프롤로그. 반가운 얼굴이 가게의 규칙을 흔드는 순간

1장. 단골이라는 말의 서로 다른 뜻
1절. 반복 방문은 신뢰의 전부가 아니다
2절. 기억해 주는 일과 값을 깎아 주는 일
3절. 관계의 장점과 보이지 않는 청구서

2장. 공정은 똑같이 주는 일이 아니다
1절. 누구에게나 지켜야 하는 기본 약속
2절. 순서와 자리는 누구의 자원인가
3절. 잘못한 서비스의 회복은 선물이 아니다

3장. 예외를 허락하는 한마디의 무게
1절. 규칙을 굽히는 순간 생기는 새 규칙
2절. 긴급성과 친밀함을 같은 서랍에 넣지 않기
3절. 한 번의 호의가 장기 계약처럼 들릴 때

4장. 혜택의 크기보다 중요한 구조
1절. 할인을 주기 전에 질문할 것
2절. 시간과 선택권을 나누는 혜택
3절. 보상은 받을 때와 사용할 때 다르다

5장. 등급을 만든다는 것은 경계를 만든다는 것
1절. 자격을 숫자로 정하는 세 가지 방법
2절. 승급과 강등에서 드러나는 제도의 성격
3절. 회원이 아닌 사람의 자리

6장. 특별대우를 지켜보는 사람들
1절. 다른 손님이 보는 장면의 해석
2절. 보여 주는 혜택과 조용히 건네는 혜택
3절. 설명이 불만을 모두 없애지는 않는다

7장. 좋은 기억과 위험한 기록의 경계
1절. 기록해야 할 것은 마음이 아니라 사건이다
2절. 손님이 말하지 않은 정보를 만들어 내지 않기
3절. 기록을 끝내는 책임

8장. 누가 특별대우를 결정할 권리가 있는가
1절. 주인의 재량과 직원의 재량은 다르다
2절. 작은 예외 예산을 만드는 법
3절. 직원이 대신 지불하지 않게 하기

9장. 같은 가게에서 다른 약속이 나오지 않도록
1절. 교대 근무와 채널이 만드는 작은 틈
2절. 오늘의 행사와 오래된 약속의 충돌
3절. 이의를 제기할 수 있어야 약속이 완성된다

10장. 특별대우의 손익은 어디에서 갈리는가
1절. 매출 증가와 실제 기여는 다르다
2절. 바쁜 시간에는 공짜가 공짜가 아니다
3절. 작은 실험에서 확인할 수 있는 것

11장. 선의만으로 넘을 수 없는 법과 책임
1절. 혜택을 약속한 순간부터 거래조건이다
2절. 고객 정보와 광고 메시지의 다른 문턱
3절. 구별해야 할 혜택과 금지되어야 할 배제

12장. 오래 지킬 수 없는 특별함은 멈추는 법
1절. 좋은 숫자 뒤에 숨은 경고
2절. 혜택을 줄일 때 해야 할 설명
3절. 관계의 지속을 위한 마지막 기준

에필로그. 기억하는 사람과 지키는 약속