1장 코칭매니지먼트 바로알기
1. 코칭이란 무엇인가
2. 코칭에 활용되는 주요 요소들
3. 코칭의 특성
4. 코칭의 핵심포인트
5. 코칭의 주변 영역 활용
6. 코칭 유형
7. 코칭의 결과
8. 코칭의 위력
9. 코치의 역할

2장 콜센터 코칭매니지먼트 프로세스
1. 코칭매니지먼트의 의미와 과제
2. 코칭매니지먼트 프로세스-레인보우 코칭매니지먼트
3. 코칭매니지먼트 프로세스 작성요령(예)
4. 콜센터 조직특성 바로 알기
5. 콜센터 조직에서 나타나는 갭의 밸리(Gap Valley)
6. 콜센터에 나타나는 병리현상

3장 코칭스킬
1. 코칭메시지 전달법
2. 레인보우 코칭스킬
3. 조직에서 나타나는 Rainbow Gap
4. 7감을 활용한 레인보우 붐붐 코칭기법
5. 레인보우 코칭에너지 활용법

4장 콜센터 코칭도구 - 갭 테라피
1. 콜센터 갭 테라피는 무엇인가
2. 콜센터 갭 테라피는 왜 중요한가
3. 진보적이고 현실적인 코칭훈련 대안-갭 테라피
4. 갭 테라피 전개를 위한 콜센터 매니지먼트 기본 사이클
5. 갭 테라피를 위한 핵심활용도구-임파워십
6. 갭 테라피 측정평가 구체적인 방법

5장 한국형 콜센터 코칭매니지먼트 모델
1. 한국형 콜센터 코칭매니지먼트 모델-CEMS
2. CEMS가 추구하는 전략적 목표
3. CEMS 구축과 운영
4. Gap Therapy와 연계방안
5. 갭 테라피를 위한 실행도구-갭마이닝(GMIN)
6. 구체적인 갭 테라피 코칭(GTC)

6장 콜센터 멘토와 멘토링
1. 멘토와 멘토링이란 무엇인가
2. 콜센터 멘토의 역할과 멘토링 특성
3. 콜센터 멘토링시스템 도입시 유의하여야 할 사항
4. 멘토링을 이용한 코칭리더십 창조
5. 콜센터 멘토링 코칭시스템 도입목적
6. 기존 텔레마케팅 교육의 문제점 개선 필요
7. 콜센터 멘토 육성 프로그램
8. 멘토링을 활용한 상담원 코칭기술

7장 일하기 좋은 콜센터 만들기
1. 행복한 콜센터 만들기
2. 콜센터 상담원의 인간화, 행복화 전개방안
3. [일하기 좋은 콜센터 만들기]캠페인 구체적인 동참 방안
4. 일하기 좋은 콜센터 어떻게 만들것인가
5. 일하기 좋은 콜센터 만들기를 위한 해피큐 창출하기
6. 행복한 콜센터를 만들기 위한 차별화 전략
7. 콜센터 - 이제는 한국형, 순 우리형이다.
8. 콜센터의 한국화, 우리화의 실행방안

8장 콜센터 코칭리더십
1. 콜센터 리더십 무엇이 요구되는가
2. 콜센터 코칭전도사의 길
3. 콜센터 전문강사가 되기 위한 필수 조건
4. TM강사에게 요구되는 강의 테마
5. ‘텔레마케팅 관리사’ 자격시대 고급전문가의 위상
6. 콜센터 관리사의 도전 2637. 콜센터 시대에 안고 있는 당면 과제
8. 새로운 대안-콜센터 코칭 매니지먼트

9장 의식혁신과 성과개선
1. 콜센터내 의식을 혁신하라
2. 사고(思考)의 코드활용
3. 마인드마이닝 프로그램을 활용한 의식혁신
4. 자기학습혁명
5. 콜센터에 요구되는 교육 시스템
6. 상담원에게 요구되는 고객설득심리
7. 바람직한 콜센터 아웃소싱

갭 테라피 코스 연수 안내