책의 구성

책은 크게 4개 부분으로 구성되어 있다.

제Ⅰ장에서는 금융소비자보호의 개요와 함께 우리나라 금융소비자보호 제도로서『금융소비자보호법』과 금융소비자 피해 예방 및 금융소비자피해 구제를 위한 제도의 실제 운영 현황에 대해 소개한다.
제Ⅱ장에서는 우리나라 금융소비자보호 제도의 성과를 평가하고, 집단적 금융소비자 피해에 대한 금융분쟁조정 사례를 살펴보며, 금융분쟁이 발생하는 주요 원인에 대해 금융회사, 금융소비자 및 금융당국으로 나누어 점검해 본다.
또『금융소비자보호법』이 안고 있는 문제와 한계에 대해서도 분석한다.
제Ⅲ장에서는 금융소비자보호를 어떻게 할 것인가에 대한 방안을 모색한다.
먼저 금융소비자보호 정책 방향에 대해 살펴보고 이어서 금융회사의 금융소비자보호 기능을 제고 하도록 하기 위한 방안과 금융소비자의 자기 보호능력 배양 방안 및 이를 지원하기 위한 금융당국의 역할에 대해서도 검토해 본다. 아울러 금융분쟁조정의 실효성을 높이기 위한 방안도 제시한다.
그리고 부록에서는 본서 본문 내용과 연관되는 사항으로서『금융소비자보호법』 주요내용과 함께 전문적이거나 특정 분야나 기관에 한정된 것들을 실어 관심 있는 독자들이 참고할 수 있도록 하였다.

금융소비자 피해 사례와 원인을 밝히다

금융당국의 금융소비자보호를 위한 노력에도 불구하고 금융민원이 꾸준히 증가하고 대형 금융분쟁 사태가 반복되고 있다. 이러한 원인을 찾기 위해 이전에 발생한 대형 금융소비자 피해 사례들을 바탕으로 금융분쟁을 일으키는 표면적 원인과 근본적인 원인까지 심층 분석하였다.
그 원인을 금융거래 주체별로 보면, 금융분쟁은 금융회사가 우월적 지위를 남용함에 따라 일어나는 것은 분명하지만 거래 상대방인 금융소비자도 지식 부족이나 과욕 등 상당한 원인을 제공한 것을 알 수 있었다. 금융당국도 금융정책 수립 또는 사후감독 과정에서 금융소비자보호 측면을 간과한 부분이 있었다. 또 요인별로 보면 금융거래 당사자 간의 역학관계나 금융회사의 영업 전략과 같은 표면적인 것뿐만 아니라, 금융회사 경영 건전성 문제, 금융소비자의 의식, 금융소비자보호 시스템의 한계, 경제 또는 사회 환경적 요인 등이 복합적으로 작용하였다.

이러한 점들에 비추어볼 때 가장 효과적, 효율적으로 금융소비자를 보호하기 위해서는 금융회사 임직원들이 금융소비자가 금융회사의 존립 기반으로서 그들과 상생하는 것이 금융회사 발전의 원동력이 된다는 점을 깊이 인식하고, 좋은 상품을 사실 그대로 소개하여 금융소비자가 원하는 이득을 얻도록 도와주어야 한다. 금융소비자들도 자신에게 적합한 상품을 선택하여 스스로 권익을 보호하는 데 필요한 금융상품 관련 지식과 정보 등 역량을 갖추고 자기 책임 하에 금융거래를 하여야 한다. 아울러 금융당국은 금융시장 여건에 맞게 금융정책을 수립하고, 불공정한 상품이나 허위?과장된 상품설명으로 금융소비자 피해를 유발한 금융회사에 대해서는 예외 없이 적발하여 엄정하게 제재하여야 한다.

그러나 현실에 비추어 이렇게 되기를 기대하기는 어렵다. 왜냐하면 금융회사가 영리법인으로서 쉽게 얻을 수 있는 이익을 포기하면서까지 금융소비자 권익을 우선하게 되거나, 금융소비자도 단기간 내에 충분한 금융지식과 경험을 갖추기가 쉽지 않기 때문이다. 그리고 새로 시행된『금융소비자보호법』도 적합성원칙과 설명의무 등 6대 판매규제 위반에 대한 과징금?과태료 등 처벌과 제재를 강화하는 방식으로 금융소비자를 보호하려고 하나, 금융당국이 위법행위를 100% 적발하여 제재하기 어려운 점 등으로 한계가 드러날 것이다. 그러므로 그동안 금융소비자 피해를 유발한 표면적 원인 외에 근본 원인까지 치유하여 가장 효과적, 효율적으로 금융소비자를 보호할 수 있도록 하기 위해 금융당국의 역할을 중심으로 구체적 방안을 제시하였다.

금융소비자 권익을 보호하려면......

금융정책당국(금융위원회)이 정책을 새로 수립하거나 변경할 때는 반드시 금융소비자에 미치는 영향에 대해 충분히 검토하여야 한다. 이를 위해서는 다양한 이해관계자의 의견과 함께 금융소비자와 접점에 있는 금융감독기관(금융감독원) 의견을 청취하여 반영될 수 있도록 시스템을 정비하여야 한다.
금융회사에 대해서는 무엇보다도 금융회사의 부실로 인한 금융소비자 피해가 없도록 경영건전성 감독?검사를 강화하여야 한다. 금융회사 임직원들이 금융소비자보호의 중요성을 인식하고 그 의무를 충실히 이행하도록 유도하기 위해 금융소비자 보호실태 평가의 실효성을 높이고 금융소비자보호 관련 검사를 강화하여야 한다. 과도한 단기수익 위주의 영리추구로 인한 금융소비자 피해유발을 막기 위해서는 건전성 평가기준 등 감독제도를 개선하고 금융회사 내부 의사결정 및 상품 판매 과정에서 금융소비자 권익을 충분히 고려할 수 있도록 내부통제시스템을 재정비하게 하여야 한다.

또 금융소비자도 금융거래의 주체로서 스스로 권익을 보호하기 위해 필요한 지식과 정보 및 판단력을 갖추고 자기책임 하에 금융거래를 하도록 하여야 한다.
이를 위해 금융당국은 계약서류 읽기 캠페인과 같은 금융소비자 의식 전환을 위한 활동을 전개하고, 금융교육 서비스를 보다 확충할 필요가 있다. 그리고 금융당국이 보유하고 있는 금융회사의 경영실태, 금융상품의 내용과 위험 등과 같이 금융소비자가 금융거래와 관련한 의사결정에 필요한 정보를 금융소비자에게 충분하고 원활하게 제공하여야 한다. 과도한 위험을 부담하며 수익을 추구하지 않아도 되도록 노후복지나 주거안정 등 여건 개선도 필요하다.
아울러 금융소비자 피해가 일어난 경우에는 금융당국이 공정하고 투명하게 분쟁조정을 하고, 법 위반 사항에 대해서는 법률에 따라 엄정하게 조치를 하는 심판으로서의 역할을 다하여야 한다.

지은이의 한 마디

세상에는 공짜가 없다. 무엇인가를 얻기 위해서는 반드시 비용을 들이거나 위험을 감수해야 한다. 금융소비자가 금융을 너무 쉽게 보고 수익률에 눈이 어두워 위험한 금융상품을 계약했다가는 큰 손실을 입을 수 있다. 금융회사도 금융지식과 정보가 부족한 일반금융소비자들을 대상으로 쉽게 이익을 내면 현실에 안주하여 발전이 없고, 부실상품을 속여 팔거나 허위?과장된 상품 설명으로 이득을 취하면 종국에는 탄로가 나서 신뢰를 잃고 손해배상으로 경영이 어려워지며, 때로는 퇴출될 수도 있다. 금융당국이 성급하고 과도하게 금융규제를 완화하거나 사후 감독을 소홀히 하면 금융부실화 또는 금융소비자 피해 등 부작용이 발생하여 책임론이 일어난다.

그러므로 금융소비자는 금융거래에 필요한 지식과 정보, 경험 및 판단력 등 역량을 갖추고 자기 책임 하에 금융상품 계약을 하여야 한다. 금융회사도 금융소비자에게 불리하지 않은 공정한 금융상품을 가지고 금융소비자가 자기 여건에 가장 적합한 상품을 선택할 수 있도록 상품의 장점과 위험을 정직하게 설명하고 판매하되, 금융소비자가 불만이 있을 때는 법리에 맞게 해소해 주어야 한다. 아울러 금융당국도 정책입안자 및 심판으로서 업무를 공정하고 객관적이며, 투명하고 일관성 있게 수행하여 금융회사와 금융소비자 모두로부터 신뢰와 권위를 확보하여야 한다.

이와 같이 모두가 함께 노력을 하게 되면 완벽하고 지속가능한 금융소비자 권익보호가 가능하게 된다. 뿐만 아니라 시장규율(market discipline)이 이루어지게 되어 보다 폭넓은 금융 자율화가 가능하게 되므로 금융산업이 성장하여 국민경제가 발전하고, 금융소비자들도 재산형성과 복리후생 증대라는 금융거래의 목적을 달성할 수 있다. 결과적으로 금융회사와 금융소비자가 상생하는 세상을 만들 수 있다.
모쪼록 본서가 금융당국의 금융소비자보호 제도 정비와 운영, 금융회사 임직원들의 금융소비자 보호에 대한 인식 제고 및 금융회사의 금융소비자보호 시스템 구축?운영, 금융소비자의 책임의식 제고와 권익 보호 역량 강화 등에 도움이 되기를 기대한다.