프롤로그. 맞는 말이 관계를 틀어지게 하는 순간

1장. 사실은 혼자 말하지 않는다
1절. 관찰과 평가는 같은 문장 안에서 섞인다
2절. 사실을 고르는 순간 이미 프레임이 생긴다
3절. 정확성보다 먼저 필요한 구분

2장. 의도와 영향 사이의 빈틈
1절. “그럴 뜻은 아니었다”가 끝이 아닌 이유
2절. 우리는 타인의 의도를 너무 빨리 채운다
3절. 책임은 의도와 영향 중 하나만 고르는 문제가 아니다

3장. 맥락이 문장의 뜻을 바꾼다
1절. 같은 말도 관계의 역사에 따라 다르게 들린다
2절. 공개·비공개와 문자·음성이 만드는 차이
3절. 타이밍은 내용의 일부다

4장. 체면과 자율성이 흔들릴 때
1절. 사실 지적이 왜 모욕처럼 들리는가
2절. 공개적인 교정과 지위의 민감성
3절. 상대의 체면을 지키는 일과 사실을 숨기는 일의 차이

5장. 듣는다는 것은 동의하는 일이 아니다
1절. 불일치는 왜 ‘안 들었다’로 오해되는가
2절. 고품질 경청이 방어성을 낮추는 방식
3절. 인정과 동의와 양보를 분리한다

6장. 질문은 정보 수집이 아니라 관계 신호다
1절. 후속 질문이 대화를 바꾸는 이유
2절. 추측보다 확인이 정확한 이유
3절. 질문이 심문으로 변하는 경계

7장. 반박보다 수용성을 먼저 보이는 말
1절. 대화 수용성이 갈등의 온도를 바꾼다
2절. ‘나’로 말해도 공격적일 수 있다
3절. 불확실성을 표시하는 문장이 주는 여유

8장. 갈등을 공동 과제로 바꾸는 조율
1절. 불평을 요청으로 바꾸는 순간
2절. 직접 말해야 할 때와 부드럽게 말해야 할 때
3절. 합의보다 먼저 정해야 할 경계

9장. 권한과 안전이 다르면 대화법도 달라진다
1절. 모든 갈등을 대등한 오해로 보면 안 된다
2절. 위계가 큰 조직에서 사실을 말하는 법
3절. 대화보다 기록과 제3자가 필요한 순간

10장. 이미 상한 대화를 복구하는 수정
1절. 대화에는 ‘수정’이라는 정상 기능이 있다
2절. 좋은 사과는 감정이 아니라 구조를 가진다
3절. 사실·표현·타이밍을 따로 고친다

11장. 반복되는 싸움의 고리를 끊는 법
1절. 내용보다 먼저 반복 패턴을 본다
2절. 멈춤은 회피가 아니라 재개 조건을 만드는 일이다
3절. 문자와 말 중 무엇을 선택할 것인가

12장. 사실과 관계를 함께 지키는 네 단계
1절. 사실을 확인하고 해석을 분리한다
2절. 체면·권한·안전을 확인한다
3절. 질문·요청·수정으로 대화를 닫는다

에필로그. 사실을 말하는 용기와 다시 말하는 능력