설교하는 꼰대에서 질문하는 멘토로!

저자는 직장 상사들의 괴롭힘을 치유할 처방전을 제시한다. 구세대 임원들과 버릇없는 MZ세대(밀레니얼+Z세대) 부하들 사이에서 눈치를 봐야 하는 ‘낀 세대’ 30~50대 중간관리자들에게 꼭 필요한 조언이다.
제1장 ‘부하와 소통: 면담’에서는 면담의 핵심 원칙을 추출한다. 면담이란 인간 이해하기다. ‘인간 이해’는 부하를 무심코 괴롭히는 나쁜 상사라는 오명을 피할 수 있는 가장 유용한 방법이다. 면담의 실패와 성공 사례를 비교함으로써 핵심적인 면담의 원칙을 이해할 수 있다. 부하들은 항상 아프고 힘들어 한다. 공감을 발휘하여 부하를 아끼는 훌륭한 상사가 되는 방법을 익혀보자. 이는 부하에 대한 이해에서 비롯된다. 부하라는 한 인간의 열정, 꿈, 좌절, 고통, 불만, 희망을 깊이 이해하고 느껴야 한다. 이를 위해 직접 얼굴을 맞대고 그들의 말에 귀를 기울여보자.
제2장 ‘경청의 본질’에서는 면담의 기본자세로서 가장 힘들다는 ‘경청’을 분석했다. 대부분의 상사들은 ‘나는 말을 잘하니, 인간관계가 좋을 거야.’라고 판단한다. 그러나 이러한 생각은 착각이다. 대인관계의 핵심이 듣는 힘에 있다는 사실을 모르기 때문이다. 귀를 기울여 들어줌으로써 사람의 마음을 얻는 것이다. 내가 아무리 달콤한 말을 해도 상대방 처지에서는 자기 이야기의 절반만큼도 흥미롭지 않은 법이다. 인내심으로 내 혀를 붙잡아 매고, 온유함으로 상대의 입을 열면 그것이 바로 경청이다. 경청은 면담을 포함한 모든 커뮤니케이션의 기본자세다. 나의 귀를 열면 상대의 마음을 얻게 된다.
제3장 ‘질문 잘하기’의 핵심은 ‘경청하려면 질문을 잘해야 한다.’라는 원칙이다. 경청의 전제조건인 질문이 어떠한 가치와 유형을 지니는지 설명한다. 경청하려면 부하직원이 입을 열어 말하게끔 유도해야 한다. 아무것도 가르치지 않고 질문만 잘해도 부하직원들은 스스로 성장하고 지혜를 얻는다. 질문과 경청은 소통의 양대 축이다. 못난 상사는 호통치고 훌륭한 상사는 질문한다. 좋은 질문은 부하를 치유하고 키운다. 부하가 불만을 정리하고, 새로운 아이디어를 구상하고, 의욕을 불러일으키도록 유도한다.
제4장 ‘질문의 원칙과 기술’에서는 세 가지 질문의 원칙과 일곱 가지 질문의 기술을 분석한다. 부하의 가슴을 열려면 세 가지 질문의 기술을 활용해야 한다. 즉, 부하의 가슴을 여는 질문, 부하의 입을 여는 질문, 부하의 머릿속에 깨달음을 넣어주는 질문을 말한다. 일곱 가지 질문의 기술은 답하기 쉬운 질문 먼저, 공감거리 유도형 질문, 칭찬거리 유도형 질문, 긍정형 질문, 열린 질문, 객관화 질문, 확대 질문이다. 상사는 온종일 오로지 질문만 하는 사람이다. 질문만으로도 세상을 바꾼 사례는 매우 많다. 나 자신, 가족, 부하, 조직 그리고 미래를 바꾸어보자.