회사의 언어

내 눈에는 한 무리의 사람들이 들어오기 시작했다. 요란하게 자신을 포장하지도, 화려한 스펙을 깔고 들어오지도 않았는데 그들은 조용하고 묵묵히 일하다 어느새 조직의 중요한 위치를 점했다. 중요한 회의나 보고를 앞두고, 상사는 이들이 눈에 보이지 않으면 분리불안을 겪기 시작했다. 아무리 까다로운 사람도 그들에게는 곁을 내주고 함께 일하려 했다. 겉보기엔 잔잔하지만 자기 역할을 파악하고 조직의 업무를 신속히 장악하는 사람들. 언뜻 보면 손해 보는 일인 것 같은데도 기꺼이 손을 내밀어 결국엔 ‘함께’ 성과를 나누는 사람들. ---「프롤로그」중에서

김 부장의 독백에 지친 이들은 노련한 진행자인 최 팀장의 리드에 몸을 맡기고 정말 말해야 할 때를 아는 조용한 그에게 신뢰를 보낸다. ‘저 사람, 너그럽고 객관적이네! 믿을 수 있겠어. 무엇보다 나를 존중해 주니 나도 기꺼이 그를 도와야겠다!’ 10년간 수만 명의 사람들과 만나보니, 사람들이 대화 중 갖는 두려움은 두 가지로 요약됐다. ‘상대가 나를 무시하면 어쩌지’ ‘상대가 나를 호구로 보는 건 아닐까’ 조용한 최 팀장은 사람들이 품는 그 단단한 두려움의 벽을 부드럽게 뚫고 들어간다. 조용한 사람들의 말에 힘이 실리는 수많은 장면 중 하나다. 최 팀장은 사실 곰의 탈을 쓴 여우다.
---「PART1-1 곰 같은 여우가 조직을 춤추게 한다」중에서

박 차장의 조언은 그 유명한 ‘비난 샌드위치’와 비슷하다. 화장품 기업 메리 케이를 창업한 메리 케이 애시는 상대에게 부정적인 피드백을 줘야 하는 상황이라면 시작과 끝은 긍정적이고 상대를 북돋는 코멘트여야 한다고 했다. 두 개의 빵(긍정 코멘트) 속에 비판을 고기 패티처럼 숨겨서 상대가 자기도 모르게 꿀꺽 삼키게 하라는 조언이다. 상대의 비판을 수용하면서도 ‘나는 가치 있는 사람이야’, ‘나는 회사에 도움이 되는 직원이야’라고 생각하게 해야 비난의 부작용을 최소화할 수 있다는 것이다. 비난의 부작용이란 비판을 모욕으로 받아들여 자기방어나 앙심으로 되갚게 하는 것이다.
---「PART1-4 좋은 비판은 고래를 내 편으로 만든다」중에서

“자꾸 해봐야 늘어. 난 내가 자랑하고 싶은 게 있으면 초등학교 1학년생인 우리 딸 앞에서 이야기해. ‘엄마가 오늘 회사에서 어땠는지 알아? 엄마네 회사 물건이 더 잘 팔리도록 엄마가 밤새 준비한 계획서 있잖아. 그걸 오늘 회사 아저씨들 앞에서 발표했는데 큰 박수를 받았어.’ 아이를 상대로 하는 말이라 속도도 느리고 발음도 분명하게 해야 돼. 목소리도 크고 내용도 쉽고 간결해야 하지. 그게 습관이 되면 어른들 앞에서도 큰 목소리로 여유 있게 자기 자랑이 가능해져. 한 번 해보라고! 처음이 어려운 거야. 처음부터 한 방에 해결하려 들지 말고 작은 성공을 쌓아 자신감으로 연결시키라고.”
---「PART1-5 스토리텔링 애니멀」중에서

노트북은 받아 적기 쉽다. 강연자의 이야기 속도와 거의 비슷하게 타이핑할 수 있으니, 생각을 멈추고 손만 부지런히 놀려도 된다. 하지만 필기의 경우 속도가 느리고 힘이 든다. 메시지에 집중하고 요약해야 하며, 재빨리 핵심을 추려내야 한다. 또한 상대의 말 그대로가 아니라 자신이 이해한 바대로 자신의 언어로 적게 된다. 필기와 함께 생각을 구조화하고 우선순위화하는 사이 정보는 자기만의 것이 된다.

[꾸짖는 기술]

부하 직원을 꾸짖은 후 그들에게 소외되거나 관계가 서먹해지는 경우가 있다. 부하의 성장을 위해 꾸짖었지만, 상대방이 당신의 꾸짖음을 받아들일 때까지는 다소 시간이 걸린다. 그럴 때 ‘나는 리더로서 소질이 없나?’, ‘괜히 혼낸 건 아닐까?’라는 생각이 들지만 자책할 필요는 없다. 꾸짖는 건 꾸짖는 사람과 꾸지람을 듣는 사람이 서로의 감정을 자극하면서 진행되는 행위다. 그러므로 꾸짖은 다음 분위기가 서먹해지는 건 당연하다. 부하의 입장에서는 자극을 받아 감정이 흔들려야 자신의 부족한 점, 개선해야 할 점을 점검할 수 있다. 경영학의 권위자인 카고노 다다오는 다음과 같이 말했다. “‘감정적이 되는 것은 좋지 않다’고 말하는 사람도 있지만, 그렇게 하면 효과가 나타나지 않는다. 감정을 이입해서 꾸짖어야 비로소 상사의 가치관이 전달된다.” ‘칭찬하는 것만으로는 안 되나?’라고 생각하는 사람도 있다. 분명 칭찬을 하면 자신의 장점을 더욱 발전시키고자 하는 의욕을 불러일으킬 수 있다. 하지만 스스로 부족한 부분을 알고, 개선의 필요성을 깨닫게 하기 위해서는 꾸짖는 쪽이 더 효과적이다. --- p.20~21

꾸지람을 싫어하는 부하에게도 실수나 부족한 부분에 대해서는 반드시 짚고 넘어가야 한다. 이때 중요한 것은 ‘상대방의 성장’을 기대하지 않는 것이다. 기대하기 때문에 감정적이 되고, 엄격하게 지도하게 된다. 부하 역시 상사에게 진심 어린 조언이나 충고를 기대하지 않는다면, 당신이 아무리 좋은 의도로 꾸짖어도 마음은 멀어지고, 관계는 악화될 것이다. 그러므로 부하의 행동을 바꾸기 위해 너무 애쓰지는 말자. 이때는 다른 직원들과의 형평성을 생각해 문제가 되는 부분만 지적하면 된다. 그밖에 같은 실수를 몇 번이나 반복하는 부하에게도 주의를 줄 필요가 있다. 업무에 의욕이 있는 사람은 한 번의 실수에서 많은 것을 배운다. 만약 꾸지람을 듣고도 같은 실수를 반복한다면, ‘향상심’이 없는 사람이라고 생각하라. 이런 사람은 조직에 민폐를 끼치지 않을 정도로만 꾸짖으면 된다. --- p.46

주의를 주고 있는데도 반성하는 태도를 보이지 않는 부하가 있다. 그런 모습을 보면 화가 머리끝까지 치민다. 마음속으로 ‘부하의 성장을 위해 꾸짖는 것이지 미워서 그런 게 아니다’라고 되뇌어도 상대를 미워하는 마음이 좀처럼 가라앉지 않을 것이다. 감정이 고조되면 분노가 끓어오르고, 꾸짖는 목적과 이유를 잊게 되며, ‘그래서 저 사람은 안 되는 거야’라며 인격을 모독하는 상황에 이른다. 당신이 감정적이 되면 부하는 자신의 행동을 돌아보며 반성하지 않고 ‘화가 많이 난 것 같은데, 빨리 끝내줬으면 좋겠다’라고 생각하면서 상사가 분을 삭일 때까지 기다리게 된다. 겉으로는 반성하는 척하면서 그 상황을 모면하려고 하는 것이다. 앞서 자신의 화난 상태를 해소하기 위해 감정을 드러내는 것이 ‘분노’이고, 상대방의 성장을 위해 쓴소리하는 것이 ‘꾸짖음’이라고 이야기했다. 상대방을 위하는 마음을 유지하기 위해서는 냉정해야 한다. 상대를 반성하게 하고, 행동을 바꾸고 싶다면 감정을 억누르고 냉정하게 꾸짖지 않으면 안 된다. --- p.64~65

혹시 부하에게 다음과 같은 말을 한 적이 있지는 않은가? “그래서 자네는 안 되는 거야”, “도대체 몇 번이나 같은 말을 하게 하나?”, “이 정도의 일도 못 하는가?”, “역시 자네에게는 무리였군”. 이 말들은 몇 번이나 주의를 줬지만 같은 실수를 반복하거나 반성의 기색이 없는 상대방에게 너무 화가 난 나머지 무의식중에 뱉는 말들이다. 생각 없이 내뱉은 말은 상대의 마음에 상처를 입힌다. 그 사람의 인격을 부정하는 말들이기 때문이다. “자네는 구제 불능이야”라고 말하면 부하는 어떻게 생각할까? ‘나는 도대체 뭘 하고 있었지?’, ‘상사는 나를 더는 어떻게 할 수 없는 부하라고 생각하겠지?’라며 자신의 인격 자체를 부정당했다는 생각에 자신감을 잃고, 긍정적인 자세로 업무에 임하지 못할 수도 있다. 또는 ‘나를 눈엣가시로 생각하는군’, ‘도대체 어쩌자는 거지? 언젠가 꼭 되돌려주겠어’라며 상사에 대한 원망이 커질 수도 있다. 부하가 어떤 생각을 하든 인격을 부정하는 말은 사람 위에 서는 리더라면 절대 해서는 안 된다. --- p.84~86

상사나 선배에게 반항적인 태도를 보이는 것은 인정받고 싶은 욕구의 표현이고, 다른 동료에 대한 자기표현이기도 하다. “어느 부분이 잘못됐는지 이해할 수 있게 설명해주셨으면 좋겠습니다”라면서 날카로운 눈빛으로 압박하는 경우도 있다. 이때 논리적으로 이해시키려고 해봤자 소용없다. 당신의 설명이 완벽하게 논리적이어도 부하를 만족하게 할 수는 없을 것이다. 이성적으로는 이해해도 당신에 대한 불만은 더욱 커질 것이다. 이럴 때는 “잘못된 부분은 경험을 쌓으면 알 수 있네. 그것보다 나는 자네의 그런 호기심이나 진취적인 모습을 긍정적으로 보고 있네. 앞으로 기대하겠네”와 같이 평소에 느끼는 상대방의 장점을 슬며시 전하는 것도 좋은 방법이다. 부하를 육성하기 위해서는 본인이 채 느끼지 못했던 장점을 발견하는 게 중요하다. 집중력이 뛰어나다든지 제출 기한을 잘 지킨다든지 독특한 발상을 한다든지 등 반항적인 부하의 긍정적인 면을 보려고 노력하라. --- p.116~117

잡무는 덜 중요한 일이라고 생각해 피하는 부하에게도 주어진 업무에 전력을 다하는 자세를 일깨워줄 필요가 있다. 먼저 상사인 자신을 돌아보자. 자료를 내밀며 “30부 복사 부탁해요”, “이 데이터는 꼭 입력해두세요”라고 용건만 전하지는 않나? “이것 좀 부탁해요”라고 말하는 것과 “이 데이터는 이번 프로젝트에 중요하니까 꼭 입력해뒀으면 하네”라고 말하는 것은 큰 차이가 있다. 부하는 일의 중요도를 다르게 파악할 것이다. 그 차이는 다음과 같다.
① 중요한 일이라고 말한다.
→ ‘중요한 일이기 때문에 상대방에게 부탁한다’는 자세를 보인다.
② 업무를 수행할 때 나타나는 장점을 말한다.
→ ‘이 일을 해내면 실력이 쌓이고, 출세로 이어진다’는 메시지를 전한다.
당신의 한마디는 부하에게 자신이 중요한 프로젝트에 참여하는 사람이라고 느끼게 한다. 업무 내용에 따라 의욕을 달리 보이는 부하에게는 매우 효과적인 방법이다.