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책소개
목차
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1. 고객의 이해
* 고객의 욕구 * 고객니즈에서 지각까지 * 서비스 세분화를 통한 고객인식 * 10개의 서비스 세분화 질문들 2. 서비스를 통한 고객가치 창출 * 가치=편익-비용 * 가치공식의 비용요소 * 탁월한 고객서비스 수준을 계량화 하라 3. 성과증진을 위한 측정 * 서비스질의 측정 * 측정대상의 정의 * 고객만족의 향상이 갖는 경제적 가치는? 4. 갈등관리 * 불평하는 고객은 적이 아니라 친구이다 * 우선순위 * 요청할 것인가 요청하지 않을 것인가? * 고객갈등에 대한 10개 질문 5. 로열티 * 고객을 유지하는 것은 가치있는가? * 보상을 통한 충성도 혹은 할인을 피하는 방법 * 어떤 로열티를 구성을 선택할 것인가? * 로열티 측정 6. 사람은 위대한 서비스를 만든다 * 서비스 차별화의 필수조건 * 서비스 수준에 따른 인적자원 관리 * 매니저의 새로운 역할 7. 서비스 관리와 성과 사이클 * 고객을 알아라 * 목표의 연장과 집중 * 신속한 승리 * 탁월성과 보상을 연결하라 |
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품목정보
- 발행일
- 2004년 07월 20일
- 쪽수, 무게, 크기
- 193쪽 | 규격외
- ISBN13
- 9788983256669
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혜택 및 유의사항
13,000원
총 1개
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