은행의 고위 경영자들과 함께 사일로와 슬랩(slab)에 관한 워크숍을 진행한 적이 있었다. 경영자들은 슬랩이 아닌 사일로(silo)가 문제였다고 결론지었다. 나는 “한두 슬랩 아래 당신의 직원들과 함께 확인해 보는 게 좋을 겁니다”라고 제안했다. 우리는 조직의 전문화를 위해 사일로가 필요할 수 있다. 하지만 관통할 수 없는 벽은 필요 없다. 또 다른 은유를 사용하자면, 우리의 조직은 이음매가 없는 균일함이 필요한 게 아니라 좋은 이음매가 필요하다. 사일로 사이사이의 맞춤 연결. 슬랩도 마찬가지다.
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우리가 주주 가치라는 엉터리 소리를 하기 시작하면서부터 우리의 문화는 망가졌어요. 최전선의 직원들은 이것이 고객들을 대하는 데 방해가 된다고 말합니다. 그들은 밖에서 어쩔 수 없이 사람이 아닌 돈만 봐야 합니다. 결과적으로 대다수 직원들은 더 이상 고객을 신경 쓰지 않습니다. 최근에 어느 직원이 말하길 “우리는 온통 숫자만 세서 더는 사람이 중요하지 않습니다. 그러니, 우리가 왜 고객을 신경 써야 하나요?”
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이케아의 작은 전환도 잊지 마라. 테이블에서 다리를 떼어 차에 싣고 고객에게 전달하는 이러한 전환은 가구 사업을 변화시켰다. 어쨋든, 이 역시 큰 노력이 필요했다. 내가 듣기로 이케아가 끝까지 잘 해내는 데 15년이 걸렸다.