리 그에게 권력을 주어보라.”고 에이브러햄 링컨은 말했다. 일전에 어떤 사람이 권력을 갖게 되었을 때, 완장을 찬듯한 그의 행태에 씁쓸해 했던 기억이 떠오른다. 도덕성이란 자신의 기준이 아니라 모든 사람들과 같은 기준 위에서 행해져야 하고, 진정성이란 말과 행동이 일관성 있게 일치해야 하는 것이다. 또한 관계성이란 신뢰는 결국 인간관계에 관한 것이기 때문에 공통점을 공유라는 것에 다름 아니다. 그렇다고 해도 자신에게 역량이 없으면 아무런 소용이 없다. 꾸준하게 자신의 역량을 키워야 하는 이유가 바로 여기에 있는 것이다. 저자는 또 헌신은 때로 행동이 말보다 더 잘 통함을, 기여는 좋은 성과를 내고, 그 결과에 보상하는 것으로 쌓을 수 있다고 말한다. 그리고 이 모든 것들이 일관성을 가지고 있어야 한다. 우리는 때에 따라, 장소에 따라 말과 행동이 달라지는 사람들을 너무나도 많이 보아왔다. 그런 사람들의 특징은 끊임없이 자신을 믿어 달라고 말로만 외친다. 바로 진정성이 부족한 사람들이다. 얼핏 생각해도 떠 오르는 사람들이 많지 않은가?

사람들은 누구나 진실을 알고 싶어하고, 믿을 수 있는 사람과 사귀기를 원한다. 오늘날 우리는 많은 사람들과 관계를 맺으며 살고 있지만 자신이 온전히 믿을 수 있는 사람은 한정되어 있다. 나뿐만이 아니라, 다른 사람들 역시 신뢰할 수 있는 사람을 찾는다. 그렇게 볼 때, 다른 사람을 신뢰하려면 먼저 자신을 신뢰할 줄 알아야 한다는 저자의 말은 묘한 울림으로 다가온다. 지금의 나의 모습은 내가 인생에서 내린 결정들의 총합이라고 한다. 과연 나는 사람들의 신뢰를 받고 있을까? 머릿속은 저자가 말한 신뢰우위의 8개 항목을 하나하나 짚어가며 그렇다라고 대답하지만, 마음속은 그렇지가 않다. 훗날 시간이 흐른 후, 그때의 나의 모습을 위해서라도 보다 진정성 있는 삶을 살아야겠다는 생각이 든다.

모처럼 읽게 된 자기계발서입니다. 대리점과 본사 사이가 갑을관계라는 시니컬한 비유가 유행할 정도로 커다란 충격을 안겼던 사건을 비롯하여 기업의 사회적 책무가 강조되는 분위기에다가, 정치분야 역시 불신이 극으로 달리고 있는 작금의 우리사회를 돌아볼 때 아주 시의적절한 책이라는 생각을 하게 됩니다.

어느 분야에서건 진정한 성공을 일구기 위해서는 사람들의 신뢰를 얻어야 한다는 점에 누구나 공감할 것입니다만 신뢰를 바탕으로 하지 않는 기업 역시 성공할 수 없다는 사실을 오랜 연구를 통하여 확인하고 그 내용을 ＜신뢰가 이긴다＞를 통하여 상세하게 설명하고 있습니다. 조금 이해되지 않는 점은, 스스로의 신뢰를 강화시키는데 주력할 것을 주문하면서도, 다른 사람을 보며 그들을 신뢰할 수 있는지 없는지를 따지지 말라는 저자의 당부입니다.

저자 데이비드 호사저(David Horsager)는 우리에게는 익숙하지 않을 수 있습니다만, 비즈니스 전략가라고 합니다. 조직문화 전환에 관한 연구조사와 컨설팅, 교육을 진행하는 ‘호사저 리더십(Horsager Leadership, Inc.)’의 대표로서, 신뢰가 삶과 비즈니스에 반드시 필요한 신용이라는 철학을 가지고 있습니다. 저자가 정의하는 신뢰란, “어느 한 대상이나 일에 대해 가지게 되는 세 가지 확신”이라고 했습니다. “첫째는 옳은 일을 하고 있다는 확신, 둘째는 약속을 지킬 것이라는 확신, 셋째는 어떤 상황에서든 늘 한결같을 것이라는 확신(18쪽)”입니다. 그리고 신뢰우위는 사람들에게 확신을 심어주고 얻어내는 경쟁우위라고 주장합니다. 신뢰우위를 확보하기 위하여 넘어야 할 장벽으로는 이해충돌, 소송의 증가, 고객충성도, 언론이 쏟아내는 각종 스캔들, 정보가 순식간에 확산되는 소셜 네트워크, 기술의 발달, 두려움, 나쁜 경험, 개인주의, 다양한 사고, 즉각적인 만족감, 부정적 측면을 강조하는 태도 등 열두가지나 된다고 합니다.

먼저 책을 요약하면 제1부에서는 신뢰가 왜, 얼마나 중요한지, 그리고 신뢰를 쌓는데 어떤 장벽이 있는지도 설명하고 있습니다. 제2부에서는 신뢰에 영향을 미치는 여덟 가지 요소들-명료함, 배려, 성품, 역량, 헌신, 관계성, 기여, 일관성 등을 설명하고 있습니다. 3부에서는 신뢰가 가져올 수 있는 기대효과와 예기치않게 신뢰를 잃게 되었을 때 어떤 노력을 기울여야 하는지 등을 설명하고, 4부에서는 스웨덴의 가구업체 이케아, 아마존과 이랜드, 이베이 등의 사례를 통하여 신뢰가 경영에 어떤 영향을 미쳤는지 설명하고 있습니다. 그리고 마지막 5부에서는 신뢰를 지키기 위한 방안을 설명하고 있습니다.

저자의 주장을 읽으면서 기업이나 사람의 삶이다 다를 것이 없다는 사실을 공감하게 됩니다. 예를 들면, “갤럽조사연구소는 직원들이 회사를 떠나는 것이 아니라, 관리자와 감독자를 떠난다는 사실을 확인했다. 직원들은 존중받지 못하거나, 인정받지 못해서, 관심을 얻지 못해서 회사를 떠난다(94쪽)”는 구절에서 저의 경험과 비추어 틀림없는 사실이라는 점을 깨달았습니다. 그리고 사소한 불평불만 따위는 그만 늘어놓으라는 충고가 마음에 와 닿았습니다.

새롭게 깨달은 점도 있습니다. 최근 우리는 다양성이 중요하다고 배우고 있습니다. ‘다양성이 혁신과 창조성 성공의 요체임에 틀림이 없지만, ‘문화적, 사회적, 경제적 측면의 다양성이 지나치게 크다면 신뢰수준이 낮아져 생산성과 사기가 저하된다.’는 문제점도 가지고 있다는 것을 인식할 필요가 있다는 것입니다. 그리고 보니 역부근에 있는 대부분의 식당에 들어가 보면 안되는 음식이 없을 정도로 다양한 메뉴를 준비하고 있지만 대부분 맛이 없다는 사실이 여기에 딱 부합하는 것 같습니다. 결국은 한번 지나가고 다시 보지 않을 손님이니 맛이나 서비스와 같이 고급스러운 전략을 챙길 필요가 없다는 논리에서 나온 현상일 것입니다.

저자가 마침 제가 공부하던 미네소타출신이라서 가끔씩 튀어나오는 미네소타와 관련된 인용들이 반갑고 익숙했던 것 같습니다.

 돈과 물질,치열한 경쟁사회 속에서 개인과 개인은 배려와 존중보다는 자신의 자존과 우위를 점하기 위해 부단하게 노력하면서 살아간다.친한 친구사이,동료,상사 모두가 '선의의 경쟁'이라고 말들 하지만 실제로는 총성없는 전쟁터와 같이 자신의 목표와 삶의 방향을 향해 전진해 나가지 않으면 살아남기 힘든 세상이 되어 버렸다.특히 산업화,도시화에 이어 탈산업화,신자유주의가 낳은 개인주의의 양상은 사회공동체의 울타리를 깨뜨리고 모래알과 같은 개체들의 집합체가 되어 어떻게 하면 돈을 잘벌고 승진을 하며 명예와 권력을 누릴 수 있을까만을 생각한다.

 그렇다고 전체사회가 삭막한 것만은 아니다.뜻있는 사람들은 소외계층과 빈자들을 위해 사회복귀에 대한 교육프로그램과 다양한 일자리 창출 등을 위해 진심으로 노력하고 있기는 하다.이러한 노력들이 일회성으로 끝나 버린다면 '도로아미타불'이 되어 버리고 처음의 계획과 목표는 물거품이 될 뿐만 아니라 좋은 이미지,가치를 느꼈던 사람들마저 등을 돌리고 사회에 대한 불신현상이 생기지 말라는 법이 없다.특히 20세기말 IMF 경제위기를 맞고 2008년 미국의 리먼 브러더스 금융위기는 갈수록 사회양극화를 넓히고 있는 상황에서 사회구성원간의 신뢰와 상생의 분위기는 희박할 정도이다.사회구조와 시스템이 소수의 계층들을 위한 잔치를 벌이고 있는 것은 아닌가라는 회의가 먹구름처럼 자주 밀려온다.재주와 능력이 출중해도 줄을 잘못 서게 되면 대오에서 벗어나 퇴락하는 형국이니 이러한 계층과 사람들이 기존사회의 시스템 안에 진입하여 살맛 나게 사는 확고한 사회시스템 형성과 부의 분배 등을 통해 보편적인 복지문제를 실시하여 힘없는 소외계층,생계가 막막한 이들을 위한 제도를 더욱 넓혀 가야 하지 않을까 한다.

 신뢰는 인간이 살아가면서 소중한 인적자산 중의 하나이다.개인과 개인,사회와 대중 사이의 신뢰관계는 믿음이라는 관계형성이 모든 이들에게 꿈과 희망을 안겨 주고 사회안전망,국가의 위상도 등에도 커다란 영향을 미칠 수가 있다.특히 사회를 리드하는 지도계층이 몸을 낮추어 진정한 대민봉사,국리민복에 온힘을 쏟고 이를 제도화하고 실천해 나가는 것이야말로 국가와 대중사이의 질높은 신뢰가 쌓여 나가 밝은 사회,상생하는 사회가 형성되리라 믿는다.이것은 조직 안에서의 조직원,동료,리더로서 인정과 평판,성공을 향한 발판이 되어 주기도 한다.신뢰는 돈 주고도 살 수 없는 진실의 마음의 그릇이기도 하기에 평소 신뢰쌓기를 하기 위해서는 오로지 진심을 바탕으로 타인과의 관계형성을 맺어 나가는 것이 첩경이리라 생각한다.

 복잡다단하게 흘러가는 현대인들이 사회생활 가운데 가장 필요한 사항이 대화와 소통의 장인데 이를 소홀히 여기게 된다면 평판과 인정,성공으로의 길은 요원한 공상이고 희망사항일 것이다.스스로 신뢰의 힘을 기르기 위해 우선 명확한 의사소통을 위한 태도를 함양하는 것이 핵심이다.경청,공감,있는 그대로 표현,집중,질문하는 힘,비언어적 소통의 원활함,열린 마음,비난 삼가기,업무의 단순화,이해후 이해를 구하기,분명한 의사전달이 의사소통의 핵심사항이다.또한 업무상 발생하는 갈등을 해소하기 위해서는 해당 갈등을 피하기 보다는 잘 조정하는 힘,갈등은 발전을 위한 필요악이라는 생각,갈등을 정보 획득의 기회로 삼기,갈등이 발생했을 때 이를 공감하기,냉정하고 이성적으로 갈등을 대처하기,"나는 이렇게 생각해"라는 식의 대처 등이 갈등양상을 완화하고 타인과의 관계를 보다 나은 방향으로 살릴 수가 있다고 본다.

 또한 타인과의 대화시 효과적인 경청법은 타인의 눈을 떼지 않는다,몸짓으로 듣는다.말하는 중간에 끼어들지 않는다.공감한다,대화에 적극 참여한다,휴대전화 따위를 만지작거리지 않는다,한 번에 한 사람과 대화한다 등의 기본자세가 필요하다는 것이다.또한 상대방의 공과에 대해서는 확실하게 표현해 주는 것이 좋을 것이며 과(過)의 경우에는 많은 사람들 앞에서 지적하고 타이르기 보다는 조용한 자리에서 잘못ㄱ된 점을 지적하고 다시는 이러한 상황이 발생하지 않도록 계도하고 피드백하는 과정이 관계 및 업무효율성 면에서 극히 중요하다고 생각한다.나아가 스스로 자신의 성품을 고양시키기 위해서는 겸손해지고 자신이 추구하는 삶의 원칙과 가치를 실천하며 생각한 후 계획을 수립하고,자기수양 예를 들어 독서,명상 등이다.그리고 자신이 맡은 일은 끝까지 책임을 지는 주체적인 마인드가 필요하다.

 신뢰관계는 일방적인 것이 아닌 쌍방의 관계이기에 한 쪽은 멘토가 되어 주고 한 쪽은 멘티가 되어 변화하는 현대사회에서 상부상조하려는 돈독한 마음가짐과 가치형성을 이끌어 가는 것이 매우 소중하다고 생각을 한다.이러한 멘토와 멘티의 질높은 관계는 사회생활의 우등생,성공으로 가는 좋은 방향이고 방법이라고 생각한다.이를 통해 용이한 의사결정,자신감,솔직하고 건설적인 피드백,겸허하게 경청하는 힘,감성지능의 발휘,인맥 넓히기가 가능하리라 믿는다.공고한 신뢰관계의 형성이야말로 아무리 어려운 일이라도 능히 해결할 수 있는 바탕이 되고 각박한 인간관계를 더욱 매끄럽게 해주는 윤활유 작용을 해주리라 믿는다.

 '위기가 기회'라고들 한다.경제위기,삶의 위기가 있을 때마다 좋은 관계망,깊은 신뢰를 쌓은 사람일수록 자신을 진심으로 대해주고 이해하며 적극 도움을 주려는 이들이 많다면 이보다 더 좋은 삶의 위대한 전략이 어디 있겠는가.가족구성원,직장의 동료,상사,리더자에게 자신의 진정한 모습을 보여 주기 위해 다양한 덕성을 쌓아 나가야 한다.나아가 현장에서 부딪히는 각종 문제들을 현명하게 대처하기 풀기 위해서는 쌍방간 신뢰의 바탕이 무엇보다 중요하다는 것을 시사해 준다.인간관계 속에서 신뢰의 힘을 지금부터라도 하나 하나 실천하면서 진심으로 다가서고 필요할 때 상부상조할 수 있는 관계맺기는 살아가는데 필수불가결한 요소이고 요체이다.

  만약 전자제품을 사러 대리점에 갔을 때 물건을 파는 종업원이, 친척이나 친구와 같이 잘 아는 사람일 때와 전혀 모르는 사람일 때, 둘 중 어느 쪽이 소개하는 전자제품을 더 신뢰할수 있을까? 두 번 생각할 필요없이 종업원이 지인일 때의 상황이 더 편안하고 믿음을 준다. 사람을 신뢰하지 못하면 당연히 그가 하는 말 역시 신뢰하지 못한다. 그리고 그 제품에 대해서도 마찬가지다. 그래서 종업원은 고객에게 일단 친근함을 주는 전략이 오히려 신뢰를 얻고 제품에 대한 믿음을 높이는 효과도 있다고 할 수 있다. 처음 방문하는 고객을 마치 내 가족인 것처럼 극진히 대우하는 종업원에게 호감과 믿음을 갖지 않을 고객이 어디 있을까? 물론 이도 지나치면 안되겠지만 말이다.

 1999년 인터넷 신발 전문 쇼핑몰로 시작해 10년 만에 매출 10억달러의 쇼핑몰로 성장한 자포스. 구매고객의 40%가 주변사람의 추천을 듣고 방문하고, 한 번 구매한 후 다시구매하는 재구매율이 75%에 이른다는 이 회사의 이야기를 최근 교육을 받다가 알게 됐다. 이 회사가 이렇듯 성공한 이유는 별도의 판매 메뉴얼 없이 자신의 판단과 재량에 따라 고객의 입장에서 문제를 파악하고 적극적으로 소통하는 직원들 덕분이라고 한다. 어떻게 직원들은 자발적으로 고객에게 감동을 주는 서비스를 실천할 수 있었을까? CEO 토니 쉐이의 말에서 그 답을 찾을 수 있었다. "경영지침 1번은 직원에 대한 신뢰입니다. 신뢰를 바탕으로 한 권한위임이야말로 자포스 성장의 기틀이자 혁신의 출발점이죠."

 물론 CEO의 신뢰를 받은 자포스의 직원들이 고객의 신뢰까지 얻을 수 있었기에 엄청난 성공을 거둘 수 있었다. 이처럼 개인이든 기업이든 신뢰가 바탕이 될 때 성공의 초석을 다질 수 있다는 사실을 부정할 사람은 아무도 없을 것이다. 그래서 이 책 《신뢰가 이긴다》를 손에 들었을 때 누구도 부정할 수 없는 당연한 이야기를 담은 책이라 생각했다. 특히나 비즈니스 세계에서 신뢰를 잃는다는 건 존립 자체가 불가능해진다는 것을 모르는 이가 없을 것이기 때문이다. 그런데 신뢰를 주제로 한 책들이 그간 꾸준히 발간되어 왔음을 알게 됐다. 누구나 당연시 할만큼 중요한 덕목이지만 실제 탄탄한 신뢰를 구축하기란 말처럼 그리 쉬운 게 아니라는 의미겠다. 갈수록 신뢰란 말이 무색해지는 사건 사고가 무성한 시대를 살고 있기 때문인지 모르겠다.

 우리는 잘 안다고 생각하는 것에 오히려 무지한 경우가 많다. 잘 안다고 생각할 때 소홀해지는 것이다. 당장 매출을 올리기 위해 열을 올리기보다 지금 손해를 보더라도 장기적인 관점에서 고객의 신뢰를 얻기 위해 노력하는 기업이 얼마나 될까? 말로만 신뢰 경영을 내세우지만 실제 든든한 믿음을 주는 기업을 주위에서 찾기는 힘든 것을 보면 고객들의 기대만큼 신뢰에 관심을 가지는 기업은 거의 없는 것 같다. 기업과 제품에 대해 갈수록 고객들의 신뢰가 낮아지고 있다는 점을 고려해 볼 때 생존경쟁에서 살아남기 위해 좀 더 넓고 긴 안목으로 이에 대한 관심을 가질 필요가 있다고 본다. 신뢰가 21세기 가장 소중한 자원이 되었다고 밝힌 이 책은 다양한 사례로 신뢰를 구축하는 방법을 알려준다. 갈수록 복잡한 경영세계에서 신뢰하나만으로 성공할 수만은 없겠지만 가장 중요한 덕목인 것만은 분명하다는 사실을 책을 통해 다시 확인했다. 

요즘 사회가 시끄럽다.

보면 다들 신뢰관계가 문제인것 같이 보인다.

갑과 을의 신뢰, 국가과 국민의 신뢰, 여당과 야당의 신뢰, 사람과 사람의 신뢰

모두들 자기가 가지고 있는 신뢰를 바탕으로 지금까지 회사, 개인, 국가를 운영하고 만나오고 있었다.

하지만 신뢰가 깨진 후 어떻게 대처를 해야되는 것일까?

그럼 신뢰를 깨지지 않게 하려면 어떻게 해야 될까?

또한

신뢰를 가지게 되면 어떤 효과가 나타나고,

이 신뢰를 바탕으로 개인과 기업이 어떤 효과를 가질수 있는지 ＜신뢰가 이긴다＞에서 이야기를 해주고 있다.

또한 책에 다양한 사례들이 나와있어 신뢰의 다양성을 볼 수 있어서 너무 좋았다.

나는 과연 사람들에게 신뢰 받는 사람일까?

신뢰가 이긴다를 바탕으로 노력 해봐야 겠다!

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신뢰 하나로 운명이 갈린 회사들

미국의 ‘사우스웨스트 항공Southwest Airlines, 이하 SWA’은 고객 만족도, 직원 만족도, 기업 평판 부문에서 꾸준히 선두 그룹에 들면서, 가장 친근하고 가장 믿을 만한 항공사로 평가받았다. 그러나 2008년 SWA는 수십 대의 항공기를 운항하면서 몇 가지 연방 규정을 위반하고 의무적인 항공기 정비를 시행하지 않았다는 것이 밝혀지면서, 엄청난 벌금을 부과받고 언론의 뭇매를 맞으며 위기에 처했다. SWA는 항공기 운항을 취소하고 책임 인사를 방출하면서 신속하게 위기 대응에 힘썼다. 그 이후 진행한 언론 인터뷰에서 시민들은 하나같이 “SWA가 진정성 있는 사과를 했고, 여전히 SWA를 신뢰한다”고 대답하며 흔들림 없는 지지를 나타냈다.

반면 우리나라에서는 몇 개월 사이 유명 기업들의 잘못된 영업 관행과 욕설 파문이 알려지면서 비난이 쇄도했다. 이 기업들은 ‘라면 상무’, ‘빵 회장’, ‘욕설 우유’ 등의 별명이 붙으며 이미지에 큰 타격을 입었고, 실제로 이는 기업 제품에 대한 고객의 불매운동으로 이어져 주가가 급락하고 매출이 크게 떨어지는 등 막심한 손해를 입었다.

이 두 사례에서 이른바 ‘평판 리스크’에 처한 기업의 운명이 갈린 이유는 무엇일까? 엄청난 매출을 올리며 승승장구하던 기업, 명성을 떨치며 존경받던 리더가 한순간에 나락으로 떨어지는 이유는 무엇일까? 장기침체로 경기가 바닥을 칠 때 충성심 강한 고객을 확보하는 기업, 한 번의 실수로 비난 여론이 들끓을 때도 굳건한 지지자를 가진 리더의 비결은 무엇일까? 기업이든 개인이든, 정치가, 사업가 혹은 종교 지도자든, 위대한 리더와 조직이 성공하기 위해서 반드시 필요한 것은 바로 ‘신뢰’다. 신뢰받는 리더나 기업은 위기 속에서도 흔들림 없이 성장을 지속시키지만, 신뢰를 잃은 리더나 조직은 결국 모든 것을 잃게 된다.

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경험의 방식에 따라 각자의 방식을 세상을 바라보는 시각이 각기 다르다. 사고를 통제해서 언어로 내볕을 때 필트링해서 상대에게 전달해야 하는데 직설화법으로 고스란히 자신의 기분을 퍼 부음으로써 상대에게 치명적인 상처를 주는 경우도 있고, 늘 그래왔듯이 습관이라는 이름으로 새로움을 받아들이기르 거부하고 자신만의 고집으로 세상을 살아가는 사람들, 소위 리더들이나 이미지 컨설턴트들의 강의를 들으면 솜사탕처럼 달콤하게 사람관계의 마술을 맛보는 경우도 있다.

소통이란 속마음을 주고 받는것이 여간 힘든일이 아니다. 대인관계의 깊이에 따라 신뢰의 프로세스는 다를 수 있으나 늘 한결같은 마음으로 상대에게 진정성과 솔직함을 드러내는 이가 드물고 드물다. 때로는 경계를 해야 할 때도 있고, 자신 보다 못하다고 판단되면 짓누르듯 무시해버리는 경우, 자신 보다 지위나 배움과 지혜가 월등하다고 판단되면 수그리는 자세를 취하는 사람, 직업군에 따라 다르지만 신뢰의 프로세스는 어디에서나 똑 같은 대접을 받는다.

저자가 우리에게 던지는 신뢰우위? 옳은 일을 하고 있다는 확신,약속을 지킬 것이라는 확신, 어떤 상황이든  늘 한결같을 것이라는 확신을 얼마나 지키며 신뢰지수를 업데이트하고 있는지 신뢰의 여덟 기둥을 소개하고 있다. 즉 명료함,배려,성품,역량, 헌신,관계성,기여, 일관성이다.

미국이라는 나라의 지식인층들의 기업들에 대한 신뢰지수가 38점, 전 세계적으로 지식층의 기업신뢰도가 49점이라는 에델만의 2009년 신뢰도 지표조사는 최고의 사기꾼은 겉과 속이 다른 사람들이라는 의미를 함축한다. 자본주의 사회에서 모든 탐욕적 기득권을 가진 글로벌기업이나 정치 권력자들이 모든 것을 지배하기 때문에 이러한 결과는 당연하다.물론 싸잡아 다른 것은 아니지만 전반적이 신뢰지수가 평균 50점도 되지 않는 것은 기업이 직원들에게 고객들에게 그 만큼 신뢰를 잃어버리고 있다는 것은 신뢰의 장벽을 교묘히 악용하는 평판의 이중 잣대를 고객들에게 잘 이용하고 있다는 의미로 해석하고 싶다.

신뢰를 쌓는 일은 수 많은 노력과 시간이 요구되는 반면 신뢰를 무너 뜨리는 일은 한 순간이다.

생각을 통제하고 자신의 생각을 상대방에게 옮겨라! 우리의 머릿속에는 늘 습관화된 비난과 이기심,탐욕이라는 쓰레기들이 가득 채워져 있다. 이 쓰레기들을 청소하지 않으면 좋은 원인에 좋은 결과를 얻을 수 없는 법이다.

개인적 신뢰는 어떨까. 모두가 살아온 배경과 취향, 세상을 바라보는 관점이 다르다. 나와 항상 뜻이 맞는 사람은 세상 어디에도 없다. 부부지간에도 가을의 밤송이 가시처럼 서로 부딪히며 수 십년을 살아야 닳고 닳아서 부부의 신뢰를 쌓아가며 서로 맞추어 가듯이 상대방의 말에 주의를 기울여 들어주는 것이 신뢰를 얻기 위한 최고의 기술인 줄 알면서도 상대방의 말이 귀에 거슬리면 상대의 이야기에 귀를 틀어막고 신뢰의 장벽을 곧추 세우고 너는 너대로 나는 나대로식으로 불신의 씨에 불을 지르게 된다.

새로운 것을 유연하게 받아들이는 훈련이 되지 않으면 다른 사람의 각도에서 세상을 바라볼 줄 아는 능력이 생길 수가 없다. 그래서 자신 보다 더 똑똑하고 지혜로운 사람을 사귀기를 꺼리는 사람들이 의외로 많다. 소위 쪽팔리니까, 상대방이 나를 천하게 보니까, 자격지심이 크게 발동하여 그들 그룹에 속하기를 두려워한다. 자신의 성품 결함 탓으로 돌리지 않고 똑똑하게 하는 척한다고 정의 내리고 거리를 둔다.

신뢰가 미약한 사람일 수록 교육보다 더 값비싼 대가를 치러야 하는 유일한 것은 바로 무식이다는 벤저민 프랭클린의 역설을 혼자 패자독식한다. 대개 신뢰의 프로세스 지수가 높을 수록 독서가들이 많다.폐쇄적인 사고방식과 태도로 제멋대로 행동하는 사람 중에 책을 많이 읽는 사람이 없다.그런 사람들은 세상이 그들만의 위한 것이며, 더 이상 모르는 게 없어서 책을 읽을 필요가 없다고 생각한다. 세상을 바라보는 시야를 넓히는 일 또한 신뢰의 담보하는 커다란 지혜의 오아시스가 된다.

스마트폰에 모든 세상을 담아내고 있는 세상,예나 지금이나 그저 다른 사람으 삶을 지켜보는 것에 익숙해져버린 사람들, 스스로 가치 있는 활동을 찾기보다 다른 사람들의 가십거리나 나의 정체성을 포기한체 그저 세상의 굿거리에만 맞춰 사는  사람들이 많다. 그 예가 TV라는 바보상자다.

지금 자신의 모습이 마음에 들지 않는다면, 그것은 수년 동안 하찮고 대단치 않아 보이던 일에 내린 성급한 결정들이 수없이 쌓여기 때문이다.반대로 자신의 모습이 마음이 든다면,그것은 수없이 많은 상황에서 하찮아 보이는 순간순간의 결정을 아주 지혜롭게 내려 왔기 때문이다. 결국 자신의 현재 모습은 자신이 인생에서 내린 결정들의 총합니다. 문제는 전자의 경우 죽을 때까지 그 잘못된 트라우마적 결정의 총합을 더 쌓아가면 살아갈 가능성이 매우 높다는 것이다.

칼날이 무디면 무채 썰기나 회 뜨기가 힘들 듯이 내 인생의 칼날이 무뎌지면 갈고 연마해야 한다. 그것이 정지되면 삶은 고단해지고 아주 사소한 위험도 감당하기를 꺼려하고 지금 현 상태의 인생을 고스란히 변함없이 살아가게된다. 억수로 재수 없는 사람이 되고 만다.

일관된 태도와 습관으로 신뢰의 지수를 높이기 위해서는 훈련의 고통을 견뎌내야하며  훈련의 고통 없이 후회의 고통 타령만 하면 삶이 지겨워질 뿐이다. 당신이 반복적으로 해온 행동의 결과물인 습관에게 질문을 던져라. 나의 나에 대한 신뢰지수는? 나의 상대방에게 주는 신뢰지수는? 점수가 제대로 나오지 않으면 삶 자체를 혁신해야한다.

" 당신의 사고를 감시하라. 그것이 말이 되기 때문이다. 

  당신의 말을 가려서 하라. 그것이 행동이 되기 때문이다.

  당신의 행동을 파악하라. 그것이 습관이 되기 때문이다.

  당신의 습관을 고찰하라. 그것이 성격이 되기 때문이다.

  당신의 성격을 개선하라. 그것이 운명이 되기 때문이다."

존 보우( John Boe)의 글귀를 되새기면서...