앞서 필자는 고객이 구매를 할 때, 이성적·논리적 타당성만을 기준으로 하는 것이 아니라고 말했다. 물론 고객이 상품이나 서비스를 선택하는 과정에서 이성적·논리적 타당성을 전혀 고려하지 않는 것은 아니다. 정보를 수집하고 분석하는 단계에서는 오히려 철저하게 이성적·논리적 타당성을 기준으로 한다.
하지만 가장 중요한 구매결정 단계에서는 오히려 감성의 지배를 받는 고객들이 많다. 한 연구 조사에 의하면, 불과 의 고객 정도가 이성적·논리적 타당성을 기준으로 상품을 구매한다고 한다. ---'1장. 감성의 시대 감성을 팔아라' 중에서

미국 세인트루이스 연방준비은행의 한 애널리스트가 2009년 4월 〈리저널 이코노미스트〉란 잡지에 게재한 보고서에 따르면, 직장 생활을 할 때 키가 크고 날씬하며 잘생긴 사람이 연봉과 승진 등에서 여러 가지로 유리했다고 한다. 그에 따르면, 외모가 떨어지는 사람은 평범한 얼굴을 가진 사람에 비해 임금이 나 적었고, 반대로 뚱뚱한 여성은 평균 체중의 여성보다 나 임금이 적었다고 한다. 외모가 내부고객에게 긍정적인 호감을 주기 때문에 승진과 연봉에 영향을 미친 것이다.---'2장. 고객에게 팔아야 할 첫 번째: 호감' 중에서

심리학자 섀드 헴스테터에 따르면, 사람들은 하루에 깊이 자는 시간을 빼고 보통 24시간 동안 5만 가지의 생각을 한다고 한다. 오만 가지 생각을 한다는 말이 딱 맞는 셈이다. 그런데 문제는 이런 생각의 가 부정적인 생각이라는 데 있다.
이 세상에서 가장 긍정적인 사람을 꼽으라면 발명왕 에디슨을 꼽을 수 있다. 그는 전구를 발명하기 위해 무려 만 천 번이나 실패했지만, 좌절하지 않았던 긍정의 소유자였다. 만약 그가 보통 사람이었다면, 실패했을 때마다 하루에 오만 가지 부정적인 생각에 빠졌을 것이다. 하지만 그는 부정적인 생각 대신 새롭게 도전하는 긍정 DNA를 자신 안에 이식시켰다.---'2장. 고객에게 팔아야 할 두 번째: 열정' 중에서

2007년에 대한생명 창립 년 이래 최연소로 판매왕 자리에 올랐던 울산지점의 정미경 씨 역시 자아실현의 가치를 잘 파는 영업인이다. 정 씨의 고객 명 가운데 300여 명이 의사·약사·학원장 등 전문직 종사자다. 정 씨가 하는 고객관리 방식의 특징 중 하나는 고객 5명을 팀으로 묶어 서로 친목을 도모하고 정보를 교환할 수 있도록 소모임을 만들어 주는 것이다. 다른 분야의 전문가를 만날 수 있는 기회를 제공해 골프 모임도 주선하고 재테크 세미나도 주최하는 등의 방법을 통해 고객과의 관계를 강화하기 위해서다. ---'5장. 고객에게 팔아야 할 네 번째: 가치' 중에서

2010년 교보생명의 ‘판매왕’ 자리에 오른 영업인은 지연숙 FP였다. 그녀가 그 해에 거둬들인 수입보험료는 무려 억 56원으로 웬만한 중소기업의 매출과 맞먹는다. 특히 13회차 유지율은 100%다. 그런 그녀가 판매왕의 자리에 오를 수 있었던 노하우는 물론 여러 가지가 있다. 그중 대표적인 노하우를 꼽는다면 고객의 성향에 맞는 상품 권유와 철저한 고객 서비스다.
하지만 정작 그녀는 자신의 노하우로 고객관리를 꼽는다. 그녀는 매달 1,000여 명의 고객에게 건강, 재테크 정보 등 유익한 정보가 담긴 편지를 보낸다. 또 고객 한명 한명의 재정설계를 위해 많은 시간을 할애한다. 챙겨야 할 고객이 워낙 많다 보니 그녀는 비서를 명이나 두고 있다.
이처럼 은행이나 보험사의 마케터들 중에는 고객에게 도움이 되는 정보를 제공해 빚진 상태로 만드는 데 있어 달인의 경지에 오른 이들이 많다.---'6장. 고객에게 팔아야 할 다섯 번째: 솔루션' 중에서

영업달인들은 보통의 영업인들과는 분명 다른 DNA를 갖고 있다. 물론 이성에 호소해 탁월한 능력을 발휘하는 영업달인들도 있다. 상품의 특·장점과 편익 등을 논리적으로 프레젠테이션을 하거나 설득 및 협상 능력이 탁월한 영업달인들 또한 분명히 존재한다.
그러나 프레젠테이션이나 협상의 고수 중에는 감성적 속성으로 고객을 설득하는 이들이 굉장히 많다. 대부분의 영업달인이 감성 세일즈의 달인이라 할 수 있는 이유가 거기에 있다. 세기는 바야흐로 감성 세일즈의 전성시대라 해도 과언이 아니다.
따라서 이제 모든 영업인들은 자신의 세일즈 패러다임을 바꿔야 한다. 자신 안에 잠재돼 있는 감성 세일즈의 DNA를 개발하든지 새롭게 이식해야 한다.