제1부 : 관계와 마케팅의 이해
Chapter 01 관계의 관리 등장배경
Chapter 02 관계의 관리란?
Chapter 03 관계의 관리 하위 구성차원에 대한 기존 제안

제2부 : 관계와 마케팅: 새로운 제안
Chapter 04 관계의 관리 개념에 대한 새로운 제안(어떻게 할 것인가?)
01 고객주기관리
02 장기적 관계지향
03 정보매체활용
04 고객지향활동
Chapter 05 관계의 관리 개념에 대한 새로운 제안(무엇을 할 것인가?)
01 고객정보품질
02 상호작용
03 가치제안능력
04 관계회복역량
Chapter 06 측정이야기
01 측정이란?
02 신뢰도와 타당도
Chapter 07 관계 맺기(신규고객 발굴)
01 이메일 마케팅
02 블로그 마케팅
03 페이스북(Facebook)과 인스타그램(Instagram)
04 언택트(Untact) 시대의 새로운 관계관리
Chapter 08 관계회복
01 관계회복이란?
02 서비스실패와 관계회복
03 고객의 재참여

제3부 : 언택트 관계 마케팅
Chapter 09 언택트 관계 마케팅
01 언택트 마케팅과 서비스
02 유통산업의 언택트 마케팅
03 서비스 산업의 언택트 마케팅
Chapter 10 소셜 플랫폼이 비즈니스 파트너
01 변화하는 마케팅 믹스
02 고객관계관리의 3가지 영역
03 관계 채널의 최적화
04 관계의 대량 맞춤화
Chapter 11 불가역적 관계 마케팅
01 좋은 추억을 공유하라!
02 과거의 흔한 어떤 하루가 언택트 시대엔 소중한 추억
03 응답하라 나의 리즈시절 : 1988, 1994, 1997
04 세대별 공감 느낌을 연결하자 : 유행은 돌고 돈다
05 누구에게나 리즈 시절의 추억은 소중하고 아름답다!

제4부 : 언택트 환경에서 좋은 관계 만들기
Chapter 12 관계의 탐색과 확장
01 매력(attraction)을 발산하고 탐색하자
02 관계의 규범 개발(norm development)
03 관계기대의 발전(expectation development)
04 공감능력을 기르자
05 관계의 확장사다리
Chapter 13 관계의 평가
01 고객 관계의 유형
02 단순한 관계에서 다양한 관계로
03 관계의 세분화
Chapter 14 관계의 보상(좋은 관계를 유지하기 위해 보상하라)
01 프리퀀시 마케팅
02 애프터마케팅
03 서비스 보증
04 스탬프(Stamp) 제도
05 회원제도
06 서비스제도
Chapter 15 관계의 갈등
01 인공지능 시대의 관계 갈등 : 인간과 기계와의 관계 형성
02 해석되지 않는 ‘관계’를 만날 때
03 관계와 나이
Chapter 16 관계의 결속과 해지
01 미래를 위한 너와 나의 약속
02 관계 결속을 위한 주요 프로그램
03 관계를 디자인하자
04 관계의 품질
참고문헌