프롤로그 쿠폰을 끊는 날, 진짜 매출이 보인다

1장 재방문은 감동이 아니라 설계다

1-1 매출은 신규가 아니라 두 번째 방문에서 갈린다
1-2 재방문을 숫자로 잡는 네 개의 지표
1-3 할인이 데려오는 손님, 할인이 쫓아내는 손님
1-4 우리 가게 재방문 곡선을 그리는 28일 관찰법
1-5 재방문 설계도: 손님이 지나는 일곱 개 접점

2장 첫 방문의 90초를 지배하라

2-1 문 앞 3미터에서 이미 절반이 결정된다
2-2 첫 응대는 다섯 문장이면 충분하다
2-3 대기와 좌석 배정, 불만의 8할이 여기서 난다
2-4 메뉴판은 읽히는 물건이 아니라 고르게 하는 도구다
2-5 처음 온 손님을 알아보는 여섯 가지 신호

3장 다시 오게 만드는 건 메뉴 전체가 아니라 한 가지다

3-1 재방문 이유가 되는 단 하나의 메뉴
3-2 메뉴를 줄이면 재방문이 오르는 이유
3-3 원가율과 재방문율을 함께 보는 메뉴 사분면
3-4 두 번째 방문에 시킬 메뉴를 설계했는가
3-5 균일성, 재방문을 무너뜨리는 1순위 원인

4장 기억에 남는 건 서비스가 아니라 장면이다

4-1 마지막 2분이 전체 기억을 결정한다
4-2 체감 시간의 물리학, 실제로 빠를 필요는 없다
4-3 손님이 실제로 보는 청결 일곱 곳
4-4 직원 한 사람이 만드는 재방문, 무너뜨리는 재방문
4-5 소음과 조명과 좌석이 객단가를 바꾼다

5장 리뷰는 결과가 아니라 입력값이다

5-1 별점 0.5점이 매출로 번역되는 경로
5-2 리뷰를 부탁하는 타이밍과 문장
5-3 낮은 별점 복구 매뉴얼, 24시간과 7일과 30일
5-4 답글은 작성자에게 쓰는 글이 아니다
5-5 사진과 검색, 무엇이 실제로 노출을 움직이나

6장 할인 없이 다시 부르는 법

6-1 왜 스탬프는 되고 쿠폰은 안 되는가
6-2 손님의 이름을 기억하는 시스템 만들기
6-3 재방문 메시지, 보낼 때와 보내면 안 될 때
6-4 단골 등급제, 혜택은 돈이 아니라 권한이다
6-5 이탈 감지와 복귀 설계, 90일을 넘긴 손님

7장 감이 아니라 장부로 운영한다

7-1 매일 5분, 봐야 할 숫자는 여섯 개뿐이다
7-2 객단가를 올리는 세 가지 경로와 각각의 부작용
7-3 손익분기 재방문율을 계산하라
7-4 홀과 포장과 배달은 다른 계산이 필요하다
7-5 실험하는 매장, 2주 단위 A/B 운영법

8장 사람과 시스템으로 굳힌다

8-1 매뉴얼이 없으면 재방문은 사장의 체력에 묶인다
8-2 하루 30분 교육 루틴
8-3 성수기와 비수기와 위기 대응 시나리오
8-4 2호점을 내기 전에 확인할 재방문 지표
8-5 6개월 실행 로드맵

에필로그 다시 오는 가게는 사장이 지치지 않는 가게다