프롤로그 꽃이 아니라 약속이 시들 때 고객은 떠난다

1장 해지 원인을 꽃이 아니라 운영에서 읽는다

1-1 고객이 산 것은 꽃이 아니라 반복되는 안도감이다
1-2 불만은 상품·일정·응대·통제감의 네 층으로 나뉜다
1-3 해지 문장을 원인 코드로 번역하는 법
1-4 첫 세 번의 배송이 구독 수명을 결정한다
1-5 구독 건강도를 보는 다섯 개의 숫자

2장 ‘예쁜 꽃’을 고객별 선택 규칙으로 번역한다

2-1 색상은 이름보다 명도·채도·비중으로 묻는다
2-2 형태·밀도·향·생활환경까지 취향에 포함한다
2-3 좋아하는 것보다 싫어하는 것을 먼저 확인한다
2-4 사진 선택을 말 못 하는 취향의 번역기로 쓴다
2-5 취향 프로필은 덮어쓰지 말고 버전으로 관리한다

3장 배송주기와 부재일을 약속 시스템으로 만든다

3-1 좋은 배송주기는 꽃의 수명보다 고객의 생활 속도에 맞춘다
3-2 기준일과 변경 마감시각을 한 문장으로 고정한다
3-3 부재일은 고객의 부탁이 아니라 배송의 상태값이다
3-4 건너뛰기·당기기·미루기를 재고 흐름과 연결한다
3-5 알림은 접수·확정·도착의 세 순간에 보낸다

4장 계절 대체품과 품질 약속을 설계한다

4-1 같은 꽃보다 같은 경험을 대체한다
4-2 대체 우선순위를 고객마다 다르게 둔다
4-3 수급과 원가 변동은 문제가 되기 전에 설명한다
4-4 출고 전 품질은 감이 아니라 체크포인트로 확인한다
4-5 수명 불만은 관리 탓과 배송 탓의 싸움으로 만들지 않는다

5장 기억 대신 관리표와 루틴으로 운영한다

5-1 한 곳만 진짜가 되게 만드는 기준원장 원칙
5-2 고객·배송·불만 기록을 ID로 연결한다
5-3 매일 15분과 매주 30분의 운영 루틴
5-4 예외는 메모가 아니라 플래그와 종료일로 관리한다
5-5 구독자 수보다 주별 제작·배송 수용량을 관리한다

6장 불만을 해지 전환점으로 바꾸는 복구와 메시지

6-1 설명보다 먼저 불편을 인정한다
6-2 사실·영향·재발 가능성 세 질문으로 판단한다
6-3 해결안 A와 B를 제시해 선택권을 돌려준다
6-4 보상은 감정이 아니라 기준과 상한으로 운영한다
6-5 24시간·72시간 후속 확인이 복구를 완성한다

7장 오래 가는 구독을 만드는 생애주기와 30일 실행

7-1 첫 배송부터 여섯 번째 배송까지 메시지 지도를 만든다
7-2 침묵 신호를 할인 전에 읽는다
7-3 일시정지와 재개는 해지의 대안이 아니라 독립 서비스다
7-4 해지율보다 코호트와 복구 후 유지율로 검증한다
7-5 30일 안에 최소 운영 시스템을 완성한다

에필로그 고객을 붙잡지 말고, 떠날 이유를 줄여라