chapter 1 누구를 위한 콜센터 구축인가?
STEP 1 : 기업 내부 사항 점검 단계
STEP 2 : 구축 업체 선정 단계
STEP 3 : 구축 단계
STEP 4 : 성과 측정과 수정 및 보완 단계

chapter 2 콜센터 위치선정은 장기작 안목이 필요하다.
건물 전기 시설 현황
건물 통신 현황
건물 임대 현황
주변 교통 현황
보조 시설 현황

chapter 3 콜센터 시스템 이해에 필요한 ABC
국선종류
DID 설명
내선 종류 및 설명
시스템 연결
국선 착신
그룹 종류
Call 분배
상담원 업무 유형
인바운드 콜 흐름
아웃바운드 콜 흐름

chapter 4 상담원이 없는 콜센터, IVR 시스템
IVR 시스템의 특징 및 유형
IVR 서비스 유형
IVR 시스템 구축 형태
IVR 시스템과 교환기의 연결 유형
IVR 중계 서버
IVR 통계 서버
IVR 시스템 사양
FAX 시스템

chapter 5 콜센터 시스템의 핵심, 교환기(PBX)
교환기 개념
다이얼 플랜(Dial Plan)
캐비닛(Cabinet)
국선 및 내선 카드
CTI 연결 카드
네크워크와 연결되는 카드
대기 음악(Muxic On Hold : MOH, Muxic Play : MUS)
안내 멘트(Announcement)
Main Distribution Frame(MDF)
전화번호
통화 과금(Call Detail Recording : CDR)
Call Prompting
콜 흐름 관리(Call Process Scenario)
DID 국선 체크 장치
정류기(Rectifier)

chapter 6 생산성을 향상시키는 시스템, CTI
CTI 기능 분류
Login & Logout
콜 분배
Skill Based Call Routing
Network Based Call Routing(NBCR)
Screen Pop-Up
Screen & Call Transfer
Conference
Call Back
직전/지정 상담원 연결
Preview Dialing
Predictive Dialing
실시간 콜 모니터링
Historical 콜 관리

chapter 7 녹음장비 시스템의 이해
녹음장비 케이블 구성
녹음방법
녹음대상
녹음 저장 및 백업
고객정보 저장
백업 매체
백업 방법
검색 및 재생
통계 및 모니터링
기타 기능

chapter 8 콜센터 진화 단계
콜센터 변화
. 1단계 Response Center
. 2단계 콜센터
. 3단계 Contact Center
. 4단계 Profit Center
. 5단계 Care Center