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책소개
목차
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제1장 결국 문제는 고객이다
고객을 왕으로 대접하고 있는가? 세 가지 잘못된 접근 방법 : 마케팅 컨셉, 고객만족, CRM 새로운 접근방법, CEM 제2장 CEM의 기본구조 CEM은 기업이 봉착한 여러 문제점을 해결해 준다 CEM 기본구조의 5단계 CEM 궁금증 1 : CEM의 5단계는 꼭 순서대로 실행해야 하는가 CEM 궁금증 2 : CEM 프로젝트 전후에는 무엇이 필요한가 CEM 궁금증 3 : CEM 이론의 적용 분야는 어디인가 CEM 이론, 무엇이 독특한가? 제3장 고객의 경험세계를 분석하라 카네기홀 : 콘서트 관람이라는 고객경험에 대한 통찰 BP 커넥트 : 주유소에서의 고객경험 개선 고객에 대한 통찰이 필요한 기업들 타깃고객을 규정하라 고객의 경험세계를 4개 층으로 나눠라 고객접점을 따라 경험을 추적하라 경쟁 구도를 면밀히 조사하라 웨스틴 호텔 : 훌륭함을 넘어서 탁월함으로 경험세계 이해를 위한 조사기법 제4장 경험적 기반을 확립하라 경험적 기반, 그 역동적 컨셉 잠바주스 : 즐거움과 건강이라는 기반 싱귤러 무선통신 : 인간적인 무선통신 경험 경험적 기반의 이점 경험적 기반의 전략적 구성요소 경험적 기반의 연구와 제시 제5장 브랜드 경험을 디자인하라 브랜드 경험의 기획 시티그룹 : 통일된 브랜드 경험의 강조 프라다의 ‘에피센터Epicenter' : 매장 내에서 고객경험 창조 브랜드 경험을 관리하는 법 브랜드 경험의 3가지 주요 측면 브랜드 경험의 보호 브랜드 벗기기와 입히기 : 브랜드 경험 관리 방법 제6장 고객 인터페이스를 조직화하라 CEM은 고객 인터페이스의 세밀한 변화 양상을 포착한다 나이키파크 : 역동적인 인터페이스로 브랜드를 부각시킨다 힐튼호텔 : 서비스경험을 극대화하는 커뮤니케이션 고객 인터페이스에 대한 CEM 접근법 고객 인터페이스 설계의 3가지 핵심 이슈 인터페이스 접점을 서로 연결하라 기술력을 통해 인터페이스 경험을 향상시키는 방법 제7장 지속적인 혁신에 몰두하라 CEM은 끊임없는 혁신의 원동력 애플 컴퓨터 : 혁신의 근본으로 돌아가자 아마존닷컴 : 작은 혁신들이 만든 근사한 온라인 경험 혁신은 어떻게 고객경험에 기여하는가 고객경험과 혁신 전략 고객경험과 신제품 개발 고객경험과 작은 혁신들 고객경험과 마케팅 혁신 제8장 빈틈없이 통합된 고객경험을 제공하라 실천적 주제로서의 ‘통합’ 일관된 통합의 위력 머리부터 발끝까지 전략적으로 통합하라 실행 범위 내에서의 통합 실행 범위들 간의 통합 브랜드와 인터페이스 사이의 연계 브랜드와 혁신 사이의 연계 인터페이스와 혁신 사이의 연계 제9장 고객경험 관리를 위한 조직을 만들어라 CEM 실행을 위한 조직 구성 원칙 고객가치 : 고객을 금융자산으로 대우하라 고객경험을 고객가치와 관련시켜라 CEM 조직의 필요조건 |
저자 소개 1
Bernd H. Schmitt,번 슈미트
감성 중심의 소비자 취향을 끌어내 브랜드화하는 전략에 있어 최고 권위자로 평가받고 있는 경영학자. 특히 고객들이 제품의 품질을 당연한 것으로 받아들이므로 고객에게 제공하는 남다른 ‘체험’만이 구매결정의 중요한 변수가 될 수 있다는 ‘체험마케팅’으로 전 세계에 큰 반향을 일으켰다. 이제 그는 한발 더 나아가 ‘큰 생각’의 전도사가 되었다. 그는 소니, 포드, IBM, 지멘스 등 세계 유명 기업과 한국의 롯데그룹, 아모레퍼시픽 등을 컨설팅하고 있다. 1년 중 대부분의 시간을 비즈니스 투어를 하며 전 세계를 떠돌아다니는 그는 스스로 ‘유목민 같은 삶(Nomadic Life)'을 살고
감성 중심의 소비자 취향을 끌어내 브랜드화하는 전략에 있어 최고 권위자로 평가받고 있는 경영학자. 특히 고객들이 제품의 품질을 당연한 것으로 받아들이므로 고객에게 제공하는 남다른 ‘체험’만이 구매결정의 중요한 변수가 될 수 있다는 ‘체험마케팅’으로 전 세계에 큰 반향을 일으켰다. 이제 그는 한발 더 나아가 ‘큰 생각’의 전도사가 되었다. 그는 소니, 포드, IBM, 지멘스 등 세계 유명 기업과 한국의 롯데그룹, 아모레퍼시픽 등을 컨설팅하고 있다. 1년 중 대부분의 시간을 비즈니스 투어를 하며 전 세계를 떠돌아다니는 그는 스스로 ‘유목민 같은 삶(Nomadic Life)'을 살고 있다고 한다. 독일 태생인 저자는 현재 일본인 아내와의 사이에 7살짜리 아들을 두고 있다. 그는 아들 역시 다양한 감성을 녹여 아버지처럼 ’세계 시민권자‘로서 세상을 누비며 살아주기를 바란다.
미국 코넬대학교에서 심리학 박사학위를 취득한 번트 슈미트는 1988년부터 미국 컬럼비아대 경영대학원의 로버트 D. 콜킨스 국제 경영학 석좌교수를 역임하고 있다. 동시에 글로벌 브랜드 리더십 센터장으로도 활동 중이다. 그는 주로 전략, 창의성, 혁신에 관련해 전 세계의 임원들에게 조언하고 있다. 특히 소비자 포장제품, 자동차, 전자, 소프트웨어, 금융서비스, 제약, 화장품, 예술 관련 기업을 비롯하여 B2C, B2B 시장의 기업에 컨설팅을 제공해왔으며, 활발한 강연활동과 함께 종종 세계적인 회의의 기조 연설자로도 활동한다. 저서로는『마케팅의 미학』『체험마케팅』『고객체험관리』등이 있다. 빅 씽크에 대한 더 많은 정보는 www.MeetSchmitt.com에서도 확인할 수 있다.
미국 코넬대학교에서 심리학 박사학위를 취득한 번트 슈미트는 1988년부터 미국 컬럼비아대 경영대학원의 로버트 D. 콜킨스 국제 경영학 석좌교수를 역임하고 있다. 동시에 글로벌 브랜드 리더십 센터장으로도 활동 중이다. 그는 주로 전략, 창의성, 혁신에 관련해 전 세계의 임원들에게 조언하고 있다. 특히 소비자 포장제품, 자동차, 전자, 소프트웨어, 금융서비스, 제약, 화장품, 예술 관련 기업을 비롯하여 B2C, B2B 시장의 기업에 컨설팅을 제공해왔으며, 활발한 강연활동과 함께 종종 세계적인 회의의 기조 연설자로도 활동한다. 저서로는『마케팅의 미학』『체험마케팅』『고객체험관리』등이 있다. 빅 씽크에 대한 더 많은 정보는 www.MeetSchmitt.com에서도 확인할 수 있다.
역자 : 임도영
경기도 여주에서 태어났으며, 대원고등학교, 경희대학교 신문방송학과를 졸업했다. 같은 대학 언론정보대학원에서 언론학 석사를 받았으며, 코리아 리서치센터에서 조사연구원, Ogilvy One의 CRM 책임 컨설턴트 등을 거쳐 현재 커스토머 인사이트 책임컨설턴트로 재직 중이다.
역자 : 정해동
경기도 양주에서 태어났으며, 경기고등학교, 중앙대학교 광고홍보학과를 나왔다. 같은 대학 신문방송대학원에서 석사 학위를, 미국 노스웨스턴대학에서 IMC학으로 석사 학위를 받았다. 나라기획, 메리트 커뮤니케이션즈, 엘지애드를 거쳐 현재는 데이터베이스를 활용하는 IMC회사인 커스토머 인사이트 대표이사로 재직 중이다. 『통합된 마케팅커뮤니케이션-IMC』, 『마케팅 PR』, 『광고보다 빠른 세일즈 프로모션』 등을 썼다.
관련 분류
- 카테고리 분류
품목정보
- 발행일
- 2004년 03월 25일
- 쪽수, 무게, 크기
- 288쪽 | 153*224*20mm
- ISBN13
- 9788955961539
출판사 리뷰
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“고객경험관리(CEM) - 고객은 ‘제품’이 아니라, ‘경험’을 산다”
이제까지의 마케팅 이론상에서 고객은 심장이 없이 ‘가격경쟁력’과 ‘품질경쟁력’을 면밀히 검토해 제품을 구매하는 이성적인 존재로 그려져 왔다. 그러나 정작 시장에서 고객은 브랜드가 가진 이미지, 광고에서 보았던 친근한 모델의 모습, 친절한 매장 직원, 편리한 주문시스템 같은 수많은 요소에 영향을 받아, ‘충동적으로 구매’한다.
‘이성이 아니라 감성으로, 수치가 아니라 감동으로 접근해야’ 팔린다는 것이다. 그렇기 때문에 고객관계관리CRM을 통해 나온 차가운 수치들은 어떻게 해야 고객을 감동시킬 수 있을지에 대해 답을 주기 힘들다. 바로 CEM의 창시자, 번트 슈미트 교수의 주장이다. 그가 CEM 이론에 의해 컨설팅한 힐튼 호텔의 경우를 보자. 힐튼 호텔은 고객이 자사와 만나는 수천 가지의 접촉점을 완전히 재분석했다. 전화나 인터넷 예약, 여행사를 통한 예약, 브랜드 커뮤니케이션, 영업과 고객관리 커뮤니케이션, 도착과 객실에 대한 첫인상을 포함한 체크인 과정, 모닝콜과 메시지 전달, 객실 내에서의 접객, 멤버십 고객 선정과 등록 과정에서의 커뮤니케이션, 고객 지원, 룸서비스, 호텔 프론트, 비즈니스 서비스 센터 등 수많은 요소들이 이에 포함되었다. 그리고 이러한 분석 결과에 근거해 여러 주요 접촉점을 고객의 선호와 요구 사항, 중요도에 근거해 단계별로 재설계하였다. 이전에 고객 데이터베이스만으로 움직이던 시스템을 완전히 바꾸었다. 객실 디자인이나 욕실 설계, 가구배치부터 브랜드를 알리는 광고와 기업광고의 메시지도 조사결과에 따라 통합적으로 디자인하였다. 힐튼 호텔은 이 과정을 통해 고객만족도를 75%, 첫 고객 재이용률을 10%, 힐튼 계열 호텔 간의 교차 투숙률을 5% 높이는 데 성공했다. 힐튼 호텔을 만나는 고객, 특히 VIP 고객들은 힐튼이 자신이 원하는 바에 대해서 아주 잘 알고 있으며, 돈을 내는 지갑이 아니라 정성스럽게 모셔야 할 고객으로 여기고 있다는 것을 피부로 느끼게 된 것이다. |
14,250원
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