오르모헤어 대표원장. 미용 경력 15년. 백화점 입점 매장에서 시작해 오르모헤어를 열고 운영해 왔다. 광고 없이 신규 고객의 90~95%가 소개로 오고, 첫 방문 뒤 선불권 재구매율은 98~100%, 고객 평균 유지 기간은 5년을 넘는다. 7~8년째인 고객도 있고 10년을 이어 온 고객도 있다.
왜 어떤 고객은 다시 오고 어떤 고객은 아무 말 없이 사라지는지를 오랫동안 질문해 왔다. 그 답을 사람에 대한 이해에서 찾았고, 행동경제학을 공부해 매장 안의 90분을 다시 들여다보았다. 매장의 시술 시작 시각과 마무리 시각, 고객이 보내는 신호의 시각을 기록해 재방문이 결정되는 지점을 찾아냈고, 그 기록을 바탕으로 이 책을 썼다. 이론보다 먼저 사람을 바라보는 마음이 있을 때 행동경제학은 기술이 아니라 배려가 된다고 믿는다.
