아직도 많은 경영자나 마케팅 담당자, 혹은 고객관계관리(CRM) 담당자, 고객서비스 담당자, 고객에게 가치를 제공하려는 기획 담당자들은 이렇게 중요한 접촉점에 대해 충분하게 이해하지 못하고 있다. 이 책을 읽고 있는 당신도 위와 같은 업무를 담당하는 사람이라면 ‘고객접점’, ‘상표접촉점(Brand Contact Points)’, ‘진실의 순간 (MOT:Moments Of Truth)’, ‘터치포인트 (Touchpoints)’ 등의 단어들을 들어보았을 것이다. 사실 이들은 모두 같은 개념이다. 접촉점을 부르는 서로 다른 이름들이고, 약간의 시각 차이만 있을 뿐 같은 의미를 지니고 있다. 그런데 이름이 다르다는 이유로 완전히 독립적으로 다른 개념으로 알고 있는 듯하다. 그래서 많이 혼란스러워 한다. 일례로 통합된 ‘마케팅커뮤니케이션(IMC)’과 ‘고객관계관리(CRM)’에서의 커뮤니케이션이 왜 똑같은 모습으로 보이는지 이해하지 못한다. 또 ‘고객관계관리(CRM)’와 ‘고객경험관리(CEM)’가 같은 모습을 보이는 것을 혼란스러워한다.
--- p6. ‘책을 쓰면서’ 중에서

로열티가 형성되려면 제품이나 서비스에 대한 고객의 ‘만족’이 필수적이다. 그러나 만족만으로 로열티가 만들어지는 것은 아니다. 심리적으로 강한 유대가 필요하다. 또한 제품이나 서비스에 대해서 만족하는 것만으로는 충분하지 않다. 고객들이 제품과 서비스와 접촉할 때, 그 접촉점이 중요하고 의미 있는 접촉점이어야 하는 것이다. 이것이 바로 로열티를 강화하기 위해 접촉점들을 관리해야 한다는 기본 개념이다. 즉, 로열티와 관련하여 생각할 때, 접촉점들을 로열티가 강화 또는 약화되는 곳으로 본다는 것이다.
--- p.43 ‘로열티가 발생하는 접촉점’ 중에서

통합된 마케팅커뮤니케이션(IMC)에서 광고나 홍보, 판촉이나 이벤트, 혹은 DM 등 다양한 마케팅 커뮤니케이션을 통합하여 한 목소리로 전달하는 것은 분명히 옳은 개념이다. 하지만 이것은 초보적인 수준의 ‘통합된 마케팅 커뮤니케이션’일 뿐이다. 미디어가 매우 다양해지고 개인적 수준에서도 커뮤니케이션이 활발해지는 현대사회에서는 대중적인 접근이 아니라 개인적인 접근을 해야 하는 마케팅 상황이다. 이런 현대사회에서는 초보적인 수준의 통합된 마케팅 커뮤니케이션이 그다지 유효하지 못하다. 지금은 고객들이나 소비자들의 다양한 접촉점들 중에서 의미 있고 중요한 것들을 골라서 통합하겠다는 변화된 IMC 개념이 필요한 때이다. 이렇게 변화된 IMC의 모습을 실제로 보여주는 것이 바로 다음 그림이다.