회사의 언어

내 눈에는 한 무리의 사람들이 들어오기 시작했다. 요란하게 자신을 포장하지도, 화려한 스펙을 깔고 들어오지도 않았는데 그들은 조용하고 묵묵히 일하다 어느새 조직의 중요한 위치를 점했다. 중요한 회의나 보고를 앞두고, 상사는 이들이 눈에 보이지 않으면 분리불안을 겪기 시작했다. 아무리 까다로운 사람도 그들에게는 곁을 내주고 함께 일하려 했다. 겉보기엔 잔잔하지만 자기 역할을 파악하고 조직의 업무를 신속히 장악하는 사람들. 언뜻 보면 손해 보는 일인 것 같은데도 기꺼이 손을 내밀어 결국엔 ‘함께’ 성과를 나누는 사람들. ---「프롤로그」중에서

김 부장의 독백에 지친 이들은 노련한 진행자인 최 팀장의 리드에 몸을 맡기고 정말 말해야 할 때를 아는 조용한 그에게 신뢰를 보낸다. ‘저 사람, 너그럽고 객관적이네! 믿을 수 있겠어. 무엇보다 나를 존중해 주니 나도 기꺼이 그를 도와야겠다!’ 10년간 수만 명의 사람들과 만나보니, 사람들이 대화 중 갖는 두려움은 두 가지로 요약됐다. ‘상대가 나를 무시하면 어쩌지’ ‘상대가 나를 호구로 보는 건 아닐까’ 조용한 최 팀장은 사람들이 품는 그 단단한 두려움의 벽을 부드럽게 뚫고 들어간다. 조용한 사람들의 말에 힘이 실리는 수많은 장면 중 하나다. 최 팀장은 사실 곰의 탈을 쓴 여우다.
---「PART1-1 곰 같은 여우가 조직을 춤추게 한다」중에서

박 차장의 조언은 그 유명한 ‘비난 샌드위치’와 비슷하다. 화장품 기업 메리 케이를 창업한 메리 케이 애시는 상대에게 부정적인 피드백을 줘야 하는 상황이라면 시작과 끝은 긍정적이고 상대를 북돋는 코멘트여야 한다고 했다. 두 개의 빵(긍정 코멘트) 속에 비판을 고기 패티처럼 숨겨서 상대가 자기도 모르게 꿀꺽 삼키게 하라는 조언이다. 상대의 비판을 수용하면서도 ‘나는 가치 있는 사람이야’, ‘나는 회사에 도움이 되는 직원이야’라고 생각하게 해야 비난의 부작용을 최소화할 수 있다는 것이다. 비난의 부작용이란 비판을 모욕으로 받아들여 자기방어나 앙심으로 되갚게 하는 것이다.
---「PART1-4 좋은 비판은 고래를 내 편으로 만든다」중에서

“자꾸 해봐야 늘어. 난 내가 자랑하고 싶은 게 있으면 초등학교 1학년생인 우리 딸 앞에서 이야기해. ‘엄마가 오늘 회사에서 어땠는지 알아? 엄마네 회사 물건이 더 잘 팔리도록 엄마가 밤새 준비한 계획서 있잖아. 그걸 오늘 회사 아저씨들 앞에서 발표했는데 큰 박수를 받았어.’ 아이를 상대로 하는 말이라 속도도 느리고 발음도 분명하게 해야 돼. 목소리도 크고 내용도 쉽고 간결해야 하지. 그게 습관이 되면 어른들 앞에서도 큰 목소리로 여유 있게 자기 자랑이 가능해져. 한 번 해보라고! 처음이 어려운 거야. 처음부터 한 방에 해결하려 들지 말고 작은 성공을 쌓아 자신감으로 연결시키라고.”
---「PART1-5 스토리텔링 애니멀」중에서

노트북은 받아 적기 쉽다. 강연자의 이야기 속도와 거의 비슷하게 타이핑할 수 있으니, 생각을 멈추고 손만 부지런히 놀려도 된다. 하지만 필기의 경우 속도가 느리고 힘이 든다. 메시지에 집중하고 요약해야 하며, 재빨리 핵심을 추려내야 한다. 또한 상대의 말 그대로가 아니라 자신이 이해한 바대로 자신의 언어로 적게 된다. 필기와 함께 생각을 구조화하고 우선순위화하는 사이 정보는 자기만의 것이 된다.

결과가 전부가 아니다.
과정을 보여줌으로써 평가가 달라진다

“잔인한 말이지만, 사회에 나가면 결과가 전부야.”
이 말은 우리가 흔히 듣는 말이다. 사회에 나가면 결과로 나온 것만 평가 대상이 된다. 과정은 평가 대상이 전혀 아니라는 뜻이다. 하지만 정말 그럴까. 나는 그렇게 생각하지 않는다.
신입 변호사였을 때 나는 타이핑에서 실수가 잦았다. ‘읽기’는 잘하지만, ‘쓰기’에는 소질이 없었다.
그런데 어느 날, 타이핑에서 실수가 전혀 없는 상사의 책상에서 갈색 형광펜을 그은 서류가 잔뜩 흩어져 있는 것을 발견했다. ‘갈색 형광펜이라니 특이하네’라고 생각했다. 그런데 유심히 보니 갈색으로 보인 형광펜은 노랑, 초록, 분홍의 세 가지 색 형광펜을 겹쳐서 그은 선이었다.
즉 그 상사는 다른 색의 형광펜을 그으며 차분히 서류를 세 번이나 반복해서 읽은 것이다.

그 사실을 알아차리고 난 후 나도 상사를 따라 했다. 이름하여 ‘갈색 형광펜법!’ 결과적으로 타이핑에서 실수가 줄었다. 그리고 더 나아가 ‘기능의 향상’ 이상으로 ‘주위의 평가’가 올라갔다.
이상하지 않은가. 그저 타이핑에서 실수가 줄었을 뿐인데 말이다. 법률 지식이 비약적으로 늘어난 것도, 새로운 의뢰를 따온 것도 아니었다.
어째서인지 이유를 생각하다 알게 된 사실은 ‘갈색 형광펜법’은 노력의 과정을 눈에 보이기 쉽게 만든다는 것이었다.
내 책상 위에 갈색 형광펜으로 칠해진 서류가 흩어져 있다. 그 모습을 본 주위 사람들에게 내가 무엇을 하고 있는지가 전해진다. 적어도 그 방법을 몸소 실천하고 있는 상사에게는 확실히 전해졌을 것이다.
이것이 단순한 ‘세 번 읽기법’, 즉 눈으로 차분히 좇아서 세 번 읽는, 노력의 과정을 다른 사람이 눈으로 보기 힘든 방법이었다면 어땠을까.
그때 나는 평가받는 대상은 결코 결과만이 아니다, 노력하는 과정도 반드시 대상에 포함된다. 그러므로 자신의 노력을 외부에 표현하는 ‘보이는 노력’이 중요하다고 생각했다.
--- p.14

제안서는 저녁 8시가 아닌
새벽 1시에 보내라

대부분의 일본 기업은 밤늦게까지 열심히 일하는 사람을 좋게 평가하는 경향이 뿌리 깊게 남아 있다. 최근에 장시간 야근을 폐지하려는 움직임을 보이고 있지만, 상황은 그리 간단히 바뀌지 않을 것이다.
(중략) 그 선배는 사회의 이러한 현상을 바탕으로 메일을 보내는 타이밍을 정하고 있다고 가르쳐주었다. 신입일 때 이 비법을 배운 나 또한 선배가 사용하는 방식을 따라 하고 있다.
예를 들어 내일까지 끝내야 하는 업무가 두 가지 있다고 하자.
첫 번째 일을 끝내자 저녁 8시가 되었다. 그리고 두 번째 일을 끝내자 새벽 1시가 되었다. 여러분이라면 첫 번째 일의 결과물을 일을 끝낸 직후인 저녁 8시에 보내겠는가? 아니면 두 번째 일을 끝낸 후인 새벽 1시에 보내겠는가?
‘빨리 성과를 내야 한다’고 생각한다면 ‘일을 끝낸 직후인 저녁 8시’가 답일 것이다. 그러나 이때 저녁 8시에 보내는 경우와 새벽 1시에 보내는 경우를 상대에 따라서 구분하는 것이 선배로부터 배운 ‘시간 조작법’이다.

선배에게 배운 것을 내 나름대로 분석하여 다음과 같은 결론을 얻었다.
새벽 1시에 보내는 것은 노력을 어필해야 할 때이다. 그리고 노력을 어필해야 하는 때는 상대가 노력을 평가하는 경우와 이쪽의 경쟁력이 노력밖에 없는 경우, 두 가지 패턴이 있다.
우선 전자의 경우에는 노력을 평가하는 상대인지 아닌지를 판별하는 것이 상당히 중요하다. 내 경험상 상대도 ‘노력형’, 예를 들어 상사나 상대편 담당자가 밤늦게까지 일하는 유형이라면 노력을 좋게 평가해줄 가능성이 높아진다.
--- p.20

우수한 부하직원은
상사가 ‘지적할 수 있는 사항’을 미리 준비한다

만약 빽빽하게 채워진 ‘완벽’한 100퍼센트의 제안서를 상사에게 제출하고 있다면 생각해봐야 할 일이다. 상사가 의견을 제시할 여지가 없다는 뜻으로, 단적으로 말하자면 ‘도전적’이고 더 나아가서는 ‘도발적’인 제안서로 보일 수 있다.
한편, 80퍼센트만 담긴 제안서는 그렇지 않다. 처음부터 상사의 의견을 받아들여 더욱 향상시킬 여지를 남겨둔 것이다. 즉 상사에게 조언을 구하고, 그 조언을 존중하는 ‘협조적’인 제안서가 된다.
결과적으로 상사의 의견을 받아들인 제안서는 자신이 처음에 상정했던 것보다 대부분 훨씬 창조적이 된다.
설령 자신이 처음에 상정했던 범위를 넘지 않았더라도 “이 점은 생각하지 못했네요. 조언해주신 덕분에 내용이 더 충실해진 것 같아요.” 하고 상사의 체면을 세워줄 수 있다.
자신의 의견을 받아들인 제안서에 대해 상사 또한 애착을 가지게 된다. 그러면 ‘상사의 상사’에게 결재를 올리거나 실행에 옮길 때 상사는 나의 아군이 되어줄 것이다.
--- p.30

‘업무를 처리하는 속도’는
‘일에 착수하는 속도’로 결정된다

정확성이 요구되는 업무에서 ‘속도’가 중요하다는 사실은 누구나 인식하고 있다. 나는 20대 때 ‘속도’에 집착했다. 어떻게 하면 일을 빨리 처리할 수 있을지를 고민했다. 이 책에 그 노하우를 가능한 한 구체적으로 써나가려고 한다.
속도를 분해하면 ‘일을 시작하고 나서의 속도’와 ‘시작하기까지의 속도’로 나뉜다.
학창 시절, 시험을 볼 때 ‘준비, 시작!’이라는 말로 모두 일제히 문제를 풀기 시작한다. 그런데 사회인이 되고 나서 주어진 업무는 스타트 타이밍을 스스로 조절해야 한다.
누구나 이러한 이치를 알고 있지만, 의외로 빨리 착수하지 못한다.
아침에 출근해서 바로 일을 시작하는 사람은 거의 없다. 대부분 인터넷으로 뉴스를 읽거나 차를 마시거나 동료와 잡담을 나눈 후에 일을 시작한다.
‘업무 자체의 속도’는 물론이거니와 ‘착수하는 속도’ 또한 마찬가지로, 아니 그 이상으로 중요하다.
--- p.61

메일은 새로운 것부터 답신한다

메일에 답신할 때 나는 늘 메일함의 위에서부터, 즉 새로운 메일부터 차례대로 처리해나간다. 읽지 않은 메일 중에서 가장 오래된 것부터 답신하는 사람도 있지만, 나는 그렇게 하지 않는다.
첫 번째 이유는 앞에서 말한 속도 이미지 전략 때문이다.
2시간 후에 답하든, 3시간 후에 답하든 효과는 동일하다. ‘신속한 답장’만이 빠르다는 선명한 이미지를 심을 수 있다.
두 번째 이유는 ‘신속한 답장’이 제일 간단하기 때문이다.
예를 들어 업무를 의뢰받았을 때 신속하게 답하면 ‘지시대로 하겠습니다’로 끝난다. 하지만 답장이 늦어지면 우선 글의 첫머리부터 헤매기 시작한다.
‘답이 늦어서 죄송합니다’라고 써야 할까, 아니면 ‘자리를 비우고 있었습니다’라고 써야 할까. 1시간밖에 늦지 않았는데 그렇게 일일이 쓰면 ‘의욕은 넘치지만 내실은 부족한 사람’으로 보이지는 않을까 등으로 고민하기도 한다.
이런 생각을 하는 것은 시간 낭비다. 답장을 신속하게 보내면 그런 생각으로 골머리를 앓지 않아도 된다.
또한 후배에게 무언가를 부탁했을 때 ‘지시대로 하겠습니다’라고 신속하게 답장을 받으면 조금은 흐뭇하기도 하다. 그것만으로도 상대가 마지못해서가 아니라 긍정적인 마음가짐으로 일을 받아들이고 있다는 느낌이 들기 때문이다.
시간이 경과된 메일의 경우, 내용에 대한 기대치도 상승한다. 일을 의뢰했을 때 하루가 지나서 ‘지시대로 하겠습니다’라고 퉁명스럽게 답이 오면 조금은 울컥하지 않겠는가?
답변하는 시간이 늦어질수록 ‘지시대로 하겠습니다’라는 한마디로 끝내기가 어려워져서 기초적인 분석을 덧붙인다든가, 센스 있는 말을 곁들이는 등 무언가 부가가치를 더해야 한다는 강박관념에 시달리게 된다.