“경영학과 과정에 고객 서비스를 필수 과목으로 넣지 않는 건 잘못이에요. 제가 왜 이렇게까지 말하는지 아세요? 사업을 성공시키는 모든 건 결국 관계이기 때문입니다. 그리고 그 관계는 서비스를 통해 만들어지죠. 장기적으로 성공하는 기업은 직원이나 고객과의 관계 형성이 중요하다는 사실을 잘 아는 기업입니다. 그런데도 경영학과 과정은 가슴이 아니라 머리에만 초점을 맞추고 있어요. 그건 잘못됐다고 생각합니다.”
프로젝션 스크린을 향해 선 하틀리 교수는 이렇게 물었다.
“좋아요. 이제 이 강의의 첫 번째 핵심 포인트를 들을 준비가 됐나요?”
그가 노트북의 키보드를 두드리자 화면에 다음과 같은 문구가 나타났다.
‘직원들에게 동기부여하는 환경을 만들면, 고객의 충성은 따라오게 마련이다.’
“위대한 기업은 직원이 가장 중요한 고객이라는 사실을 깨달은 기업입니다. 리더가 직원들을 배려하고 직원들이 자신의 일에 몰두하도록 격려한다면, 직원들은 시키지 않아도 고객을 돌보는 일에 전심을 다하겠죠. 그렇게 하면 고객들은 다시 찾아오고, 이는 기업의 수익으로 이어집니다.”
켈시는 납득할 수 없었다. 그녀는 생각했다. 어떻게 그렇게 쉽게 말할 수가 있어? 하틀리 교수는 내가 일하는 곳에서 물건을 사본 일이 없으니까 그렇지. 우리 지점 관리자들은 직원이나 고객은 신경도 안 쓴다고!
---「전설적인 수업을 듣다」중에서

“첫 번째 과제를 내주죠. 관계를 맺기만 하면 됩니다. 이 과제를 하려면 여러분은 이번 주 직장에서 세 가지에 집중해야 합니다. 고객들은 여러분을 통해서 서비스를 경험하기 때문에, 이 간단한 세 가지만 지키면 고객이 여러분에 대해 느끼는 기분을 바꿀 수 있습니다.”
교수가 노트북을 두드리자, 숫자가 매겨진 세 문장이 화면에 나타났다.
“먼저, 고객의 이름을 외우고 최대한 이름을 자주 부르세요. 사람들은 자기 이름을 불러주면 매우 좋아합니다. 두 번째, 판매와 관련 없는 다른 얘기를 나누세요. 고객의 시계나 신발을 칭찬한다든지, 아니면 그날 하루가 어땠는지 물어보거나 날씨 얘기를 할 수도 있겠죠. 그리고 세 번째는 매우 간단하면서도 갈수록 보기 힘들어지는 건데요. 여러분, 친절하게 대하세요! 고객을 직접 대면한다면, 고객의 눈을 바라보고 진심 어린 미소를 지어 보이세요. 전화나 온라인으로 고객을 만난다면, 고객을 상대하는 여러분의 마음이 기쁘고 긍정적이라는 걸 확실하게 보여주세요. 모두 별로 어렵지 않게 할 수 있겠죠? 하지만 제가 원하는 건, 처음엔 신경 써서 의도적으로 해보되 결국은 습관으로 만들라는 겁니다. 지금 직장에 다니지 않는 분들은, 고객 입장에서도 이를 활용할 수 있다는 걸 기억하세요. 서비스를 받는 입장에 있을 때 이런 팁들을 활용한다면, 나중에 직장에 들어가서 고객을 만날 때 이런 과정이 자연스럽게 나올 겁니다.”
---「전설적인 수업을 듣다」중에서

“위대한 기업과 평범한 기업의 차이는 무엇일까요”
하틀리 교수가 물었다. 아무도 대답하는 사람이 없자, 교수가 말했다.
“좋아요, 제가 말씀드리죠. 위대한 기업은 자신이 고객을 배려한다는 사실을 고객에게 알리는 방법을 터득한 기업입니다. 또한 위대한 기업은 상품을 구매하는 사람들인 외부 고객뿐만 아니라 내부 고객, 즉 직원과 관계 맺는 일도 중요하다는 걸 아는 기업입니다. 지난 시간에 말한 세 가지 포인트처럼, 관계에 초점을 맞추면 기업은 가장 강력한 경쟁우위를 확보하게 됩니다. 간단한 조사를 통해 이를 보여드리겠습니다.”
교수는 칠판에 네모를 그린 다음, 그 안에 1에서 10까지 의 숫자를 써넣었다.
---「배려를 파는 가게들」중에서

“고객에게 세심하게 반응한다는 건, 고객의 욕구와 취향에 주의를 집중하는 것과 밀접하게 관련돼 있습니다.”
교수가 한 번 더 노트북을 두드리자 화면이 바뀌었다.
“서비스를 제공하는 사람이 진심으로 여러분에게 집중한다고 느꼈던 순간이 언제였는지 생각해보기 바랍니다. 그 사람이 여러분을 도와주고 여러분의 기대를 채워주거나 심지어 기대를 뛰어넘고 싶어 한다고 느꼈던 적이 있다면, 그가 보여줬던 모습을 모두 적어보십시오.”
교수는 학생들에게 적을 시간을 준 다음, 적은 것을 크게 말해보라고 했다.
“제가 걱정하는 것과 제가 요구하는 것을 귀 기울여 들어줬어요.”
“그 직원은 제 문제를 바로 처리해줬어요.”
“제 편에 서서 저를 배려한다는 느낌이 들게 해줬어요.”

<b>사람을 사로잡는 관계의 법칙, ‘ICARE’ </b><br/><br/>켈시는 대형 할인매장 ‘퍼거슨스’의 가정 · 사무용품 매장에서 파트타임 직원으로 일하고 있는 대학생이다. 그런데 퍼거슨스는 최근 계속되는 매출 부진으로 좋지 않은 상황에 놓여 있다. 고객 응대에 대한 컴플레인이 증가하는 가운데 매장 인근에는 동종 경쟁업체인 ‘숍스마트’마저 들어설 예정이다. 고객은 물론이고 내부 직원마저 이탈할 위기에 처해 있는 퍼거슨스. 그런데 마침 켈시가 대학의 전설적인 강좌인 하틀리 교수의 서비스 수업을 듣게 되고, 하틀리 교수는 켈시에게 경영과 서비스에 관한 아주 중요한 지침들을 전수한다.<br/><br/>하틀리 교수는 사업을 성공시키는 모든 건 ‘관계 형성’에 달려 있다고 말한다. 성공하는 기업은 직원이나 고객과의 관계가 중요하다는 사실을 잘 아는 기업이라는 것이다. 그런데 기업은 직원을, 직원은 고객을 어떻게 대해야 하는지 그 방법을 제대로 모르고 있다. 하틀리 교수는 자신이 창안한 ‘사람을 사로잡는 전설의 법칙 ICARE’를 알려주고, 켈시는 그 법칙들을 퍼거슨스 매장에서 하나씩 실천해나간다. 눈에 띄는 변화가 나타나기 시작하고, 퍼거슨스는 위기를 극복하면서 재도약의 발판을 마련하게 된다. <br/><br/>이 책은 사람을 사로잡는 관계의 법칙인 ‘ICARE’의 비밀에 대해 하나씩 밝혀나가는 이야기 구성으로 진행된다. ICARE는 영문 약자를 조합한 조어다. I는 고객에게 이상적인 서비스를 제공한다는 의미이며(Ideal Service), C는 가치와 비전을 명확히 하고 서비스 문화(Culture of Service)를 만들어나가는 것을, A는 고객의 욕구와 취향에 귀를 기울이는 것을(Attentiveness), R은 고객의 작은 요구에도 세심하게 반응하는 것을(Responsiveness), E는 직원 스스로 재량권을 갖고 고객 만족 서비스에 참여하는 것을 가리킨다(Empowerment). 이 책에는 고객 응대 현장에서 ICARE를 실천하는 구체적인 방법들이 생생한 이야기를 통해 재미나게 담겨 있다. <br/><br/>ICARE 즉, ‘배려하다’는 우리 인간관계에 단순하면서도 강력한 경쟁력으로 작용한다. 새로운 관계를 형성하는 순간뿐 아니라, 관계를 지속시켜나가는 데서도 배려보다 가치 있고 효과적인 방법은 없다. 켈시 역시 하틀리 교수의 전설적인 수업을 들으면서, 배려가 회사의 미래에 얼마나 큰 영향을 미치는지, 배려가 한 사람에게 얼마나 큰 차이와 경쟁력을 만들어내는지 깨닫게 된다.<br/><br/><b>배려는 고객을 춤추게 한다!</b><br/><br/>세상의 모든 것은 사고 팔린다. 그런데 이때 상품 자체에 집중하다보면 상품을 사거나 파는 인간에 대한 이해를 놓치기 쉽다. 똑같은 상품을 사고도 기분이 좋거나 상하는 것은, 우리의 매매 행위가 인간 간의 관계를 형성하는 과정과 다르지 않기 때문이다. <br/><br/>이 책은 한 마디로 이런 이야기를 들려주고 싶어 한다.<br/>“당신이 배려한다는 것을 상대가 알게 하라!” <br/><br/>성공을 바라든, 행복을 꿈꾸든 당신이 사람들을 끌어당기고, 지속적으로 타인과 행복한 관계를 이어가기를 원한다면, 당신에게 필요한 것은 배려하는 마음과 행동이다. 만약 실천하기가 쉽지 않다면, 이 책을 읽는 것이 큰 도움이 될 것이다.<br/><br/>당신의 직책이나 직업에 상관없이 조직에 소속된 이라면 누구에게나 큰 깨달음을 줄 것이다. 당신이 누구든, 경영자든 관리자든 직원이든 고객이든, 성공하고 싶다면 배려의 정신부터 알아차려야 한다. 배려하는 마음은 상품보다 가치 있으며, 배려는 모든 마음을 움직이고 어떤 관계든 변화시킨다.

남들과 같은 수준의 서비스 품질로는 결코 미래 환경에서 살아남을 수 없다. 켄 블랜차드는 서비스를 통해 차별화되고 감동을 이끌어내는 방법을 서술함으로써 수많은 서비스 기업들에게 경쟁력을 갖추는 비법을 제시하고 있다. 전설적인 서비스를 원한다면 주저하지 말고 당장 이 책을 손에 들기를 추천한다.
- 박인주(제니웰 회장)

성공에 대한 열정을 지닌 사람이라면 반드시 읽어야 할 책이다. 성공하는 법은 어찌 보면 간단하다. 상대를 배려하라. 그러면 그 대가는 자연스럽게 돌아올 것이다. 이 책은 직책이나 직업에 상관없이 조직에 속한 모든 이에게 놀라운 깨달음을 준다.
- 유영만(한양대 교수)

세상의 모든 것은 사고 팔린다. 그런데 이때 상품 자체에 집중하다보면 사거나 파는 인간에 대한 이해를 놓치기 쉽다. 똑같은 상품을 사고도 기분이 좋거나 상하는 것은, 우리의 매매 행위가 관계를 형성하는 과정과 다르지 않기 때문이다. 이 책은 배려하는 마음이 어떻게 관계를 변화시키고 삶을 바꿔놓는지를 여실히 보여준다.
- 제갈정웅(前 대림대 총장)

이 책은 직책에 상관없이 조직의 모든 이에게 큰 깨달음을 준다. 경영진과 관리자에게는 서비스 문화의 중요성을 가르쳐주며, 일선 직원에게는 그들이 회사의 얼굴이며 변화를 만들 수 있다는 사실을 알려준다.
- 마크 킹, 테일러메이드 골프 CEO

내가 힐튼호텔, 메리어트인터내셔널, 월트디즈니에서 일하며 배운 모든 것을 담고 있다. 이 책은 환상적인 서비스를 어떻게 제공해야 하는지를 다음 세대에게 가르쳐줄 것이다.
- 리 코커렐, 월트디즈니월드 前부사장

캐시 커프와 비키 할시는 ICARE라는 환상적인 고객 서비스 모델을 창조했다. 두 사람의 목소리에 이야기의 대가 켄 블랜차드의 목소리를 덧입혀 또 하나의 걸작이 탄생했다. 서비스에 대해 열정을 지닌 사람이라면 반드시 읽어야 할
책이다.
- 콜린 바렛, 사우스웨스트 항공 명예 대표이사

켄 블랜차드가 다시 한 번 해냈다. 적기에 필요한 책을 내놓았다. 이 책은 모든 사람들이 바로 오늘 당장 적용할 수 있는 방식으로 친절과 섬김의 리더십을 보여준다.
- 존 카파렐라, 팔라초 COO

켄과 캐시, 비키는 일상의 서비스를 어떻게 잊을 수 없는 경험으로 바꿀 수 있는지를 보여준다. 이 책은 평범함을 거부하는 사람이라면 반드시 읽어야 할 책이다.
- 레오나르도 인길레리,『 왜 그들의 서비스에 사람들이 몰릴까』 공저자