"공간이 고객을 만든다"

/김성문, 심교언 지음

/MBL 북스

쇼핑센터를 지을때는 많은 비밀이 숨어있다고 익히들어 알고 있는데요 

막연하게 시계가 없는 점, 햇살이 들어오지 않는다는 점 정도만 알고 있었는데 

소비를 위한 매장 공간들을 지을때 정말 많은 비밀들이 숨어있구나 라는 점을 

이 책을 통해 꼼꼼히 알 수 있었답니다. 

거대한 쇼핑몰은 왜 가운데 천장을 뚫어놨을까?라는 부제로 공간에 대한 고객심리를 꿰뚫고 있는 책인데요 

아이가 없을때는 딱히 불편함을 느끼지 못했었지만, 대체적으로 큰 쇼핑몰을 가면 엘리베이터는 어찌나 찾기가 힘든지 

새삼 깨달았는데 그 조차도 이유가 있다고 하네요 

쇼핑몰의 법칙이 나름있겠지만, 

예전에 백화점에 갈때는 각각의 층에 물건들이 비슷하게 진열이 되어있고 , 

에스컬레이터와 이동하는 동선들이 나름 정돈된 느낌이었던 것같은데 

시대가 바뀔수록 쇼핑몰들이 비슷하지 않고, 

새로 신축되는 건물들은 각각의 개성을 가진 다양한 구조로 새롭다, 신선하다라는 기분이 들게 하는것같아요 

누구나 아는 삼성역의 코엑스는 갈때마다 어찌나 동선이 꼬이고 헷갈리는지, 

길눈이 어두운 부분도 있지만, 다행인지 불행인지 많은 분들도 헤맨다고 위로를 해주네요 

고객들이 쇼핑공간에 더 오래 머물수록, 매출이 오르기때문이기도 한데요 

길을 찾다가 답답함에 아이스크림과 커피를 산 경험도 있고 

엘리베이터를 찾으러 가다가 엘리베이터 앞에 있는 할인매대에서 예상치 않은 구매를 한경험도 있는걸보면 

쇼핑몰의 동선에는 숨어있는 비밀이 있긴 있는 것같다는 생각이 들었답니다. 

이 책은 부동산과 소매점, 대규모 복합상업시설을 개발하는 분들이 쓰신 책이라 

전문적으로 매장의 형태와 구조를 공부하는 분들에게 실질적인 도움이 될것같아요 

코로나때문만이 아니더라도 온라인 쇼핑이 대세이기도 하지만, 

밖으로 나온 고객들의 이목을 끌기 위해서는 

오프라인 매장이 입지와 공간의 활용을 분석하고 고객의 니즈를 잘 알아야한다고 생각이 드네요 

같은 건물, 같은 입지여도 공간의 꾸밈에 따라 많은 매출차이의 결과가 생긴다는 걸 보면 

좋은 공간 뿐만 아니라 잘 꾸민, 니즈 파악이 잘 된 공간을 꾸미는 연구도 많이 필요하겠다는 생각이 들었답니다. 

**출판사에서 도서를 제공받아 서평남긴 점 알려드립니다 **

그들에겐 휴식도 사치다. 직원을 위한 화장실도 제대로 갖추지 않은 백화점이 휴게시설을 마련해주었을 지 없다. 대부분 복도나 계단, 창고 등에서 휴식을 취한다. 인간으로서 자괴감이 들 정도로 좁고 어둡고 차가운 공간에서 다리를 뻗고 몸을 누이며 옷을 갈아입는다. 직원의 복지나 인권 따위는 안중에도 없는 기업과 전문가로서 사명감을 내팽개쳐버린 건축가, 이들이 함께 만들어 낸 비극적인 현실이다. (-19-)


그런데도 사람들은 마치 지금까지 없었던 엄청난 세상이 온라인에 의해 생겨난 것마냥 크게 오해하고 있다. 스마트폰과 배달 앱이 중국집을 몽땅 다 없애 버릴 거라는 착각과 함께 말이다. 흔한 말로 왼똑 주머니에 있던 돈을 오른쪽 호주머니로 옮겨놓았다고 해서 내 돈이 아닌 건 아니다. 중국집에 가서 음식을 먹어도 중국집 매출이고, 전화나 스마트폰으로 주문해서 먹어도 중국집 매출이다. (-99-)


시각적인 따뜻함은 뭐니뭐니해도 자연채광을 활용하는 방법이 가장 효과적이다. 창문을 크게 내는 등의 방식으로 햇빛이 잘 들어오도록 만드는 것이다. 자연광으로서의 빛은 무엇보다 학업 성취도를 끌어올리는 데 지대한 효과를 발휘한다. 햇볕이 잘 들어 밝은 분위기의 교실일수록 출석률이 높았고, 학생들의 문제 행동 역시 적게 발생하는 편이었다. (-201-)


모든 해법은 결국 적정함에 있다.배보다 배꼽이 크지 않을 정도로 적당하게 작은 블록의 크기를 찾아내어 도시 계획에 적용하는 게 상업가로 활성화를 위한 핵심과제다. 원칙적으로 작은블록의 유용성을 인정하더라도 그 작음의 정도가 임계검을 넘어서지 않도록 유의해야 한다. (-288-)


전시물 앞에서 걸음을 멈추고 호기심 어린 눈으로 집중해서 살피기는 커녕 사람들 대부분이 곁눈잘 한 번으로 그냥 지나쳐버리고 만다. 박물관에서 얻을 수 있는 보람이나 보상 따위는 기대하기조차 힘들다. 오히려 비싼 입장료가 아까울 정도다.이케아라고 해서 예외는 아니다. 입장료가 무료라는 사실이 다행일 뿐이다. (-372-)


무엇보다 매장의 전반적인 틀이나 골격을 완성한다는 점에서 동선의 중요성은 더욱 강조될 수밖에 없다. 이유는 동선을 만드는 목적만 봐도 충분히 알 수 있다. 단순히 고객이 편안하게 걷게 하지 위함이 아닌 매장들을 꼼꼼히 살펴보게 하기 위한 목적에 더 큰 방범이 찍혀져 있다.자연히 동선을 둥심으로 인근에 핵심 매장이 들어서고, 이런 절차와 과정들이 쌓여 매장의 골격을 이룬다. 급기야 시간이 지나면서 하나의 틀로까지 굳어지게 된다. (-431-)


자영업자는 장가로 수익을 얻기 힘든 구조로 경영난에 힘겨워한다. 점포를 만들고 운영하는 사람에게, 장소와 공간의 활용을 극대화하는 것이 우선되어야 한다. 인테리어에 차별을 두어서, 새로운 가치와 , 감각을 넣어서, 상황에 따라 적절한 분위기를 활용할 수 있으며, 그 분위기에 따라서, 어떤 원칙이 우선되어야 공간의 안정과 균형이 채워지게 된다. 어린이집에는 동심이, 음식점에는 그 음식을 주로 먹는 이들을 위주로, 산부인과는 여성에게 편안함과 건강을 위한 공간과 색채, 쇼핑센터를 활용하는데 있어서 공간의 배치에 중요한 조건은 분위기 연출이다. 인테리어에 변화를 주며, 어떤 이익을 얻기 위한 최적의 상태를 만들며,직원의 서비스가 고객에 우선되어야 한다. 여기서 공간을 활용하는 사람들의 습성을 잘 활용한다면, 그 공간에 오랜 시간 머무르게 되고, 안정감과 행복감,재미와 즐거움을 동시에 얻게 된다. 상황에 따라서 목적을 지우고, 의도를 지우는 것, 쇼핑몰에 쇼핑을 지운다면, 소비자가 쇼핑에 대한 만족도를 높여나가며, 원하는 것을 얻을 수 있다. 복합 쇼핑센터가 가지는 경쟁력은 융합과 통섭에 있으며, 차이가 아닌 다름을 느끼는 심미적인 효과가 필요하다. 신선함과 새로움이 더해진다면, 그 공간은 정적인 느낌에서 동적인 느낌으로 바뀔 수 있다.자율을 선호하는 타율적인 인간, 스스로 움직이고, 스스로 바뀌고, 상품이 소비자에게 다다를 수 있도록 동선 구조를 바꾸는 것이 우선되어야 한다. 이타적으로 행동하는 것, 여성에게 친화적인 공간, 아이들에게 친화적인 공간, 여성은 육아와 장보기를 비롯한 시간과 라이프스타일에 여유와 행복이 깃든다면, 그 공간에 따스함이 깃들 수 있다.


즉 공간은 그 목적에 맞게 형성되어야 한다. 상품을 통해서 의외성으로 소비자의 흥미를 얻게 된다면, 그것이 관심을 키우고, 공간에 차별화되며, 독특한 장소로서, 공통된 정체성과 가치가 생겨난다. 공간이 상황에 따라서, 허영으로 채워질 있고, 만족으로 채워딜 수 있다. 심미적인 측면, 심리적인 측면에서, 상황에 따라서 직선을 선택할 수 있고, 편안함과 안락함을 강조한다면, 곡선으로 ,공간에 안락함과 편안함을 키워나갈 수 있다. 그 과정에서 곡선이 가니느 부드러움과 착함, 긍정을 공간에 넣을 수 있다.


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출판사 후원을 받아 작성한 리뷰입니다.

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[공간이 고객을 만든다 / 무블출판사 / 김성문, 심교언]

개방감의 효과
. 개방감의 효과는 실내 공간에서도 어김없이 나타난다. 사람들 대부분이 천장이 높은 장소를 선호하는 모습만 봐도 그렇다. 천장의 높이가 낮을수록 사람들은 답답하고 혼잡함을 느낀다.

비개방감이 있는 곳에서의 불편함
. 천장의 높이가 낮은 곳에서는 가까이에 있는 사람들을 신경 쓰지 않을 수가 없다. 감염병이 유행하는 상황이면 더더욱 그러하다. 자신을 위해서든 타인을 배려해서든 끊임없이 걱정 거리를 유지하는 데 온 신경을 곤두세워야 한다.

개방감은 사람의 이목을 끈다
. 보통의 사람들이면 자신도 모르는 사이에 천장이 높은 곳으로 자리를 옮겨가게 마련이다. 사람을 끌어모으는 수단으로써 개방감이 활용될 수 있음을 시사한다.

개방감에 압도된 사람들
. 쇼핑센터는 건물 바깥에 있는 사람들을 안으로 끌어들이기 위해 개방감이라고 하는 미끼를 던져 놓은 셈이다.
. 건물의 바닥과 천장을 뚫어 위층을 올려다보거나 아래층을 내려다볼 수 있도록 만들어 놓은 커다란 구멍은 마치 사막 한가운데에서 오아시스를 만난 듯한 청량감을 선사하고, 압도적인 개방감에 정신이 흘릴 수밖에 없다. 

요즘엔 남다른 구조, 디자인을 자랑하는 쇼핑몰, 카페, 식당 등이 많다. 예전엔 물건을 사고, 밥을 먹고, 차를 마시기 위해 들른 곳들이었다면 이제는 심미적인 욕구를 채우고, 힐링의 장소로써 찾는 고객들이 많아져서 인 듯 싶다. 많은 사람들이 예쁜 카페를 찾아 인증샷을 SNS에 올리고, 백화점으로 나들이를 가서 쇼핑부터 식사, 휴식까지 즐기고 오기도 한다. 그 곳엘 방문하는 1차적인 목적 외에도 사람들이 추구하는 무언가가 있지 싶은데, 돈을 주고 물건만 사는 것이 아니라 공간까지도 산다 정도로 이해하면 되지 않을까 한다.

비슷한 위치에 있는 두 건물을 놓고도 이상하게 발길이 가지 않는 곳이 있고, 마음이 끌리는 곳이 있다. 후자의 경우 편안하고 즐거운 마음이 들어 오래, 자주 머물고 싶게 하는 경우가 많다. 꼭 새 건물이어서 그런게 아니다. 인테리어나 구조, 가구 배치 등 만으로도 사람 마음이 가고 안 가고가 결정된다. 일반인들이 보았을때 입지가 좋은 곳임에도 불구하고, 이상하게 폐업을 자주하는 공간이 있다. 한 번 그런 공간으로 굳어지면, 그 곳은 웬만해선 죽은 공간으로 남고 만다. 결국 사람 마음을 끌어당기는 공간이 있다는 의미다.

이 책에서 예시로 든 독특한 구조의 공간들 대부분이 가본 적이 없는 곳이라 머릿속에서 상상해보는 것에 그쳤지만, 이 책을 읽고 난 뒤로는 쇼핑몰에 가서도 여긴 왜 이렇게 만들어 놨을까 궁금한 마음이 들기도 하고, 우리 회사 건물은 왜 이런 구조로 만든걸까 고민을 해보았으며, 공간 활용이 잘 안 된 곳엘 가게 될 경우, 이걸 이렇게 바꿔보면 좋을텐데 라는 생각을 하고 있는 나를 발견하게 됐다. 공간 활용이 매출을 좌우한다는 점에서, 이제는 많이 팔기 위한 전략만 세워서는 살아남기 어렵다는 점을 이 책은 말해주고 있다. 더욱이 포스트 코로나 시대엔 기존의 오프라인 공간에 대한 사람들의 생각이 더욱 더 달라져 있을거라 생각된다. 온라인몰과 맞서 살아 남기 위해서라도, 더욱 더 매력적인 공간으로 거듭나야 할 것이다.

 요즘 쇼핑몰들은 하나같이 특이한 공간을 자랑한다. 이전의 소비자들은 물건을 사기 위해 단순한 쇼핑으로 그곳을 찿았다면 이제는 소비를 넘어 그 곳에서 특별한 시간까지 보내기를 원하기 때문이다. 그런 소비자의 니즈를 맞춰 쇼핑센터들은 많은 볼거리와 즐기거리들을 쇼핑센터 안에 들여 놓았고. 좀 더 특별한 공간을 만들기 위해 고심하고 있는 것 같다. 상품과 가격에 이어 공간자체가 경쟁력이 된 것 이다. 이제는 물건을 팔기 위한 경쟁보다는 다른 쇼핑센터와는 차별화된 공간을 만들기 위해 경쟁하는 시대가 된 것 이다. 소비자들은 개성넘치는 공간을 소비하기 위해 멀리까지 찾아가고, 인증사진을 찍어 SNS에 올리는 시대가 되었다.

전에는 상품에 대한 노출과 판매 극대화가 목적이라 고객의 불편은 고려 대상이 아니었지만 이제는 고객의 불편에 귀 기울이고, 발 빠르게 그 불편들을 하나씩 제거해 나가는 것과 동시에 공간을 분위기 있게 바꾸거나 고객들의 습성에 맞춰어 변화해 나가는 추세다. 그래야 가족단위로 연인 단위로 와서 하루종일 시간을 보내도 지루하거나 불편하지 않기에 나가고 싶지 않을 테니 말이다.

이외에도 매장 환경, 분위기가 구매에 영향을 미치기에 개방감으로 사람을 불러들여 밀집를 높였다면 폐쇄감으로 다시 사람들을 각 매장으로 분산시킨다. 그리고 대부분의 사람들이 좌측회전을 더 안정시 여기기에 매장을 거기에 맞춰 채우기도 한다. 뿐만 아니라 남자들은 한곳에서 원스톱 쇼핑을 즐길 수 있도록 한 곳에 모아두고, 여자들은 비교와 선택의 기회를 높여 주기 위해 쇼핑센터 전체에 매장 전체에 분산 시킨다고 한다.

이처럼 쇼핑센터라는 공간은 치밀하게 의도를 가지고 계획되었고, 지금 현재는 문화 복합 공간으로 발전하여 많은 사람들이 와서 시간을 보내며 돈을 쓰고 있지만 이후에는 어떤 공간으로 한 층 더 발전해나갈지 궁금해진다.

@이 글은 출판사로부터 도서를 협찬받아 주관적인 견해에 의해 작성했습니다.

고객을 머무르게 하려고 계획된 : 공간이 고객을 만든다 - 김성문, 심교언

*본 도서는 출판사로 부터 제공받았습니다.*

최근 코로나로 인해 다양한 루트의 외출이 자제되면서 큰 쇼핑센터들도 온라인 기획전을 열기도 하고, 유통3사도 온라인 출혈경쟁에 뛰어들었다. 이 와중에 오프라인으로 세워진 업체들은 어떤 것을 무기로 삼아야 할지에 대한 해답을 ＜공간＞으로 밝히고 있다. 생각보다 사람들은 여러 부류가 있고, 온라인으로 가격우위만을 보고 제품을 구입하는 사람도 있지만, 필요한 제품을 사는 행위를 ＜경험＞하는 것을 좋아하는 사람도 많다. 그리고, 사는 경험 뿐만 아니라 울적임을 달래러, 혹은 산책을 하러, 새로운 제품을 보고 싶은 호기심 등 다양한 이유로 쇼핑을 경험하며, 보통 유통업계의 매장이 쇼룸으로 전락하는 ＜쇼루밍＞현상을 안타깝게만 보지 않아도 되는 이유라고 알려주고 있다. 나의 경우에도 다양한 이유로 쇼핑을 하기도 하고, 그냥 약속장소여서 갔던 몰링에서 눈길을 잡아끄는 제품을 만나서 구입한 적도 있다. 그 매장의 향기가 좋아서 원래 관심을 가지지 않았던 룸스프레이(디퓨저)를 구매했던 경험이 있는데, 전략적으로 지하철과 연결되는 통로와 화장실 사이에 간이 매대를 마련하여 백화점으로 막 진입한 사람들에게 향기테라피를 해주며 제품에게 눈길이 사로잡히도록 고려되어 있더라. 심지어 화장실과 역사출입구라는 더블 몰세권의 입지에서 급한볼일을 보고 난 후에 맡는 꽃향기라는 것은 가히 심적으로도 높은 구매 욕구를 불러와서 구입하고도 30분 정도는 더 매장의 제품을 구경했다. 잘 포지셔닝한 입지 하나만으로도 구매를 이끈 것이다. 실제로 집에 와서 사용했을 때는 충동구매이기도 했어서 처음 받았던 신선한 감흥은 없었지만 말이다.

포지셔닝을 잘하는 기업 외에도, 지금까지 골수 팬이 많은 ＜이케아＞의 경우에는 한번 들어가면 기본3시간은 모든 매장을 돌아다니는 연결형 구조를 통해서만 출구로 나올 수 있는 구조를 택한 쇼핑몰도 있다. 일단 이케아에 입성하면 뭐라도 구입하게 만들겠다는 결연한 의지도 보이고, 실제로 출구를 찾으려고 해도 중간에 밥까지 먹어가며 쇼핑을 하게 만드는 계획된 동선에 혀를 내둘렀던 기억도 있다. 이케아까지 가는데2시간 쇼핑하는데 3시간 기본 5시간을 들였으니 출구로 나올때는 정말 가벼운 스탠드나, 쿠션같은 꼭 이케아가 아니어도 살 수 있는 제품이라도 구입했더랬다. 또한 국내에 워낙 들어오기까지 오래 걸린 매장이라 눈으로 보고, 이렇게 북유럽식 스타일로 집을 꾸미고 싶은 마음이 오래도록 들었던 기억이 난다. 이렇듯 오프라인의 매장에 대한 경험은 여러 가지로 사람들의 기억에 남는다. 책에서 쇼핑몰에서 입면적을 포기하고 만든 보이드의 경우 많은 쇼핑센터에서 보이드와 분수(물)을 합쳐서 만들어 시선을 잡아끌면서 동시에 개방감을 느껴, 편안함을 만드는 구조를 많이 볼 수 있게 되었다.

앞으로도 다른 어떤 방식의 온라인 업의 발전 계기가 생기더라도, 사람이 만나고 경험하는 방식의 공간은 게속되어질 것이므로, 사람들이 원하는 공간을 창조하는 것에 더욱 박차를 가해야 할 것이다.

공간이 고객을 만든다 : 오프라인의 반격을 위한 공간의 재구성

바글바글.

코로나로 지친 사람들은 조금만 확진자 수가 줄어들면 도시 여러 공간들을 채운다.

심각한 질병의 후유증을 생각하면 조금 더 참아야지하는 탄식도 나오지만, 1년을 마스크 속에서 살아왔으니 봄날의 햇살이 반갑지 않을 수 없다.

글을 작성하기 바로 며칠 전 여의도에서 현대백화점이 개장했다.

온라인 전성시대에 죽음을 예고 받은 오프라인 백화점의 오랜만의 서울 출점이다.

파격적인 공간구성과 신규 매장에 대한 기대는 봄바람을 타고 꽤 많은 인파로 공간을 채웠다고 한다.

사람들은 궁금하다.

온라인의 위세는 언제까지 계속될까?

뉴욕증시 상장을 앞둔 쿠팡은 지나친 누적 적자가 다 계획이 있었다고 포효하고 있지만, 유통공룡이라도 포효하던 롯데쇼핑은 혁신이라는 기치아래 수많은 점포 폐점과 직원 희망퇴직을 시작하며 모집을 줄이고 있다.

오래전 포유류에 의해 멸종 당해버린 공룡, 바로 그 모습 그대로.

3조를 투자했다던 롯데그룹의 롯데온은 배송지 출입문 옵션을 주문할 때마다 변경하는 일을 1년 동안 반복하게 만들고 있고, 쓱닷컴은 눈이 돌아갈 정도로 복잡한 스토어 별 메뉴에 스타벅스까지 집어넣어 점점 고객의 피로도를 누적시키고 있다. 오프라인의 습성을 온라인으로 확장하니 어지럽기만 하다.

하지만, 이 책의 저자들은 오프라인은 결코 죽지 않는다고 천명하고 나섰다.

우리의 삶이 땅에 발을 붙이고 살아가는 숙명인만큼 공간은 인간에게 필수불가결한 요소이며 궁극적으로 많은 사람들은 쇼핑과 생활, 그리고 문화와 여유를 위한 공간으로 회귀할 수밖에 없다고 주장한다.

그렇다면.

공간을 어떻게 준비해서 포스트 코로나 시대를 슬기롭게 극복해야 할지 귀를 기울이지 않을 수 없다.

언론이나 전문가들의 의견과 달리 오프라인의 반격이 시작되었다는 시각은 일부 동감 되지 않는 면도 있다. 초저가 소매업인 리들이나 알디는 이미 온라인 확대 이전부터 유럽에서 맹위를 떨치고 있어 오프라인의 역습이라고 보기에는 시간적 차이가 있다. 더욱이 PB상품의 덕목이어야 하는 나쁘지 않는 품질이 국내 오프라인 유통사마다 질적 차이가 꽤 크다는 점을 생각하면 이마트의 노 브랜드 이외에는 제대로 고객의 예쁨을 받지 못하고 있는 형국이다.

높은 온라인 반품률은 꽤 심각한 타격을 줄 수 있긴 한데, 전체 시장 규모에 비하면 극소수에 불과하지 않을까? 온라인 기업들의 블랙컨슈머 분리정책을 암암리에 시행한다면 이해못할 소비자도 없긴 하다.

코스트코에서 이미 많은 선량한 소비자들의 눈을 찌푸리게 하는 양파거지족과 반품족을 봐왔기에.

동네 수퍼의 귀환은 눈여겨볼 대목이다.

앞서 이야기한 대로 대형마트의 몰락은 온라인이 아니었어도 벌어질 일이었다.

1인가구의 급격한 증가와 최악의 출산률은 가족단위의 쇼핑을 몰 위주로 재편하였고, 슬세권이라는 신규 유행어가 등장할 정도로 집 근처로의 쇼핑권이 축소되는 형국이기 때문이다.

일본에서도 드럭스토어가 이 기능을 충족시키며 확대일로에 있고, 난공불락으로 생각하던 편의점의 위치도 위협당하고 있다.

오프라인은 그렇다면 무엇을 집중하고 어떻게 미래에 대비해야 할까?

언제나 정답은 고객에게 있다.

특히나 오랜 팬데믹으로 지친 고객들에게 즐거움을 주고 가치를 주는 공간의 새로운 접근만이 코로나 이후의 시대에 살아남기 위한 필수 전략이다.

새로 오픈한 현대백화점이 고객의 쉴 공간을 대폭 배치하고 자연채광이 되는 쇼핑센터의 금기를 깬 부분도 고객과의 관계를 재해석한 부분이라 할 수 있다.

판매시설만 가득한 공간에 즐길 거리와 쉼터는 공간의 재미를 고객에게 제공하고 보다 오랜 체류를 가능하게 만드는 요인으로 작동하고 있다. 대형마트가 매력이 떨어지는 이유도 이런 공간적 한계도 꽤나 큰 요소이며 기왕에 온가족이 즐거운 휴일 하루를 보내기 위해 더 크고 더 다양한 테넌트가 준비된 공간으로 이동하게 되는 근원적인 동기가 되었다.

모든 공간에는 심리학이 필요하다.

사람은 결국 마음이 움직이는 데 따라 몸을 움직이고 행동이 유발되기 때문이다.

책에 소개된 다양한 활용기법들은 재미 이상의 과학적 원리가 숨어있다.

대형 공간에 적용되는 요소를 어떻게 작은 공간에도 활용할 수 있을지에 대한 공부와 연구가 병행되어야 나만의 경쟁력을 확보할 수 있다.

전염병이 창궐하기 직전 쇼핑공간에 여러가지 서비스를 입점하는 업무를 담당했었는데, 식품, 비식품 모든 분야에서 우리나라 상업시설의 다양성이 무척 부족하다는 현실을 깨닫기도 했고 그만큼 기회도 많다고 생각했다.

많은 자영업자들이 전염병으로 그간 일구어 온 공간들을 포기하고 몰락하고 있지만 물 빠진 자리 다시 물이 차는 법. 어떤 새로운 흐름이 공간을 채우고 고객들을 끌어 다닐지 - 저자들의 예측과 희망이 우리를 풍요로운 공간의 재탄생으로 초대할지 자못 기대된다.

*출판사에서 도서를 제공받아 작성한 서평입니다.

＜공간이 고객을 만든다＞는 많은 고객이 

찾아오는 공간을 만들 수 있는 다양한 

방법에 대해 자세히 설명하는 책이다.

크게 점포를 만들고 운영하는 사람들에게,

분위기 활용하기, 습성 활용하기, 

형상 활용하기까지 4가지 주제로 

나누어서 다양한 관점으로 설명한다.

시대에 따라 변화 해 온 공간이 

가지고 있는 의미와 가치가 무엇인지, 

공간의 형태와 모습이 쇼핑하는 사람들의

몸과 마음에 미치는 영향이 무엇인지,

분위기를 활용하여 각 공간만의 이미지를 

만들어 낼 수 있는 방법을 알 수 있었다.

사람들이 가지고 행동의 습성과 심리를 활용하여

전체적인 공간을 계획하고 층별로 상품을 

구성하면서 매장을 계획하고 상품을 

진열하는 방법 등을 통해 공간을 어떻게 

구성하고 활용하면서 사람들의 구매 욕구를 

높이고 매장의 이익을 극대화 할 수 있는지를

구체적인 사례를 통해 설명하기 때문에 

각각의 내용을 쉽게 이해할 수 있었다. 

그리고 전체적인 공간을 계획하는데 있어서 

이렇게 디테일한 부분까지 하나 하나 

신경쓰면서 계획하고 실행하기 위해 

노력하다는점이 놀랍게 느껴지기도 했다.

많은 사람들이 줄을 서서 오랫동안 

기다리면서까지 찾는 공간,

많은 사람들에게 신뢰와 인정을 받는 

제품과 서비스를 제공하는 공간, 

새로운 컨셉의 제품과 서비스를 통해 

색다른 재미와 의미를 전달하는 곳들이 있다.

그곳이 많은 사람들이 즐겨 찾는 공간이

될 수 있었던 이유는 자신만의 컨셉과 

경쟁력을 갖고 있고 고객들에게 

차별화 된 가치를 전달했기 때문이다.

많은 사람들이 즐겨찾고 고객을 끌어 모을 수 있는 

공간이 되기 위해서는 단순히 많이 판매하겠다는 

생각보다는 고객과의 지속가능한 관계를 

고민하는 것이 무엇보다 중요하는점과

자신이 무엇을 만들고 판매하고 있는지, 

그것을 필요로 하는 사람은 누구인지,

고객이 무엇을 가장 아쉽고 불편하게 

생각하는지에 대한 연구에 연구를 거듭해야하는 것이 

본질이자 핵심이고 찾고 싶은 공간을 만들기 위해 

필수적으로 갖춰야하는 요건이라점을 생각 해 볼 수 있었다.

국내 대표적인 상업시설 전문가인 두 저자가 

그동안의 풍부한 경험과 노하우를 바탕으로 

상업시설 전략을 다양한 관점에서 설명하기 

때문에 공간 기획과 마케팅 전략에 대한 

전반적인 내용을 체계적으로 배울 수 있었고,

고객이 자연스럽게 찾아올 수 있는 효과적인

전략을 수립하기 위해 노력해야겠다.

지금은 잠시 그 자리에서 내려왔지만 몇 개월 전만 해도 세계 최초로 자산 가치 200조 원을 넘어 전 세계에서 가장 부유한 사람이었던 남자가 있다. 세계 최대의 이커머스인 아마존의 창업자 제프 베조스이다. 1990년대 후반, 스탠퍼드를 졸업하고 엄청난 보수를 받는 컨설턴트로 활약하던 그는 돌연 서점을 세웠다. 한 가지 특이한 점이 있다면 그의 서점에는 점포도 재고도 영업시간도 없다는 것이었다. 아마존의 미미한 시작이었던 온라인 서점은 그렇게 탄생했다. 2000년대 중반까지만 해도 온라인 서점으로만 알려져 있던 아마존은 취급 물품을 늘려갔고 어느덧 축구장 열배 크기의 자동 물류 센터를 갖춘 세계 최대의 이커머스가 되었다. 아마존의 지난해 매출액은 310조 원이다. 같은 해 삼성전자의 매출액은 230조 원이었다.

이제 세상은 철저히 온라인 베이스로 흘러간다. 구글, 페이스북, 알리바바, 아마존, 넷플릭스 등 전 세계 시총 10위 안에 들어가는 많은 기업들은 사실상 공장 하나 없이, 점포 하나 없이 막대한 돈을 벌어들인다. 특히 아마존이나 알리바바 등은 무시무시한 규모의 물류 창고만 보유하고 있을 뿐 오프라인에서 물건을 팔진 않는다. 코로나19라는 전 세계적 위기는 온라인 비즈니스의 급성장을 더욱더 가속화시켰고 고객과 직접 대면하여 물건을 파는 건 이제 시대에 뒤떨어지는 일인 것만 같다.

그러나, 결코 온라인의 시대는 오지 않을 것이라 말하는 이들이 있다. 신세계, 롯데 등 국내의 유통 강자들은 앓는 소리를 내는 와중에도 몸집이 거의 줄지 않았다. 매출이라는 몸집 말이다. 오히려 오프라인과 온라인을 모두 잡아 온라인에서만 활약하는 작은 거인들의 숨통을 조이고 있다. 쿠팡, 티몬 등의 이커머스가 '아마존'만큼의 규모의 경제를 확보하지 못한다면 결국 위기에 빠질 것이라 예측한다. 그야말로 오프라인 비즈니스 애호가들이다.

＜공간이 고객을 만든다＞에서 '공간'은 말 그대로 물리적인 현실의 공간, 즉 오프라인을 말한다. 지역 소상공인을 잡아먹는다는 명분을 들어 정부는 대기업의 오프라인 매장 확장을 강력히 규제했다. 때를 틈타 성장한 건 온라인 커머스이다. 신세계, 롯데 등은 자신들의 SSM 브랜드인 이마트와 롯데마트 추가 확장이 거의 불가능한데 쿠팡은 365일 24시간 영업에 열성이다. 덕분에 쿠팡의 매출액은 4조 원을 훌쩍 뛰어넘었다. 누적 적자가 1조 원이 넘는다는 위태로운 행태이지만 제살 깎아먹는 치킨게임은 계속되고 있다. 온라인 비즈니스의 속성이 그러하기 때문이다. 온라인이 이토록 성장했다면 오프라인은 퇴보했을 것이 당연하다. 불행히도 대기업의 오프라인 매장은 큰 타격을 받지 않았다. 죽어가는 것은 소상공인들이다. 섣부른 정책이 되려 온라인의 급성장에 따른 소상공인의 몰락을 가져온 것이다.

저자들은 국내의 온라인 비즈니스가 이미 포화 상태에 이르렀다고 보고 있다. 아마존과 알리바바를 보유하고 있는 미국과 중국조차 온라인 주문량의 비중이 우리나라보다 낮다. 한국의 이커머스가 답보 상태에 이른지는 꽤나 오래되었다. 새벽 배송이니 하는 비용 덩어리 전략은 마켓컬리만 할 수 있는 것이 아니다. 롯데, 신세계, 현대라는 대기업 3사는 막대한 자본력을 통해 너무나 손쉽게 해당 전략에 접근할 수 있다. 오히려 더 잘할 수 있다. 온라인에서 가져갈 수 있는 전략은 현재로선 무척 제한적이다. 빠르게, 언제나. 2가지뿐이다. 누구나 할 수 있는 2가지이다. 막대한 비용 게임에 빠져 온라인 유통 산업은 이미 헤매기 시작했다. 영원히 가격을 낮추고 빠르게 배송할 수는 없다.

오프라인은 오히려 '유니크'하다. 실질적으로 유일무이한 전략적 의미를 지니는 자원은 고객 데이터도, 유통망도, 거대한 물류 재고도 아니다. '공간'이다. 저자들이 공간이 고객을 만든다고 말한 것은 바로 이 까닭이다. 주어진 입지 속에서 1만 가지의 변용을 통해 누구도 따라 할 수 없는 전략을 만들 수 있는 것이 오프라인 공간이기 때문이다.

책은 부동산과 디벨로퍼, 리테일러 등의 입장에서 공간을 보다 매혹적으로 활용하는 방법을 소개한다. 이제는 올드패션이 되어버린 창문 없는 쇼핑몰, 모든 출입구 직전에 개방형 공간 배치를 통해 지하라는 느낌을 없애버린 코엑스 등 심리, 부동산학, 경제의 측면에서 공간을 분석한다. 온라인 비즈니스의 한계에 대해서는 개인적으로는 의문이 들긴 하지만 오프라인만이 가질 수 있는 유니크함에 대해서는 적극적으로 동의할 수 있었다. 공간을 더욱더 '유니크'한곳으로 만들기 위해 소개된 수십 가지의 기법들은 공간뿐만이 아니라 실생활의 다양한 분야에도 응용이 가능한 것들이다. 사무실의 공간 배치를 통해 업무 효율성을 증대시키고, 퇴근 후 쾌적하고 활기 넘치는 집이 될 수 있도록 우리의 주거 공간을 개선할 수 있는 방안도 엿볼 수 있다. 결국 그 모든 곳들이 오프라인 공간이기 때문이다.

인간은 사이버 공간 상에서 비트 단위로 존재하는 존재가 아니다. 엄연히 복작복작 수십억의 인파가 무리를 지어 실재하는 공간 속에서 살아가고 있다. 그렇기에 각자가 위치하는 공간이 우리에게 시사하는 의미는 생각보다 강력하다. 공간을 설계하는 관점에 따라 고객들은 주머니를 열기도 하고 냉혹하게 닫기도 한다. 애당초 공간에 사람들이 더욱더 많이 찾아오게 하는 것은 결국 공간이 지닌 매력이다. 온라인의 의미가 극대화되고 있는 시대에 오프라인은 색다른 매력을 전할지 모른다. 그러니 오프라인이라는 단어에 다시금 관심을 가져보는 것은 어떨까? 3차원의 존재인 인간은 결국 오프라인을 영원히 떠날 수 없으니 말이다.

온라인 시대에 고하는 오프라인 애호가의 역설, ＜공간이 고객을 만든다＞였습니다.

* 본 리뷰는 무블출판사의 도서 지원을 받아 주관적으로 작성되었음을 밝힙니다.