방금 델의 새 노트북 컴퓨터를 받아서 4년 동안 보장되는 자택 방문 서비스 대금까지 치렀다.
컴퓨터는 불량품이고, 서비스 약속은 완전히 사기였다. (……) 그런데 정말 열 받는 것은 델컴퓨터 직원과 통화했는데, AS 담당자가 집으로 방문하더라도(내가 돈을 냈으니까), 부품을 갖고 가지는 않을 것이라고 했다. 나더러 컴퓨터를 회사로 보내고 7~10일 정도(여기다가 내가 이 컴퓨터 때문에 고생한 시간을 합치면 더 길어질 것이다)를 기다리라고 했다. 한마디로 새 컴퓨터를 사서 집에서 수리받을 수 있는 돈까지 추가로 냈지만 회사 측에서 못 해주겠으니 나보고 2주 동안 기다리라는 것이다.
델 서비스 정말 형편없다. 델은 거짓말쟁이다. 이거 구글에 올리면 퍼질 테니, 두고 봐라 델! (24~25쪽)
나는 〈비즈니스위크〉에 싣기 위해 마이클 델을 인터뷰하고, 회사가 새로운 변신에 성공한 사연을 듣고자 텍사스 라운드락에 위치한 델의 본사로 향했다. 인터뷰를 하러 갔을 때 솔직히 델이 나를 환대하는 것 같지는 않았다. 그가 원래 그런 사람이라서 그랬는지(CEO가 으레 그렇듯이), 아니면 내게 불만이 있어서 그랬는지(어쨌든 나는 델을 괴롭힌 사람이었으니까)는 알 수 없었다. 그는 “우리가 엉망이었지요?”라고 말문을 열었다. 그렇게 고백한 그는 진부한 CEO식 어투로 “당신이 근본 원인으로 돌아가서 문제를 어떻게 해결해야 재발하지 않을지 알려주시기를 바랍니다”라고 말했다.---p.33

세계적인 뉴스 통신사인 로이터의 사진기자 한 명이 2006년 이스라엘의 폭격 당시 베이루트의 모습을 찍은 사진을 조작했다는 비난을 받은 적이 있다. 존슨을 비롯해서 래더 사건에 개입했던 블로거 몇 명이 사진기자가 포토샵을 사용해서 그림의 일부를 복사하는 식으로 해서 검은 연기구름 크기를 늘리고 색깔을 더 어둡게 만들었다고 주장했다. 로이터는 즉시 문제의 사진들을 삭제하고, 문제의 사진기자가 찍은 다른 사진들을 조사했다. 결국 로이터는 사진기자를 해고하고, 향후 이와 같은 조작 사태가 재발하는 것을 막기 위해서 기사 편집 절차를 수정했다. 가장 중요한 사실은 로이터가 자신들은 사실을 중시한다고 전하면서 블로거들에게 감사의 마음을 표시했다는 점이다. 로이터가 세계 최고의 권위를 인정받는 뉴스 통신사가 된 데는 그럴 만한 이유가 있다. 실수는 바로 이렇게 하는 것이다.---p.161

코엘료는 자신의 소설 한 권의 해적판 번역본이 온라인에서 돌아다녔던 러시아에서 공짜의 가치를 배웠다. 러시아에서 그의 책 판매 부수는 불과 3년도 채 안 되는 시간 동안에 3000권에서 10만 권, 그리고 100만 권으로 늘어났다. 파리에 있는 자신의 아파트에서 나와 만난 그는 대화하던 중 “그래서 나는 해적판 덕분에 내 책이 러시아에서 그렇게 잘 팔렸다고 생각한다. 영어, 노르웨이어, 일본어, 세르비아어로도 내 책의 해적판이 돌아다녔다. 이제 내 책이 양장본으로 출판되면 판매 실적이 대단할 것이다. 그것은 내가 옳았다는 것을 확인해주는 증거다”라고 말했다. 그는 이러한 해적행위가 자신을 가장 많은 책이 번역되는 생존 작가로 만드는 데 도움을 주었다고 믿는다.
이러한 해적판이 너무 많은 도움을 주었기 때문에 코엘료는 자신의 웹사이트에 해적판들의 링크를 걸어두기 시작했다. 2008년 독일 뮌헨에서 열린 부르다 DLD 컨퍼런스(나는 그를 이곳에서 만났다)에서 자신의 개방성에 대해 자랑한 그는 당시 하퍼콜린스 출판사 사장 제인 프리드먼(Jane Friedman)의 전화를 받았다. 코엘료는 “그녀와 만나는 게 죽을 만큼 겁이 났다. 폭풍이 다가오고 있다는 것을 알았기 때문이다. 그녀는 ‘나는 당신과 볼 일이 있어요’라고 했다”라고 말했다. 프리드먼은 코엘료가 링크해둔 불법 해적판 하나에 여전히 코엘료가 직접 쓴 메모와 수정 내용이 들어 있다는 것을 보았을 때 그가 스스로 해적행위를 하고 있다는 것을 알아차렸다. “그녀는 ‘파울로, 나를 바보로 만들지 말아요’라고 말했다.” 그는 자신이 부끄럽게도 해적질을 했다는 사실을 실토했다. 그러나 그는 또한 해적판을 인터넷에서 내리더라도 두 사람 중에 누구도 체면을 잃지는 않는다고 말했다. 이미 해적판이 충분히 알려졌기 때문이다. 그래서 그들은 코엘료의 책들 가운데 매달 한 권씩 사용자가 본문을 복사(또는 검색이나 링크)할 수 없다는 전제 하에 전체 내용을 모두 읽을 수 있는 온라인 특별판을 무료 제공하기로 합의했다. 이것이 출발이다. ---pp.240-241

오프라인 매장들을 구원할 수 있는 것은 고객들이다. 소매상들은 인터넷을 경쟁자로 간주하지 말고 베이너척의 사례를 따라서 하나의 플랫폼으로 활용해야 한다. 수많은 매장들 중에서 당신의 매장이 눈에 띌 수 있도록 하는 데 고객들이 도움을 줄 수 있게 하라. 뮳가 왜 수천 곳의 다른 오프라인이나 온라인 매장에서 살 수 있는 똑같은 물건을, 굳이 당신이 운영하는 자동차 대리점이나 와인 매장이나 신발 매장에 가서 사야 하는가? 나는 더 이상 가격이 싸서 오프라인 매장에 가는 게 아니다. 나는 운전하는 수고를 들이지 않고도 구글에서 최고로 저렴한 가격의 물건을 찾을 수 있다. (……) 매장을 처음부터 끝까지 뒤집어서 그것을 제품보다 사람 중심의 매장으로 만들어라. 고객들이 당신의 브랜드다. 당신의 회사는 그 브랜드가 가진 회사다.---p.272-273

페이스북에서 BMW는 고객들을 자동차 사진을 색칠하는 행사에 초대했다. 어떤 회사가 성인들을 자동차 색칠 행사에 초대한다니, 어린이 박물관에서나 어울릴 법한 일이었다. 그러나 불과 며칠 만에 9000명이 넘는 사람들이 자신들이 만든 디자인을 제출했다. 이러한 사실이 내게 시사하는 점은, 그들은 BMW를 사랑할 뿐 아니라 독특해 보이는 BMW를 사랑할 것이라는 사실이다. 예를 들어 자신의 성적 욕구와 시적 욕구를 동시에 표현하는 BMW 말이다. 자동차 산업이 자동차에 인간성과 개성을 접목할 수 있다는 것이 정말로 좋은 기회가 아니고 무엇이겠는가! 만일 우리들 중에 그토록 많은 다수가 블로그(유튜브 비디오, 페이스북, 베보, 마이스페이스 등을 통해서도)에서 우리 자신을 표현하기 원한다면, 구글은 이해하고 있듯이 우리들 중에 다수가 그런 자기표현을 통해서 온라인에서 강력한 정체성을 갖고 싶어한다면 자신의 자동차를 통해서 우리 자신을 표현하지 못할 이유가 무엇인가? 기업들은 동질성을 부여함으로써 자신들이 만든 제품을 범용화했다. 나는 그것이 효율성의 문제와 관련되어 있다고 생각한다. 같은 엔진과 부품을 쓰는 같은 몸체 위에 네 가지 브랜드를 단 네 종류의 자동차를 만드는 것이 비용 면에서 효율적이기 때문이다. ---pp.293-294

구글과 마찬가지로 애플 역시 인재를 데려오고, 붙잡고, 열정적으로 만드는 방법을 안다. 토바코왈라는 “애플 사람들은 자신들이 구글 사람들보다 더 낫다고 믿는다. 자신들이 더 멋지다는 것이다”라고 말했다. (……) 애플 제품들이 성공한 원인 중 하나는 연결 능력이다. 구글처럼 애플은 사용자, 즉 우리 같은 고객에게 끊임없이 계속해서 집중한다. 애플 자신과 애플이 속한 산업에는 집중하지 않는다. 그리고 한마디 더 첨언하자면 두 회사는 물론 모두 최고의 제품을 만든다. 그들은 품질에 광적으로 집착한다.
그러나 토바코왈라는 두 회사의 가장 큰 공통점은 위대한 브랜드가 으레 그렇듯 그들이 ??신 같은 존재가 되고 싶다??는 사람들의 한 가지 강력한 소원을 들어준다는 점이라고 지적했다. 구글 검색은 사람들을 전지(全知)하게 만들어주고, 구글 어스는 하늘 위에 머물면서 우리에게 신의 세계관을 알려준다. 애플은 선(禪)의 아름다움을 가진 사물들 안에 세상을 포장해 넣는다. 토바코왈라는 “구글과 애플은 모두 내게 신과 같은 힘을 준다”라고 말했다.---p.380

구글시대를 말할 때 우리는 새로운 사회를 말하고 있는 것이다. 이 책에서 설명한 규칙들, 즉 구글 규칙들은 연결, 링크, 투명성, 공개성, 개방성, 청취, 신뢰, 지혜, 관대함, 효율성, 시장, 틈새, 플랫폼, 네트워크, 속도, 풍요로움에 바탕을 둔 사회에서 통용되는 규칙들이다. 이러한 새로운 세대와 새로운 세계관은 우리가 세상과 상호작용하고 이해하는 방법과 기업과 정부, 기관들이 우리와 상호작용하는 방법 모두를 변화시킬 것이다. 아직까지는 시작에 불과하다.

<b>이제 구글의 방식이 모든 산업을 지배할 것이다!<br/>델컴퓨터를 바꾼 블로거 제프 자비스가 말하는 현대 기업의 생존 법칙<br/>구글보다 먼저 구글처럼 생각해 성공의 기회를 찾아라!</b><br/><br/>아이폰과 트위터 열풍이 국내에 몰아치면서, 소셜네트워크를 이해하고 경영활동에 활용하는 것이 모든 기업의 최우선 과제가 되었다. 또한 6.2.지방선거와 관련해 여러 후보자들의 트위터 활동이 이슈가 되기도 했다. <br/>그런데 이렇게 많은 관심을 받는 소셜네트워크 마케팅의 성공 사례로 가장 자주 언급되는 기업이 바로 델컴퓨터다. 수십 개의 트위터를 비롯해 다수의 블로그와 커뮤니티를 운영하고 있는 델은 지난달 미국의 CNBC가 발표한 ‘트위터 잘하는 기업 톱10’에서 1위에 오르기도 했다. 델이 처음부터 지금과 같은 모습이었던 것은 아니다. 지금은 SNS 마케팅의 귀감이 되고 있지만, 사실 과거에는 소비자에게 귀를 닫은 기업이었다. 그러나 델의 AS에 불만을 느낀 블로거 제프 자비스가 올린 ‘델은 형편없다(Dell sucks)’는 글이 사회적인 이슈가 되면서 엄청난 반향을 일으켰다. 델에 대한 고객들의 불만이 폭발하면서 ‘안티 델’ 세력이 결집했고, 델의 실적과 주가까지 곤두박질쳤다. 끔찍한 악몽을 겪은 뒤 경영방침을 전면 수정한 델은 다이렉트투델 블로그와 아이디어스톰 사이트를 시작했고 고객의 의견을 적극적으로 수용해 고객과 가장 잘 소통하는 기업으로 변신했다.<br/>델에게 악몽을 선사하는 동시에 변신의 계기를 마련해준 블로거 제프 자비스는 ‘구글노믹스(제프 자비스 지음, 이진원 옮김, 21세기북스)’에서 아직까지 대부분의 기업과 경영자가 인터넷 시대에 살아남아 성장하는 방법을 제대로 이해하지 못하고 있다고 주장한다. 따라서 성공을 원하는 사람이나 조직이라면 네트워크 시대의 새로운 규칙을 알고 지켜야 한다고 조언한다.이 책에서 저자는 역사상 가장 빠른 속도로 성장하고 있는 기업 구글을 통해 현대기업이 알아야 할 필수적인 생존법칙과 성공전략을 찾아냈다. 그리고 “구글이라면 어떻게 할까?”라는 질문을 던져 모든 산업 분야에 구글의 사고방식을 적용하면 어떤 일이 벌어질지에 대한 전망을 제시한다. <br/>그저 검색엔진이 아니라 사람과 기업, 사람과 사람, 사람과 정보를 연결하는 네트워크가 된 구글은 세상을 바꾸었고 기존과 전혀 다른 구글시대를 열었다. 인터넷 광고가 신문 광고를 위협하고, 개인이 올린 동영상이 방송사 프로그램보다도 더 주목받는 시대가 되리라고 누가 상상할 수 있었을까? 지금까지 기업들은 모든 사람에게 한 가지 상품을 판매하는 대중시장 경영방식을 고수했으며, 중개인들은 비싼 수수료를 받아왔다. 고객들이 상품에 대해 불평해도 기업들은 크게 신경 쓰지 않았다. 그러나 모든 것이 달라졌다. 인터넷은 틈새시장을 성장시켜 개개인의 취향에 맞춘 상품 생산이 가능해졌고 중개인의 존재는 불필요해졌다. 개개인의 삶과 비즈니스는 모두 공개되었다. 이제 기업은 더 이상 고객들을 통제할 수 없다. 일찌감치 구글은 사용자, 즉 고객들에게 통제권을 넘겼고 그 결과 지금과 같은 초고속 성장을 이루어냈다. 이제 성공하려는 모든 기업은 구글처럼 행동해야 하는 시대가 되었다.<br/><br/><b>과거 모든 길이 로마로 통했다면, 지금은 모든 길이 구글에서 출발한다 </b><br/><br/>세계적인 베스트셀러 작가인 파울로 코엘료는 “검색엔진이 지구를 장악할 것이다”라는 말을 했다. 구글이 실제로 세계를 지배하지는 않겠지만, 구글의 사고방식은 전 세계를 지배하게 될지도 모른다. 그렇게 된다면 사물을 예전과 다른 각도로 바라보는 작업들이 필요하다. 저자는 만약 구글의 방식으로 자동차 회사, 레스토랑, 대학교, 심지어 정부와 같은 조직을 운영한다면 어떤 결과가 나올지 미리 보여준다. <br/>6년 전, 작가 필립 메이어는 2040년에 미국의 마지막 신문이 발간될 것이라고 예언했고, 실제로 신문 산업은 빠르게 하향곡선을 그렸다. 신문이 전세를 뒤집어 성공하기 위해서는 역시 구글식 사고방식을 이식해야 한다. 만약 구글이 신문을 만든다면, 블로거, 기업인, 시민 집단의 협력을 받아 기사를 만들고 사람들이 어떤 정보를 원하는지 데이터를 수집해 지역밀착형 뉴스를 생산할 것이다. 출판 산업은 어떨까? 국내에서도 많은 인기를 얻고 있는 작가 파울로 코엘료의 일화는 인상적이다. 코엘료의 책은 1000만 권이 팔렸지만, 해적판으로 불법복제된 수량은 그 두 배로 추정된다. 그러나 해적판의 긍정적인 역할을 생각한 코엘료는 책을 온라인에서 공짜로 나눠져야 한다고 생각한다. 출판사 몰래 자신의 책을 해적판으로 만들어 온라인에 공유하기도 했다. 그는 플리커에 독자들의 책 읽는 사진을 응모받거나 트위터를 통해 팬들을 파티에 초대하는 등 소셜네트워크를 적극 활용해 독자들과 소통하는 작가로떵 유명하다. 저자 제프 자비스는 출판업자들이 구글과 인터넷, 검색과 링크를 받아들인다면, 책이 더 많은 독자들과 소통할 수 있으며, 결과적으로 더 오랫동안 살아남을 수 있을 것이라고 예측한다. 이 밖에도 저자는 오랫동안 변화가 없었던 교육 분야를 비롯해 광고, 엔터테인먼트, 공익, 통신, 제조, 병원 등 다수의 산업과 기관에 풍부한 사례를 곁들여 구글식 사고를 적용해보고 성공 법칙을 도출하고 있다. <br/>그러면 현재 구글보다도 더 화제가 되고 있는 애플은 어떨까? 저자는 구글 규칙을 어기면서 성공한 단 한 개의 기업으로 애플을 들고 있는데, 언뜻 보면 애플은 구글 규칙의 정반대되는 행로를 걷고 있다. 고객에게 통제권을 넘겨주기는커녕 스티브 잡스가 모든 것을 지휘하고 있으며, 투명함과도 거리가 멀어서 회사의 비밀을 캐냈다는 이유로 블로거들을 고소하기도 했다. 그러나 애플은 ‘고객’에게 집중한다는 가장 중요한 점에서 구글과 다르지 않은 길을 걷고 있다.<br/>이 책의 목적은 구글의 성공 비밀을 샅샅이 찾아내려는 것이 아니다. 저자가 던지는 메시지는 이제 누구나 구글식 사고방식을 가져야 한다는 것이다. 어떤 산업, 어떤 조직이든지 이제 구글시대의 기본적인 변화를 이해하며 질문을 던져봐야 할 것이다. 거기서 새로운 기회를 포착하고 다시 생각하고 상상하고 발명해야 할 것이다. 구글처럼 생각한다는 것은, ‘모든 사람들의 서로 다른 요구를 모두 맞출 수 있는 방법’을 찾아서 힘겨운 수고를 해야 한다는 의미다. 그러나 새로운 성공의 기회는 바로 그곳에 숨어 있다.<br/><br/>회사들의 ‘어떻게’, ‘왜’ 구글처럼 생각하고 행동해야 하는지에 대한 이 보고서는 사람들을 눈뜨게 하고, 깨우치고, 깊이 생각하게 만든다. - 〈USA투데이〉<br/><br/>다가올 미래를 염두에 두고 이 책을 읽어라. 이 책의 법칙이 언제나 당신에게 적용되지 않을지라도 누군가에게는 모두 진실이다. - 〈월스트리트저널〉<br/><br/>자비스는 테크놀로지와 미디어에 대한 똑똑한 관찰자이며, 지적인 도덕심을 가지고 있다. 구글에게 배운 교훈들과 비즈니스가 어떻게 바뀌는지에 대한 확신이 있다. - 〈파이낸셜타임스〉<br/><br/>영향력 있는 미디어 블로그 BuzzMachine의 운영자인 자비스는 구글의 성공적인 전략들에서 “공짜가 사업 모델이다!” “풍요는 새로운 빈곤이다!” 등 모순처럼 들리는 지침을 찾아내고 그것들은 실용적인 제안들로 정리했다. - 〈타임〉

“앞으로 5년 뒤면 많은 사람들이 기회가 있었음에도 오늘 이 책을 읽어보지 못한 걸 후회할 것이다. 그런 잘못을 저지르지 마라. ”
세스 고딘(《보랏빛 소가 온다》와 《이제는 작은 것이 큰 것이다》 저자)

“우리의 문화와 마케팅과 광고 분야에서 인터넷이 몰고 온 엄청난 변화를 제대로 포착한 혁신적인 책이다.”
크레이그 뉴마크(크레이그스리스트 창업자)

“이 책은 새로운 웹 2.0 마케팅 시대에서 노다지를 캘 수 있는 방법을 찾는 누구에게나 필요한 도구다. 저자는 이 시대에서 적절하고, 실질적이고, 행동으로 옮길 수 있는 게 무엇인지 날카롭게 파악하고 있다. 오늘날 우리에게 필요한 게 그런 걸 알아보는 눈이 아닐까?”
마크 베니오프(세일즈포스닷컴 회장이자 CEO)

“구글은 완전히 새로운 사고방식의 집합체다. 저자는 산업과 문화계로 구글식 사고방식을 확대하면서 그것이 얼마나 혁신적인지 보여주는, 정말 중요한 일을 해냈다.”
크리스 앤더슨(《롱테일 경제학》 저자)

“저자 제프 자비스는 네트워크 시대의 경영 논리를 이해하는 데 필수적인 지침서를 완성했다. 그는 사람들에게 통제권을 넘기면서 생기는 기회를 간파하고, 경쟁자들이 먼저 그런 기회를 노리게 됨으로써 생기는 위험을 이해한다.”
클레이 서키(《끌리고 쏠리고 들끓다》 저자)