공동 문제 해결이란 유연함과 강경함을 이분법적인 선택의 문제로 나누지 않고 이 둘을 결합시킨 개념이다. 즉, ‘사람에 대해서는 유연하게, 문제에 대해서는 강경하게’ 대처하자는 의미다. 서로 상대를 공격하는 대신 협상 당사자들이 함께 협력해서 문제를 공격하자는 것이다. --- p.20~21

마음의 장벽을 허무는 원칙의 핵심은 목표를 우회하는 행동에 있다. 협상이 난관에 부딪히면 당신의 본능적 감정과는 반대로 행동해야 한다. 상대가 버티기나 공격 전술을 쓰면 적대감이 생기고 공격하고 싶은 충동을 느낄 것이다. 상대가 비합리적인 입장을 고집하면 당신도 맞받아치고 싶을 것이다. 타협을 거부하는 상대를 궁지로 몰아붙이고 싶고, 공격을 해오면 더 강한 공격으로 대응하고 싶어진다. 하지만 이처럼 본능대로 행동해서는 당신에게 유리할 게 하나도 없다. 결국 상대가 의도하는 게임에 휘말려 혼란에 빠지게 된다. --- p.26

하버드 대학교에 왔다가 멜 삼촌이 나를 찾아온 날을 잊을 수가 없다. 이야기를 나누던 중 삼촌이 나를 한쪽으로 데리고 가더니 이렇게 말했다. “윌리엄, 내가 하버드 법대에서 배운 것을 지우는 데 자그마치 25년이란 세월이 걸렸단다. 하버드 법대에서는 우리 삶에서 누가 옳고 누가 그른가 하는 ‘사실’만 중요하다고 배웠다. 하지만 나는 사실 못지않게 그 사실에 대한 사람들의 ‘인식’도 중요하다는 걸 25년 만에야 깨달았단다. 너 역시 사람들의 인식이 중요하다는 사실을 이해하지 못하면 협상이든 분쟁 조정이든 효과적으로 해낼 수가 없을 거다.” --- p.36

당신은 결코 당신의 감정을 제거할 수 없다. 하지만 그럴 필요도 없다. 다만 감정에 따라 무분별하게 행동하지 않으면 된다. 분노든 당혹감이든 두려움이든 그런 감정을 느끼는 것은 전혀 문제 될 게 없다. 원한다면 상대를 공격해서 쓰러뜨리는 모습을 상상해도 좋다. 그러나 그런 감정과 충동이 실제 행동으로 이어지지 않도록 하라. 충동을 저지하라. 행동을 저지하라. --- p.73쪽\

무장해제의 성공 비결은 의외성에 있다. 상대를 무장 해제시키기 위해 그가 기대하는 것과 정반대로 행동하라. 버티기 전술을 쓰는 상대는 당신이 압력을 가해 오리라 예상할 것이고, 공격 전술을 쓰는 상대라면 당신이 반격해 올 것으로 기대할 것이다. 압력을 가하지도, 반격하지도 말자. 오히려 그와 반대로 상대의 편에 서 주는 것이다. 의외의 반응에 당황한 상대는 적대적인 태도를 바꿀 수 있는 틈을 보이게 된다. 갑자기 자기편에 서는 사람을 공격하기란 어려운 법이다. --- p.83~84쪽\

상대의 마음은 후회, 분노, 불만, 개인적인 사연들로 꽉 차서 잔뜩 어질러진 다락방과 같다. 그와 논쟁을 하는 동안에는 이 모든 것들이 살아 움직인다. 그러나 상대가 하는 말의 타당성을 인정하는 순간 이 모든 감정들은 생기를 잃고 자취를 감추게 된다. 상대로 하여금 이야기를 하게 만들고 그 이야기를 인정해 주면 상대에게도 자기 견해만을 고집하는 대신 다른 사람의 견해를 받아들일 수 있는 마음의 여유가 생긴다. --- p.90

자기 자신을 옹호한다고 해서 상대를 인정하지 않는 것은 아니다. 무릇 당당하고 강한 사람에게서 인정받는 것이 나약한 사람에게 인정을 받는 것보다 효과가 큰 법이다. 상반돼 보이는 행동들, 즉 상대의 견해를 인정하는 것과 당신의 견해를 표현하는 것을 결합시키면 어느 한 쪽만 선택했을 때보다 훨씬 더 효과적이다. --- p.108

상대가 당신의 생각에 합의하도록 몰아붙이고 싶을 때는 반대로 행동해야 한다. 즉 상대를 움직여 가고 싶은 방향으로 이끌어 주어야 한다. 그리고 상대가 협곡을 명예롭게 건널 수 있도록 황금의 다리를 놓아 주어야 한다. 상대가 자기 입장에서 후퇴라고 생각하던 것이 더 나은 해결책을 향해 가는 일보 전진이라고 생각할 수 있도록 틀을 바 꾸어줄 필요가 있다.

세상에서 가장 어려운 것이 인간관계다. 그 어려움은 대부분 우리가 인간관계를 누군가는 이기고 누군가는 지는 승패의 관점에서 바라보기 때문이다. 이 책은 그러한 생각을 버리라고 말한다. 갈등이 생겼을 때 내가 마주하고 있는 사람과 싸울 것이 아니라 그 사람과 힘을 합쳐 갈등의 원인이 된 문제와 싸우라는 것이다. 이것은 한 마디로 “사람과 싸우지 말고 문제와 싸워라.”로 표현할 수 있다. 문제와 싸워 이기는 전략으로 저자는 ‘마음의 장벽을 허무는 5가지 원칙’을 제시한다. 하버드에서 세계 최고의 인간관계 전문가로 인정받는 저자가 쓴 이 책을 통해 독자들은 인간관계를 풀어 가는 최상의 해법을 발견할 수 있을 것이다.