아무리 좋은 제품을 가지고 있더라도 고객이 찾지 않으면 아무런 가치가 없는 물건이 되고 만다. 여기서 고객이 찾는다는 것은 고객에 의해 발견되어야 한다는 것이다. 내 제품이 고객에게 잘 발견 되고 발견한 고객이 나를 결국엔 선택하게 만들기 위해서 나는 어떻게 해야 할까?
--- p. 18

어릴 때부터 늘 이성적이고 합리적인 소비를 올바른 것으로 가르치고 또 배워오면서도 우리의 삶 속에는 늘 충동구매를 정당화시키고 오히려 부추기는 다양한 소비행동이 동시에 자리 잡고 있었 다. 결코, 소비자들은 늘 합리적으로 꼭 필요한 것만 사지 않는다. 돈을 쓸 명분은 늘 있고, 그 명분에 걸맞은 소비를 하는 우리가 있을 뿐이다.
--- p. 43

비록 내가 관심이 없고 잘 모르는 분야의 사업이거나 혹은 고객 군이 너무 적은 것 같이 보이는 타깃이라고 하더라도 생각보다 많 은 사람이 모여 있고 그 좁은 타깃의 고객을 대상으로 하는 사업도 잘되는 게 현실이다. 내가 모르는 이유는 내가 그 타깃 고객이 아니기 때문이다.
--- p. 60

대부분 매출이 나오지 않으면 ‘내 제품이나 서비스가 내 생각만큼 좋지 못한가’ 하는 생각을 가장 먼저 하게 된다. 그런데 정말 그 제품이나 서비스에 문제가 있을까? 혹시 이 제품이나 서비스를 이야기하는 ‘방법’이 문제인 것은 아닐까?
--- p. 82

브랜드의 마케팅 메시지도 마찬가지다. 사업주가 전달하는 정보의 처음부터 끝까지 고객이 집중하고 읽을 것이라는 생각을 하면 안 된다. 고객 역시 늘 시간이 없고 세상에서 가장 바쁜 삶을 살고 있다. 브랜드 이름 혹은 단 한 줄의 브랜드 메시지만 읽어도 브랜드가 고객에게 전달하고자 하는 스토리와 브랜드의 핵심 가치가 바로 전달되어야 한다.
--- p. 94

모든 마케팅 활동에 가장 선행되어야 할 부분은 플랫폼이 아닌 브랜딩이다. 조금 더 풀어서 이야기하자면 사업주가 혹은 내 비즈니 스가 내 고객들에게 줄 수 있는 핵심 가치가 무엇이냐 하는 것이다.
--- p. 118

고객의 이목을 끄는 요소는 의외성이다. 일단 고객이 내 비즈니스에 관심을 가지고 보게 만들기 위해서는 의외성이 있어야 한다. 즉, 예상을 깨뜨려야 한다는 것이다. 단순하게 정의할 수 있는 문장을 살짝 비틀어 허를 찔러 이목을 집중시키고 긴장감을 유발해야 한다.
--- p. 135

사람들은 집에서 온라인으로 일하기 시작했고, 쇼핑 대부분은 스마트폰을 통한 온라인 쇼핑 시장이 크게 증가했다. 이 때문에 만나서 후기를 주고받던 입소문은 자연스럽게 줄어들고 다양한 온라인 플랫폼을 통해 여전히 구매 경험을 공유하고 있다. 이것을 필자는 ‘웹소문’이라고 정의하고 싶다.
--- p. 148

이렇게 너무 구체적이고 좁게 설정하는 게 맞을까 싶을 정도로 구체적이어야 한다. 그래야만 그 고객은 모두에게 하는 이야기가 아닌 바로 나에게 하는 이야기라고 여길 수 있기 때문이다. 딱 한 명의 페르소나를 정하고 그 사람에게 편지를 쓰듯이, 대화를 하듯 이 브랜딩 메시지와 마케팅 메시지를 전달해야 한다. 그 메시지를 접한 사람이 ‘와, 완전 나한테 하는 이야기네!’라는 생각이 들 정도로 말이다.
--- p. 172

사업주와 고객 사이에 신뢰가 쌓이면 고객의 컴플레인이 줄어든 다. 이 신뢰는 결코 하루아침에 생기는 것이 아니다. 시간을 두고 켜켜이 쌓여가는 것이며 고객과의 신뢰를 쌓아가기 위한 사업주의 과정 공유가 필요한 이유다.