의료진 입장에서 환자 확인은 매번 반드시 수행해야 하는 당연한 절차다. 그래서인지 현장을 관찰하다 보면, 직원이 환자를 만나자마자 눈도 마주치지 않은 채 “성함이요?”라고 묻는 장면을 종종 보게 된다. 환자 입장에서는 자신의 이름을 묻는 순간이 병원 직원과의 첫 접점이 된다. 이때 인사말 한마디 없이 건네는 “성함이요?”라는 말은 자칫 기계적이고 차갑게 느껴질 수 있다. 병원이라는 낯선 환경에서 환자들은 이미 긴장과 불안을 안고 있다. 작은 말투 하나, 짧은 눈맞춤 하나가 환자의 감정에 미치는 영향은 적지 않다. 이름을 묻기 전에 “안녕하세요, 환자 확인 먼저 하겠습니다”라고 안내한 뒤 “성함이 어떻게 되세요?”라고 정중하게 묻는다면 환자가 받는 첫인상은 달라질 수 있다. 이 짧은 한마디는 환자 확인을 단순한 절차가 아니라 ‘당신의 안전을 위한 과정’이라는 메시지로 바꾸어 준다.
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호칭은 관계의 온도를 결정하기도 한다. 이는 우리가 환자를 부르는 방식에만 해당하는 이야기가 아니다. “간호사님”처럼 직종에 맞는 호칭을 정확히 사용하는 환자와 “언니”라고 부르는 환자를 만났을 때 느끼는 감정의 차이를 떠올려 보면 쉽게 이해할 수 있다. 내게 익숙한 표현을 사용하는 것이 아니라 상대의 귀에 어떻게 들릴지를 먼저 생각하는 것이 진정한 배려다. 품격 있는 언어란 화려한 표현을 의미하지 않는다. 자신이 습관처럼 사용하는 말을 꾸준히 점검하고, 정확하면서도 상대에 대한 존중과 배려가 담긴 표현을 선택하는 것, 그것이 바로 ‘품격 있는 언어 습관’이다.
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병원은 다양한 직종과 부서가 함께 일하는 복잡한 조직이다. 같은 병동에서도 여러 간호사가 교대로 근무하고, 의사·간호사·검사실·원무과 등 많은 직원들이 유기적으로 협력해야 한다. 아무리 서로 노력하고 시스템을 개선하더라도 병원이라는 큰 조직 내에서의 소통이 항상 완벽할 수는 없다. 문제는 소통의 오류 그 자체보다, 그 상황을 환자 앞에서 어떻게 설명하고 대응하느냐에 있다. 환자 앞에서 다음과 같이 따지거나 책임을 떠넘기는 말은 내부 소통이 원활하지 않다는 인상을 강하게 준다.
“누가 그렇게 말씀드렸나요?”,
“이상하다. ··부서에서 그렇게 이야기했어요? 원래 거기서 하는 일인데…….”
내부 소통에 오류가 생겼다고 느껴지는 상황에서는 먼저 환자의 불편을 인정하는 태도가 가장 현명한 대응이다.
“혼란을 드려서 죄송합니다. 제가 확인한 뒤 바로 안내해 드리겠습니다.”
---pp.62~63

환자의 감정을 이해하고, 그 마음에 반응하며, 회복의 방향으로 함께 나아가는 치료적 의사소통의 중심에는 정서적 지지가 있다. 정서적 지지는 위로, 격려, 공감을 포함하여 환자의 감정을 알아차리고 그에 응답하는 모든 의사소통 행위를 말한다. 불안한 환자에게 “걱정이 많으시죠”라고 공감해 주는 것도, 눈빛과 표정으로 안심시키는 것도 모두 정서적 지지의 한 형태다. 즉, “당신의 불안을 이해합니다”라는 메시지를 언어와 태도로 전달하는 것이다. 의료진의 정서적 지지는 환자의 불안과 스트레스를 덜어 주고, 치료에 대한 신뢰와 만족도를 높인다. 이러한 이유로 의료진 교육 현장에서는 NURSE(Name, Understand, Respect, Support, Explore)와 같은 모형을 활용해 공감적 반응을 훈련하기도 한다.
---pp.78~79

간혹 간호사들이 “별다른 이벤트가 없는 장기 환자의 경우 매일 똑같은 상태라 라운딩 때 딱히 할 말이 없다”며 어려움을 호소하기도 한다. 하지만 오히려 그럴 때일수록 스몰토크는 더욱 빛을 발한다. 거창한 대화가 아니어도 좋다.
“어젯밤에는 잘 주무셨어요?”
“오늘 컨디션은 좀 어떠세요?”
“오늘 정말 덥더라고요. 병실 온도는 괜찮은가요?”
“혹시 지내시면서 불편한 점이 생기면 언제든지 말씀해 주세요.”
이런 사소한 대화는 환자에게 ‘나를 기억하고 안부를 묻는 사람이 곁에 있다’는 안정감을 전해 준다. 시간이 오래 걸릴까 봐 부담을 가질 필요도 없다. 체온을 측정하거나 환자 주변의 간호 물품을 정리하는 짧은 시간이면 충분하다. 다만 대화가 너무 길어지거나 본론과 무관한 잡담으로 흐르지 않도록 적절히 조절하는 지혜는 필요하다. 중요한 점은 ‘관심을 담은 시선’이다. 손은 바쁘게 움직이더라도 눈은 환자를 향하고, 마음은 대화에 머물러야 한다. 처음부터 완벽한 소통을 하려고 애쓰기보다 ‘오늘 딱 한 명에게라도 진심 어린 안부를 묻는 라운딩을 해보자’는 목표로 시작해 보자. 그 작은 시도가 환자에게는 커다란 위로로 닿을 것이다.
---pp.110~111

일반적인 설명과 대화 방법이 통하지 않는 경우가 분명히 있다. 상대가 반복해서 비현실적인 요구를 하거나 반말과 고성, 인격 모독적 표현을 사용하며 심하게 따지고 몰아붙이는 태도를 보일 때가 그렇다. 그런 상대를 이해하려고 노력하거나 이해시키려 애쓸수록 오히려 마음은 더 지쳐간다. 이럴 때는 우선 나 자신의 감정을 지키고 조절하는 것이 중요하다. 감정이 격앙되면 나도 모르게 부적절한 말이 튀어나와 상황이 걷잡을 수 없이 커질 수 있기 때문이다. 그래서 이런 상황에서는 ‘작은 멈춤’이 필요하다. 마음속으로 셋을 세며 숨을 길게 들이마시고 내쉰 뒤, 미리 정해 둔 문장을 차분히 전해 보자.
“저는 ··· 님 말씀을 잘 듣고 도와드리고 싶습니다. 다만 큰소리와 반말은 자제해 주시고 차분하게 말씀해 주셨으면 합니다.”
이처럼 부드럽지만 분명하게 경계를 알리는 문장을 평소에 준비해 두면, 당황스러운 순간에도 나 자신을 지키는 데 도움이 된다.
---pp.149~150

환자들은 구체적인 약물 이름이나 용량, 복잡한 감염 관리 지침까지는 알지 못한다. 대신 의료진이 환자 확인, 약물 대조, 손 위생 같은 기본 원칙을 ‘눈에 보이게’ 실천하는지 여부를 통해 이곳이 안전한 곳인지, 간호사가 얼마나 전문적인지를 가늠한다. 반대로 처치 중에 다른 물건을 만지거나 장갑을 낀 손으로 머리를 쓸어 올리는 장면을 보았을 때 불쾌감이나 불신, 불안을 느꼈다는 이야기도 종종 들었다. 보이지 않는 곳에서 안전을 관리하는 것만으로는 충분하지 않다. 손 위생, 장갑 교체, 라벨을 함께 확인하는 과정처럼 환자의 눈앞에서 드러나는 안전 행동이 뒷받침될 때 비로소 신뢰가 쌓인다.
---p.203

사전에서 말하는 품위는 “사람이 갖추어야 할 위엄이나 기품, 혹은 고상하고 격이 높은 인상”이다. 자부심은 “자기
자신 또는 자신과 관련된 것에 대해 그 가치와 능력을 믿고 당당히 여기는 마음”이다. 두 가지를 함께 놓고 보면 이렇게 정리할 수 있다. 내가 하는 일이 가치 있다고 믿고, 그 일을 하는 나 자신을 당당하게 여길 때 사람들은 나를 ‘품위 있는 사람’으로 느낀다. 자존감이 ‘나라는 사람’에 대한 시선이라면, 자부심은 ‘내가 하는 일과 내가 속한 조직’에 대한 시선이다. 이것은 누구도 대신 세워 줄 수 없는, 철저히 나의 마음가짐에서 출발한다. 그래서 질문은 결국 이렇게 귀결된다.
“나는 내 일을 얼마나 자랑스럽게 여기고 있는가?”
내가 나의 일을 하찮게 여기는데 다른 누군가가 그 일을 귀하게 봐줄 리 없다.
---p.291