1장 홈매니저 서비스의 목적과 역할
홈매니저 서비스가 제공하는 생활 지원의 범위
고객 생활 공간에서 요구되는 서비스 태도
홈매니저 업무의 책임과 한계
서비스 제공 전 확인해야 할 운영 기준
고객 신뢰 형성을 위한 기본 자세
일관된 서비스 품질을 위한 업무 원칙

2장 고객응대의 원칙과 기준
고객응대에서 지켜야 할 말투와 태도
고객 요청을 확인하는 대화 방식
불필요한 오해를 줄이는 표현 기준
고객 불편 사항을 듣는 응대 절차
상황별 응대에서 유지해야 할 중립성
서비스 종료 후 안내해야 할 사항

3장 홈매니저 서비스 이용 안내
서비스 신청 전 안내해야 할 내용
방문 일정과 업무 범위 안내 기준
고객 준비 사항에 대한 전달 방식
서비스 진행 중 고객에게 설명할 내용
추가 요청 발생 시 안내 기준
서비스 완료 후 확인 절차

4장 방문 서비스 운영 절차
방문 전 확인해야 할 사항
방문 시 고객에게 전달할 첫 안내
업무 시작 전 점검해야 할 환경 요소
업무 진행 중 지켜야 할 운영 순서
업무 완료 후 정리와 확인 절차
방문 종료 시 고객에게 안내할 내용

5장 고객 요청 사항 관리
고객 요청을 정확히 파악하는 방법
요청 가능 범위와 제한 범위 안내
요청 변경이 발생했을 때의 처리 기준
구두 요청과 사전 안내 내용의 구분
무리한 요청에 대한 정중한 대응
요청 사항 기록과 전달 기준

6장 서비스 품질관리 원칙
서비스 품질을 판단하는 주요 기준
청결과 정리 상태의 확인 방법
시간 준수와 업무 완성도 관리
고객 만족도를 높이는 응대 기준
반복적인 품질 저하를 예방하는 절차
서비스 결과 확인과 개선 방향

7장 불만과 민원 응대 기준
고객 불만 발생 시 첫 응대 방식
불만 내용을 확인하는 질문 기준
책임 소재를 단정하지 않는 대화 원칙
해결 가능한 사항과 확인이 필요한 사항의 구분
민원 접수 후 안내해야 할 절차
고객 감정이 높아진 상황에서의 대응 기준

8장 안전과 위생 관리
방문 서비스에서 필요한 안전 확인
업무 중 사고를 예방하는 행동 기준
청소 도구와 소모품 사용 시 유의 사항
고객 물품 취급 시 주의해야 할 점
위생 상태를 유지하기 위한 관리 기준
안전 문제 발생 시 보고 절차

9장 개인정보와 고객 정보 보호
고객 정보 확인 시 지켜야 할 원칙
주소와 연락처 관리 기준
고객 생활 정보에 대한 비밀 유지
촬영과 기록이 필요한 경우의 안내 기준
고객 정보 공유가 필요한 상황의 제한
개인정보 관련 문제 발생 시 대응 절차

10장 홈매니저 서비스 운영 기준 정리
서비스 운영 흐름의 전체 구조
고객응대 기준의 일관성 유지
업무 범위와 책임 기준의 재확인
품질관리와 민원 대응의 연결 구조
안전과 정보 보호 기준의 적용
지속 가능한 서비스 운영을 위한 관리 원칙