『2025 유선배 SMAT Module A 비즈니스 커뮤니케이션 합격노트』
■ [책 속의 책] 실제경향 모의고사

제1회 실제경향 모의고사
제2회 실제경향 모의고사
제3회 실제경향 모의고사
정답 및 해설

■ PART 01 비즈니스 매너 / 에티켓

Chapter 01 비즈니스 매너와 에티켓의 이해
Chapter 02 비즈니스 응대
Chapter 03 전화응대 매너
Chapter 04 글로벌 매너
출제유형문제

■ PART 02 이미지 메이킹

Chapter 01 이미지의 개요
Chapter 02 이미지의 메이킹
Chapter 03 서비스종사자의 이미지 메이킹
Chapter 04 첫인상과 표정, 태도 이미지
Chapter 05 음성과 언어 표현이미지(Voice Image)
출제유형문제

■ PART 03 고객심리의 이해

Chapter 01 고객에 대한 이해
Chapter 02 고객 범주(계층론)
Chapter 03 고객 욕구와 동기 - 심리이론의 이해
Chapter 04 고객의 구매의사 결정과정
Chapter 05 고객의 성격유형에 대한 이해
출제유형문제

■ PART 04 고객 커뮤니케이션

Chapter 01 고객 커뮤니케이션에 대한 이해
Chapter 02 효과적인 커뮤니케이션 기법 / 스킬
Chapter 03 감성 커뮤니케이션의 이해
Chapter 04 설득 및 협상기법
출제유형문제

■ PART 05 회의기획과 의전실무

Chapter 01 회의운영 기획
Chapter 02 회의운영 실무
Chapter 03 의전운영 기획
Chapter 04 의전운영 실무
Chapter 05 프레젠테이션
Chapter 06 MICE 산업의 이해
출제유형문제

■ [부 록] 고득점 공략 행진 모의고사

제1회 고득점 공략 행진 모의고사
제2회 고득점 공략 행진 모의고사
제3회 고득점 공략 행진 모의고사

『2025 유선배 SMAT Module B 서비스 마케팅·세일즈 합격노트』
■ [책 속의 책] 실제경향 모의고사

제1회 실제경향 모의고사
제2회 실제경향 모의고사
정답 및 해설

■ PART 01 서비스 세일즈 및 고객상담

Chapter 01 서비스 세일즈의 이해
Chapter 02 서비스 세일즈 전략
Chapter 03 서비스 세일즈 성공법칙
Chapter 04 고객유형 및 고객상황별 상담기법
Chapter 05 MOT 분석 및 관리
출제유형문제

■ PART 02 고객관계관리

Chapter 01 고객관계의 이해
Chapter 02 고객관계관리의 이해
Chapter 03 고객경험관리의 이해
Chapter 04 구매사이클과 충성고객
Chapter 05 고객포트폴리오 관리와 고객가치측정
출제유형문제

■ PART 03 VOC와 컴플레인

Chapter 01 VOC 관리 시스템
Chapter 02 VOC 빅데이터 수집 방법과 데이터 마이닝
Chapter 03 컴플레인 개념 이해
Chapter 04 컴플레인 대응 원칙
Chapter 05 컴플레인 해결 방법
출제유형문제

■ PART 04 서비스 유통관리

Chapter 01 서비스 유통경로의 이해
Chapter 02 서비스 유통경로의 설계와 유통경로 관리
Chapter 03 서비스 유통 촉진과 가격 결정, 경로특성
Chapter 04 전자적 유통경로 관리
Chapter 05 서비스 구매과정의 물리적 환경 이해
출제유형문제

■ PART 05 성인학습자의 교육훈련 및 코칭, 멘토링

Chapter 01 성인교육과 성인학습의 이해
Chapter 02 교육훈련(Education Training)
Chapter 03 코칭과 코칭스킬
Chapter 04 리더십과 멘토링
Chapter 05 감정노동과 직무스트레스
Chapter 06 동기부여의 이해
Chapter 07 서비스 마케팅과 내부마케팅
출제유형문제

■ [부 록] 고득점 공략 행진 모의고사

제1회 고득점 공략 행진 모의고사

『2025 유선배 SMAT Module C 서비스 운영전략 합격노트』
■ [책 속의 책] 실제경향 모의고사

제1회 실제경향 모의고사
제2회 실제경향 모의고사
정답 및 해설

■ PART 01 서비스 산업개론

Chapter 01 서비스 산업의 개념
Chapter 02 서비스 산업의 전통적 특성 이해
Chapter 03 서비스 경제 시대의 이해
Chapter 04 유형별 서비스의 이해
Chapter 05 서비스 패러독스
Chapter 06 서비스 비즈니스 모델의 이해
출제유형문제

■ PART 02 서비스 프로세스 설계 및 품질관리

Chapter 01 서비스 프로세스
Chapter 02 서비스 프로세스 연구개발
Chapter 03 서비스 프로세스 설계
Chapter 04 서비스 품질의 이해
Chapter 05 서비스 품질 측정
출제유형문제

■ PART 03 서비스 수요와 공급

Chapter 01 서비스 수요관리 및 수요예측
Chapter 02 서비스 공급계획 및 전략
Chapter 03 서비스 수요와 공급관리
Chapter 04 서비스 대기관리
Chapter 05 서비스 가격관리 및 수율관리
Chapter 06 서비스 기대관리
출제유형문제

■ PART 04 서비스 인적자원관리

Chapter 01 인적자원관리의 이해
Chapter 02 서비스인력 선발
Chapter 03 서비스 직무평가 및 보상
Chapter 04 노사관계관리
Chapter 05 서비스인력 노동생산성 관리
출제유형문제

■ PART 05 고객만족경영과 전략

Chapter 01 고객만족경영(CSM)
Chapter 02 고객만족평가
Chapter 03 경영전략과 분석
Chapter 04 경쟁우위전략
Chapter 05 서비스 마케팅과 동태적 전략
출제유형문제

■ [부 록] 고득점 공략 행진 모의고사

제1회 고득점 공략 행진 모의고사