역자서문 ................................................................................................................................ vii
저자서문 ................................................................................................................................ viii
머리말 .................................................................................................................................... x

1장
수의사로서의 커리어를 형성할 주요 결정 사항

소개 ....................................................................................................................................... 1
수행할지 말지, 그것이 문제입니다 ........................................................................................ 2
진취적인 수의사가 많은 이유는 무엇인가요? ................................................................... 2
자체 클리닉 운영 여부 결정하기: 선택 기준 ...................................................................... 4
전문화할지 여부, 이것이 (두 번째) 질문입니다 .................................................................... 6
엄격하고 매우 까다로운 교육 ............................................................................................ 7
‘자격을 갖춘’ 전문가와 ‘경험에 따른’ 전문가를 비교합니다 .............................................. 7
대형 전문 병원 및 의뢰 병원에서 일하기 ........................................................................... 7
물론 엄청난 연봉을 받지만 그에 상응하는 비용 청구가 수반됩니다 ................................. 8
반짝인다고 해서 모두 금이 아니며, 모든 전문가가 동일한 수익을 창출하는 것은 아닙니다.8
훌륭한 전문가는 경력에서 성공하기 위해 사회적 기술도 필요합니다............................... 8
독립 또는 그룹 클리닉에서 일하는 경우, 이것이 (세 번째) 문제입니다 ............................... 9
이러한 그룹 중 한 곳에서 일하는 것이 좋은가요, 아니면 독립 센터에서 일하는 것이 더 좋은가요? .............................................................. 12
관리할지, 관리하지 않을지, 이것이 (네 번째) 질문입니다 .................................................... 13
클리닉을 ‘관리’한다는 것은 무엇을 의미하나요?............................................................... 14
문제는 관리할지 말지가 아니라 누가 관리해야 하는가입니다 .......................................... 15
직업 생활에서 돈의 중요성 ................................................................................................... 19
돈의 중요성 ........................................................................................................................ 20
많은 돈을 버는 것은 종종 일을 잘한 결과입니다 ............................................................... 20
전문성 이전에 역량과 열정의 수준 .................................................................................... 20
장거리 달리기 .................................................................................................................... 20

2장
동물병원의 파트너, 직원,‘ 원장’으로서의 자기 개발

소개 ....................................................................................................................................... 23
약점, 위협, 강점 및 기회 분석(SWOT) ................................................................................ 24
어떻게 하면 더 나은 수의사가 될 수 있을까요? ................................................................ 25
신뢰의 힘 ............................................................................................................................... 27
자신감 얻기 ........................................................................................................................ 28
주변 사람들과의 신뢰 구축 ................................................................................................ 30
선발 면접의 중요성 ............................................................................................................... 31
선발 면접을 잘 준비하는 것은 왜 중요한가요? ................................................................. 33
면접은 어떻게 진행되나요? ............................................................................................... 33
동물병원 첫 출근날 성공의 열쇠 ........................................................................................... 38
동물병원에서 좋은 출발을 위한 5가지 핵심요소를 알고 계신가요? ................................. 39

3장
동물병원의 재무 상태 모니터링

소개 ....................................................................................................................................... 45
동물병원의 재무 상태를 모니터링해야 하는 이유는 무엇인가요? ........................................ 46
KPI란 무엇이며 어떻게 분석되나요? .................................................................................... 50
병원 입원 환자의 건강 모니터링 ........................................................................................... 52
수익 구성 분석 ................................................................................................................... 52
수익 추세 분석 ................................................................................................................... 56
가치/거래량 분석 ............................................................................................................... 57
건강한 동물병원을 위한 비용 모니터링 ................................................................................ 59
동물병원의 인건비 분석 ..................................................................................................... 59
판매 가능한 분당 수의학 비용 분석 ................................................................................... 61
동물병원의 일일 손익분기점 분석 ..................................................................................... 62
직원들과 동물병원의 경제성을 논의하는 것: 옳은가, 그른가? ............................................. 65

4장
동물병원에서 올바른 경제적 의사 결정 내리기

소개 ....................................................................................................................................... 67
수의학 서비스 가격 책정 방법: 피해야 할 주요 실수 ............................................................. 68
비용 기반 가격 책정 전략 .................................................................................................. 68
가치 기반 가격 책정 전략 .................................................................................................. 70
수의사가 저지르는 가장 흔한 가격 책정 실수 ................................................................... 72
할인, 동물병원 수익성에 치명적인 바이러스 ........................................................................ 72
내 진료실에서 수의사에게 지불할 수 있는 금액을 계산하는 방법 ........................................ 75
제품 판매가 동물병원에 수익성이 있는지(그리고 얼마나 수익성이 있는지) 계산하는 방법 77
제품 판매 수익성 분석에 유용한 팁 ................................................................................... 78
동물병원을 위한 새로운 장비에 대한 투자를 분석하는 방법 ................................................ 79
투자의 NPV(또는 순현재가치) .......................................................................................... 80
투자 회수 기간 ................................................................................................................... 82
IRR 또는 내부 수익률 ........................................................................................................ 83
투자의 손익분기점 ............................................................................................................. 84

5장
동물병원의 고객 중심: 만족도 및 충성도 측정

소개 ....................................................................................................................................... 87
고객 생애 가치(CLTV) 및 주요 고객 충성도 지표 ................................................................. 88
CLTV 방법론은 어떤 문제를 분석하나요? ........................................................................ 89
고객 충성도 지표 ............................................................................................................... 92
활성 고객 수를 늘리려면 어떻게 해야 하나요? ................................................................. 94
고객 동결 ........................................................................................................................... 95
우수한 불만 처리의 경제적 효과 ........................................................................................... 96
고객 만족도를 측정하는 방법 ................................................................................................ 97
수의학 동물병원에 적용된 순 프로모터 점수(NPS) .............................................................. 101
고객 중심: 측정 가능한 성과를 내는 철학 ............................................................................. 103
마지막 반론: 고객이 항상 옳은 것은 아닙니다 .................................................................. 104

6장
동물병원 보호자와의 성공적인 커뮤니케이션

소개 ....................................................................................................................................... 107
상담 시 원활한 의사소통의 중요성: 놀라운 사실과 오해 ...................................................... 108
놀라운 사실 1 .................................................................................................................... 108
놀라운 사실 2 .................................................................................................................... 109
놀라운 사실 3 .................................................................................................................... 110
캘거리 캠브리지 가이드: 상담 시 보호자를 감동시키는 7단계 ............................................. 110
상담 시작하기 .................................................................................................................... 113
정보 수집 ........................................................................................................................... 114
체계를 잡아주기 ................................................................................................................ 119
관계 구축 ........................................................................................................................... 122
설명 및 계획 ....................................................................................................................... 125
상담 종료 ........................................................................................................................... 126
상담 시 보호자의 의심과 이의를 처리하는 방법 ................................................................... 127
상담 시 보호자의 의심과 이의 제기를 처리하는 주요 단계 ............................................... 128
보호자 불만 처리 및 보호자 신뢰 회복 .................................................................................. 133
보호자가 불만을 제기하는 이유는 무엇인가요? ................................................................ 133
8단계로 불만 사항을 처리하는 방법 .................................................................................. 134
결론 .................................................................................................................................... 137

7장
동물병원에서의 높은 성과를 달성하는 팀이란?

소개 ....................................................................................................................................... 139
수의사의 생산성은 무엇에 달려 있나요? .............................................................................. 141
생산성의 개념 .................................................................................................................... 141
수의사를 위한 재정적 인센티브: 좋은 아이디어일까요, 아니면 재앙으로 가는 길일까요? ...................................................... 144
좋은 피드백을 주고받는 방법 ................................................................................................ 148
4사분면 이론 ..................................................................................................................... 150
피드백의 차원 .................................................................................................................... 152
비즈니스 회의를 구성하는 방법과 회의에서 행동하는 방법 ................................................. 157
회의 준비 ........................................................................................................................... 159
회의 주도 또는 진행 ........................................................................................................... 160
회의의 어려움 .................................................................................................................... 162
회의 종료 ........................................................................................................................... 164
회의 후속 조치 ................................................................................................................... 165

8장
리더쉽

소개 ....................................................................................................................................... 167
미션, 비전 및 가치를 사례로 보여주는 방법 .......................................................................... 168
비전 성명서 ........................................................................................................................ 170
사명 선언문 ........................................................................................................................ 171
가치 .................................................................................................................................... 171
리더십 도구로서의 스토리텔링 ............................................................................................. 172
예 1. 제품 또는 서비스의 가치에 대한 영향력 ................................................................... 173
예 2. 행복과 자존감에 대한 힘 .......................................................................................... 173
예 3. 영향력을 행사하고 설득하는 힘 ................................................................................ 173
스토리는 어떻게 전달하나요? ........................................................................................... 174
커뮤니케이션 도구로서의 시각적 사고 ................................................................................. 176
필수 질문 ........................................................................................................................... 179
마지막 팁 ........................................................................................................................... 182
잊을 수 없는 팀 순간을 만드는 방법 ...................................................................................... 182
특별한 순간: 약어 ROCK .................................................................................................. 184
관대함의 중요성과 직업적 및 개인적 성공을 위한 목적 ....................................................... 188
다양한 관대함의 스타일과 이를 적용하는 방법 ................................................................. 192
열정과 목적 ........................................................................................................................ 193