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중고도서 국가공인 SMAT 서비스경영자격 Module B 서비스 마케팅·세일즈
김화연 ,최은영 ,윤세남 공저
박문각 2015.01.10.
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책소개
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목차

Part 01 서비스 세일즈 및 고객 상담
Chapter 01 서비스 세일즈의 이해
Chapter 02 서비스 세일즈 전략
Chapter 03 고객 상담 전략
Chapter 04 MOT 분석 및 관리
Chapter 05 고객 유형별 상담 전략
≫ 실력 다지기

Part 02 고객 관계 관리
Chapter 01 고객 관계 이해
Chapter 02 고객 획득－유지－충성－이탈－회복 프로세스
Chapter 03 고객 접점에서의 고객 경험 관리
Chapter 04 고객 관계 관리 시스템
Chapter 05 고객 분류 및 포트폴리오 관리
Chapter 06 고객 가치 측정 및 향상 방법
≫ 실력 다지기

Part 03 VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리
Chapter 01 VOC 관리 시스템
Chapter 02 VOC 분석/관리법
Chapter 03 우수/불량 고객 분류
Chapter 04 컴플레인의 개념 이해
Chapter 05 컴플레인의 처리 원칙
Chapter 06 컴플레인의 해결 및 예방법
≫ 실력 다지기

Part 04 서비스 유통 관리
Chapter 01 서비스 유통 채널의 이해
Chapter 02 서비스 유통 시간/장소 관리
Chapter 03 서비스 유통 채널의 유형과 관리 전략
Chapter 04 전자적 유통 경로 관리
Chapter 05 서비스 구매 과정의 물리적 환경 이해
≫ 실력 다지기

Part 05 코칭/교육훈련 및 멘토링/동기부여
Chapter 01 성인학습의 이해
Chapter 02 교육훈련의 종류와 방법
Chapter 03 서비스 코칭의 이해/실행
Chapter 04 정서적 노동의 이해 및 동기부여
Chapter 05 서비스 멘토링 실행
≫ 실력 다지기
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품목정보

발행일
2015년 01월 10일
쪽수, 무게, 크기
276쪽 | 188*254mm
ISBN13
9788941485155

출판사 리뷰

※ 교재의 특징

1. 출제 기준에 따른 주요 ‘키워드 정리’
한국생산성본부의 SMAT 출제 기준을 철저하게 반영하여 출제 가능한 범위를 빠짐없이 수록하고 출제 수준까지 고려하여 단기간에 SMAT 시험을 독파할 수 있도록 구성하였습니다. 키워드에 별의 개수로 중요도 표시를 하여 수험의 강약을 조절할 수 있게 하였습니다.
(* 시험 가이드에 출제 기준 수록)

2. 더 알아보기
이론을 학습하면서 꼭 짚고 넘어가야 할 주요 내용/학습포인트를 제시함으로써 SMAT 시험을 더욱 철저하게 준비할 수 있도록 하였습니다.

3. 시험에 나오는 용어
연결형으로 출제될 가능성이 높은 용어들만 모아서 구성했습니다. SMAT 시험에서는 중요 개념에 대한 이해가 필요하므로 시험에 나오는 용어’를 통해 개념을 이해하고 암기하는 데 도움이 될 수 있도록 하였습니다.

4. 출제 가능성이 높은 ‘실력 다지기’
지금까지 출제된 SMAT 기출문제의 유형 및 난이도까지 철저하게 분석하여 실제 시험과 가장 유사하고, 앞으로 출제될 가능성이 높은 문제만을 엄선하여 실력 다지기 문제로 수록하였습니다.

5.‘달라진 SMAT 시험’ 완벽 대비“新 출제 유형 문제 수록”
2015년부터 달라지는 SMAT 시험에 완벽 대비할 수 있도록 새롭게 출제되는 문제 유형(선다형, O/X형, 연결형, 실무형, 통합형)을 수록하였습니다.

6. 명쾌한 해설과 효과적인 편집
군더더기 없는 깔끔한 해설로 문제에 대한 정확한 이해를 도왔고, 학습에 드는 불필요한 시간을 줄이기 위해 문항에 대한 정답과 해설을 펼침면 안에 같이 배치하여 바로바로 확인할 수 있도록 하였습니다.
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