회사 손님들을 모시고 점심 식사를 하기 위해 식당 예약을 한 적이 있다. 나름 맛집이라고 소문이 난 집. 점심시간이 다 되어 손님들을 모시고 차로 이동하려고 할 때 식당에서 전화가 왔다. 단체 예약이 생겨 우리 예약을 취소해야겠다는 것이다. 손님을 포함 10명이나 되는 우리 직원들이 식사 시간에 다른 장소를 찾아 헤매야했다. 더 많은 사람을 받으려고 먼저 온 예약을 취소시키는 식당이라니. 다음부턴 그 식당엔 가지 않겠다며 소심한 복수를 하기로 했다. 그런다고 망할 식당은 아니겠지만 그 불쾌한 기억은 식당 이름을 볼 때마다 말이 되어 튀어나온다.

고객서비스란 말과 글은 넘치지만 현장에서 고객들이 체감하는 서비스는 다르기 마련이다. 그걸 알기 때문에 특히 식당 같은 경우 서비스 기대치가 낮을 수밖에 없다.  식당에 가서 대접 받는다는 느낌을 받은 기억이 거의 없으니 말이다. 어쩌다 식사 중에 다 먹은 반찬이라도 챙겨주는 종업원을 만나면 무척 고마워하는 정도. 그것도 식당이 아니라 사람을 향한 마음이다. 알고 보면 서비스는 사람에게서 나온다. 서비스를 하는 사람의 마음을 느낄 때 좋은 서비스라고 느낀다. 말이나 글로 절대로 대신할 수 없는 것이다. 실제 경험하기 어려운 이유일 것이다.

근무지를 옮겨 영업을 하면서 고객들과 접할 기회가 이전보다 훨씬 많아졌다. 고객지원팀에서 근무할 때와는 또 다른 환경이 됐다. 고객지원팀은 찾아오는 고객을 응대하는 일이 대부분이다. 이전에 응대서비스에 힘을 썼다면, 영업은 좀 더 적극적으로 다가가는 서비스에 치중하게 된다. 고객의 선택을 받기 위해 일선에서 활동하는 것이다. 짧은 인수인계 기간 때문에 새 근무지로 옮겨온 첫날부터 전임자와 함께 거래처 방문을 시작했다. 그때 전임자 소개 멘트 중 하나가 이런 내용이었다. "고객지원팀장 출신이라 고객의 마음을 잘 아는 분입니다."

오래가는 생명력을 지닌 식당을 하고 싶습니다. 세상의 이치가 그렇듯, 생명력이라는 것은 본질에 다가갈수록 강해지겠지요. 맛의 근본에 이를수록, 다른 사람의 마음에 가닿을수록, 어떤 큰 위기가 닥쳐도 손님들의 귀한 선택을 받으리라 믿습니다.(45쪽)

고객의 마음에 다가가야 한다는 것. 서비스인이나 영업인이 새기고 있어야 할 말이다. 더 중요한 것은 고객 입장을 이해해야 한다는 것이다. 공감 능력이 없으면 불가능한 일이다. 그래서 실감나는 서비스가 어렵다. 안다고 할 수 있는 일이 아니기 때문이다. 배워서 해낼 수 있는 것도 아니다. 진심으로 사람을 알기 위해 연구하고 노력할 때, 그 마음에 다가가기 위해 고민할 때 원하는 답이 보이기 시작한다. 그런 고민을 해야 할 시점에 이 책 ＜작은 가게에서 진심을 배우다＞란 책 제목을 만났다. 더 알기 위해서라기보다 행동하는 힘을 얻기 위해서였다.

훌륭한 전략을 머리로 이해하고 정보를 쌓아도 그것이 저절로 자기 것이 되지는 않습니다. 누군가 실제로 경험한 진솔한 이야기를 읽고, 거기에서 얻은 통찰로 자신의 생각과 행동을 조금씩 바꾸어나가는 게 더 중요한 것임을 깨달았습니다.(23쪽)

상대방의 마음을 얻는 비결은 결국 그 마음을 이해하기 위한 노력을 그치지 않는 것, 그래서 알게 된 것 깨닫게 된 것을 실천에 옮기는 것이다. 먼저 이런 질문을 습관처럼 할 수 있어야 한다. 내가 손님이라면? 이런 질문 말이다. 역지사지의 태도고, 공감능력을 발휘하는 방법이다. 이것을 능숙하게 하는 사람만이 고객의 진심을 얻는 길을 스스로 터득해낼 수 있다. 누가 가르쳐 줄 수 없는 그만의 방법 말이다. 이 책을 읽는 내내 그걸 느낄 수 있었다. 더 나은 서비스, 남다른 서비스를 손님들에게 해주고 싶어 하는 진심이 담긴 고민들을 말이다.

손님들이 우리를 어떻게 생각하고, 기억해주기를 바라나요? (178쪽)

'고객의 마음을 잘 알아서 처리해 주는 분입니다.' 처음 만난 거래처 담당자분들에게 나 또한 이런 사람이기를 바란다. 그런데 최근 업계 상황이 구조적인 문제를 안고 있어 그러지 못하고 있다. 도움이 필요해 연락을 주시는 분들이 대부분인데 답이 없는 상황이다. 최선을 다해 대안을 드리고, 어려운 상황에 공감해드리는 것이 내가 할 수 있는 전부다. 이런 혼란스러운 상황에서 정신줄을 놓지 않고 기억해야 할 것이 있다는 사실을 이 책은 알려준다. 힘든 상황일수록 고객의 마음을 얻기 위해 노력해야 한다는 사실. 그리고 생각한대로 실행에 옮겨야 한다는 사실을.

손님들은 일방적인 주인의 이야기를 믿지 않아요. 대신에 가까운 사람의 이야기를 믿지요.(188쪽)

그리고 나의 소심한 복수는 오래오래 계속될 것이다.

'나는 왜 이 일을 하는가?'

내 나이 30살. 나의 가게를 열었다. 그 때의 나는 돈을 많이 벌고 싶었다.
막상 현실은 돈을 많이 버는 건 고사하고 폐업하지 않게만 해달라고 하루하루 기도했다.
다달이 나가는 월세, 인건비를 감당하기 어려울 때는 나의 모든 것을 내어줄테니 우리가게에
와 주시기만이라도 했으면 좋겠다는 심정이었다.
그렇게 한분한분 마음에서 우러나는 친절을 다하며 단골손님을 만들어 나갔다.

1,2년 해를 거듭할 수록 손님층은 두터워지고 수입은 내가 기대했던 것 이상이 됐다.
하루가 어떻게 지나가는 지 모를정도로 손님이 많았다.
예전같으면 구매금액이 적어도 요구사항이 많아도 일단 방문해주신 분이라는 생각에 모든게 감사하게만 느껴졌을텐데.. 어느 순간부터 나는 손님을 달아보고 있었다.
이 손님은 손이 큰사람, 요구사항이 없고 무던해서 다루기 편한사람은 나름의 기준으로 VIP손님이됐다. 반대로 싼 것만 찾는사람, 까다롭고 예민한사람은 두번다시 안봐도 될 사람처럼 대하고 있는 나를 보게되었다. 내 기준에 매출에 기여도 안되면서 나의 에너지를 갉아먹는 사람들은 물갈이 대상이 됐던 것이다.

나는 여전히 돈을 잘버는 사람이었다. 그렇게 돈을 잘 벌고 싶었던 나였지만 통장에 쌓이는 돈이 많아질 수록 마감 후 밀려오는 공허함이 커졌다. 지금까지 나의 업은, 그리고 나의 상품은 돈벌이 수단에 불과했던 것이다. 돈벌이 수단으로서의 기능을 다하자, 일 자체에서 물질 이외의 가치나 보람을 느낄 수 없었음은 당연한 결과였다. 당장에 돈이 안되는 일련의 행위들은 효율성이라는 평가기준에 의해 축소되고, 무시했다. 손님들과의 인간적인 관계를 위한 공감의 말과, 안부의 인사말은 생략했고, 구매와 무관한 질문에는 무성의 하게 대답하고, 요구사항이 있는 손님은 이상한 취향이 있는 까다로운 손님으로 치부했다.
나는 그렇게 병들고 있었다. 물질이외의 것들의 가치를 모르는 물질의 노예로..

돈이 없을 때는 돈만 있으면 행복해 질 것만 같았다. 그러나 그 결핍이 채워진 후에는 다른 가치를 찾게된다. 처음부터 목적이 물질의 추구로 치우쳐 있어선지 그 기로에 섰을 때 나는 크게 흔들리고 괴로워 했다. 나 스스로 내 업의 가치를 깍아내리며 나의 존재 이유 역시 무색하게 하고 있었다.

이 책을 통해 나는 업에 대한 진지한 고민을 하고있다.
일을 한다는 건 나에게, 지역사회에서, 국가전체에서 어떤 의미인가?
하고많은 업중에 나는 왜 이 일을 선택했고, 꼭 나여야만 할 이유는?
내가 다른사람보다 이 업에서 더 잘할 수 있는 것은?
나는 고객으로부터 받는 재화 이상의 가치를 제공해 주고 있는가?

저자는 정성으로 준비한 국수와 공간에 대한 세심한 배려로 음식이라는 일차적인 기능 이상의 가치를 제공한다. 거기에 감동한 고객의 화답은 저자의 존재가치를 확고하게 하고 의미를 부여해 주고, 이는 다시 서비스와 상품의 질 향상으로 이어질 것이다.
사회 곳곳에서 이런 선순환이 일어난다면 사람들의 직업만족도와 행복지수가 얼마나 좋아질지 상상해본다.

[대여] 작은 가게에서 진심을 배우다를 읽고 작성하는 리뷰입니다. 손님을 대하는 자세가 너무 감명깊었던 글입니다. 장사에 본질에 대해 다시 한 번 생각해보게 되는 책이었습니다. 주변에 자영업하는 사람이 있다면 꼭 추천해주고싶은 작품이었어요. 잘 읽었습니다.

김윤정 저 ＜작은 가게에서 진심을 배우다＞를 읽고 작성하는 리뷰입니다.

외식업 포화 상태에서 살아남기 쉽지 않은 요즘 손님 한 명, 한 명에게 집중하는 경영 철학과 전략으로 자기 사업을 성공시킨 저자의 노하우가 아낌없이 담긴 책이네요. 진심이 통했다는 생각이 많이 들었습니다. 잘봤습니다.

크게 기대하지 않고 읽었는데 의외로 재미있게 읽었습니다 경영에 관한 책인 줄 알았는데 꼭 그렇지만은 않습니다 저자의 진솔한 이야기가 책을 끝까지 읽게 만듭니다 그리고 무엇보다 책을 읽는동안 막국수가 먹고 싶었습니다 경영뿐만 아니라 인생을 살아가는데 작은 도움이 되는 책입니다

김윤정 저의 작은 가게에서 진심을 배우다 (한 번 오면 단골이 되는 고기리막국수의 비결) 재미있게 읽었습니다. 마음을 사로잡는 진심경영에 대해서 읽어볼 수 있었습니다. 장사에 담긴 저자의 인생이야기가 기억에 남습니다. 추천합니다.

손님의 마음까지 사로잡는 방법에 대한 책입니다. 해답은 바로 진심인데요. 진심으로 손님을 대하면 이런 부분들까지 생각하게 되는구나 싶어 놀랐어요.

꼭 자영업이 아니더라도 삶을 살아가는 데에 있어 이런 마인드를 가진다면 많은 것이 달라질 것 같습니다. 잘 읽었습니다.

경영 실무보다 더 중요한 것을 깨닫게 해주신 것 같아요. 사장님의 진심 경영의 중요성을 깨닫게 되었고, 자영업자로 살아가며 흐트러질 수 있는 마음가짐들을 다시 바투 잡게 해준 책인 것 같습니다. 삶의 향기를 느끼게 해주는 좋은 책입니다. 사소한 것에 감사하는 맘이 흐려지는 제자신을 다시 돌아보게 하네요.