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에어비앤비는 사람들이 머물 곳과 할 일, 만날 사람들을 포함해

실제로 살아 보는 마법 같은 여행을 제공하는

전 세계적 여행 공동체라고 할 수 있죠.

- 에어비앤비, 브랜드 경험을 디자인하다 中

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여행을 좋아하는 사람이라면 한 번쯤은 에어비앤비를 사용해 봤을 것이다.

에어비앤비를 처음 접했을 때 새로웠던 것은

숙소하면 떠오르는 호텔, 펜션 등이 아니라 자신의 공간(집, 작업실 등)을 다른 사람들에게 공유하고

수익을 창출한다는 것이었다.

에어비앤비와 관련된 내 경험 중 가장 기억에 남는 것은

1. 예상과 달랐던 숙소를 환불해 준 것

(다른 정도가 아니라 명시해 놓은 것을 구비하지 않았다)

2. 숙소 내에 그동안 이용했던 게스트들의 방명록이 있었던 것

이 책을 읽고 나니 왜 이 두 가지 경험이 기억에 남는지 이해할 수 있었다.

에어비앤비가 추구하는 가치(원칙)와 일치했기 때문이다.

이 책은 에어비앤비가 중요하게 생각하는 가치들을 중점적으로 전개된다.

CHAPTER 1. 소속감

CHAPTER 2. 신뢰

CHAPTER 3. 환대

CHAPTER 4. 역량 강화

CHAPTER 5. 공동체

이러한 가치들은 에어비앤비의 로고 속에서도 찾아볼 수 있다.

어플리케이션 아이콘으로 자주 볼 수 있는

에어비앤비의 로고의 이름은

'벨로'

책 ＜에어비앤비, 브랜드 경험을 디자인하다＞ 61p

벨로는 사람과 장소, 사랑, 그리고 에어비앤비를 나타내는 이미지들을 혼합한 것에서 영감을 받은

하나의 심벌로 디자인되었다고 한다.

그저 잠시 머무는 숙소가 아닌 '살아보는 여행'의 시작을 추구하는 에어비앤비와

정말이지 잘 어울리는 로고라는 생각이 들었다.

또한 에어비앤비를 둘러보다보면 눈에 띄는 것이 한가지 있는데,

호스트들의 프로필 사진이 모두 있다는 것이다.

나는 이것이 우연의 일치라고 생각했는데

알고 보니 호스트에 대한 신뢰를 주기 위함이라고 한다.

이와 관련된 에어비앤비 창업자 조 게비아의 경험담도 함께 나오는데

웃기면서도 숙소를 구하고, 제공하는 우리의 마음과 같았다 (ㅋㅋㅋ)

그 외에도 여러가지 사례들을 통해 독창적인 경험을 설계하는 법,

다양한 유형의 사람들과 소통하는 법,

그리고 고유의 플랫폼을 구축하면서 여기에 어떻게 사용자 경험을 반영하는지 등을 배울 수 있었다.

이처럼 세세하게 잘 짜여진 에어비앤비의 브랜딩 전략을 더 알고 싶다면

읽어보면 좋을 책이다!

내용도 어렵지 않고, 잘 분류되어 있어서 술술 읽혔던 것 같다.

브랜딩에 관심이 많다면 추천!

에어비앤비라는 서비스의 브랜드 경험을 디테일하게 분석한 책.

에어비앤비라는 매력적인 브랜드가 어떻게 차별화된 브랜드 경험을 설계해왔는지가 다 담겨있다.

그들이 중요시 하는 가치를 로고부터 마케팅, 서비스 설계까지 적용해 나가는 과정이 흥미로웠고

각 파트에 디테일한 예시와 함께 다뤘기 때문에 쉽게 읽을 수 있었다.

특히, 각 파트에 있는 '브랜드 경험 디자인 가이드'가 지금 브랜딩을 하고 있는 사람들에게

실용적인 도움을 줄 수 있을 것이다.

에어비앤비를 5가지 챕터(소속감, 신뢰, 환대, 역량강화, 공동체)로 나눠 설명하고 있는데

그 중 특히 2번째 파트인 신뢰를 가장 재미있게 읽었다.

에어비앤비의 호스트와 게스트가 거래를 할 때 겪게 되는 신뢰의 문제를

디자인적인 관점에서 체계적으로 해결해가는 과정이 잘 설명되어 있다. 

(꼭 브랜딩 디자인 측면이 아니라 UX 적인 관점의 해결법도 있었다.)

마케팅, 디자인, 캠페인, 사내 문화 등 다양한 분야를 아우르는 이야기가 담겨 있기 때문에

꼭 디자인을 공부하거나 서비스 브랜딩을 하고 있지 않아도 퍼스널 브랜딩에 관심이 많거나

마케팅 혹은 스몰 비즈니스를 운영하는 사람들도 도움되는 내용이 많을 것이다.

(유엑스리뷰로부터 책을 받아서 작성하였습니다:))

2019년 네 달간의 유럽여행동안 에어비앤비를 애용하였다. 에어비앤비를 통해 잠시라도 현지에 사는 것 같은 기분과 외국인 친구들을 만나 대화를 나눌 수 있어 행복한 시간들이었다. 코로나가 종식되고 여행을 떠날 수 있다면 다시 에어비앤비로 여행을 가서 현지와 비슷한 삶을 느껴보고 싶다. 여행을 다닐 때는 생각해보지 못했는데 책, ＜에어비앤비, 브랜드 경험을 디자인하다＞을 통해 에어비앤비가 어떻게 지금까지 성장할 수 있었는지에 대해 스토리를 넘어서서 방법에 대해서 알 수 있었다.

사람을 중심에 둔 비즈니스를 하라!

에어비앤비는 숙소를 위한 비즈니스가 아니라, 숙소를 사는 사람들을 위한 비즈니스를 하는 것.

"기술은 고객 경험의 전략에 도움을 주는 도구가 되어야 하지 전략 그 자체가 될 수 는 없다고 믿었다. 에어비앤비 경영진은 일관성 있게 혁신적인 기술을 사용해 커뮤니티가 게스트에게 따뜻하고 인간적인 경험을 제공할 수 있도록 하는 데 중점을 둔 것이다." 

"저희는 사람들에게 커피를 파는 커피 비즈니스를 하는 게 아닙니다. 저희는 커피를 제공하는 사람 비즈니스를 하는 겁니다." -스타벅스 CEO 하워드 슐츠-

이 책에서는 계속해서 성공적인 비즈니스를 위해서는 상품이 아닌 사람을 중점에 두라고 강조하며, 기술 그 자체가 전략이 아닌 좋은 기술을 사용하여 사람들에게 의미있는 경험을 제공해야한다고 말한다. ＜에어비앤비, 브랜드 경험을 디자인하다＞은 디자인을 하고 있는 나에게 정말 도움이 되는 책이었다. 디자인을 하고 있는 사람이라면 꼭 읽어보고 적용해보아야할 책이다!:)

에어비앤비는 나에게 좋은 기억도 나쁜 기억도 남겨준 플랫폼이다. 좋은 기억은 타지에 갓 도착한 내가 좋아하는 친구를 만나고, 룸메이트로 그 친구의 집에서 같이 살을 수 있었던 것, 나쁜 기억은 남들과 같이 쓰는 방인 줄 모르고 예약했다가 갔더니 방 안에 침대가 세 개나 있었다든지.. 하지만 전반적으로 나는 에어비앤비에 나쁜 기억이 없다. 문제가 있어 신고했을 때 대처를 너무 훌륭하게 잘 해줬고, 여전히 아주 좋은 서비스이기 때문이다. 그런 에어비앤비의 브랜드 경험 설계를 엿볼 수 있는 책이었다.

책에서 가장 좋았던 부분은 사실 아무래도 디자이너다보니 정말 디자인과 관련된 부분인데, 브랜드 디자인 가이드가 매 챕터에 맞는 주제로 계속있다. 마케팅과 관련된 부분도 있다. 마케팅 디자인, 그리고 BX를 하는 사람이라면 좋을 것 같다. 또, 가장 흥미로웠던 건 BI에 관한 이야기였다. 브랜드 아이덴티티인 Belo에 대한 이야기, 그리고 한 번도 생각지 못한 심볼에대한 현명한 명언.

61p, 또한, 벨로는 '훌륭한 심벌은 여러분이 발가락으로 모래에 그릴 수 있는 것'이라고 말한 독일 디자이너 쿠르트 바이드만의 접근법으로 창작되었다.

이 말을 보고 얼마나 놀랐는지 모른다. 정말 멋진 말이라 생각했다.

211쪽에는 홀푸드마켓에 관한 이야기가 있었는데, 이 이야기도 너무 재밌었다. Orangegate라고 불리는 사건이라고 한다. 이 책에서는 전반적으로 에어비앤비의 디자인과 서비스에 관한 이야기를 하지만, 쉽고 편한 어투다. 여러모로 서비스와 브랜드, 마케팅에서 일하는 사람에게는 도움될 거라고 생각한다. 이 쪽에 종사하지 않는 사람들에게는 흥미롭게, 쉽게 읽힐만한 책! 
 

나는 평소에 호기심이 많은 사람이라 새로운 플랫폼이 생겼거나, 입소문을 타고 내 귀에 들어오는 플랫폼은 무/유료를 따지지 않고 경험부터 해보자는 "경험주의"지만, 내가 정말 조심스럽게 선택하는 것이 있는 게, 그것이 바로 '장소'이다. 

벌레를 워낙 무서워하고 한국에 9년째 거주하고 있지만, 한국 날씨는 도통 익숙해지지가 않아서 추위와 더위를 정말 잘 타기에, 내가 "잠"을 자고 "화장실"을 써야 하는 곳을 골라야 할 때면 그 어느 때보다 진지해진다. 그래서일까? "남의 집"에서 잠을 자고 화장실을 쓴다는 것이 쉬이 받아들여지지가 않았다. 차라리 돈을 좀 더 주고서라도 호텔에 편히 묵는 게 낫지,라고 생각했기에 '에어비앤비'라는 플랫폼이 정말 핫하지만, 에어비앤비를 사용해본 적은 딱 한 번밖에 없다. 

그것도 나의 선택은 아니었다. 어쩔 수 없었던 선택이었다. 

때는 2019년 초에 뉴이스트 콘서트가 있었고, 덕메 (덕질 메이트) 들과 함께 콘서트장 근처에 호텔을 잡으려니 우리 수가 너무 많아서 호텔은 무리라고 판단되었다. 그리고 우리가 누구인가. 목청으로 따지자면 둘째가라면 서러운 사람들 아니던가. 콘서트가 끝나고 모이면 분명 오빠 얼굴이 얼마나 잘생겼었는지, 오빠가 노래를 얼마나 잘했는지에 대해서 떠들기 바쁠 거고, 그에 따른 만만치 않은 소음이 당연히 예상되었다. 그래서 호텔보다 근처의 '에어비앤비'를 통해 숙박을 예약하여 "우리 하고 싶은 것 다하자"는 의견에 적극 동의했다. 

정리하자면: 

1) 여러 명 (13인) 이 한 곳에서 묵을 만큼 넓은 숙소가 필요했다. 

2) 한 목청 하는 13인이 오빠 얼굴을 보며 동시에 소리를 질러도 괜찮은 곳이어야 했다.

3) 많은 인원이 움직이기가 힘들기에, 당일 저녁식사와 다음날 아침식사까지 해결이 되어야만 했다. 

4) 가격이 모두의 예산과 맞아야 했다. 

사실 1번이나 3번 같은 경우 호텔의 스위트룸이나, 호텔 룸서비스를 사용한다면 거뜬히 해결될 일이지만, 여러 명이 모일 때 4번이 정말 중요한 포인트라는 것은 다 아실 것이다. 그리고 아무리 4번이 맞는다고 해도 2번 - 우리의 목청을 감당할 수 있는 호텔은, 장담컨대, 세상에 존재하지 않을 것이다. 그렇게 해서 나의 첫 에어비앤비에 묵게 되었다.

콘서트가 끝나고, 삼삼오오 모여서 차를 타고 숙소로 이동했다. 숙소를 내가 예약한 것은 아니지만, 예약을 도맡아 했던 덕 메이트가 말하길, 호스트가 정말 친절하고 방도 넓고, 주차할 곳도 넓어서 우리 13인이 쓰기에 충분할 거라고 했다. 그리고 근처에 먹을 곳도 많아서 배달도 빨리 와서 여러모로 좋을 거라고. 특히 그 집이 다른 곳과는 좀 떨어져 있어서 우리가 맘껏 떠들어도 괜찮을 거란 말에 잔뜩 기대를 했다. 

그리고 내가 도착했을 때, 덕 메이트가 말해 준 것처럼 내 맘에 쏙 드는 숙소였다. 

대체 어떤 숙소였길래, 까다롭기로 소문난 내 맘에 쏙 들었던 것일까?

유엑스 리뷰의 ＜에어비앤비, 브랜드 경험을 디자인하다＞에서 그 해답을 찾았다. 

1) 신뢰 

-우선, 이 숙소에 도착하기 전, 나는 "우리가 찾는 완벽한 숙소가 여기가 될 것이다"라는 무한 믿음이 있었다. 숙소를 예약한 덕 메이트의 확언도 있었지만, 무엇보다 그녀가 보내준 "사진"에서 나는 신뢰를 키웠다. 

내가 가장 염려했던 난방 - 보일러가 방방마다 잘 설치되어있음을 사진이 확인시켜주었다.

그다음, 화장실. 

13인이 한 집을 사용할 테지만, 화장실이 하나 있다면 그건 정말 큰 문제였을 것이다. 하지만 다행스럽게도 화장실이 3개나 있어서 샤워를 하기 위해 꼭두새벽처럼 일어날 필요는 없었다. 

그다음, 부엌. 

부엌은 정말 넓었고, 냉장고도 컸다. 그래서 콘서트가 끝나고 나서 굉장히 허기질 우리들 -- 3시간 정도 소리를 지르다 보면 배가 상당히 고파진다 --을 위해서 근처 편의점에 들려 먹을 것들을 사고 배달음식을 시켰다. 싱크대도 넓고 상도 넓어서 우리 모두가 편하게 앉아서 음식을 준비하고 먹을 수 있었던 걸로 기억한다. 

마지막, 방. 

일단 집을 떠나오면 잠을 잘 못 자는 초예민한 성격의 소유자가 바로 나. 그런데 이곳은 우선 난방이 너무 잘되어있었고, 찜질방에 있는 푹신한 매트(?) 같은 것들이 많아서 바닥에 누워서 자도 푹신하고 따뜻하게 잘 수 있었다. 그리고 이불과 베개도 충분히 있었고, 사진을 통해서 이 많은 것들을 확인할 수 있어서 좋았다. 

(중요한 것 같지 않지만 내게 정말 중요한) 주차. 

마당이 넓은 집이었다. 그래서 차가 몇 대가 들어가도 거뜬한 공간이 있었기에, 주차하기를 꺼려하는 내게 아주 좋은 공간이었음이 틀림없었다. 

내가 어떠한 공간을 가보기도 전에 맘에 들어하는 일은 거의 없다고 보면 된다. 여행을 가기 전에도 5성급이 아닌 곳은 웬만하면 안 갈뿐더러, 별점이 조금이라도 낮거나 안 좋은 리뷰가 있는 곳 역시 안 간다. 나는 행복한 경험을 가장 우선시하기 때문에 나의 기분을 상하게 하는 것들에 대한 조금의 확률이 있어도 기꺼이 포기하는 성격인지라, 내가 내 두 눈으로 보지 않은 곳에 대한 신뢰를 주는 것은 좀처럼 잘 없는 일이다. 

하지만, 내가 염려하고 있었던 것들에 대한 시원한 답변을 사진을 통해서 올려주신 호스트님의 수고에 신뢰가 절로 생길 수밖에 없었다. 깔끔하게 청소되어있었던 그 공간에 대한 애정이 너무나도 잘 느껴졌기 때문이다. 많은 사람들에게 자신만의 공간을 보여주고자 정리를 하고, 정성스레 사진을 찍고, 설명을 덧붙여서 올리기까지 엄청난 시간이 투자되었을 거라는 것도 누구보다 잘 알기에, 나는 신뢰를 갖고 숙소에 도착할 수 있었다. 

2) 환대 

-우리가 콘서트가 끝나고 도착했을 때 11시가 훌쩍 넘은 시간이었다. 콘서트가 10시쯤 끝났고, 뿔뿔이 흩어져있던 13인이 만나서 누가 어떤 차를 탈지 정하고, 단체사진 찍고 하다 보니 그렇게 되었다. 도착했을 때, 당연히 호스트님께서 잠을 자고 계시거나, 깨어 계셔도 우리를 맞이하러 나오기 참 그런(?) 시간이었다는 것을 잘 알고 있었기 때문에 기대는 고사하고 조용히 들어가야겠다 생각하고 있었는데, 우리 차가 도착한 소리를 듣고 호스트님들께서 나오셨다. 

그때 눈비 비슷한 게 내렸어서 되게 추웠는데, 두꺼운 패딩을 입고 나오셔서 주차하는 것도 도와주시고, 분리수거하는 법도 도와주셨다. 늦은 시간이었지만 집에 대한 투어도 잊지 않으셨다. 어디에 뭐가 있는지, 분리수거는 어떻게 하는지, 배달음식이 오면 어떻게 문을 열면 되는지 등등 우리가 알아야 할 점들에 대해 다시 한번 설명해주셨다. 끝으로, 우리가 도착하면 추울까 봐 난방까지 미리 켜놓으셨다며, 따스운 곳에서 즐겁게 놀다 가시라는 말씀도 잊지 않으셨다. 

솔직히 말해서 주차를 도와주시기 위해 손수 나오신 모습을 보고 나는 이렇게 생각했던 것 같다. 

'숙소가 내가 생각한 것만큼 좋지 않아도 괜찮아. 호스트님들이 너무 좋으신 분들이잖아. 하루 그까짓 거, 고생하면 어때.' 

이처럼 신뢰와 환대의 케미가 대단하다. 

평소라면 충분히 문제가 될 수 있는 것들도 더 이상 문제가 되지 않게 만드는 마법을 부리기 때문이다. 

이 일이 있은 후로, 나는 더 이상 에어비앤비에 대해 두려워하지 않게 되었고, 그때 그 pleasant 했던 경험은 아직도 내 마음속에 자리하고 있다. 그 이후에도 도대체 왜 유독 이 곳에 대해 좋은 감정을 갖고 있었을까, 라는 질문에 대해 답을 찾지 못했는데, ＜에어비앤비, 브랜드 경험을 디자인하다＞에 답이 있었고, 이만하면 에어비앤비의 마케팅은 제법 성공한 듯하다. 

끝으로, 이 책은 마케팅 도서이다. 에어비앤비 호스트라면 말이 필요 없이 정말 도움이 많이 될 책이고, 에어비앤비와 전혀 상관없는 업의 마케터로 계신 분들에게도 여러모로 도움이 될 책이다. 출판사를 쓰윽 봤는데 영어 강사인 나에게도 너무 익숙한 McGraw Hill 책이어서 더 반가운 것도 있었다. McGraw Hill이라 하면 여러 교육 도서들, 문제집들도 많이 나오는 회사라 내가 믿고 구입하는 몇 안 되는 출판사이기에. 

책 중간중간에 마케터로서 알아야 할 것들을 정리한 체크리스트도 있고, 에어비앤비 호스트라면 분명 스스로에게 물어야 할 질문들 역시 말끔하게 정리되어 있다. 사실 영어를 가르치는 직업을 가진 나에게, 이 책 내용이 얼마나 도움이 될까 싶었는데, 읽다 보니 모든 업종에 응용할 수 있는 팁이라는 것을 알게 되었다. 그래서 내가 선생님으로서 아이들을 잘 가르치고 있는지, 그 방향성에 대해서도 진지하게 고민해 볼 수 있었던 고마운 책이다. 

오랜만에 현실적인 조언을 아끼지 않는 책을 만난 것 같아 행복하다. 이 책은 두고두고 꺼내봐야지. 

고마워요, 유엑스 리뷰!

살아보는 여행의 시작은 에어비앤비

“aribnb”

누구나 여행을 하기 전 계획을 세우며 어디에 머물지에 대해서도 큰 비중을 가지고 고민을 할 것이다. 요즘 젊은이들은 여행하며 에어비앤비를 이용한 경험이 매우 많으며 이젠 거의 익숙하기까지 하다.

내가 머물 지역에 가서 그 동네에 온전하게 스며들어 내 공간인 것 처럼 살아본다는 것은 어려울 수 있지만 에어비앤비는 고객의 니즈를 파악하고 서비스를 제공했고 반응이 좋았으며 훌륭한 고객 경험을 통해 고객 충성심을 끌어주는 큰 역할을 했다 . 사람을 중시하고 사람 냄새 나는 경험을 만들어주며 내 집처럼 편안하게 라는 사명으로 호스트들은 매일 그것을 실현하기 위해 노력한다.

본문 41p 

에어비앤비 경험을 뒷받침하고 있는 5가지 중요한 개념은 소속감, 신뢰, 환대, 역량 강화, 공동체 이며 위 주제들은 각각 핵심적인 고객 경험에 대한 니즈와 기회에 중심을 두고 있다. 내가 느꼈던 서비스들을 다시 느껴 볼 수 있는 개념들이였다.

본문 61p

에어비앤비 심벌은 벨로라 부르며 벨로가 사람과 장소, 사랑 그리고 에어비앤비를 나타내는 이미지들을 혼합한 것에 영감을 받은 하나의 심벌로 디자인 되었다.  이것을 보고 있으면 에어비앤비가 어떤 것을 중점을 두고 추구하는지 충분하게 느낄 수 있다. 

본문 84p 

여행하며 만난 에어비앤비의 호스트들은 소속감을 만드는 행위에 공통적으로 적극적으로 듣기, 공감하기, 정중히 맞이하기 , 매력적인 환경 만들기 ,눈에 보이지 않는 신호 읽기 등을 보여주고 느끼게 해 준다. 

온라인 소통에 인간미를 디자인 하기, 

나는 여행을 하면서 늘 이용하는게 에어비앤비 숙소인데 항상 호스트들에게 감동 받고 온다. 

방안에 따뜻하게 꾸며진 아기자기 한 소품들이나 배려를 보면 마음이

참 따뜻하고 호스트의 성격이나 센스를 엿볼 수 있다. 맛있는 간식을 준비해 주거나,머물고 있는 동안 심심하지 않도록 보드게임, 색칠공부를 준비해 주고 , 냉장고에 붙어진 손글씨, 직접 그린 그림들, 문자에서 오는 신뢰감 등등 매번 에어비앤비에 머무는 동안 만족감을 주니 고민없이 호텔보다는 에어비앤비를 선택한다. 

나의 좋은 기억들 덕분에 여행지에서 만날 에어비앤비 숙소와 호스트들을 궁금해하며 설레임으로 여행을 시작하기도 한다.

사람과 사람의 소통이란, 환대서비스란, 정말 중요한 것 같다 . 사람의 마음을 움직일 수 있는 감동서비스, 오감 서비스를 담고 있는 에어비앤비의 성공 비결 인 것 같다. 

“여행은 살아보는 거야 “라는 문구가 마음에 든다.  에어비앤비의 브랜드 경험은 나에게 좋은 기억을 주었고 그 경험을 바탕으로 여행의 질이 한단계 더 성장하고 높아졌다. 

얼른 코로나가 끝나고 다시 열심히 여행 할 수 있는 자유로운 시간들이 다가왔으면 좋겠다. 

“에어비앤비, 브랜드 경험을 디자인하다. “ 책 덕분에 그동안 내가 다녀온 여행지에 대해 다시 한번 기억을 더듬었고 설레였고 좋은 추억들을 살펴볼 수 있는 기회가 되었다. 

'에어비앤비‘는 내게도 친숙한 해외방문툴이다. 꽤 유용하게 사용을 꾸준히 해오고 있다 보니 호스트들의 좋은 평들이 쌓여서 어떤 숙소를 신청했을 때 호스트의 거절 없이 성사도 잘 되는 편이다. 한때는 어딘가에 정착하게 되면 에어비앤비 호스트로 내 공간도 공유하고 싶다는 생각도 했었다. 경제적인 수익은 둘째 치고, 그 안에서 만나게 되는 다양한 국적의 다양한 사람들과의 인연이 흥미로웠기 때문이다.

그래서 더 친밀하게 다가온 이 신작, 조셉 미첼리의 ‘에어비앤비 브랜드 경험을 디자인하다’.

부제는 ‘살아보는 여행의 시작’ 이다.

생각해보니 맨 처음 에어비앤비를 이용할 때 부제처럼 바로 ‘현지인의 생활 속에 들어가서 머물러 볼 수 있다’ 는 점이 매력적이였던 것 같다. 그때만 해도 공유경제, 공유플랫폼 이라는 개념이 우리나라에서는 알려지지 않았던 시기였다. 그래서 더 흥미롭게 다가왔었다. 각 숙소들의 후기들을 꼼꼼히 읽어보고 예약을 했다. 에어비앤비를 통한 첫 숙소는 엘에이 다운타운 쪽이였는데 호스트와의 라포도 좋았고 비교적 만족스러워서 그 뒤로도 계속 이 시스템을 사용하게 되었다.

이런 경험을 바탕으로 읽는 이 책은 무척 재밌었다. 중간중간 ‘아하! 그래서...’ 하면서 읽었다. 이용자는 적당한 곳을 예약하고 머무는 것 뿐 인데, 그 바탕에 많은 전문적인 노력들과 보안 시스템, 심리학적인 접근 등이 있어왔다는 것이 놀라웠다. 책의 내용은 에어비앤비 경영과 그 주요 구성원들이라고 할 수 있는 호스트들의 관점에서 쓰여져 있다.

사람 상대의 비즈니스를 이루는 요소들로 5챕터를 구성하고 있는데, 소속감, 신뢰, 환대, 역량 강화, 공동체 이다. 기업원칙인 동시에, 호스트 덕목이라고 할 수 있겠다. (물론 리더쉽의 기본덕목이기도 하다)

‘즉시예약’ 에 대한 한 호스트가 한 아래의 말에서 에어비앤비는 단순히 숙소와 손님의 개념이 아니다는 것을 짐작할 수 있게 해 준다.

_“전 에어비앤비의 ‘어디서나 내 집처럼 편안하게’와 신뢰 구축, 그리고 고객의 삶을 최대한 편리하게 만든다는 에어비앤비의 비전을 실현하기 위해 전념하고 있어요. 게스트가 즉시 예약을 할 수 있게 함으로써 저는 모든 사람을 수락하고 게스트 편의성을 증대시키고 있습니다. 게스트가 숙소를 예약하면 저는 에어비앤비 플랫폼을 통해 그와 연락을 취해 그가 방문하기 전에 미리 친밀한 관계와 신뢰를 쌓기 시작합니다. 지금까지 즉시 예약은 모든 면에서 성공입니다.”_p187

맨 처음 나의 에어비앤비 경험에서 호스트와의 라포가 큰 역할을 했었는데, 이 책을 읽어보니 바로 이 부분이 ‘경험’을 바탕으로 하는 이 공유플랫폼의 힘이고, 게스트의 여행 커뮤니티 형성과 적극적인 참여를 돕는다는 것을 알게 되었다. 바로 이러한 부분이 미래가치로서 큰 인정을 받는 것인가 보다.

_에어비앤비 호스트가 공유하는 정보의 유형은 게스트가 에어비앤비 체험을 예약하는지 또는 숙소를 예약하는지에 따라 크게 다르다. 에어비앤비 체험은 대체로 사회 심리학자들이 ‘쾌락 보상’ 이라고 부르는 것을 얻기 위해 이루어진다.

.....

“우리는 부의 커다란 증가가 그에 상응하여 삶의 행복을 증진하지 못하는 소비 사회에 살고 있다.” 연구에 따르면 물질 구매(고급 의류나 보석, 가전제품과 같은)보다 경험 구매(휴가나 콘서트, 외식과 같은)가 주는 행복이 오랫동안 이어지는 경향이 있다._p275

후반부를 읽어가다 보면, 방문했던 지역의 집과 호스트가 유독 기억에 남았던 시간들의 이유들을 떠올려보게 된다. 왜 어떤 곳은 오래남고 어떤 곳은 희미해졌나를 생각해보니 에어비앤비가 각 숙소와 호스트들에게 바라는 바가 무엇인지 잘 이해가 되었다.

사실 이 책을 읽기 전에는 단순히 숙소관련 공유플랫폼일 뿐이라고 생각했었다. 헌데 자세하게 설명된 브랜드 구축과 설계, 운영, 구성원들 관리 등을 알게 되니 예사로 보이지 않는다.

호스트 관리가 가장 잘 되고 있는 나라는 아무래도 미국인 것 같고 (미국 호스트들이 게스트와의 소통도 더 적극적이다), 다른 나라에서는 호스트문제들이 꽤 발생되고 있으니 풀어야할 숙제들은 계속 있는 셈이다. 그리고 코로나로 위기를 맞았다.

하지만 공동체프로젝트에 계속 투자 중이고, 다양한 형태의 숙소를 계속 개발 중이다. 또한 코로나 사태가 발생하고 예약률이 급격히 떨어지자, 장기 스테이 위주의 숙소, 문화 경험 트렌드 등에 초점을 맞춘 숙소들이 구성되고 있다는 기사를 어디선가 본 적이 있다. 단순한 숙소 개념을 넘어서 다양한 경험과 추억 제공에 힘쓰는 향후 행보가 기대된다. 나도 기회가 된다면 에어비앤비가 소개하는 독특한 형태의 하우스에서 머물러 보고 싶다.

현 시점에서 세계 주식 시장의

가장 핫한 이슈라면

테슬라 유상증자, 우버 자율주행포기,

루미나 주가급등, 에어비앤비 IPO가

코 앞이라는 것 정도인데, 오늘은

그 중에서도 ’에어비앤비’에 관한 이야기다.

사실 ‘에어비앤비’라는 브랜드는

워낙 혁신적인 발상으로 태어난 기업인 만큼,

크고 작은 이슈도 많았기 때문에,

그간 내가 가진 브랜드 인식은 중간 정도였다.

장단점이 공존하는 그런 평범한 기업.

사실 ‘평범’과는 너무나 거리가 멀지만,

애플, 나이키, 알리바바, 테슬라 등

요즘 너무 열광하고 싶어질 정도로,

좋아하는 그런 혁신적인 기업이 많고,

또 그런 이야기들만 너무 찾아

듣고 읽고 쓰고 경험하다 보니,

최근엔 나도 모르게 익숙해져 버렸고,

상대적으로 그렇게 인식해 왔던 것이다.

워낙 프라이빗한 감성을 즐기는 편이라,

공간을 공유한다는 개념도 유독 내겐

잘 맞지 않았던 탓도 있겠다.

그런데 우연히 어느날 에어비앤비 관련

브랜딩 서적을 읽고 엄청난

문화 충격을 받았던 경험이 있다.

에어비앤비의 탄생 배경부터 히스토리까지

낱낱이 알게 된 이상, 거부할 수 없는

자유분방함과 혁신적 사고에

감탄하지 않을 수가 없었던 것이다.

이 정도면 거의 스티브잡스나 마윈의

마인드와 사상을 처음 접하게 되었을 때의

컬쳐 쇼크와 견줄 만 한 것이다.

이건 오래 전 일도 아니고, 비교적 최근에

경험한 사건인데, 이때의 고조된 감정이

여운처럼 남아 있는 이 시점에 이 책을 만난 건

너무나 행운이라는 생각이 든다.

최근 에어비앤비는 최악의 위기에

직원 25%를 해고한 바 있어, 우버 등

공유경제업체에 비상이 걸리기도 했는데,

CEO인 체스키조차 6개월 무임금

선언을 하고, 운영 비용을 절감하는 등

위기를 극복해 나가고 있는 기업 중 하나다.

그렇게 에어비앤비는 또 하나의 신화를

써내려가고 있는 셈이다.

이 책을 읽다 보니, 꼭 살아 남아서,

코로나가 끝나면 꼭 오래오래-

이용할 수 있다면 좋겠다는 생각이 든다.

가치투자를 선호하는 탓에,

이번엔 정말 투자 욕구가 더욱 샘솟는다.

“여행은 살아보는 거야!”

평소 내 여행 가치관과

너무 잘 맞는 이 브랜드의 매력을,

어째서 뒤늦게 알게 된 걸까.

이 책의 구성 또한 독특했는데,

소속감, 신뢰, 환대, 역량 강화, 공동체와 같이

사람 중심 비즈니스의 중요한 원칙을

챕터로 설정하여 에어비앤비라는 브랜드를

가상으로 경험할 수 있도록 도와준다.

사람 냄새 나는 경험을 창조하고 싶은

사람들이 누구나 따라할 수 있도록

'경험 설계법'을 이 다섯 가지 원칙으로

정리하여 비즈니스나 개인적인 삶, 직장에서

적용할 수 있도록 기획된 책이다.

처음부터 끝까지 여행에 관한

이야기를 하고 있음에도 불구하고

이 책은 그 어떤 책보다

브랜딩 서적에 가깝다는 생각이 든다.

여행은 그들이 하고 싶은 이야기의

수단일 뿐이라는 거다.

그렇게 생각한 이유는, 여행이 아닌

어떤 분야로 창업을 하더라도

그들만의 방식으로 스토리를

만들어 나갔을 것이라는 확신이 들어서다.

표지 디자인부터 일단 소장각이라는

생각이 드는 책이다.

세계적인 브랜드 경험 분석가이자

베스트셀러 작가 조셉 미첼리가

에어비앤비의 경영진, 호스트, 게스트,

직원 등 모든 이해관계자와 만나

인터뷰하고 관찰하며 쓴 책인 만큼,

그 가치는 실로 어마어마하다고 생각한다.

참고로 조셉 미첼리 작가님은

스타벅스 브랜드와도 자주 작업하며,

뉴욕타임스 베스트셀러 1위 작가로

경영 전문 작가이자, 조직 컨설턴트로

일하시는 분이다. 그러한 독특한 약력이

이 책의 신박한 구조를 탄생시켰다고 본다.

그렇게 그는 이 책 한 권을 통해 또 다른

혁신을 만들어 낸 것이 아닐까 싶다.

그 어떤 표현으로도 부족할 만큼 좋다.

자세한 이야기는 블로그를 참고해 주세요 :)

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