나는 사용자들이 왜 그렇게 행동하는지에 대해 이해함으로써 더 깊이 들어가길 원했다. 만약 그 행동의 구성 요소를 파악한다면, 더 높은 성공 가능성을 지닌 상품을 개발할 수 있을 것이라고 믿었다. 《훅》은, 우리가 반복적으로 행동하도록 유도하는 상품들에서 공통적으로 찾아낸 패턴을 설명한 지침서다. 이 책은 무엇을 만들 것인가에 답하기 위한 프레임워크framework를 제공함으로써 고객 테스트를 통해 얻어지는 지속적인 품질 향상 과정을 보완하고 있다. _p.8 ‘한국의 독자들에게’ 중에서

인정할 것은 인정하자! 우리는 휴대전화에 완전히 사로잡힌 것이다. 우리가 우리를 둘러싼 첨단기술에 완전히
중독되지는 않았더라도 일종의 강박을 느끼는 것은 분명하다. 우리는 메시지 수신음이 울릴 때마다 즉시 확인해야 할 것 같은 충동을 느낀다. 유튜브YouTube, 페이스북Facebook, 트위터Twitter 같은 사회관계망 서비스social network service, SNS의 흡입력 역시 엄청나다. ‘잠깐만 둘러봐야지’ 하고 접속했다가 1시간 후에도 여전히 거기에 매달려 있는 경우가 비일비재하다. 그런데도 자신이 그런 욕구에 사로잡혀 있다는 사실을 알아차리지 못하는 경우도 많다.
_pp. 19 ~ 20 ‘도입 : 습관을 사로잡는 훅 모델 이해하기’ 중에서

습관 형성 기술은 이미 우리 곁에 와 있고 우리의 삶에 엄청난 영향을 미치고 있다. 스마트폰, 태블릿PC, TV, 게임 콘솔, 착용형 장치wearable technology 등 다양한 방법으로 인터넷에 접속할 기회가 크게 확대되었다는 것은 기업들이 우리의 행동에 영향력을 미칠 기회가 그만큼 많아졌다는 뜻이기도 하다. 기업들이 이렇게 확대된 연결고리를 과거보다 빨라진 고객 데이터 수집, 조사, 처리 능력과 결합시키면서 우리는 모든 것이 잠재적으로 습관이 될 수 있는 세상에 살게 되었다. _p. 31 ‘도입 : 습관을 사로잡는 훅 모델 이해하기’ 중에서

예를 들어 어거스트 드보락August Dvorak 교수가 설계한 자판의 경우, 모음을 가운데 열에 배치해서 타이핑 속도와 정확도를 크게 신장시켰다. 하지만 1932년에 특허까지 출원했던 이 드보락 간소화 자판Dvorak Simplified Keyboard은 오늘날 거의 자취를 감추고 말았다.
쿼티 자판이 오늘날까지 살아남을 수 있었던 이유는 (이미 습관으로 굳어진) 사용자 행동을 바꾸는 데 너무 많은 비용이 들기 때문이다. 자판이라는 물건을 처음 접할 때 우리는 닭이 모이를 쪼듯 한 손가락이나 두 손가락으로 한 번에 하나씩 키를 누른다. 하지만 몇 달간 연습을 하고 나면 우리의 사고 작용의 반응으로 모든 손가락을 자유롭게 사용하는 법을 익히게 된다. 그러면서 머릿속에서 화면으로 자연스럽게 단어가 흐르기 시작한다. 그러나 아무리 효율적이라고 하더라도 전혀 익숙하지 않은 자판으로 바꾸려면 타자치는 법을 처음부터 다시 배워야 한다. 하지만 누가 그런 수고로움을 감수하면서까지 자판을 바꾸려고 하겠는가? _pp. 48 ~ 49 ‘1장 : 습관의 영역’ 중에서

습관 형성에 성공한 상품들은 대부분 특정 감정을 사로잡는 식으로 사용자의 고통을 부드럽게 어루만져준다. 이를 위해서는 상품 설계자들이 자신이 타깃으로 삼은 고객들의 내부 계기에 대해 알고 있어야 한다. 즉 자신이 해결해주려고 하는 고통이 무엇인지를 이해해야 한다는 얘기다. 그러나 고객들의 내부 계기를 파악하기 위해서는 그들이 설문조사에서 들려주는 이야기만 살펴서는 안 된다. 고객들에 대해 더 많이 공부하고 그들이 어떤 감정을 느끼는지 더 깊이 파헤쳐야 한다. 습관 형성 상품의 궁극적인 목표는 연결고리를 만들어 사용자의 고통을 해결해주는 것이다. 그래서 사용자들이 해당 기업의 상품이나 서비스에서 위안을 얻을 수 있게 하는 것이다.
_p. 84 ‘2장 : 계기’ 중에서

인간의 행동을 유발하는 요인에 관한 이론은 여러 가지다. 여기서는 스탠퍼드대학 설득기술학연구소Persuasive Technology Lab 소장인 포그Dr. BJ Fogg 박사의 이론을 살펴보자. 그는 인간의 행동 유발 과정을 설명하는 데 비교적 단순한 방법을 제시했다. 포그 박사는 인간의 행동이 일어나기 위해서는 세 가지 요소가 전제되어야 한다고 주장했다. 첫째, 사용자에게 충분한 동기가 있어야 하고 둘째, 의도된 행동을 완수할 수 있는 능력이 있어야 하며 마지막으로 행동이 일어날 수 있게 해줄 계기가 있어야 한다는 것이다.
포그 박사의 행동 모델은 ‘B = MAT’라는 공식으로 나타낼 수 있다. 이것은 동기Motivation, 능력Ability, 계기Trigger 모두 충분한 수준으로 존재해야만 특정 행동Behavior이 일어난다는 것을 의미한다. 이 공식의 구성 요소 중 어느 것 하나라도 빠지거나 불충분할 경우, 사용자는 ‘행동선’을 넘지 못하게 되고 그러면 해당 행동은 일어나지 않는다.
_p. 98 ‘3장 : 행동’ 중에서

포그 박사는 행동의 발생 가능성을 높이고 싶다면 해당 순간에 사용자에게 가장 부족한 부분을 메워줄 수 있는 단순성에 초점을 맞추어야 한다고 강조한다. 바꿔 말하면 사용자에게 부족한 것, 사용자가 해당 행동을 수행하는 데 걸림돌이 되는 것이 무엇인지를 정확히 파악해야 한다는 뜻이다. 사용자가 해당 행동을 수행할 수 있는 시간이 부족하지는 않은가? 해당 행동을 수행하는 데 비용이 너무 많이 들지는 않는가? 하루 종일 업무에 시달려 육체적으로 지쳐 있는 상태는 아닌가? 이해하기 힘들 정도로 너무 복잡하지는 않은가? 사용자가 처한 사회적 환경이 해당 행동을 부적절한 것으로 여기지는 않는가? 해당 행동이 사용자의 평범한 일상과 너무 동떨어져서 매력을 느끼지 못하는 것은 아닌가? 이런 요소들은 사용자와 그 사람이 처한 상황에 따라 달라질 수 있기 때문에 상품 설계자들은 “사용자들이 다음 단계로 이행하는 것을 가로막는 결핍 요소는 무엇인가?”라는 질문을 던지고 거기에 답할 수 있어야 한다.
_pp. 110 ~ 111 ‘3장 : 행동’ 중에서

이런 가변적 보상은 우리의 마음을 사로잡는 온갖 상품과 경험에 서도 쉽게 발견할 수 있다. 우리가 이메일을 확인하고 인터넷을 검색하고 저렴한 물건을 찾아다니는 것도 모두 이런 보상 때문이다. 나는 이런 가변적 보상을 종족 보상, 수렵 보상, 자아 보상, 이 세 가지 형태로 분류했다. 습관 형성 상품들은 대부분 이 세 가지 가변적 보상 가운데 하나 이상을 활용하고 있다. _p. 145 ‘4장 : 가변적 보상’ 중에서

그런데 안타깝게도 사용자들이 원하는 행동이 아니라 자사가 원하는 행동을 사용자들이 하게 될 것이라고 확신하며 상품 개발에 뛰어드는 회사들이 많다. 자사의 서비스를 즐거운 활동으로 만들려고 하지도 않고 사용자들의 일상을 좀 더 용이하게 해주지도 않으면서 낯선 행동을 익히라고 강요하는 회사는 절대 사용자 행동을 변화시킬 수 없다.
사용자 행동을 성공적으로 변화시킨 기업들은 사용자들에게 과거의 행동 방식과 자신의 욕구를 충족시켜줄 수 있는 낯설지만 좀 더 편리한 방식, 둘 중에서 하나를 고르도록 분명하게 선택권을 제시한다. 사용자들에게 선택의 자유를 계속 부여하는 상품은 새로운 습관 형성을 촉진시키고 사용자들의 행동을 바람직한 방향으로 유도할 수 있다.
_pp. 175 ~ 176 ‘4장 : 가변적 보상’ 중에서

일반적인 피드백 회로에서 신호 → 행동 → 보상 사이클은 우리의 즉각적 행동을 변화시킬 수 있다. 예를 들어 레이더가 부착된 표지판은 규정 속도와 자동차의 현재 속도를 비교해서 보여줌으로써 운전자들이 즉각 속도를 늦추게 하는 데 아주 효과적이다. 하지만 상품과 관련된 우리의 습관 형성 방식에서는 이 패턴이 달라진다. 훅 모델은 일회성 행동 변화를 목적으로 하는 활동이 아니다. 사용자의 문제점과 상품 설계자의 해결책을 연결시키기 위해 계속해서 자발적 참여를 이끌어내는 설계 패턴인 것이다. 사용자가 자발적으로 참여할 수 있는 연결고리를 만들어내기 위해서는 3단계 피드백 회로 그 이상의 무언가가 필요하다.
훅 모델의 마지막 단계인 투자기는 사용자들에게 약간의 활동이 요구되는 시기다. 여기에서 사용자들은 가치 있는 무언가를 특정 상품이나 서비스에 투입하게 되는데 이를 통해 사용자들이 해당 상품이나 서비스를 사용할 가능성과 훅 사이클의 연속적 순환이 이루어질 가능성이 더 높아지게 된다. _p. 197 ‘5장 : 투자’ 중에서

기업들은 자사 상품을 과다 사용하는 사람들을 파악할 수 있는 데이터에 접근하게 되었다. 물론 그런 데이터를 사용자들에게 유익한 방향으로 사용할지, 아니면 돈벌이에 사용할지는 전적으로 기업의 책임에 달린 문제다. 습관 형성 첨단기술을 개발하는 기업에게는 자사의 상품을 불건전한 방향으로 사용하는 사람들에게 그런 사실을 알려주고 그들을 보호해야 할 도덕적 책임이 있다. 그리고 언젠가는 그런 법령도 만들어질 것이다. 잠재적 중독성을 가진 상품을 개발하는 기업은 중독 사용자들을 파악해서 그들을 도와줄 수 있는 가이드라인을 반드시 제시해야 한다.
하지만 압도적 다수를 차지하는 사용자들에게는 특정 상품에 대한 중독이 그렇게 큰 문제가 되지는 않을 것이다. 이 세상이 점점 잠재적 중독 사회로 변하고 있다 하더라도 대다수의 사람들은 자신의 행동을 스스로 제어할 수 있는 능력을 충분히 갖추고 있기 때문이다.
조력자의 역할은 그들 자신도 사용하고 다른 사람들의 생활도 물질적으로 개선시켜줄 수 있는 상품을 개발하면서 기업의 도덕적 의무를 충실히 이행하는 것이다. _p. 233 ‘6장 : 이것으로 당신은 무엇을 하려고 하는가’ 중에서

메이플스는 첨단기술의 파도들이 다음 세 단계를 거친다고 주장했다. “처음에는 기반 기술에서 시작한다. 기반 기술에서 더 나아가면 거대한 파도를 한데 모아주는 예비 단계에 도달한다. 그런 파도들이 모이기 시작하면 구현 첨단기술과 플랫폼들은 새로운 형태의 응용기술들이 만들어질 수 있는 토대를 마련해준다. 그렇게 한데 모인 파도가 거대한 파급력을 발휘하며 고객 채택으로 이어질 수 있는 것은 이런 응용기술 덕분이다. 결국 이런 파도들은 정점을 찍은 후
서서히 내리막을 걷게 되고 조금씩 모아지며 형태를 갖춰가는 다음 파도에게 길을 내준다.”
기회의 창을 발견하고 싶은 기업가라면 이 말의 의미를 곰곰이 생각해볼 필요가 있다. 갑자기 새로운 첨단기술이 나타나 어떤 행동을 보다 용이하게 만들어주면 항상 새로운 기회들이 덩달아 생기기 마련이다. 새로운 기반 기술의 탄생은 다른 행동을 더 간단하게 또는 더 만족스럽게 만들어주는, 의외의 방법들을 선보일 때가 많다.
_p. 276 ‘8장 : 습관 테스트, 그리고 습관 형성 기회 탐색’ 중에서

<b>습관을 만드는 상품 개발 모델 ‘훅’,<br/>사람들의 마음과 지갑을 열게 하는 비밀을 풀다</b><br/><br/><br/>스마트폰, 페이스북, 구글, 아마존... 서로 다른 분야에서 전세계인의 습관을 지배하고 있는 대표적인 상품이다. 첨단기술의 발전과 더불어 등장해 국경도 없이 빠르게 퍼져나간 이 상품들은, 이것들 없는 삶을 상상할 수조차 없을 만큼 우리의 일상 속에서 무의식적 습관으로 자리잡았다. <br/>이 상품들은 어떻게 ‘습관’으로 자리잡게 되었을까? 우리가 습관처럼 사용하는 상품의 이면에는 어떤 첨단기술이 작동하고 있을까? 이런 상품을 만드는 기업은 어떤 전략으로 우리의 마음과 지갑을 반복적으로 열게 하는 것일까? 그렇다면, 습관처럼 사용하는 상품은 과연 어떻게 만들 수 있을까?<br/>첨단기술 기업을 운영하고 있는 저자 니르 이얄은 이에 대한 의문을 품고 수년간 습관 형성 상품(habit-forming product)에 숨겨진 비밀을 풀기 위해 연구와 조사를 거듭했다. 행동경제학, 소비자심리학, 인간과 컴퓨터의 상호작용 등, 관련된 다양한 분야의 이론을 적용하고, 행동 설계 방면에 두각을 나타내는 업체들의 공통된 패턴을 연구한 내용을 토대로 2011년부터 실리콘밸리의 다양한 기업을 상대로 컨설팅을 한다. 이로써 자신이 정립한 이론을 테스트함과 동시에 실제에서 얻는 새로운 통찰을 보태 이론을 더 정교하게 다듬었고, 자신의 블로그에 기록하기 시작하면서 더 많은 자발적 참여자들의 사례를 공유할 수 있었다. 이후 스탠퍼드경영대학원에서 ‘인간의 행동에 영향을 미치는 과학’이란 과목으로 강의하면서 완성한 것이 바로 ‘훅Hook’ 모델이다. <br/>훅 모델은, 신상품 개발이나 마케팅 기획 시 ‘계기 → 행동 → 가변적 보상 → 투자’라는 4단계의 반복적 패턴을 적용함으로써 자신의 상품이 고객의 새로운 습관으로 자리잡도록 만드는 데 목표를 두고 있다. 각 단계에서 기업이 주목해야 할 것, 과욕 부리지 말아야 할 것, 그리고 놓치지 말아야 할 것, 마지막으로 자신들이 가장 부족한 단계가 어디인지를 파악함으로써 상품 개발자를 넘어 마케터, 그리고 경영자에 이르기까지 새로운 통찰을 얻을 수 있다.<br/><br/><br/><b>습관처럼 사용하는 상품은 어떻게 만들어지는가?<br/>‘습관의 힘’을 상품 개발 및 마케팅 기획에 적용한 훅Hook 모델</b><br/><br/>이 책에서 소개하는 ‘훅Hook’은, ‘갈고리’, ‘갈고리로 걸다’라는 영어단어에서 유래한 표현이지만, ‘입김을 한꺼번에 부는 모양이나 소리’ 혹은 ‘바람이나 열기가 갑자기 밀려들어오는 모양’을 뜻하는 우리말에도 존재하는 단어이다. 최근엔 무언가 갑자기 마음에 파고드는 현상을 두고 우리는 ‘훅 들어온다’, ‘훅 꽂힌다’, ‘훅 당긴다’ 라는 속어를 사용한다. 서로 다른 언어, 서로 다른 의미이지만, 단어가 전달하는 느낌은 비슷하다 할 수 있다. <br/>저자 니르 이얄은 ‘사람들이 무의식적으로 습관처럼 사용하는 상품은 어떻게 만들어질까?’에 대해 연구하고 실험한 결과를 모아 ‘훅Hook 모델’이라는 이론을 만들어냈다. <br/>계기, 행동, 가변적 보상, 투자의 4단계로 이어지는 훅 모델은, 저자가 수년간 행동경제학, 소비자심리학, 인간과 컴퓨터의 상호작용 등 서로 다른 관련 분야의 이론을 연구하고 실제 실험을 거쳐 개발해낸 신상품 개발 및 마케팅 기획 모델이다. <br/>엔진의 점화 플러그 같은, 행동을 일으키는 작동 장치에 해당하는 계기는, 외부 계기와 내부 계기로 나뉘며, 감정과 연관된 내부 계기가 훨씬 강한 동력으로 작용한다. 계기가 마련되면, 고객은 행동에 나서게 되는데, 이 행동은 보상을 기대하면서 수행하는 아주 간단한 행동을 의미한다. 스탠퍼드대학 설득기술학연구소 포그 박사의 행동 유발 과정에 따르면, 인간의 행동이 일어나기 위해서는, 첫째 사용자에게 충분한 동기가 있어야 하고, 둘째, 의도된 행동을 완수할 수 있는 능력이 있어야 하며, 마지막으로 행동이 일어날 수 있게 해줄 계기가 있어야 한다. 이 세 가지가 충분한 수준으로 존재해야만 특정 행동이 일어나는 것이다. 이와 더불어 포그 박사의 행동 이론을 받침하는 다양한 사례를 소개함으로써 각 요소별 이해도를 높여준다. 다음은 가변적 보상 단계로, 보상에 대한 인지심리학적 이론과 원리를 설명하면서, 가변적 보상의 세 가지 형태인 종족 보상, 수렵 보상, 자아 보상이 실제 상품 개발 사례에서 어떤 식으로 적용되는지를 보여준다. 특히, 기업에서 고객에게 가변적 보상을 제공할 때 유의해야 할 것을 알려줌으로써 상품 설계자는 고객의 욕구를 충족시키면서 재참여를 유도할 수 있는 가변적 보상 체계를 어떻게 만들어야 하는지를 상세히 보여주고 있다. 마지막으로 투자 단계는, 고객이 가치 있는 무언가를 특정 상품이나 서비스에 투자함으로써 해당 상품이나 서비스를 반복적으로 이용할 수 있는 가능성을 높이는 과정이다. 특히 어떤 상품이나 서비스가 습관으로 자리잡을 수 있느냐를 결정하는 중요한 단계이며, 이때 기업은 외부 계기를 부여함으로써 반복적 사용을 유도할 수 있다. <br/>이처럼 《훅Hooked》은, 습관으로 자리잡은 상품을 개발함으로써 시장에서 우위를 점하고 있는 성공한 기업의 전략과 비밀을 밝히고, 비즈니스 참여자들에게 당장 필요한 실질적인 정보와 방법을 알려줌으로써 각자가 자신이 속한 산업과 자기 기업에 맞는 방법을 찾을 수 있도록 통찰을 제공하고 있다. <br/><br/><br/><b>어떤 상품은 어떤 기술로 우리의 마음과 지갑을 파고드는가?<br/>매일 사용하는 첨단기술 속에 숨겨진 습관 형성 패턴의 비밀</b><br/><br/>사용자가 의식하지 않고도 습관적으로 사용하는 상품을 소개하면서 저자는 ‘첨단기술’의 역할에 큰 의미를 부여하고 있다. 즉, 급속하게 발전하고 있는 첨단기술의 도움으로 인해, 사용자의 능력이 크게 향상되었음을 보여주고 있다. 접근성이 더욱 높아지고, 복잡함을 해소해 더 쉽고 간단해지면서 사용자들은 기존에 의식적으로 행동하던 불편함을 해소하게 되었다고 말한다. <br/>블로거Blogger와 트위터twitter를 설립한 에반 윌리엄스는, “인간의 욕구를 한 가지 선택하고 파악한 후, 현대의 첨단기술을 사용해 복잡한 단계들을 제거해나가야 한다.”고 말하며 누구든 쉽게 콘텐츠를 포스팅할 수 있도록 지속적으로 첨단기술을 활용해야 함을 지적했다. <br/>아이폰의 사진촬영이나 핀터레스트의 무한 스크롤링 등의 인터페이스 간소화 작업이라든지, 페이스북의 로그인 대체 프롬프트, SNS 기능을 강화한 각종 학습이나 게임 사이트와 앱 같은 정보의 연결 기능 강화, 또 경쟁 업체를 방문할 때도 자신의 사이트를 통할 수 있도록 정보와 편리성을 제공하는 아마존 사이트 등은 첨단기술이 어떻게 사용자의 습관 형성에 큰 영향을 미치는지 잘 보여주는 예라 할 수 있다. <br/>최근에는 착용형 장치(wearable devices)나 사물인터넷(IoT) 상품에 대한 관심과 관련 분야 성장으로 인해, 기존에 습관화되기 어려웠던 상품들도 습관으로 자리잡을 수 있는 기술이 많이 개발되고 있는 상황이다. 따라서 기업은 어떤 첨단기술을 어떻게 상품에 적용할 수 있을지에 대해 더욱 관심을 가져야 한다. <br/><br/><br/><b>습관은 어떻게 기업 전략이 되고, 사업 활동에 도움이 되는가?<br/>첨단기술, 행동경제학, 소비자심리학 그리고 경영학의 만남</b><br/><br/>이 책에서 소개하는 훅 모델은, 다양한 이론적 지식과 실제 기업 사례가 적용되어 있다. 특히 저자는 ‘습관 형성 상품habit-forming product’이라는 개념을 처음 사용하면서, 행동경제학, 소비자심리학, 인간과 컴퓨터의 상호작용, 첨단기술 등의 다양한 기존의 학문적 성과들을 활용했다. <br/>저자는 최근까지 소개된 인간 심리에 관한 다양한 실험 결과를 인용하면서, 습관을 형성하는 것의 핵심은 ‘인간의 심리적 특징’을 어떻게 활용할 것인가에 있음을 강조한다. “당신이 지금 개발하는 신상품이 비타민인가, 진통제인가?”라는 상투적 질문에, 많은 투자자나 경영자들은 즉각적 문제 해결을 강조하는 ‘진통제’ 류의 상품을 개발하는 것을 좋아하지만, 자신이 매일 먹는 습관을 인지조차 하지 못하는 ‘비타민’ 류의 상품이 오히려 기업의 사업 활동에 도움을 줄 수 있다는 새로운 관점을 보여준다. 습관 형성 상품은, 처음에는 비타민처럼 시작하지만, 나중에는 없으면 안 되는 진통제의 역할을 하는 경우가 많기 때문이다. <br/>우리나라 모 제약회사의 피로회복제 ‘박카스’는, 이런 사용자 습관 형성 상품의 대표적 예라 할 수 있다. 수십 년 간 ‘국민 피로회복제’로 군림하며, 해당 기업의 매출과 수익에 많은 기여를 하고 있다. <br/>더불어 저자는 사용자 습관 형성 상품은, 사용 기간과 빈도가 늘어남으로써 안정적인 투자 수익을 보장할 수 있고, 기업의 가격 정책에 상대적으로 유연한 측면이 있으며, 다른 상품으로의 대체 가능성이 줄어드는 만큼 독점적 경쟁력을 확보할 수 있다는 다양하고 분명한 사업적 장점이 있다는 점을 지적한다. 즉, 기업이 왜 사용자의 습관 형성에 관심을 가져야 하는지를 보여주고 있다. <br/><br/><br/><b>당신의 상품은 긍정적 영향을 미치는가, 부정적 영향을 미치는가?<br/>사용자 조종과 윤리적 문제에 대한 고찰</b><br/><br/>저자는 습관 형성 상품을 이야기하면서도 결코 ‘중독’이나 ‘유해성’ 같은 윤리적 측면을 간과하지 않았다. <br/>잘 알려진 대로, 생전에 스티브 잡스는 자신이 개발한 스마트폰을 자녀가 쓰지 않도록 접근을 차단했다고 하고, 빌 게이츠도 마찬가지였다고 한다. 그들은 자신이 만들어낸 상품의 ‘중독성’을 누구보다 잘 알고 있었고, 중독이 갖는 부정적 영향력을 우려했던 것이다. <br/>마찬가지로 저자도 훅 모델의 기본 전제가 ‘습관’이기 때문에, 기업이 고객, 즉 사용자를 조종하는 데 윤리적인 측면의 문제가 발생할 소지가 있다는 점을 경고하고 있다. 기업이 훅 모델을 통해 좋은 습관을 형성하는 상품을 개발한다면 다행이지만, 그렇지 않을 경우도 있다고 염려하며 ‘당신이 만드는 상품이 사용자에게 긍정적 영향을 미치는가?’에 대해 깊은 고민을 해야 한다고 말한다. <br/>이를 위해 저자는 조종 매트릭스라는 것을 소개하면서, 상품의 영향력을 판별하는 두 가지 기준을 제시한다.<br/>“사용자의 생활을 개선시키는가?”, “상품 개발자가 해당 상품을 사용하는가?”<br/>이 두 가지 기준에 따라 조력자, 장사꾼, 오락가, 마약상의 4가지 유형으로 분류하고, 조력자를 가장 이상적 기업으로 소개하고 있다. 즉, 사용자의 생활을 개선시키면서도 상품 개발자가 해당 상품을 사용하는 기업의 도적적 의무를 충실히 이행하는 것이 바람직하다고 말한다. 반면, ‘이기적 돈벌이’만을 행하는 마약상 유형의 기업은 사용자를 습관이 아닌 중독의 상태로 몰고 갈 위험성을 갖고 있으며, 이는 상품 개발자와 기업 스스로 도덕적 신념을 져버린 것임을 경고한다. <br/>