코로나 사태를 겪으면서 국민들이 생각하는 병원에 대한 느낌이나 의료진을 바라보는 시선이 달라지고 있다. 물론 우리는 살면서 가장 가까운 거리나 단위에서 병원을 접하고 있지만 언제부턴가 일부 몰지각한 사람들의 방만한 경영이나 인간의 존엄성이나 기본권을 망각한 행태에 분노하며 그들을 부정적으로 바라보지만 모든 의료 종사자들이 그런 것도 아니며, 의료 관련 전문인들이 말하는 다양한 주장이나 행동에 대해 일반화 해서 바라볼 필요도 없을 것이다. 사람 사는 세상에서 뛰어난 사람이 있다면 부족한 사람도 있는 것이며 이런 개인들이 모여 집단이나 단체를 이루는 다양한 조직들 또한 비슷한 형태를 띄고 있는 것이다.

아주 기본적인 단위지만 그만큼 세상이 변했거나 누군가는 타락했다고 보는 시각도 지배적이다. 그런 상황에서 책에서 소개되는 인간 중심의 병원, 관련된 병원경영 자체가 매우 혁신적인 모습으로 보일 것이다. 그만큼 세상과 사람들이 느끼는 정서적인 부분이나 감정적인 요인이 메말라 있다는 의미이기도 하다. 하지만 기본과 본질에 입각하면서도 사람 중심의 경영으로 새로운 형태의 결과나 혁신모델을 이룰 수 있다는 것은 대단한 가치를 갖는다. 사람들이 망각하거나 간과했던 부분에 대한 성찰적 메시지를 전할 수도 있고 사회적 명망이나 기업, 단체로써의 역할에 대해서도 근본적으로 판단하게 되는 계기가 되기 때문이다.

직업종사나, 전문인, 환자와 보호자까지, 각자의 이해나 생각은 달라도 우리는 같은 사람이라는 점을 알아야 한다. 물론 물질적인 것으로 모든 것을 판단하거나 병의원 자체도 봉사단체가 아니며 일정한 영리를 추구한다는 자본주의적 사고에 입각할 때, 무조건적인 방향이나 하나의 틀로 바라보긴 힘들지만 인간 중심의 사고와 철학, 이런 생각들이 확대되어 갈 때 많은 부분에서 더 나은 대안이나 긍정적인 변화상을 이끌어 낼 수 있는 것이다. 코로나로 인해 심각한 질병사회를 경험하고 있는 우리에게 이 책은 매우 현실적인 의미를 전달하고 있다.

책에서나 배웠던 부분, 이론적인 측면이라고 치부하기 쉬웠던 점에 대한 통렬한 반성과 새로운 전환점, 사회의 모습을 그리면서 팬데믹 시대에 맞는 대응방안이나 관련 분야의 미래가치는 어딜 향해 가고 있는지 등을 종합적으로 판단해 볼 수 있을 것이다. 생명과 존엄, 각자 다르지만 이해하려는 존중과 배려의 문화, 같은 사람이라는 동질감, 다르지 않다는 이해의 마음을 통해 지금의 상황을 극복하며 나아가기 위해서라도 이 책은 절대적인 당위성을 갖고 있다. 우리는 인간 중심의 병원을 만든다, 이 책은 표면적인 느낌의 소개가 아닌 현실적이면서도 많은 공감을 이끌어 낼 수 있는 내용들을 말하고 있다. 읽으면서 성찰하거나 새로운 생각의 전환으로 활용해 보자. 괜찮은 의미를 제공해 줄 것이다. 

우리는 누구나 병원을 간다. 누군가가 아파서도 가지만 새로운 탄생을 보기 위해서도 간다. 많은 사람들은 병원을 선택할때 작은 동네 병원 보다는 최고의 대학 병원들을 선호한다. 나 또한 병원 선택을 해야 될때, 우수한 인재들이 모인 대학 출신의 의료진이 많을 것 같은 그러한 곳을 선호했다. 이 책을 읽기 전까지는 최고의 병원이라는 명성을 뒷받침하는 그 이유를 전혀 알지 못했다.

이 책은 우리나라 최고의 병원 중 하나인 서울아산병원의 혁신에 대한 이야기이다. 사실 이 책을 선택한 것은 병원이라는 그 자체에 대한 부분보다 어떤 조직에서의 혁신에 대한 부분을 배우고 싶어서였다. 그리고 이 책을 읽으며 그 선택이 옳았다는 것을 알았다.

병원에서 의료라는 서비스를 제공하기 위해, 서비스를 받는 환자와 보호자에 대한 요구 분석, 서비스를 제공하는 의료진들에 대한 행동 분석 등을 통해 행해지는 혁신 이야기는 병원을 뛰어넘어 어디서든 적용될 수 있는 것이었다. 혁신을 위한 아이디어를 모으고, 그것의 프로토타입을 만들어보고, 고객들의 반응을 살피고 하는 행위 자체가 병원이라는 곳을 다시 보게 만들었다. 내가 최고의 병원에서 느꼈던 편안함들이 사실은 이러한 혁신이 있었기에 가능했던 것이 아닐까 생각이 들었다.

반복되는 패턴에 익숙해져 무언가 혁신을 필요로 하는 조직에게 생각의 전환과 실제 혁신의 방법에 대해 자세히 알려주는 매우 가치있는 책이라 생각된다.

＜우리는 인간 중심의 병원을 만든다＞는 우리나라에서 

규모가 가장 큰 병원이자 최고의 병원으로 인정 받고 있는 

서울아산병원 이노베이션 디자인센터의 고객 경험 

개선 프로젝트가 무엇인지 설명하는 책이다.

최근 새로운 디지털 기술과 디지털 서비스의 발전을 통해 

언택트 기술, 빅데이터, 헬스 케어를 비롯한 의료 분야에서의 

혁신과 고객 경험에 대한 중요성이 높아졌다.

사람들이 병원에 가는 것은 본인의 건강과 

직접적으로 관련된 불편한 점을 해소하기 위한 

의료 서비스를 받기 위한 것이기 때문에, 

병원에서는 기존의 일반적인 제품과 서비스 분야에서 

제공하던 방식과는 전혀 다른 형태의고객 경험을

 제공하기 위해 노력하고 있다는점을 알고 있었다.

하지만 구체적으로 병원들이 어떻게 혁신하고 

고객 경험을 개선하기 위해 노력하고 

있는지에 대해서는 잘 모르고 있었다.

＜우리는 인간 중심의 병원을 만든다＞는

존중, 공감, 안전, 문화, 미래 등 인간 존중과 

관련된 다섯가지 주제를 바탕으로, 

인간 중심의 병원을 지향하면서 조직된 서울아산병원 

이노베이션 디자인센터에서 그동안 추친해왔던 

혁신과 고객 경험 개선을 위한 전반적인 과정을 

자세히 설명하기 때문에 서울아산병원의 

혁신과정을 제대로 이해하는데 도움이 됐다.

병원은 훌륭한 서비스만 제공하는 곳이 아니라

기억에 남는 소중한 경험을 제공하는 곳이라는

패러다임의 전환이 필요하고, 

힘든 상황을 보낼 수 밖에 없는 환자와 가족 뿐 아니라 

과중된 업무와 피로로 인해 지쳐 있는 직원을 위한 

혁신과 디자인이 병원에 반드시 필요하다는 이유에서

서울아산병원 이노베이션디자인센터가 조직되었다는점을

알 수 있었고 필요성에 대해서 이해할 수 있었다.

대기업들의 혁신사례, 유명한 인물, 학자의 

혁신 관련 이론 등에서 접하게 되는 혁신은 

우리와 크게 상관없거나 멀게 느껴지기 때문에 

공감하는 것이 쉽지 않았다.

＜우리는 인간 중심의 병원을 만든다＞에 담긴 

서울아산병원 이노베이션디자인센터이 추진하고 있는 

고객 경험 개선을 위한 혁신의 과정은 우리가 병원에 갔을 때 

누구나 한 번쯤 보고, 듣고, 느끼고 경험하게 되는 

여러가지 영역에서의 불편한점들과 문제점, 

고객의 좀 더 나은 편의를 위해 반드시 필요했던 

부분들을 개선하고 도입하기 위한 노력들이 

어떤 과정을 통해 이루어졌는지를 실제 진행한 

사례들을 바탕으로 설명하기 때문에 각각의 

내용에 공감하면서 쉽게 이해할 수 있었다.

다양한 방법을 통해 고객 니즈를 파악하면서 

고객 중심적 혁신을 끝임없이 추구해야겠다.

우리는 인간 중심의 병원을 만든다 : lalilu

책의 표지는 다양한 사람들이 그림으로 등장하고 중간 중간 의료진들처럼 보이는 분들과 밝은 얼굴로 인사를 주고받는 것처럼 보인다. 표지 상단에는 ‘서울아산병원의 이노베이션 디자인 스토리’라는 내용을 넣고 있고 맨 밑에는 “환자와 보호자가 가고 싶은 병원을 디자인한다!”는 문장을 제공한다. 과연 병원을 이노베이션(혁신) 한다는 것은 어떤 의미일까? 이 책은 그것을 바로 ‘인간 중심의 병원’이라고 설명한다. 

이 책은 서울아산병원이 2013년 처음으로 이노베이션디자인센터를 만들고 난 후 약 7년이 지나 2020년 미국의 시사 주간지 ‘뉴스위크’가 발표한 글로벌 100대 병원에서 서울아산병원이 국내 1위로 선정되기까지 얼마나 놀라운 혁신을 이루었는지 설명하고 있다. 서울아산병원은 이노베이션디자인센터를 통해 최고 병원이라는 타이틀을 넘어 심신이 상한 환자들에게 치유의 희망을 안기는 병원, 병간호에 지친 보호자들에게 공감의 위로를 전할 수 있는 병원, 직원 모두가 자긍심을 가질 수 있는 병원이 되길 원하는 마음으로 오늘도 혁신을 이뤄나가고 있다고 설명한다. 

100세 시대를 준비하는 시대적 변화 앞에 어쩌면 병원은 그 시대를 위해 결코 없어서는 안 되는 곳이 되고 말았다. 할아버지와 할머니들이 시골에서 살지 못하는 이유 가운데 한 가지가 바로 병원 때문이라고 한다. 그런 면에서 병원은 인간이 태어나면서 죽을 때 까지 생의 모든 과정에 늘 함께 하는 소중한 곳이 되어버렸다. 그러나 병원의 횡포와 의사들로 인해 환자의 삶이 무너지는 경우가 많기에 환자와 보호자들에 공공의 적이 되어버린 곳도 바로 병원이다. 그러므로 우리는 이 책을 통해 어떻게 병원을 통해 치유와 회복을 경험하고 다시 살아갈 수 있는 꿈과 용기를 병원을 통해 얻을 수 있게 되는지 배우게 된다. 바로 인간 중심의 병원을 통해서 말이다. 

2020년을 통과하며 코로나 사태 가운데 가장 수고를 많이 하신 분들을 꼽자면 바로 의료진들이라고 해도 과언이 아니다. 정말 가장 힘든 곳에서 생명을 지키기 위해서 그들이 쏟은 피와 땀은 전 국민이 기억하고 있다. 이 책을 통해 오늘도 환자와 보호자를 위해 끊임없이 일하시는 모든 의료진들에게 감사의 마음을 전하게 된다. 

[1111], 이 숫자는 2018년 한 해 동안 서울아산병원의 일반병동에서 임종한 환자의 숫자라고 합니다. 일반병동의 숫자가 이 정도라면, 이 보다 더 치사 률이 높을 것으로 예상되는 중환자실이나 응급실, 수술실 등의 사망자를 합한다면, 이 보다 훨씬 많을 것입니다.

단순하게 계산해서 한 해 동안 일반병동의 사망자 수를 1년 동안으로 나누 어 보면, 하루에 3명이 사망했다는 계산입니다. 이는 현대적인 의료시설을 갖추고, 의술이 뛰어난 종합병원이라는 점을 감안하며, 결코 작은 수가 아닙 니다.

사실, 모든 사람들이 기피하는 한 시설이 감옥과 병원이라는 데는 이론의 여지가 없을 것입니다. 그러나, 심신이 병약해지면, 반드시 가야만 하는 곳이 병원이기에 병원은 우리들에게 필요악과 같은 존재이기도 합니다.

이 책은 이런 병원의 특수성을 감안해서, 어떻게 하면 병원을 가고 싶고 머물고 싶은 곳으로 만들어 보기 위한 공급자 측인 병원의 입장에서 수요자 측인 환자나 그 가족들을 위한 소중한 경험을 제공하고자 하는 진심어린 고민을 하고 있다는 사실만으로도 고마운 마음이 절로 생겨나는 책입니다.

이노베이션디자인센터로 명명한 이 센터는 2013년에 병원의 직원들과 다양한 분야의 외부전문가들로 구성된 병원의 혁신 테스크포스 팀입니다.

이 팀은 이 분야에서 정평이 나 있는 미국 메이요 클리닉의 혁신센터를 벤치마킹해서 만들었다고 합니다.

이 책을 읽으면, 이들의 이런 시도는 지금까지 100여 건이 넘는 프로젝트를 진행해 왔음을 알 수 있습니다. 주요한 내용으로는 수술 전 환자의 불안감소, 암통합진료센터 환자 경험 개선, 실시간 위치추적 시스템 적용, 스마트 병원 기획 등을 꼽을 수 있습니다.

이런 프로젝트를 착수하게 된 계기를 보면, 직원들의 적극적인 의사 개진과 참여가 있었음을 알 수 있습니다. 이들이 지향하는 바는 ‘환자는 단순히 치료해야 할 몸이 아니라 생명’이라는 따뜻한 존중으로부터 출발하고 있습니다.

가뜩이나 코로나 19바이러스로 불안하고, 뒤숭숭한 분위기에서 이 책이 주는 위안은 그 어느 때 보다 특별한 감동을 주기에 충분합니다.

이런 따뜻한 생명 운동이 전체 의료계와 병원에 확산되기를 소원해 봅니다.