'스노우볼 팬더밍' 은 어느 상황에서든지

강력한 고객 지지층, 브랜드 팬덤을

구축할 수 있는 방법을 자세히 설명하는 책이다.

최근엔 각 세대마다 가지고 있는 특징이 다양하고, 

스마트 기술의 발전과 함께 소통 채널 역시 많아지면서,

트렌드라는 말이 무색 할 정도 세상의 흐름이 빠르게 변하고 있다.

이처럼 시대가 빠르게 변화하고 소비자 개개인이

생산자이자 수요자가 되고, 미디어의 경계와 

온.오프라인의 구분이 사라지는 시대가 되면서

소비자들의 마음은 더 복잡해지고 알기 어려워졌다.

모바일 디바이스의 진화, 다양화 된 플랫폼,

소셜미디어의 발전, 새로운 디지털 기술을 

활용한 마케팅 등 시대의 변화와 기술의 발전과 

함께 마케팅 방식 역시 다양한 변화를 겪고 있다.

장기적인 관점에서 인플루언서를 활용하는 것보다 

브랜드 팬덤을 구축하는 것이 효과적이고,

팬, 팔로워, 구독자, 인플루언서 등을 활용한 

효과를 보다 지속적으로 얻을 수 있다는점에서 

기업들은 그들의 지지세력과 브랜드 팬덤을 

구축해야한다는점을 이해할 수 있었다.

우리 브랜드의 제품이나 서비스의 지지자들을 

발굴해서 육성해야 팬으로 발전시킬 수 있고 

팬들을 연결하고 그들의 문화를 구축하도록

도우면 브랜드 팬덤을 만들 수 있기 때문에  

많은 시간과 노력을 들여 장기적인 관점에서

설계하고 단기적으로 그들의 지지를 이끌 수

있는 경험들을 지속적을 쌓아나가는 것이 중요한 것 같다.

과거의 브랜딩이 기업들이 

주도적으로 진행하는 일로만 여겨졌다면,

최근엔 유튜브, SNS, 커뮤니티, 

메신저 활동이 활발해 지면서, 

자발적으로 브랜딩을 해 주는 

고객들이 급격하게 늘어나고 있다. 

고객들은 단순히 구매, 소비만 하는 것이 아니라, 

자신의 구매 경험을 여러 사람들에게 

활발히 공유, 확산 하면서 브랜드에 

많은 영향력을 끼치고 있다.

잘 만든 브랜드는 기업의 이익을 극대화 하고, 

충성 고객을 만들고, 위기상황에서도 

굳건히 유지하는 힘을 가진다. 

그렇기 때문에 단순히 고객들에게 

우리 브랜드에서는 이런 제품과 

서비스를 제공합니다 이야기 하는 것이 아니라, 

고객에게 우리 브랜드만의 차별화 된 콘텐츠와 

매력적인 가치를 제공하는 것이 중요하다.

그래야 고객에게 오랫동안 인정 

받을 수 있는 브랜드가 될 수 있기 때문이다.

'스노우볼 팬더밍' 을 통해 어느 때보다도 

브랜딩이 중요해진 시대에서 열렬하게 지지

해 줄 수 있는 브랜드 팬덤을 모으고 유지하면서 

자신들만의 경쟁력을 갖추고 강력한 브랜드를

구축할 수 있는 방법을 배울 수 있었고, 

앞으로 업무에 적극적으로 활용해야겠다.

다소 특징없는 표지에 임펙트가 특별히 보이는 않는 책 제목을 접했을 땐, 이 책에 이렇게 무겁게 빠져들지 미처 예상하지 못했다. 현대 사회에서 필수인 인스타, 페이스북, 트위터, 유튜브 등 소셜미디어를 활용해서 브랜드의 팬덤을 만들고 열렬한 지지자를 만들에 내는 과정을 논리적이고 설득력있게 성공한 다양한 사례들을 들어 소개하고 있다.

2000년대를 전후로 다양한 소셜미디어들이 탄생하고 약화되고 새로운 SNS들이 그 자리를 끊없이 차지하고 있다. 기업들은 앞다투어 미디어를 활용해서 브랜드의 팬층을 확보하고 있지만 성공한 일부를 제외하곤 제품 정보 뿐만 아니라 거의 큰 의미 없는 여행, 맛집 정보 등 사용자수와 친구수들을 늘리기 위한 단편성 마케팅에 집중할 따름이다.

이에 책은 단순한 팬에서 충성팬으로 성장시키기 위한 전략들을 안내하고 있는데, 그중 가장 눈에 들어온 홈플러스 더 클럽의 인스타는 대량제품을 판매하는 브랜드의 특성을 적극 활용, 판매중인 상품을 시각적이고 감각적으로 배치하여 적극적인 '잉여놀이'를 하고 있는 중인데, 운영자 특유의 필력이 더해져 많은 팬층을 확보하고 있다.

'남는 것'을 의미하는 잉여는 경제학에서는 새로운 '기회'로 해석되기도 하는데 바로 이 쓸모 없어 보이는 '잉여코드'가 소셜미디어와 결합해서 재미와 흥미를 불러일으키며 소통의 장을 열기도 하며 두터운 팬층을 확보 하고 있는 실정에 대해 이니스프리와 같은 다양한 사례 소개를 통해 설명하고 있다.

잉어코드 뿐만 아니라 '있어빌리티'도 언급하고 있는데, 현실이 아무리 척박(?)하더라도 SNS상에서는 좋은 것을 보고 꿈꾸던 삶은 보는것만으로도 힐링하는 요즘의 문화를 반영해서 '있다' + '어빌리티ability를 결합한 SNS 마케팅 사례들도 다양하게 소개하고 있어, 사례를 보는 것만으로 충분히 흥미롭다.

지금 온라인 마케팅 업무와 관련이 있거나, SNS운영방안에 대한 고민스럽다면 지금 당장 바로 이책을 집어들기 바란다!

마케팅 컨설턴트인 저자가 기업 소셜미디어 마케팅 사례를 살펴보면서 실수를 구체적으로 나열한다. 이에 그치지 않고 고객이 온라인에서 노는 규칙을 전혀 이해하지 못한다면 마케팅은 성공할 수 없다고 하면서 대안을 제시한다. 제품과 서비스를 홍보하려면 어떻게 하는 것이 좋을까. 그가 제시하는 소셜 마케팅의 대안은 무엇일까. 우선 고객과의 상호작용이 중요하다는 것은 누구나 알고 있을 것이다. 그런데 왜 상호작용이 잘 안되는 것일까. 기업들의 홍보용 블로그를 살펴보면 대개 기업이 하고 싶은 말을 하고 있다. 서비스를 제공하는 입장이 아니라 받는 입장에서 어떤 점이 궁금할지 내다보고 이를 고객보다 앞서 제공할 수 있어야 하지만 그렇지 못한 경우가 많다는 말이다. 고객이 원하는 것을 들을 준비가 되어 있는 기업이 성공을 거두는 사례를 보면서 홍보팀 담당자들은 어떤 점을 고쳐야 할지 생각할 수 있을 듯하다.

많은 기업에서 제품을 홍보할 서포터즈를 모집한다. 이들은 보통 기업에서 만드는 물건이나 서비스를 제공받은 뒤 평을 한다. 블로그나 인스타그램 같은 곳에 사진과 글을 올려 다른 사람들의 눈길을 끌어 홍보하는 방식이다. 이런 서포터즈는 대개 한차례로 끝나는데 서포터즈를 잘 운용해 홍보효과를 보는 곳도 있지만 그렇지 못한 곳이 많다. 저자는 일회성 서포터즈와 팬을 비교하면서 기업에 필요한 것은 팬이라고 말한다. 기업이 자신들의 제품을 써달라고 하지 않아도 자발적으로 제품을 사용하고 사용기를 사람들과 공유하면서 기업의 팬이 된다면 기업은 든든한 지원군을 얻게 되는 것이다. 작은 눈덩이는 굴리면 굴릴수록 커진다. 이처럼 큰 힘을 가진 팬덤을 만드는 브랜드 전략을 스노우볼 팬더밍 서클이라 한다. 저자는 소셜 마케팅과 팬덤의 상관관계를 설명하며 강력한 힘을 가진 브랜드 팬덤을 위해 해야 할 일들을 이야기한다. 단발성으로 끝나는 서포터즈와 달리 기업의 위기 상황에서도 함께 할 브랜드의 팬을 확보하면 기업은 다음 단계를 향해 나갈 힘을 얻게 된다. 국내외 기업의 성공 사례가 이를 뒷받침한다. 기업뿐 아니라 개인에게도 유용한 마케팅 전략인 듯하다.

소셜미디어가 대한민국에 상륙한 지 10년쯤 되었다. 처음에는 개인 간의 인맥과 정보의 공유의 채널로 역할을 했다. 점차 시간이 흐르면서 이용자가 많아지고 개인뿐 아니라 기업, 기관에서도 소셜미디어를 통해 고객과의 '소통'을 시도했다.

특히나 기업이나 기관은 소셜미디어의 확장성에 많은 기대를 했다. 너도나도 트위터, 페이스북, 인스타그램, 유튜브 등에 공식 계정을 만들어 팔로워, 친구, 구독자를 만드는 데 혈안이 되었다. 그간 우리는 기존의 매스미디어에서 소셜미디어로 트랜드가 바뀌는 것을 목격했고 당연히 대세에 따라야 한다고 생각했다.

하지만 수많은 기업과 기관이 그토록 노력했음에도 진정한 친구는 될 수가 없었다. 『스노우볼 팬더밍』의 저자는 그 이유를 세 가지 언급한다. 첫째, 기업은 팬덤이 팬에 의해 자연적으로 만들어지는 것이라 생각하고 본연의 제품과 서비스에만 집중한 탓이다. 둘째, 브랜드 팬덤은 큰 기업만 만들 수 있다고 오해했다. 셋째, 대부분의 기업이 팬덤을 구축하는 방법을 잘 모른다는 것이다. 최근에는 소셜미디어 마케팅을 포기하거나 축소하는 기업들이 늘어나고 있다. 이는 대부분의 국내 기업들이 소셜미디어 채널 운영을 소셜미디어 마케팅의 전부라 착각하다 보니 소셜 마케팅을 떠나야 하는 시점이라 생각한다는 것이다.

그럼 소셜미디어 마케팅을 벗어나는 것이 대안이 될까 라는 고민을 하지 않을 수 없다. 아직은 시기상조라는 생각이 든다. 페이스북, 인스타그램, 유튜브, 트위터 등 각각의 채널이 갖고 있는 특성에 따라 운영은 필요하다. 다만 공식 계정이 갖게 되는 문제점(뻔한 이야기, 공식적 입장, 표면적인 대화 수준)을 넘어설 수 있도록 해야 한다.

이에 따른 대안으로 팬덤을 구축해야 한다는 거다. 한 번의 강렬한 경험보다 지속적으로 좋은 경험을 제공하는 것이 중요하다. 브랜드 팬덤에 집중해야 하는 이유는 첫째, 소셜미디어, 디지털 기술이 진보하면서 고객의 영향력이 확장되었기 때문. 둘째, 참여와 경험을 중시하는 MZ세대가 주요 타깃이기 때문. 셋째, 기업이 소셜 웹에서의 시행착오를 통해 이제 고객과 이야기를 나누는 방법을 알게 되었다. 넷째, 기업의 제품과 서비스는 고객의 의견을 더욱 적극적으로 반영해야 할 시점. 다섯째, 브랜드 팬들을 연결하고 그들 고유의 문화와 연결 지으면 다른 고객들에게도 경험이 제공되어 참여를 이끌 수 있다는 것이다.

브랜드 팬덤을 구축하는 프로세스, 즉 스노우볼 팬더밍 서클(Snowball Fandoming Circle)은 5단계로 구성된다. 브랜드의 참여와 경험을 통해 지지자들이 활동할 저변을 만드는 기본 단계인 '저변 만들기(basing)'를 시작으로, 브랜드나 제품에 대한 지지자들을 찾아내는 '지지자 발굴(digging)' 단계, 발굴한 지자자들과 브랜드, 그리고 지자자와 지지자를 서로 연결하는 '지지자 연결(connecting)' 단계, 연결된 지지 세력을 팬으로 육성하는 '육성(nurturing)' 단계, 마지막으로 육성을 통해 새로운 등급을 부여받는 '승급과 보상(promoting)' 단계로 이루어진다.

최근의 소셜미디어를 통해 마케팅을 하는 방식은 초기에 비해 많이 발전되었다. 하지만 아직도 평가지표(구독자나 팔로워 수, 좋아요 수 등)에 따라 운영방식이 수립되는 점은 진정한 고객을 만드는 데는 한계가 있다. 요즘 잘 나가는 연예인들의 팬을 보듯이 기업이나 기관들도 그들이 만든 서포터즈가 보다 자발적이고 충성도 높은 진정한 팬이 될 수 있어야 한다는 데 생각을 같이 하고 큰 관점에서 팬덤을 구축할 방안을 마련해야 한다.

소셜미디어를 통한 마케팅을 고민하는 담당자나 관리자 그리고 개인들도 이 책을 통해 개인이나 단체가 지향해야 할 소셜미디어 운영 방식에 대해 고민할 수 있는 기회를 마련하면 좋을 듯하다.